Consigna para la Práctica Calificada 1
1. Logro a evaluar:
Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus
características y estructura de acuerdo con una situación comunicativa y
considerando la normativa gramatical.
2. Indicación general:
Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación
comunicativa planteada.
3. Indicaciones específicas:
● El trabajo es grupal. Forma tu equipo de hasta 4 integrantes.
● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos,
definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de
recomendación en los formatos que figuran en 5. Anexos.
● Presenta la versión final de la evaluación tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción. o Emplea
letra Arial 12. o Utiliza interlineado 1.5. o Justifica
los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
● Entrega el archivo en la plataforma Canvas.
● Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que
todos los nombres de los integrantes estén escritos en el documento.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.
4. Criterios de evaluación:
En Canvas podrás encontrar la rúbrica con la que se evaluará tu desempeño respecto
a la Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.
Reglamento respecto al plagio
● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de
información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de
internet. Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso
del uso de fuentes, estas deben estar referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el
estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la
puede continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a
la Secretaría Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También
es posible que el profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad
académica después de la realización de la evaluación y procede de la misma
manera que en el caso anterior. En estos casos se sigue el procedimiento
establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo
anterior, si se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero
anulado' (OA) en la asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria
correspondiente. En este caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la
asignatura. Si no se comprueba la falta, el estudiante tiene derecho a rendir una
nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo de la Secretaría
Académica."
5. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
1. Dificultades en el servicio y los productos del Banco Popular
1.1. Causas
1.1.1. La falta capacitación del personal
1.1.2. Problemas técnicos con el sistema del banco
1.1.3. Diferencias entre lo establecido con el cliente y las campañas
publicitarias
1.2. Consecuencias
1.2.1. Incremento de quejas, por vía telefónica y a través del libro de
reclamaciones
1.2.2. Cobros no autorizados
1.2.3. Las transacciones de los clientes se dan de manera irregular
1.3. Recomendaciones
1.3.1. Contratar nuevo personal
1.3.2. Capacitación para el área Servicio al Cliente
1.3.3. Brindarle lo necesario al área de Tecnología para la reparación de los
daños al sistema
Dificultades en el servicio y los productos del Banco Popular
Causas Recomendaciones
Consecuencias
Falta de capacitación del Contratar nuevo
personal Problemas de las personal
Cobros no autorizados
transacciones
Problemas técnicos con el Capacitación
sistema del banco Incremento de quejas
Diferencia entre lo Reparación del sistema
establecido y campañas
publicitarias Mediante libro de
Vía telefónica
reclamaciones
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.
Informe de recomendación N° 001-2022-AA
A: Sr. Carlos Estrada Garcia
Gerente general
De: Julier Lupuche Cordova
Administrador
Asunto: Solución de las quejas por mala atención y dificultades con el
servicio y productos que brinda el banco
Fecha: Piura, 9 de octubre del 2022
Tengo el gusto de dirigirme a usted con la finalidad de informarle lo
siguiente:
Presentación del problema
Recientemente, los clientes han presentado múltiples quejas por la mala
atención y dificultades con el servicio y productos que brinda el banco.
Asimismo, las principales áreas comprometidas son Servicio al Cliente,
Operaciones y Productos. Contamos con quejas por vía telefónica y a través
del libro de reclamaciones.
Causas del problema
Esta sección explicará las causas del problema en mención. En primer lugar,
el personal no cuenta con instrucción suficiente y requerida, a pesar de
haberse llevado a cabo capacitaciones en febrero. Hace cuatro meses, el
número de quejas mensuales, por vía telefónica y a través del libro de
reclamaciones, ha incrementado en un 40%. En segundo lugar, los
problemas técnicos con el sistema del banco. Debido al mal funcionamiento
que ha estado teniendo la banca en línea y la aplicación en el último mes,
los clientes no han podido efectuar sus transacciones de manera regular.
Además, se han detectado algunos cobros no autorizados por los clientes,
ya sea en las tarjetas de crédito o de débito. Por último, las diferencias entre
lo establecido con el cliente y las campañas publicitarias. A finales del año
pasado, se lanzó un nuevo producto "Seguro Tarjeta". Se consiguió situar
este seguro como uno de los mejores ante la competencia. Sin embargo, en
los dos últimos meses, ha sido difícil sobrellevarla, ya que algunos clientes
se han quejado de que no se les cubre los montos anunciados en las
campañas de Marketing del banco.
Conclusiones
Con base en el análisis del problema, se extraen las siguientes
conclusiones. Primero, las capacitaciones dadas en febrero han sido
insuficientes, pues se han recibido quejas sobre la falta de información o que
esta ha sido errónea. Segundo, el mal funcionamiento de la banca en línea y
la aplicación ha generado cobros no autorizados e impedimentos en que las
transacciones de los clientes se den de manera regular. Por último, el
seguro de los clientes no les cubre el monto promocionado en campañas de
Marketing. En síntesis, esto podría generar pérdida de clientes debido a las
causas explicadas.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se debe realizar un proceso de convocatoria y selección con el perfil
requerido para incorporar nuevo personal. Asimismo, programar
capacitaciones con la lista de temas que se necesitan. Con esto, se busca
reducir, atender y darle solución a los reclamos que se están realizando por
parte de los clientes.
2. Es necesario que el encargado, de supervisar las sucursales en el país,
pueda acudir sin falta a cada una de ellas. De este modo, se podrá resolver
de manera eficaz los problemas que puedan irse generando.
3. Brindarle todas las herramientas requeridas al área de Tecnología para
que repare los daños al sistema, de manera inmediata, y se obtenga una
solución definitiva.
4. Se requiere una reunión con el fin de dar información verdadera al
cliente.
Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.
Atentamente,
Julier Lupuche Cordova
Administrador
Integrantes del equipo:
- Cristhian David Silva Navarro
- Carlos Alexander Estrada Castillo
- Geysi Reyes Tineo
- Shirley Mavel Palomino Tineo
- Julier Anthony Lupuche Córdova
__________________________________________________________________
