El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad

se resume en su exhortación a que las organizaciones trabajen por

alcanzar la meta de cero defectos. A continuación, una breve exploración
bibliográfica en la que se presentarán algunos de sus postulados.

La filosofía cero defectos

En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby

empieza con una máxima que sintetiza su amplia propuesta.

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son

las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer
bien las cosas a la primera vez.

En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca

de su filosofía cero defectos:
«Cero defectos» es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa
«haga el trabajo bien a la primera vez».

No existe substituto para las palabras “cero defectos». Son absolutamente claras.

En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.

“Cero defectos” significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo.

Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan.

Los absolutos de la gestión de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad
debe basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la
calidad:

1. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento

de los requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se
alcanzará logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la
primera. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan
dichos requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios
necesarios para alcanzarlos.
2. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es
la prevención. Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es
encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva
para detectar errores, los costos crecerán aún si nada está mal; a los
inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe
agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir
costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca productos de
calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final.

3. El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido

es el cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los
métodos estadísticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que
en ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que las empresas
pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores
se producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o
por falta de atención. En ambos casos la formación puede generar el
cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y
lograr el estándar de cero defectos.

4. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la

actuación de la organización es el costo de calidad. La calidad se mide
por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede
dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con el costo de
fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El
cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia
cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de
mejora de la calidad.

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de
mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos,
resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) así:

1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de

forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política
de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su
compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de
la dirección.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un
equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido
y una comunicación fluida con la alta dirección.
3. Medición de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas
existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos
elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en
la utilización de esta herramienta de gestión.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por
los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección
con la mejora de la calidad.
6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático
para la identificación y resolución de problemas, partiendo de un
análisis de las causas que los generan.
7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos.
Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la
inauguración formal del programa de cero defectos (día cero
defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los
implicados en el proceso de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el
programa de formación más adecuado para cada trabajador con
vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del
plan que transmita a todo el cambio cultural en la organización y el
compromiso general para alcanzar dicho objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos
individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un
sistema de comunicación fluido entre trabajadores y dirección para
que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a
lograr sus objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de
reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté
basado exclusivamente en incentivos económicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones
periódicas de los distintos responsables de calidad para poder
compartir sus experiencias y conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene
fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a
solucionar.
 15.

Las 6 C de la calidad
1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación
y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la
administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el
personal.
2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la
organización, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad
de participar en el mejoramiento de la calidad.
4. La organización debe contar con un plan de Comunicación que
ayude a documentar y difundir las historias de éxito.
5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a
todos los departamentos y empleados, para que ataquen los
problemas de incumplimiento.
6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad
número uno entre los aspectos importantes del negocio.

La vacuna pro calidad

Integridad

a. El Director General está empeñado en que todo cliente reciba lo que

se la ha prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo
el personal piense de esa manera; y está decidido a que ni los clientes ni los
empleados tengan que sufrir molestias.
b. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una
fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar
entre sus iguales, que son la programación y los costos.
c. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en
serio los requisitos que no admiten desviaciones.
d. Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos
saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el
personal realice sus tareas y que las haga bien desde la primera vez.
e. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de
su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.
f. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual
con la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.
 Sistemas

a. La función de la administración de la calidad está orientado a medir el

cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión
sobre cualquier diferencia existente.
b. El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los
empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan
su posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un
asunto de rutina.
c. El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del
cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
d. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de
los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción
correctiva.
e. El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de
base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la
experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita.

Comunicaciones

a. Se proporcionan de manera constante a todo el personal,

informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las
realizaciones logradas en ese campo.
b. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de
responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la
empresa.
c. Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo,
identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las
oportunidades o cualquier otra preocupación, a la alta dirección,
recibiendo una respuesta inmediata.
d. El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la
empresa es el análisis objetivo de la calidad, en términos financieros.

Operaciones

a. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen

servicios y productos confiables y en el plazo convenido.
b. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se
prueban antes de su implantación. Después, se analiza en forma
 continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una
oportunidad de mejoramiento.
c. La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se
integra, en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

Políticas

a. Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.

b. La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que
aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena
libertad de acción.
c. La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de
acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de
cumplir.