MODULO II ADMINISTRACION ORGANIZACIONAL Y GESTION DE CALIDAD

2. DISEÑO DE
SISTEMAS DE
CALIDAD

MTRA. DULCE VERA

taller de portafolios
Definición formal de la calidad

 A) Una filosofía que busca satisfacer las necesidades de los clientes de manera
permanente y competitiva mejorando todo en la organización de la empresa, con
la participación de todos, para el beneficio de todos (calidad total).
 B) “Grado en que un conjunto de características (rasgos diferenciadores)
inherentes cumple con los requisitos (necesidades o expectativas establecidas)
(ISO 9000:2000)
Calidad
Calidad (Deming): Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado
y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.
 
Calidad (Juran): “La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos:
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción
del producto.
Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
 
Calidad (Crosby): “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad”.
Calidad: “La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de
los cuales los productos y los servicios en uso cumplirán las expectativas de los clientes”
 

En la actualidad el concepto de calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de

gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los
niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
4 Etapas de la evolución del concepto de
calidad.
¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el resultado de acciones conjuntas que una empresa u organización pone en
marcha para la mejora de sus procesos. No es algo aislado o que se implemente desde el exterior; todo lo contrario, obedece a un
modelo estratégico e integrado en todas sus etapas.
Estos procesos suponen la orientación de todos los elementos que se tengan a mano en un sentido específico, que en este caso es
optimizar las labores internas de fabricación, diseño, distribución y venta para que, simultáneamente, dichos esfuerzos se reflejen
en el nivel de satisfacción de los clientes o destinatarios.
Dicho de otro modo, un Sistema de Gestión de Calidad es una valiosa herramienta para la planificación, la coordinación y la
ejecución de acciones que fomenten la mejora continua en una organización.

Para ello, es fundamental que en cada caso se definan los elementos clave del proceso, los cuales suelen agruparse en dos
categorías esenciales:

Capital humano: Es el valor que proveen los integrantes de una organización. Cuando se trata de procesos de Gestión de Calidad,
en ellos recaen las responsabilidades de ejecución, monitorización y seguimiento. Sin embargo, dicho valor no es estático. La
empresa debe invertir recursos en su formación para que el personal pueda llevar a cabo con éxito las labores que le son
delegadas.

Recursos técnicos: Son las herramientas, dispositivos o máquinas en los que se apoya el personal de una empresa para llevar a
cabo sus tareas, incluidas aquellas que tienen que ver con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. En este caso,
la dirección debe velar por su adecuado mantenimiento y actualización.
Ventajas de implementar sistemas de
calidad
1. Aumento de beneficios.
2. Aumento del número de clientes.
3. Motivación del personal
4. Fidelidad de los clientes.
5. Organización del trabajo.
6. Mejora de las relaciones con los clientes.
7. Reducción de costos debido a la mala calidad.
8. Aumento de la cuota de mercado.
Partes que componen un sistema de
gestión
 Estructura organizativa
 Planeación de calidad
 Los procesos de la organización
 Recursos que la organización aplica a la
calidad
 Procedimientos
Pioneros de la gestión de calidad
 William Edwards Deming (1900-1993)
 En los años 50 los japoneses lo invitaron a dar una serie de conferencias sobre el uso
de la estadística en el control y mejora de la calidad.
 Es conocido por el ciclo Deming
Pioneros de la gestión de calidad
 Joseph Juran (1904-2008) conocido pors desarrollar la trilogía de la calidad:
planificación control y mejora de la calidad en 1945.
 Intenta inculcar un nuevo enfoque de la calidad que persigue una mentalización de
las personas, de todos los miembros mas allá de la simple inspección
Pioneros de la gestión de calidad
 Philip Crosby (1926-2001) en los años 60 lanza el concepto de cero defectos.
 Propone un programa de 14 puntos para la gestión de la calidad. Preocupado
por la prevención de la calidad, la mejora continua y por los costes de la
ausencia de calidad.
Mejora continua (ciclo de mejora de Deming)
 Un punto presentado por Deming fue el de la mejora
continua, el cual esta basado en un ciclo infinito de
4 pasos
P (PLANEAR)- Diseñar los cambios de lo que se trata de
mejorar, basándose en datos actuales (conocimiento del
problema)

H (HACER)- Ejecutar el cambio preferentemente a una

pequeña escala (implementación de medidas)

V (VERIFICAR)- Evaluar los efectos y recoger los resultados

(verificar)

A (ACTUAR)- Recibir la retroalimentación del cliente acerca

de la mejora introducida, estudiar los resultados, confirmar
los cambios, estandarizar la mejora con el propósito de evitar
la repetición del defecto y experimentar de nuevo.
14 Pasos de la administración por calidad
(Crosby)
1. Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene que tirar del carro, es la que
tiene que definir y comprometerse con una política de mejora continua de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área que serán los encargados de
trabajar con cada equipo.
3. Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas que se
identifiquen en la organización, sin ellos no se sabrá si se está mejorando ni que mejorar.
4. Costo de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de no hacerlo bien a la primera.
5. Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el conocimiento sobre el coste de la
no calidad para que así todo el mundo pueda evitarlo
14 Pasos de la administración por calidad
(Crosby)
6. Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas que las enmienden.
7. Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para prevenir la ocurrencia de los
errores antes de que se presenten.
8. Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber cómo elaborar y cómo llevar a
cabo el programa de mejora de la calidad.
9. Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el cambio en la organización, el
día donde se instaurará el cero defectos.
10. Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores
14 Pasos de la administración por calidad
(Crosby)
11. Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que impidan el
cumplimiento adecuado del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a cumplir los objetivos
fijados.
13. Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener comunicación entre ellos para ayudarse a
mejorar mutuamente.
14. Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento, pero que debe estar
funcionando constantemente
Fases para la implementación de los sistemas de
calidad orientado al incremento de la productividad
 1) Definir la situación actual de la organización
 2) Fijación de objetivos
 3) Estimación de plazos
 4) Definición de recursos y personal
 5) Evaluar la productividad actual
 6) Implementar cambios o mejoras
8 principios de gestión de la calidad

1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
Los sistemas de organización de la
producción
 Sistema justo a tiempo (JIT)
 Sistema KANBAN
 5´S.
 ISO
 
La Organización Internacional de Normalización (originalmente en inglés: International Organization for
Standardization, conocida por la abreviación ISO) es una organización para la creación de estándares
internacionales compuesta por diversas organizaciones nacionales de estandarización.
Fundada el 23 de febrero de 1947, la organización promueve el uso de estándares propietarios, industriales y
comerciales a nivel mundial. Su sede está en Ginebra (Suiza)3​y hasta 2015 trabajaba en 196 países.4​
Fue una de las primeras organizaciones a las que se le concedió estatus consultivo general en el Consejo
Económico y Social de las Naciones Unidas.
LA NORMALIZACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La normalización es la actividad que establece, con respecto a problemas actuales

o potenciales, disposiciones de uso común y continuado, dirigidas a la obtención
del nivel óptimo de orden en un contexto dado.
es la actividad propia a dar soluciones de aplicación repetitiva, a problemas que provienen esencialmente de
las esferas de la ciencia, de la técnica y de la economía con vistas a la obtención del grado óptimo, en un
contexto dado.
Se manifiesta generalmente por la elaboración, la publicación y la aplicación de las normas.
En particular, esta actividad consiste en la elaboración, difusión y aplicación de
normas.
Normas ISO 9000

 Conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización

Internacional de Normalización
¿Para que son?

 Las normas Iso, especifican la manera en que una organización opera sus estándares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.

 Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la
manera en que los sistemas operan.
-Normas ISO 9001
-Norma ISO 9004
 Normas ISO 9001

 Es aplicable a cualquier organización – independientemente de su tamaño y ubicación

geográfica
 Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de
organizaciones
 Al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es
igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a fabricantes.
 Norma ISO 9004
Norma de Gestión Avanzada

 Norma internacional proporciona orientación para ayudar a

conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un
entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un
enfoque de gestión de la calidad.

 Trata las necesidades y las expectativas de todas las partes

interesadas pertinentes, proporciona orientación para la mejora
sistemática y continua del desempeño global de la organización, mas
que la norma ISO 9001
 Normas NOM

¿Qué son?
 Norma Oficial Mexicana (NOM) es la regulación técnica de observancia obligatoria
conforme al  artículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN)
¿Qué dicen las NOM?
 Son regulaciones técnicas que contienen información, requisitos, especificaciones,
procedimientos y metodologías que hacen las dependencias gubernamentales para prevenir
riesgos de la salud, la vida y el patrimonio; por lo tanto, son de uso obligatorio. Son elaboradas
por dependencias gubernamentales.
 NOM-018-STPS-2000: Norma Oficial Mexicana 018 de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) que entró
en vigor en 2000
Describe el sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos respecto a sustancias químicas peligrosas en
el lugar de trabajo.

 NOM-003-CNA-1996: Norma Oficial Mexicana número 003 de la Comisión Nacional del Agua (CNA) que entró en
vigor en 1996.
Estipula los requisitos para la construcción de pozos de extracción de agua para prevenir la contaminación de acuíferos.

 NOM-251-SSA1-2009; Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios

Esta norma cancela a las normas oficiales mexicanas:

NOM-120-SSA1-1994, Bienes y servicios. Prácticas de higiene y sanidad para el
proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y alcohólicas
NOM- 093-SSA1-1994, Bienes y Servicios. Prácticas de higiene y sanidad en la
preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos, publicadas en el
Diario Oficial de la Federación el 28 de agosto de 1995 y 4 de octubre de 1995,
respectivamente.).
Norma mexicana (NMX)
 Normas de aplicación voluntaria, pues solo son referencias para determinar la calidad de
productos y servicios, porque prevén para un uso común y repetido reglas y especificaciones
para el uso de un producto, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación.
 Son obligatorias cuando se hace su referencia en una NOM. Son promovidas por la Secretaría
de Economía y el sector privado, por conducto de los Organismos Nacionales de
Normalización

Ejemplos:
La Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI-2015 en Igualdad Laboral y No Discriminación
mecanismo de adopción voluntaria, para reconocer a los centros de trabajo que cuentan con
prácticas en materia de igualdad laboral y no discriminación.
 NORMAS NRF
 Normas de referencia (NRF) las elaboran las entidades de la administración pública, para
aplicarlas a los bienes o servicios que adquieren, cuando las normas mexicanas o
internacionales no cubran los requerimientos de estas o sus especificaciones resulten obsoletas o
inaplicables.

Ejemplos
NRF-PEMEX-053-2006 “Sistemas de Protección Anticorrosiva a base de Recubrimientos para
Instalaciones Superficiales”
NRF-071-CFE-2009 “Recubrimientos anticorrosivos para equipo eléctrico a la intemperie”
SISTEMAS DE CALIDAD EN ALIMENTOS
HACCP / APPCC Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control

 ¿Qué es?
Es un método operativo estructurado e internacionalmente reconocido que ayuda a las organizaciones de la industria de
alimentos y bebidas a identificar sus riesgos de inocuidad alimentaria, evitar peligros de inocuidad alimentaria y
abordar el cumplimiento legal. HACCP es obligatorio en varios países, incluidos EE.UU. y la UE.

 Todas las organizaciones que desempeñan un papel en la cadena de suministro de alimentos pueden aplicar los
principios HACCP

 Beneficios de HACCP
-Compromiso
-Confianza
-Ventaja competitiva
-Mejora de la eficiencia