Philip Crosby:

Philip Bayard "Phil" Crosby (Wheeling, Virginia Occidental, Estados Unidos, 18 de junio
de 1926 - Winter Park, 18 de agosto de 2001) fue un empresario estadounidense, autor
que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Se
vinculó en la Marina de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial y en la
Guerra de Corea. Se graduó en el ¨Ohio College of Pediatric Medicine¨. Trabajó para
Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su
despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se dedicó a la calidad. La mayoría de
las contribuciones de Crosby fueron el resultado de más de 40 años de experiencia
trabajando con Calidad. Sus teorías tuvieron una gran influencia y traspasaron las
fronteras de su país.

Para Phil Crosby la calidad tiene muchos significados según el periodo histórico,
personas, pensamientos y propósitos; donde resulta que "la calidad es ajustarse a las
especificaciones". Crosby creía que la calidad podía ser medida y administrada bajo los
principios que él estableció, cuatro, para ser exactos. Las peticiones del cliente deben
transformarse a características medibles tangibles en los productos y servicios de una
organización. Para que se de la calidad esperada, se requiere que los insumos, trabajo,
servicios o productos cumplan con los parámetros establecidos para garantizar un
funcionamiento impecable. Crosby propone varios principios: "la calidad cumple los
requisitos", "el sistema de calidad es la prevención y no la corrección", "la medida de la
calidad es el precio del incumplimiento".4​Estos principios sobre la calidad están basados
netamente en "cero defectos". Es decir, erradicar los errores en el momento que son
detectados. Para conseguirlo, se necesitaba cambiar la mentalidad de la alta dirección,
pues es necesario que impregna a sus colaboradores un rendimiento elevado y una
comunicación asertiva.

El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su exhortación a que las

organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos.

Los absolutos de la gestión de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en
lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad:
 1. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los
requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando
que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario
que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la
dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos.

2. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención.

Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino
evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva para detectar errores, los costos
crecerán aún si nada está mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si
encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de
nuevo.

3. El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero

defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de
calidad. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre productos
libres de defectos. Los errores se producen por dos razones principalmente: por
falta de conocimiento o por falta de atención.

4. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la

organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las
cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se corresponde con el costo de fallos) y precio del cumplimiento
(incluiría los costos de prevención). El cálculo del precio de incumplimiento
pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de
implantar un sistema de mejora de la calidad.

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento de la
calidad que se compone de los siguientes 14 pasos, resumidos perfectamente por Miranda
et.al. (p.41) así:

● Compromiso de la dirección.
● Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC.
● Medición de la calidad.
● Evaluación del costo de calidad.
 ● Conciencia de calidad.
● Acción correctiva.
● Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos.
● Entrenamiento de los supervisores.
● Día de cero defectos.
● Fijar metas.
● Eliminación de la causa de los errores.
● Reconocimiento.
● Encargados de mejorar la calidad.
● Hacerlo de nuevo.

Las 6 C de la calidad

Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización
que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las
6 C:

La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total

de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la
comprensión de todo el personal.

En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece un

compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.

Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización, que garantice

que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

La organización debe contar con un plan de comunicación que ayude a documentar y

difundir las historias de éxito.

La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.

Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los
aspectos importantes del negocio.

La vacuna pro calidad

En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la
elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las
organizaciones.

Integridad:

➢ El Director General está empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha

prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal
piense de esa manera; y está decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan
que sufrir molestias.

➢ El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral

que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la
programación y los costos.

Sistemas

➢ La función de la administración de la calidad está orientada a medir el

cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión sobre
cualquier diferencia existente.

➢ El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de

la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en
propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.

Comunicaciones

➢ Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el

proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese
campo.

➢ Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad

forman parte de las operaciones normales de la empresa.
Operaciones

➢ A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos
confiables y en el plazo convenido.

➢ Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes de

su implantación. Después, se analiza en forma continua y se modifican
oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.

Políticas

➢ Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.

➢ La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas

funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.

Libros

● Algunos libros escritos por el profesor Philip Crosby son:

● Liderazgo.

● La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse de la calidad.

● Organización permanente exitosa.

● Hablemos de la calidad.

● Calidad no cuesta.

● Calidad y yo.