Consigna para la Práctica Calificada 1

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus

características y estructura de acuerdo con una situación comunicativa y
considerando la normativa gramatical.

2. Indicación general:

Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación

comunicativa planteada.

3. Indicaciones específicas:

● El trabajo es grupal. Forma tu equipo de hasta 4 integrantes.

● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos,
definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de
recomendación en los formatos que figuran en 5. Anexos.
● Presenta la versión final de la evaluación tomando en cuenta lo siguiente: o
Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
● Entrega el archivo en la plataforma Canvas.
● Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos
los nombres de los integrantes estén escritos en el documento.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.

4. Criterios de evaluación:

En Canvas podrás encontrar la rúbrica con la que se evaluará tu desempeño respecto

a la Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.
Reglamento respecto al plagio

● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de

información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet.
Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de
fuentes, estas deben estar referenciadas.
 Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación
el estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no
la puede continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho
a la Secretaría Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También
es posible que el profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad
académica después de la realización de la evaluación y procede de la misma
manera que en el caso anterior. En estos casos se sigue el procedimiento
establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo
anterior, si se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero
anulado' (OA) en la asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria
correspondiente. En este caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la
asignatura. Si no se comprueba la falta, el estudiante tiene derecho a rendir una
nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo de la Secretaría
Académica."

5. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
Informe de recomendación Nº02-2022-GAAC
A: Agustín Chirinos Etchart
Gerente comercial de aerolínea AeroInca
De: Alfredo Huillca Choque
Gerente de Atención al Cliente de aerolínea AeroInca
Asunto: Informe de recomendación sobre la problemática de la empresa
Aerolínea AeroInca.
Fecha: Lima, 30 de septiembre 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted Sr. Agustín Chirinos Etchart para informarle
lo siguiente:
Presentación del problema
1. Principales problemas en la empresa
1.1 Problemas en el Área de Atención al cliente
1.1.1 Mala disposición de los trabajadores
1.1.2 Información errónea
1.2 Problemas en el Área de marketing
1.2.1 Ofertas engañosas al público
1.3 Problemas en el Área de operaciones
1.3.1 Retraso con los envíos
 1.3.2 Despacho de equipaje
Causas del problema
2. Causas de los problemas que presenta la aerolínea AeroInca
2.1 Causas en el Área de Atención al cliente
2.1.1 Falta de capacitación de los trabajadores
2.1.2 Problemas para poder resolver incidencias
2.2 Causas en la Área de Marketing
2.2.1 Avisos con tarifas engañosas
2.2.2 Falta de liderazgo en el área
2.3 Causas en la Área de operaciones
2.3.1 Ausencia de personal por Covid19
2.3.2 Falta de capacitación en envíos y despacho

Conclusiones
3. Principales consecuencias de persistir el problema
3.1 Pérdida de clientes
3.1.1 Disminución de ganancias
3.2 La reputación de la empresa se puede ver afectada
3.2.1 Desconfianza del usuario al cliente
Recomendaciones
4. Recomendaciones
4.1 Precios justos y protocolo al atención al cliente
4.2 Contratar al personal correcto y comprometido
4.3 Programas de capacitación al personal

<<Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines>>

Saludos cordiales,
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.
Integrantes del equipo:
- Juan Yamil Cacñahuaray Rondinel.
- Gianmarco Morales Amao
- Luis Martinez Huaraca
________________________________________________________________
Informe de recomendación Nº02-2022-GAAC
A: Agustín Chirinos Etchart
Gerente comercial de aerolínea AeroInca
De: Jorge Rodríguez Mamani
Gerente de Atención al Cliente de aerolínea AeroInca
Asunto: Informe de recomendación sobre la problemática de la empresa
Aerolínea AeroInca.
Fecha: Lima, 30 de septiembre 2022
Tengo el agrado de dirigirme a usted Sr. Agustín Chirinos Etchart para informarle
lo siguiente:
Presentación del problema
AeroInca es una empresa del sector aerocomercial peruana, con operación local
en nuestro país. La cobertura es a nivel nacional y desde su apertura han
generado una buena expectativa en el sector, convirtiéndose en serios
competidores para aerolíneas con mayor trayectoria. Sin embargo, en los últimos
cuatro meses, se han registrado distintos reclamos de los clientes. En primer
lugar, se han presentado problemas en el área de atención al cliente. La mala
disposición de los trabajadores y la información errónea que se le brinda al
pasajero es lo que ha causado el reclamo de los mismos. En segundo lugar,
existen problemas de comunicación pública en el área de marketing. Aquí se
evidencia ofertas engañosas al público. Por último, existen problemas en el área
de operaciones, debido al retraso con los envíos y despacho de equipaje, lo cual
lleva a la molestia e insatisfacción en los clientes.
Causas del problema
Ante esta situación, se ha realizado un análisis minucioso sobre las causas de
cada problema en específico. En principio, se ha evidenciado la falta en el área
de atención al cliente de capacitación de los trabajadores para poder realizar su
trabajo de manera eficiente, esto afecta la fidelidad de los clientes. Por lo general,
la empresa presenta problemas para poder resolver incidencias que afectan al
cliente. Por otro lado, la causa de los problemas del Área de marketing es el mal
manejo en la publicidad. Por ejemplo, se evidencia comunicación engañosa
 donde no se incluye ropa de cuerpo. Esto genera disconformidad en los usuarios.
Además, los anuncios con información incorrecta generan molestias en los
clientes por el hecho de que no tienen una información clara y precisa.
Finalmente, se identificaron problemas en el área de operaciones. La falta de
personal ha provocado errores en el despacho de maletas. Esto es debido a que
4 de sus empleados se contagiaron con Covid-19 y no han podido asistir a
trabajar. Asimismo, la falta de capacitación laboral ocasiona que su trabajo sea
deficiente y esto se convierte en una desventaja para la compañía, la cual acarrea
una pérdida de clientes.
Conclusiones
En conclusión, a partir de los problemas presentados en la aerolínea AeroInca,
de no solucionarse con prontitud. Puede traer consigo un impacto negativo para
la empresa. En primer lugar, de continuar con los problemas se evidenciará un
incremento de reclamos hacia Indecopi. En consecuencia, esto ocasionariá una
multa administrativa que podría generar una sustancial pérdida económica para
la aerolínea. Asimismo, la pérdida de clientes disminuye el margen de ganancias
ya que ello constipa la migración de los clientes a otras aerolíneas.
Recomendaciones
1. Tener precios accesibles y un procedimiento correcto en la atención al cliente, así
se brindará una mejor atención y satisfacción.
2. Contratar personal con experiencia garantizada y comprometida. De este modo,
se creará un mejor ambiente laboral y por consecuencia, brindar una mejor
experiencia a los clientes.
3. Es recomendable realizar continuamente programas de capacitación al personal.
De esa forma, evitaremos tener malos manejos en la atención, comunicación y
operación, con el personal altamente calificado.

<<Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines>>

Saludos cordiales,

Alfredo Huillca Choque

Gerente de Atención al Cliente
Anexos
● Informe de libro de reclamaciones hacia los clientes
● Resultados de los encuestados