UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE”

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE

COMERCIO

LICENCIATURA EN TURISMO

MATERIA: HOSPITALIDAD Y SERVICIOS

TEMA: CUESTIONARIO No. 1

TRABAJO GRUPAL PRIMERA UNIDAD

2do NIVEL NRC: 6454

PERÍODO ACADÉMICO

MAYO 2021 - SEPTIEMBRE 2021

 LA HOSPITALIDAD COMO SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

1. De un concepto de cliente

El cliente es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un

servicio y que mantiene una relación comercial con el establecimiento de alojamiento
turístico en el que se encuentre.(Guadarrama Tavira & Rosales Estrada, 2015). Podemos
definirlo como el núcleo o foco de cualquier establecimiento de alojamiento turístico.

2. Indique la clasificación de los clientes

3.Describa las principales características de los clientes.

Cuando de clientes hablamos, tenemos diferentes tipos de acuerdo a sus preferencias

y comportamientos.

Tenemos el tipo de cliente informado que se caracteriza por estar atento a todos los
detalles, hace preguntas y conoce sobre el tema, está lleno de argumentos y es muy
consistente en la comunicación.

El cliente impulsivo se caracteriza por demostrar impaciencia y por ser un cliente

difícil de tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra.
Tiene poca paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.

El cliente discutidor se caracteriza por demostrar un aire de superioridad para tratar

con cualquier gente.

El cliente indeciso está caracterizado por no tener en claro lo que quiere, este tipo de
cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el hecho de continuar
comprando o ser leal a tu marca.

El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo, cuando
tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos. Debido a este
tipo de cliente y sus características, es interesante restringir la cantidad de opciones,
de acuerdo con los consejos y la información que brinda.

El cliente silencioso es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Está interesado en
todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de
interpretar.

El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si
percibe con claridad cuál es el beneficio.

El cliente fiel es comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del

público objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver a
elegir a la marca.
4. Un cliente potencial es…

Aquella persona que probablemente adquirirá un producto o servicio ofertado, pero

no concreta la adquisición de él. Este cliente tiene suficiente interés sobre algún producto o
servicio, y considera usarlo, pese a ello no se ha decidido, aunque se ha mostrado abierto a
recibir información sobre el servicio de interés. También se lo conoce como Leads, este tipo
de cliente puede convertirse en comprador, consumidor o usuario; eso dependerá
directamente de su conducta y las necesidades que posea.

Cuando el perfil de cliente potencial, es decir, sus necesidades, sus intereses, su

capacidad económica para adquirir un producto son favorables para quien ofrece el producto
o servicio, se dice que es muy probable que este cliente potencial se convierta en un cliente
real.

Actualmente, el Lead puede denominarse calificado cuando demuestra suficiente interés

como para convertirse en un cliente real.

Entre algunas de las acciones realizadas por estos clientes potenciales están: completar
formularios en línea, agregar elementos a una lista de deseo o un carrito de compras,
contactar con la empresa para recibir más información, hacer clic en anuncios, entre otras
acciones.

5. ¿Qué diferencia existe entre un cliente potencial y un cliente real?

Un cliente potencial o prospecto en ventas, es aquel que podría convertirse en

comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio. Estos clientes, aunque todavía
no generan ingresos para la empresa, se proyecta que lo harán en el futuro.

Mientras que los clientes reales son aquellos que efectúan adquisiciones a una
compañía de modo persistente o en datos muy recientes. Estos clientes son las ventas reales.
En otras palabras, son el origen de las entradas que distingue una compañía al presente. Sigue
leyendo para que aprendas más sobre este tipo de clientes.

6. ¿A quienes se denomina clientes internos?

¿Qué es un cliente interno? La definición de cliente interno hace referencia a aquel

que presenta una conexión con la empresa. Puede tener o no un vínculo contractual y no
necesariamente está asociado de forma directa al ambiente interno de la empresa. Los
proveedores y colaboradores son ejemplos de tipos de clientes internos. El cliente interno es
uno de los principales agentes para generar valor al consumidor final. Su trabajo, sea en
atención al cliente, marketing, ventas y contribuye para elevar la experiencia del cliente.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, debe ver la formación
como una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo
positivo para él. Debe proporcionar información importante que surja de su trato con el
cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.

Existen tres tipos de clientes internos:

● Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
● Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad.
● Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.

7. ¿Defina quién es el consumidor?

El consumidor hace referencia a un individuo o grupo de estos, este proporciona

dinero a cambio de bienes o servicios que alguna entidad le ofrezca. A través de esta
transacción el consumidor espera cubrir su necesidad, cabe recalcar que su existencia no sería
posible sin la presencia de los productores, que son los encargados de poner a la venta los
servicios y ventas.

Existen diferentes tipos de consumidores tales como:

● Consumidor personal: Aquel que compra lo que necesita en su vida cotidiana y piensa
en sí y su núcleo familiar únicamente.
● Consumidor organizacional: Es aquel que compra para una empresa, organización
entera, o que tiene en cuenta las necesidades de un negocio que regenta o del que
participa.

8. Destaque la principal diferencia entre usuario y cliente

El cliente es fiel a la marca o producto que usa. También, es aquel que ya tuvo alguna
experiencia al comprar un producto o al adquirir algún servicio y que ha obtenido buenos
resultados por parte de ellos, retornando nuevamente a adquirir la misma experiencia que se
obtuvo como la primera vez.

Por otro lado, el usuario es para quien se crean los productos o servicios, son el objeto
del diseño, y la formación de las características físicas y tangibles, dándole, las
especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.

Cada uno tiene una ubicación dentro del ámbito estratégico, cumpliendo un rol, el
cual debe ser reconocido por los creadores del ambiente comercial y deben ser perfectamente
diferenciados por todos los que tienen las responsabilidades de crear, innovar, orientar y
ejecutar las estrategias de marketing de las empresas.

9. De las diferentes, ¿cuál es aquel que puede emitir un criterio sobre el servicio
prestado?

La principal diferencia entre un cliente y un usuario es que el cliente paga por el

servicio o producto, mientras el usuario es quien obtiene un beneficio de esa compra o
adquisición. Por lo tanto, la persona que está en la capacidad de emitir un juicio sobre el
servicio o producto es el usuario ya que muchas veces el cliente no es usuario de lo que está
adquiriendo, mientras que el usuario es quien palpa la calidad y vive la experiencia del
servicio que le están otorgando. Sin embargo, la empresa debe actuar siempre en beneficio de
sus clientes ya que son ellos los que están remunerando el servicio que les presta la empresa,
y no debemos olvidar que los clientes también pueden ser usuarios.

10. En una frase corta destaque el principal atributo del servicio al cliente .

“La amabilidad y agilidad es lo que nos caracteriza y representa para que tengas una buena
experiencia con nuestros servicios.”

11. ¿Qué es el servicio?

Según la Real Academia Española la palabra servicio significa “acción y efecto de

servir” mismo que se hace referencia al conjunto de acciones de prestar servicio, esfuerzo con
elementos tangibles. En el momento que el cliente turístico y el servidor crean
comportamientos de intercambio estos tienen que ser lo más eficaces posibles.
Todos estos servicios incluyen varios factores como:

• Cortesía

• Conocimientos

• Las necesidades reales del consumidor

12. De un concepto sobre ¿qué es un producto tangible?

En el ámbito comercial los productos tangibles son los bienes físicos que pueden ser
fabricados, procesados y entregados. Algunos ejemplos en la rama turística son: artesanías, ,
una camisa o un platillo tradicional. Por el contrario, productos intangibles, son los bienes
inmateriales que comercializa una empresa. En este caso, se podrían identificar con un
servicio de baños tradicionales , espectáculos de danza y música, ya que no se oferta ni se
compra algo físico.

Una misma empresa puede tener productos tangibles (por ejemplo, venta de entradas
a un parque o reserva natural) y productos intangibles (servicio de guianza hacia el parque o
atractivo turístico).

13. ¿Hay un concepto de producto intangible?

Un producto para la economía se define como el resultado que se obtiene del proceso
de producción dentro de una empresa (Quiroa, 2021). Un bien intangible es aquel que no es
perceptible por los sentidos y no ocupa un espacio físico (Westericher, 2021). Intangibilidad
es lo que no se puede tocar, pero se puede percibir, sentir, apreciar. Una característica
principal de los servicios es la intangibilidad, un bien o servicio no es previsible hasta que
sucede, como ejemplo un seguro médico, el hecho de que no se pueda ver, tocar, oler,
escuchar hace que el producto tenga una incertidumbre frente al cliente y no sepa qué es lo
que va a recibir y si por lo que está pagando es bueno, por lo que la calidad con la que se
llevan todos los servicios es muy importante para determinar la satisfacción del cliente al
final de la experiencia. Según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los
compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad,
con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el
servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios",
"hacer tangible lo intangible" (Thompson, 2011). Un producto turístico es un conjunto de
bienes y servicios que se ofertan al mercado y forman parte de la oferta. El producto turístico
sigue siendo parte de la oferta turística hasta que se haya pagado por él. Producto Intangible
en el turismo se puede apreciar en la atención que recibe el cliente, la experiencia, la
innovación, la presentación, la marca como por ejemplo en un producto turístico que tiene
todo completo los servicios de alojamiento, restaurante y transporte, amabilidad, la calidad de
la atención.

14. Enumere los pasos que intervienen en el proceso de elaboración de un producto:

1.- Acopio/etapa analítica: inicia cuando se recogen las materias primas y se reúnen para su
transformación.Se busca conseguir la mayor cantidad de materia prima al menor costo,
también se consideran los costos de transporte y almacén.

2.- Producción/etapa de síntesis: Durante esta fase la materia prima recogida es sometida a
diversos procesos fisicos, quimicos e industriales para obtener el producto real. Es
fundamental observar los estándares de calidad y controlar su cumplimiento.

3.- Procesamiento/etapa de acondicionamiento: Una vez obtenido el producto se adecúa a las

necesidades del cliente y preparándolo para su ingreso al mercado.

15. Destaque 5 características del servicio

Al momento de prestar un servicio, es muy importante tener en cuenta que este debe
tener ciertas características que de ser cumplidas lo pueden catalogar como uno muy bueno.
De entre las principales se destacan las siguientes:

1) Empatía: La empatía podría definirse como la capacidad que se tiene para percibir los
sentimientos, pensamientos o emociones de otra y esta percepción a su vez se la toma como
propia. En términos más simples: “ponerse en los zapatos del otro”. Esta es una característica
fundamental al momento de brindar un servicio puesto que permite establecer una relación de
entendimiento más fuerte con los clientes y sus necesidades proporcionando así una mejor
atención.

2) Transparencia: Con esto se hace alusión a la honestidad que se debe tener con el
cliente. Por ende, se basa en brindar información clara y detallada de todo lo que ocurra sin
tratar de esconder ciertos detalles o hacer confundir al cliente. Al ser directos y plenamente
honestos lograremos que el cliente en cuestión quede satisfecho con el servicio.
3) Agilidad: En este punto se hace referencia a la capacidad de emitir respuestas optimas
en un espacio de tiempo razonable ante las diversas situaciones que se puedan presentar
durante la prestación del servicio. Obviamente estas respuestas no deben poner en ningún
momento en tela de juicio la calidad de la atención.

4) Cortesía: Consiste en el grado de amabilidad, consideración, educación y

profesionalismo con el que los prestadores de servicios tratan a sus clientes. Es importante
siempre tenerla en cuenta ya que dejará una muy buena imagen en las personas a las que se
les ha prestado un servicio.

5) Competencia: Se refiere a las capacidades y habilidades que se demuestran al

momento de prestar un determinado servicio. Permitiendo así ponerse a la par de otros e
incluso superarlos, con la demostración de lo competente que se puede llegar se puede llegar
a ganar cierto prestigio el cual llama la atención de los clientes para bien.

16. Elabore una definición con sus propias palabras de imagen corporativa.

La imagen corporativa de una empresa, tiendo o negocio en cómo estas se presentan

ante el público, sus clientes y sus posibles inversionistas, esta imagen corporativa se presenta
con gráficos, símbolos y elementos visuales. La imagen corporativa sirve entre muchas cosas
para ser identificados fácilmente con el público, ayuda a la publicidad de los productos o
servicios que se ofrecen y favorece a crear confiabilidad con la marca.

17. ¿Cuáles son los elementos materiales de la imagen corporativa?

La imagen corporativa es el cúmulo de creencias y actitudes que tienen los

consumidores y el público en general sobre una marca o corporativo, es decir, la percepción
que se han formado a partir de los productos, servicios y comunicación externa de una
empresa. En pocas palabras: la imagen corporativa es el significado que adquiere una
empresa ante la sociedad.

Dentro de la identidad corporativa de una empresa destacan algunos elementos como los
siguientes:

- Bienes y Servicios vendidos.

- Tiendas donde se vende el producto.

- Fábricas del producto.

- Publicidad y promoción.

- Nombre de la empresa. Del nombre depende la primera impresión que los clientes se llevan
de una empresa. Por ello, la importancia de escogerlo correctamente. Se recomienda que el
nombre tenga relación con la esencia de su negocio, pero también que sea breve, fácil de
recordar y lo suficientemente creativo como para distinguirse de la competencia.

- Empaques y etiquetas.

- Empleados.

- Logo corporativo. puede ser logotipo (compuesto de palabras), isotipo (de imágenes) e
isologotipo (combina tipografía e imagen). El logo debe ser comprensible por el público y
atractivo para los potenciales clientes. Por ello, en el momento del diseño, deberá considerar
tanto a su clientela como a la competencia, y el mensaje o idea que desea transmitir.

- Eslogan. Para que tenga efecto, es necesario que sea una promesa sobre los beneficios del
producto o servicio que su empresa ofrece y que la diferencia de la competencia. Debe dar
una impresión de prestigio y credibilidad a su negocio. Es de gran efectividad que sea
original.

- Brochure. No solo se trata de los folletos y manuales del negocio, sino de las tarjetas de
presentación, sobres y etiquetas, carpetas, facturas y hasta la vestimenta de los vendedores.

18. ¿Cuáles son los elementos no materiales de la imagen corporativa?

1) El nombre de la empresa: Es el elemento que transmite una idea de la empresa o de que lo

que ésta realiza. Del nombre depende la primera impresión que los clientes se llevan de una
empresa o marca. Por ello, la importancia de escogerlo correctamente. Es recomendable que
el nombre tenga relación con la esencia de su negocio, pero también que sea breve, fácil de
recordar y lo suficientemente creativo como para distinguirse de la competencia.

2) El logo y otros símbolos: Todo logo debe transmitir la idea del negocio y considerar tanto
el target al que se dirige la empresa como sus competidores; puede ser logotipo (compuesto
de palabras), isotipo (de imágenes) y el isologotipo (combina tipografía e imagen). El logo
debe ser comprensible por el público y atractivo para los potenciales clientes.

3) El eslogan: Suele tener un gran impacto en los consumidores cuando es innovador,

creativo y, a la vez, habla de los beneficios del producto. Para que tenga efecto, es necesario
que sea una promesa sobre los beneficios del producto o servicio que su empresa ofrece y que
lo diferencia de la competencia. Es de gran efectividad que sea original.

4) Los colores (identidad cromática): Los colores también comunican. El uso del color puede
darse de dos formas: acogiendo su significado esencial o añadiendo otro en función del
mensaje que se quiera transmitir al consumidor.

5) La página web: Con ello, podrás crear un correo corporativo para tu empresa y dirigirte a
tus clientes de una forma más profesional.

6) Valores: Son los valores con los que promulga la organización. Cuanto más se identifiquen
los clientes con los valores de la marca, mayores será el beneficio de la empresa en los
aspectos comunicativos.

7) Historia y reputación: La reputación de las empresas por todos los errores o actos positivos
realizados durante su historia harán que sea buena o mala la imagen de una empresa. Lo
importante es que todos los elementos detallados sean parte del quehacer diario y de la
cultura corporativa de la empresa, con el fin de generar reconocimiento e identificación no
sólo por parte de sus clientes, sino también de sus propios trabajadores.

19. Defina qué es la misión de una empresa.

La misión de una empresa es el motivo por el cual existe esta empresa , indica cuál es
su actividad y suele estar escrita en una frase o un párrafo que define a dónde se quiere llegar
o qué es lo que desea cumplir, aquí se da el sentido a los objetivos de la empresa, como el
para qué se quiere llegar a ser la mejor empresa productora de muebles. Es importante
también definir que la misión y visión no son lo mismo, pues la misión complementa a la
visión.

G. Hamel y CK Prahalad en “Strategic Intent” nos dicen que la “misión” es el “para

qué” de la organización en términos presentes y la “visión” es un objetivo de futuro a
alcanzar y por tanto, ambos conceptos, son de distinta naturaleza.

20. Defina qué es la visión de una empresa.

La visión de la empresa describe lo que espera lograr en el futuro. Es una expectativa

ideal de lo que la organización quiere lograr y también muestra cómo planea lograr sus
objetivos. Según (Lopez,2017) "La definición de visión debe ser uno de los roles centrales
del líder y del equipo ejecutivo de la empresa". Por lo tanto, debe usarse como referencia para
el comportamiento de todos los empleados. Es decir, dado que se les pueden presentar
diversas alternativas sobre cómo realizar la tarea, todos los integrantes de la empresa deben
elegir la que mejor se adapte a la visión.

21. Establezca dos semejanzas entre misión y visión.

-La misión y la visión se declaran al mismo tiempo y deben ser coherentes entre ellas. Ambas
también se generan por un motivo personal.

-La misión y la visión persiguen el mismo objetivo donde se quiere llegar con éxito, además,
deben ser claras, concretas y precisas. (Lugo, 2014)

22. ¿Qué es el slogan?

El slogan es una frase o lema publicitario que sea fácil de recordar para los usuarios y
que los identifiquen esto lo usan las empresas grandes, medianas, pequeñas y
emprendimientos para que sea más fácil de destacar entre la competencia, este cuenta con
varias características como son:

• Debe ser fácil de recordar: una frase pegadiza que se quede en la mente de las
personas.

• Es distintivo: decir lo que quiere ofrecer

• Transmite sentimientos positivos: debe tener una conexión positiva con los usuarios.

• Debe ser breve: causar impacto con una frase corta

• Es de uso exclusivo: exclusiva de la empresa (Delgado, Significados, 2019)

23. ¿Qué es logotipo?

Logotipo se refiere a aquellos nombres propios, completos o abreviados, es decir se

relaciona con la tipografía y caligrafía, donde logotipo se compone de nombre + diseño. Se
caracteriza por ser el diseño gráfico de la palabra nombre de dicha empresa.
 El logotipo es una insignia que se utiliza para representar o simbolizar a una
institución, empresa, marca, persona, sociedad, entidad, entre otras. Su objetivo es representar
de manera gráfica una compañía, para así asociar su imagen de una manera rápida. El
reconocimiento de esta empresa será factible para el público y así sus ventas serán más
rápidas y fáciles.

Ejemplo de logotipo en una aerolínea:

24. Describa en qué consisten los valores institucionales

Los valores en un hotel son los que apoyan la visión de esta, dan forma a la misión y
la cultura, reflejando los estándares del hotel. Los valores, creencias, filosofía, principios son
la esencia y la identidad de un hotel.

VALORES: Algunos valores identificados nos ayudaran a poder lograr el impulso necesario
y requerido como una nueva opción en el mercado hotelero y de alimentos, los cuales son:

● Honestidad: Calidad humana que encierra el compromiso de la verdad dentro y fuera

de la entidad hotelera.
● Respeto: Reconocimiento de los intereses y sentimientos mutuos, base de la relación
social de forma interna y externa de la entidad.
● Lealtad: Fidelidad y compromiso al cliente, a la entidad y a los colaboradores.
● Trabajo en equipo: Desarrollo de compañerismo entre colaboradores que nos
permitirá coherencia y concordancia en las acciones a tomar.
● Colaboración:Consecuencia del trabajo en equipo para obtener resultados conjuntos
enfocados a los clientes.
● Sinceridad: Manifestación de la verdad, principio básico en la relación laboral y con
el cliente.
 ● Justicia: quizá uno de los mayores daños que puede experimentar el ser humano, es la
injusticia.
● Responsabilidad: Es el cumplimiento de las obligaciones o cuidado al hacer o decidir
algo, o bien una forma de responder que implica el claro conocimiento de que los
resultados de cumplir o no las obligaciones, recaen sobre uno mismo.
● Ética: Constituye un principio, no anteponer los criterios propios sobre lo correcto.

25. Dibuje un logotipo como propuesta para una empresa de A&B

26. La infraestructura e instalaciones que rol juegan en la imagen de una empresa.

El rol que juegan en la imagen de una empresa radica en que incluyen diferentes tipos
de sistemas y estructuras que conforman una red de datos ya que respaldan operaciones
comerciales las cuales involucran bienes que la empresa dentro de la infraestructura incluirá
activos físicos.

En la imagen se dan dentro de las instalaciones puesto que va de la mano con la

infraestructura tomando en cuenta que al hablar de las instalaciones de una empresa se puede
decir que son esenciales y básicas para el proceso de lo que se refiere como imagen dando a
concluir que el rol que tienen ambas es que proporcionan a la empresa de todo lo necesario
para poder surgir ya que se rige de las necesidades básicas de la misma, como en el
equipamiento tanto físico como tecnológico de la empresa.

27. Explique por qué el servicio es un producto

Un servicio es un producto que consiste en actividades, beneficios, experiencias o

satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles no tienen como
resultado la propiedad de algo. Las experiencias representan lo que la compra del producto o
servicio hará por el consumidor.

28. ¿De qué manera influye el servicio en la imagen de una empresa?

Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un
servicio rápido.

-Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal
del lugar y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir los
productos o que vuelvan a visitar el lugar.

-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que recomiende con otros
consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio brindar un buen servicio o
atención al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente.

Para ello es necesario capacitar a todo el personal, todos deben estar motivados en dar
una buena atención, y deben mostrar siempre un trato amable y cordial con los clientes.

La capacitación es una herramienta que aporta beneficios a la empresa y a las

personas que participan en la formación. El resultado dado es contribuir al desarrollo personal
y profesional del individuo. Un personal bien preparado es óptimo para lograr los resultados
deseados y diferenciarse de la competencia. Como actividad planificada, la capacitación
favorece la preparación y formación de los recursos humanos que actualmente trabajan en la
organización.

Según Rodríguez (2005), la importancia de la capacitación radica en lo siguiente:

1. Ayuda a la organización, conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia

el logro de los objetivos organizacionales.

2. Ayuda al individuo, da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en prácticas las

variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
3. Ayuda a las relaciones en el grupo de trabajo, fomenta la cohesión en los grupos de
trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos.

Es un aspecto estratégico que los empleados deben de tomar de manera continua y

sistemática en las organizaciones. Esto para que las personas puedan ir adquiriendo
conocimientos y aptitudes para el buen desarrollo de las empresas, generando mayor
productividad y competitividad además de mejorar las habilidades, mejorando a su vez la
calidad del servicio al cliente y buscando satisfacer las necesidades de este. Además, permite
un buen desempeño y eficacia por medio del enfoque de las habilidades de los empleados que
requieren en un cargo específico.

29. Argumente por qué la capacitación del personal está directamente relacionada con
la calidad del servicio que brinda una empresa.

La capacitación es una herramienta que aporta beneficios a la empresa y a las

personas que participan en la formación. El resultado dado es contribuir al desarrollo personal
y profesional del individuo. Un personal bien preparado es óptimo para lograr los resultados
deseados y diferenciarse de la competencia. Como actividad planificada, la capacitación
favorece la preparación y formación de los recursos humanos que actualmente trabajan en la
organización.

Según Rodríguez (2005), la importancia de la capacitación radica en lo siguiente:

1. Ayuda a la organización, conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia

el logro de los objetivos organizacionales.

2. Ayuda al individuo, da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en prácticas las

variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.

3. Ayuda a las relaciones en el grupo de trabajo, fomenta la cohesión en los grupos de

trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos.

Es un aspecto estratégico que los empleados deben de tomar de manera continua y

sistemática en las organizaciones. Esto para que las personas puedan ir adquiriendo
conocimientos y aptitudes para el buen desarrollo de las empresas, generando mayor
productividad y competitividad además de mejorar las habilidades, mejorando a su vez la
calidad del servicio al cliente y buscando satisfacer las necesidades de este. Además, permite
un buen desempeño y eficacia por medio del enfoque de las habilidades de los empleados que
requieren en un cargo específico.
30. Elabore un concepto de calidad

1. Se puede definir como la satisfacción total de nuestros clientes, siempre con el objetivo de
cumplir con 0 defectos, siendo eficientes y eficaces desde el primer momento.

Teniendo como características la:

• Satisfacción de necesidades.

• Satisfacción de expectativas.

• Superación de las expectativas.

Presentando un grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con un

requisito.

Turísticamente:

Es brindar una buena atención a otra persona con valores como amabilidad y respeto.
Creando una buena experiencia inigualable ya sea en prestación de servicios, comodidad,
estructura y organización, de esta manera satisfaciendo al cliente en cualquier ámbito
requerido por el mismo. Teniendo en cuenta la seguridad, empatía, confiabilidad y respuesta
al servicio.
Bibliografía

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