CLIEN TES

A LUZ V ARGA S SARA B IA

ALB
Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un
consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de un cliente recurrente
cuando realiza compras regulares, o un cliente de única vez.

Aunque el concepto tradicional de cliente hace referencia solamente a quien ya realizó una
compra, en la actualidad es más útil pensar que los clientes son tales desde el momento en
que se interesan en la oferta de un negocio. De esta forma, las empresas se esfuerzan por
deleitarlos desde su primera interacción.
 LA
IMPORTANCIA
DEL CLIENTE
EL CLIENTE ES MÁS IMPORTANTE QUE LA
EMPRESA, PORQUE SON SUS ACCIONES
LAS QUE INFLUYEN EN EL ÉXITO DE
CUALQUIER ORGANIZACIÓN. SIN
CLIENTES, LAS EMPRESAS NO TIENEN
RAZÓN DE EXISTIR, YA QUE SU PRINCIPAL
OBJETIVO ES SATISFACER UNA
NECESIDAD O SOLUCIONAR UN
PROBLEMA DE UN GRUPO DE PERSONAS.
 UN CLIENTE ES
QUIEN:
•HACE RENTABLE UN NEGOCIO: CON SUS COMPRAS, EN CUALQUIER
VOLUMEN.

•PROMUEVE UNA MARCA QUE LE GUSTA: SI TIENE UNA BUENA EXPERIENCIA

CON EL SERVICIO DE LA EMPRESA Y CON LO QUE ADQUIRIÓ.

•POSIBILITA QUE UNA EMPRESA CREZCA: CON SU PREFERENCIA, AYUDA A QUE

UN NEGOCIO SE MANTENGA Y DESARROLLE.

•SEÑALA LOS PUNTOS DÉBILES DEL NEGOCIO: POR MEDIO DE SUS

COMENTARIOS EN CUALQUIER ASPECTO.

•BRINDA UN FEEDBACK VALIOSO SOBRE LA OFERTA: EN TANTO QUE ESTA

DEBE BASARSE EN SUS PREFERENCIAS.

•SEÑALA EL CAMINO DEL PROGRESO PARA UNA COMPAÑÍA: MUCHAS VECES,

LOS CLIENTES SON QUIENES DEFINEN LA VISIÓN DE UN NEGOCIO Y LOS
PRODUCTOS. AUNQUE SIEMPRE SERÁ MEJOR QUE TE ADELANTES A SUS
NECESIDADES, USAR SUS INSIGHTS PARA EL FUTURO ES UNA GRAN
OPORTUNIDAD.
 QUÉ ES UN
CLIENTE PARA
UNA EMPRESA:

EL CLIENTE ES LA PERSONA QUE COMPRA

PRODUCTOS O SERVICIOS DE UNA EMPRESA.
AL HACERLO, TIENE COMO OBJETIVO
SATISFACER UNA NECESIDAD, RESOLVER UN
PROBLEMA O COMPLACER UN DESEO.

TENEMOS VARIOS TIPOS DE CLIENTES QUE

SON:
1. Cliente como consumidor
El aspecto más tradicional del cliente es como consumidor. En esa visión, es quien adquiere un
producto y lo aprovecha para un fin, por lo que tiene un papel más pasivo en la transacción, en
tanto que la empresa hace una oferta y el cliente solamente «acepta» adquirirla. Para las
empresas, resulta su fuente de ingresos principal.
Aunque este rol del cliente es fundamental, es importante complementar esta visión para que no
dé lugar a malas prácticas, como la sobreexplotación del consumidor. Esta consiste en incitarlo a
la compra hacia cosas que no están orientadas a sus necesidades, sino que simplemente implican
un ingreso extra para una compañía.

2. Cliente como prosumidor y creador de contenidos

El cliente puede ser también un prosumidor: un agente que realiza una decisión de compra
informada y que deja reseñas en sitios especializados o produce algún otro tipo de contenidos
relacionados con una marca. Por ejemplo, publica tuits sobre su experiencia o explica en un hilo
de Reddit cómo funcionan tus productos.
En este rol, los clientes pueden ser tanto embajadores como críticos o detractores de tu marca.
Por ello, es importante aprovechar los insights que brindan para mejorar su experiencia en
general.
3. Cliente como crítico
Un cliente también puede ser crítico o detractor. En el primer caso, puede incluso amar tu
marca, pero llevarse alguna experiencia decepcionante. Ten por seguro que será el primer
cliente en hacerte saber los errores, y eso es valiosísimo, en tanto que te provee feedback que
puedes implementar en un período corto. 
También puede ser un detractor, es decir, quien mencione a tu negocio como un lugar
inconveniente, ya sea por la atención o por lo que adquirió. Se estima que cerca de 
36 % de los clientes compartirá su experiencia con otros, principalmente por redes sociales.
4. Cliente como pieza clave en el desarrollo de producto
En el desarrollo de un producto, incluso en el caso de productos innovadores y con un proceso
de salida al mercado rápido, como un producto mínimo viable, es esencial contar con los
comentarios de los clientes.
Si recolectas su feedback en etapas tempranas, tendrás los elementos que necesitas para
satisfacer a tus públicos objetivo más amplios. En el caso de las empresas ya consolidadas que
buscan sacar nuevos productos al mercado, es importante que aprovechen a sus clientes
recurrentes para obtener críticas objetivas, que serán la base del perfeccionamiento del
producto.
5. Cliente como evaluador de experiencia
El 76 % de los mandos de las compañías considera que mejorar la experiencia del cliente es una prioridad «alta» o «crítica». Esto
no es casualidad: en los últimos años, las empresas compiten más en la experiencia que en el propio producto, ya que los posibles
clientes tienen demasiadas opciones para adquirir lo mismo. El diferenciador está, por tanto, en la calidad de la atención que
reciben.
Por ello, ver a los clientes como evaluadores de experiencia es básico para entender qué tan fácil les resultó la experiencia con tu
marca, cómo fue su proceso para adquirir algo en tu sitio web, cuánta confianza tuvieron al realizar sus compras y cómo los
trataron todos los agentes involucrados en el proceso, desde los vendedores hasta los agentes de servicio.

6. Cliente como embajador de marca

Por último, pero no menos importante, tenemos al cliente en su rol de embajador de marca. Este es el sueño de todo negocio, ya
que este tipo de clientes:
•Promueve la marca entre sus amigos, familiares y conocidos.
•Está dispuesto a defender al negocio frente a las críticas (por ejemplo, tenemos a los fanáticos de Apple).
•Provee comentarios oportunos y objetivos para mejorar todo lo relacionado al negocio, desde su experiencia virtual hasta el
producto o servicio que recibe.
•Representa un canal de marketing «gratuito», en tanto que por sí mismo hace labor para dar a conocer los beneficios de la
empresa.
•Genera una diferenciador importante con respecto de la competencia, ya que se trata de una persona real que ha obtenido
beneficios reales de lo que ofreces (e incluso puedes añadir su experiencia a las historias de éxito de tu web o en redes sociales).
TIPOS DE
CLIENTES
ES UN ARMA ESTRATÉGICA QUE EL VENDEDOR NO
PUEDE IGNORAR. TODOS DEBEMOS SER CONSCIENTES
DE QUE ESTAMOS ASISTIENDO AL DESARROLLO DE UN
NUEVO MODELO DE GESTIÓN.
EN EL ACTUAL MUNDO EMPRESARIAL Y SOCIAL, TODA
ACTIVIDAD PROFESIONAL GIRA EN TORNO AL
CLIENTE Y LA INNOVACIÓN.
DURANTE LOS ÚLTIMOS AÑOS, LOS CLIENTES HAN
CAMBIADO Y SUS NECESIDADES TAMBIÉN. ESTO
ESTÁ INFLUYENDO EN QUE MUCHAS EMPRESAS NO
SEPAN CÓMO CUALIFICAR Y RESPONDER A CADA
TIPO CLIENTE.
 TIPOS DE
CLIENTES SEGÚN
SU LEALTAD

EL CLIENTE ES UNO DE LOS PILARES MÁS

IMPORTANTES PARA QUE EL NEGOCIO DE
UNA EMPRESA FUNCIONE. DE HECHO, LA
FIDELIZACIÓN ES UNA MANERA DE
CONSEGUIR VENTAS, YA QUE EL
CONSUMIDOR REPETIRÁ. AQUÍ TE
EXPLICAMOS LOS DISTINTOS TIPOS DE
CLIENTES SEGÚN SU NIVEL DE LEALTAD A
UNA MARCA.
Los Apóstoles
Son aquellos que tienen el máximo compromiso con el producto, servicio y empresa en general. Son
considerados embajadores de buena voluntad. En sus círculos de referencia siempre recomiendan y opinan a
favor de una marca. En definitiva, son los incondicionales de la empresa.

Los clientes Leales

Son clientes que no fallan a una marca pero no demuestran su compromiso como los anteriores.

Los clientes Mercenarios

En este tipo de clientes el precio prima sobre la permanencia. Es decir, no priorizan la calidad ni características
del producto sino las condiciones. No muestran niveles de fidelidad ni preferencia.

Los clientes Indiferentes

Este tipo muestran una actitud neutra hacia una marca. No les atrae ni rechazan un producto o servicio.

Los clientes Rehenes

Aunque los clientes no están muy contentos con la empresa, siguen con la marca. Esto puede ser debido a la
falta de mejores alternativas o factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores.

Los clientes potencialmente Desertores

Estos clientes muestran un nivel de fidelización muy bajo debido a malas experiencias con el producto o servicio.
Pueden llegar a ser pregoneros de la mala experiencia y dar malas referencias al respecto.
EXISTEN TRES TIPOS DE CONSUMIDORES
MERCENARIOS
1. CLIENTES SWITCHERS
SON CLIENTES QUE ESCOGEN UN GRUPO DE MARCAS QUE LES GUSTAN O SON SUS FAVORITAS Y SE ENCUENTRAN
CAMBIANDO UNA POR OTRA, EN LA MEDIDA QUE SE LES OFRECE UN ESTÍMULO PROMOCIONAL.
2. CLIENTE NEGOCIADOR
ESTE TIPO DE CLIENTE SIEMPRE NECESITA OBTENER ALGO MÁS PARA SENTIRSE SATISFECHO; PUEDE SER UN DESCUENTO,
UN REGALO O CUALQUIER BENEFICIO EXTRA QUE LE HAGA SENTIR QUE LOGRÓ MÁS QUE LOS OTROS CLIENTES.
3. CLIENTE BUSCADOR DE BAJO PRECIO
LA CATEGORÍA DE ESTE GRUPO DE CLIENTES SE CARACTERIZA POR EL GRAN VALOR QUE LE OTORGAN AL PRECIO DEL
PRODUCTO. SIEMPRE TRATAN DE MAXIMIZAR SUS INGRESOS, POR LO TANTO, SU NIVEL DE PREFERENCIA POR UN
PRODUCTO ESTARÁ DETERMINADO POR UN DESCUENTO, UN CUPÓN O CUALQUIER ESTÍMULO PROMOCIONAL CON EL QUE
CONSIDERAN QUE ESTÁN PAGANDO MENOS POR EL BIEN O SERVICIO QUE RECIBEN.
  FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES CONSISTE EN UNA SERIE DE
ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE MARKETING Y VENTAS CUYO
OBJETIVO ES CONSEGUIR QUE LOS CONSUMIDORES QUE HAN
ADQUIRIDO CON ANTERIORIDAD ALGUNO DE NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS SIGA COMPRANDO A LO LARGO DEL
TIEMPO, CONVIRTIÉNDOSE EN UN CLIENTE HABITUAL.
LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES NO SE LIMITA A UNA ÚNICA
CAMPAÑA PUNTUAL, SINO QUE DEBE SER PARTE INTEGRAL DE
NUESTRO MARKETING. LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN CONSISTE
EN PROPORCIONAR UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA Y DE
USO DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS, ASÍ COMO UN
SERVICIO POSVENTA Y UNA ATENCIÓN AL CLIENTE ADECUADOS.
TODO ELLO NOS AYUDA A CONSEGUIR CLIENTES SATISFECHOS.
 CLIENTES FIELES O
SATIFECHO
UN CLIENTE FIEL ES AQUEL QUE ESTÁ INTERESADO EN LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA EMPRESA Y QUE, GRACIAS A
PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN, QUE LE APORTAN OFERTAS O
SERVICIOS ESPECIALES, SE CONSIGUE GARANTIZAR QUE
DICHO CLIENTE SIGUE SOLICITANDO LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS QUE SE LE OFRECEN.
LA FIDELIDAD DEL CLIENTE SE REFIERE A LA CAPACIDAD DE
UNA EMPRESA ESTABLECER UNA RELACIÓN DURADERA
CON LOS CONSUMIDORES DE SUS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, ANIMÁNDOLOS A VOLVER A COMPRAR. TAMBIÉN
CONOCIDA COMO CUSTOMER LOYALTY O LEALTAD DEL
CLIENTE, ES UNO DE LOS OBJETIVOS MÁS CULTIVADOS POR
LAS ORGANIZACIONES
 ¿CÓMO FIDELIZAR
CLIENTES?
PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES, ES NECESARIO CREAR UNA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES, PERO ANTES DEBE LLEVAR A CABO CUALQUIER ESTRATEGIAS SE DEBE REALIZAR UN
ANÁLISIS DE COMPRA PARA IDENTIFICAR EL PERFIL DEL CONSUMIDOR HABITUAL Y DE ESTA
DIFERENCIARLO DE AQUEL QUE COMPRA DE FORMA ESPORÁDICA.

ESTO BRINDA INFORMACIÓN ÚTIL PARA PODER LOGRAR TRANSFORMAR A LOS ESPORÁDICOS
EN HABITUALES Y REFORZAR A ESTOS ÚLTIMOS, DADO QUE SON LO QUE MAS INGRESOS
REPORTAN

TODA ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DEBEN TENER TRES OBJETIVOS PRIMORDIALES

MEJORAR LAS EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES DURANTE EL PROCESO DE COMPRAS ATRAVES

DE INCENTIVOS Y RECONOCIMIENTOS

LOGRAR QUE LOS CLIENTES SASTIFECHOS COMPARTAN SUS EXPERIENCIAS Y RECOMIENDEN

A SUS AMIGOS Y FAMILIARES, LA EMPRESA O MARCA

 POSICIONAR LA MARCA EN LA MENTE DE MAS USUARIOS PARA QUE LA PREFIERAN POR

ENCIMA DE LA COMPETENCIA
 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
Estrategias de fidelización
1 2 3 4 5
programas de fidelización Anteceder y superar No subestimar el Asociarse con otros Aumentar la
las expectativas de poder de la servicios para confiabilidad en la
los clientes interacción proponer ofertas marca
mas atractivas
Consiste en incertivar a los Es muy importante ir Muchas empresas La responsabilidad A los clientes le
clientes a continuar adquiriendo mas allá de su perfil pierden la social empresarial encanta, contactar
los productos o servicios y demográfico para oportunidad de esta ganando cada al equipo de soporte
premiar su comportamiento de llegar a conocer sus fidelizar a sus vez mas fuerzas, con en la mayor
compra gustos, hábitos, clientes por lo cual muchas brevedad posible si
Ejemplo: las tarjetas de consumo necesidades, descuidar su compañías se tiene alguna duda o
o tarjeta cliente, donde la ontereces y relación con estos. asocian a empresas problema.
empresa fija un mínimo de emociones. Por ello se debe benéficas y donan Estos pequeños
compra para acumular puntos El big data y la tener en cuenta dineros o artículos detalles, hacen la
que serán añadidos al numero de analítica avanzada aspectos como: con cada compra diferencia a la hora
cliente, lo que permite obtener son muy  Lenguaje que se realiza. De de mejorar el
GRACIAS