MERCADERISTAS Y IMPULSADORES

COMPROMETIDOS CON LA EXCELENCIA

OBJETIVO GENERAL
Garantizar por medio de un curso teórico practico la adquisición de competencias que le permitan a los mercaderistas e impulsadores ofrecer un excelente servicio, rotar el inventario, tener exhibiciones ganadoras y preservar la imagen de marca que representa.

SERVICIO AL CLIENTE .

5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así: La honestidad es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad. tenerlo en cuenta o en consideración. . La atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo. y de acuerdo con los valores de verdad y justicia.

La empatía es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente puede sentir. el estado de quien conoce o sabe algo. por una parte. La vocación es una forma de expresar nuestra personalidad frente al mundo del trabajo y del estudio que se manifiestan como disposición natural al realizar ciertas actividades y a preferir determinados ambientes y contextos de trabajo.5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS El conocimiento es. .

sus productos. Identificar la competencia: El conocimiento sobre la empresa competidora y los productos. distribución de sus productos en el mercado o sus puntos de venta. logros.QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA ‡ Tener conocimiento de la empresa: Trascendencia en el mercado. dan una ventaja adicional a la mercaderista ya que le permite clarificar las fortalezas y oportunidades de sus productos y resaltarlos en la exhibición. misión. ‡ .

su distribución. Producto puede ser tangible o intangible. características y componentes del producto. su empaque. poder adquisitivo. Saber que es un producto: Es aquello que suple una necesidad o soluciona un problema.QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA ‡ Conocer el mercado objetivo: Son las personas a quienes se les va a suplir sus necesidades con el producto y de las cuales se debe conocer gustos o preferencias. usos y contraindicaciones del producto. estilos de vida. La mercaderista debe conocer sobre los beneficios. su almacenamiento. entre los cuales se incluyen los servicios y las ideas. etc. ‡ .

La mercaderista debe conocer la filosofía de servicio de la empresa y hacia que departamento o dependencia encaminar al cliente. . además de conocer los procesos que se deben seguir para encaminar al cliente a la solución de problemas y lograr su satisfacción.QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA ‡ Saber enfocarse en el servicio al cliente: Atender las necesidades del cliente e inquietudes con respecto al producto o empresa.

los productos en mal estado. entre otros. estar pendiente en los cambios de precios. sea a nivel de manos.QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA ‡ Exhibir u organizar el producto en la estantería o góndola: Organizar el producto de acuerdo a colores o tamaños. ubicar los productos de acuerdo con su jerarquía. . la limpieza. el etiquetado. el sello. ojos o pies.

en otro tipo de productos se obsequian muestras gratis a los potenciales compradores. Manejar concursos o premios: Conocer bien su grupo objetivo y las bases para entregar los regalos o participar en concursos. Ofrecer degustaciones: Las degustaciones generalmente se ofrecen con productos relacionados con alimentos. ‡ ‡ . los cuales deben ser visibles para el consumidor en el punto de compra.QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA ‡ Manejar material POP: Son elementos publicitarios que nos dan información sobre el producto.

además ser un factor muy influyente en las compras de su cliente potencial. excelentes relaciones con los competidores y con las personas del punto de compra. . tener espíritu investigativo. lo cual es la una de las razones más importantes de su presencia allí.Adicionalmente debe: Los mercaderistas e impulsadores deben tener una excelente presentación personal.

. nuestra razón de ser . El Cliente es lo más importante para nosotros.QUE ES SERVICIO AL CLIENTE? Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de los clientes.

cobra mayor importancia el saludo.Que busca un Cliente: Satisfacción: Una vez el cliente logra comunicación con la persona que le puede ayudar. . su genio y la disponibilidad de tiempo. el cliente debe percibir que usted tiene toda la voluntad y el mejor estado de ánimo para atender sus necesidades. ya no está pendiente del tiempo si no de los siguientes factores: Disposición de servicio En este punto.

o al menos comprométase a lograrlo en el menor tiempo posible y Cúmplalo.Que busca un Cliente: Conocimiento de la labor y capacidad Para orientarlo e informarlo Luego de una cordial bienvenida resuelva las necesidades del cliente. Si el cliente recibe las anteriores actitudes usted puede estar seguro que ayudó al crecimiento de la empresa. si no desperdició una bonita oportunidad. .

esta dependerá de sus habilidades para: ‡ Crear una buena impresión ‡ Hacer que el cliente se sienta bien ‡ Establecer un interés mutuo ‡ Comunicar una intención sana y positiva .LA RELACIÓN Es el proceso a través del cual el mercaderista está en capacidad de crear confianza y credibilidad con el cliente.

‡ Hacerle preguntas que conduzcan a la comprensión de la situación. Durante el descubrimiento se debe: ‡ Escuchar cuidadosamente al cliente. ‡ Adoptar una actitud de colaboración. .DESCUBRIMIENTO Es el proceso a través del cual el mercaderista pueda determinar las necesidades del cliente y sus motivaciones.

. Se recomienda: ‡ Verifique con el cliente si usted comprendió sus necesidades. ‡ Solicite la participación del cliente (permita que hable de sus intereses e inquietudes).LA PRESENTACIÓN Es el proceso de sugerir al cliente soluciones adecuadas. ‡ Presente opciones de solución y satisfacción para el cliente.

El propósito de este es demostrar un compromiso continuo. de escuchar y de manejar las necesidades y objeciones del cliente. ratificar que se cumple las expectativas del cliente y que se establece una relación mas duradera entre ambas partes.EL APOYO Consiste en asegurar la satisfacción del cliente. .

EL APOYO ‡ Brinde un servicio que vaya mas allá de las expectativas del cliente. . ayudas. ideas y solución de problemas de los clientes. agregue valor. ‡ Sea un recurso para la información. ‡ Estar siempre en actitud disponible.

.¿QUE ACTITUDES POSITIVAS DEBEMOS TENER EN LA ATENCION AL CLIENTE?.

RECORDEMOS Las actitudes son nuestras manifestaciones y disposiciones frente a las diversas situaciones que vivimos. En nuestra labor debemos manifestar diferentes actitudes que permiten que la relación con nuestros clientes sean las mejores. Veamos algunas de ellas que harán que nuestra atención mejore cada día más y tratar de evitar que los clientes queden insatisfechos con nuestra labor: MIS ACTITUDES .

haciendo comprender al cliente: su problema. Ver las cosas desde el punto de vista del cliente aplicando empatía. es mi problema . Escuchar atentamente antes de contestar . Respetar las ideas del cliente y no menospreciarlas ni contradecirlas.MIS ACTITUDES Adoptar una actitud de colaborador siendo asesor y consejero del cliente.

lógica. Hablar con serenidad y seguridad cuidando el tono de voz y las palabras. que la objeción presentada es normal.MIS ACTITUDES Convencer al cliente que no tiene nada que ocultar. importante y merecedora de una respuesta Demostrar interés por las objeciones sin intentar quitarles importancia Utilizar un lenguaje comprensible para su cliente. . sensata.

MERCHANDISING .

Philip Kotler Otra definición que afirma que el marketing es el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.MARKETING Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. .

para él. el merchandising es la aplicación de 5 requisitos u objetivos a cumplir por quienes se encargan del merchandising: . De las diversas definiciones podríamos destacar la de Kepner.MERCHANDISING Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta.

no ofrecer sorbetes en pleno invierno). . es decir un buen surtido que "dé la talla" en calidad y número.Tener en cuenta el momento adecuado para ofrecer el producto (por ejemplo.Tener la cantidad de producto adecuada. . no olvidando nunca factores como la rentabilidad o el "justiprecio" (precio justo). ..Tener el precio adecuado.Tener el producto adecuado. que se refiere a una buena gestión de los stocks. .

. lo que más nos va a importar será el lineal.Por último. así pues. Lineal se define como: "longitud de exposición de los productos en un establecimiento. El merchandising constituye un conjunto de técnicas para rentabilizar y gestionar al máximo el punto de venta. tener en cuenta también el lugar adecuado para situar el producto. el punto de venta pasa a ser un elemento clave. Y dentro de él..

por tamaños de acuerdo al flujo de clientes y con los contrastes de color establecidos. ‡Atractivo La exhibición debe atraer por si sola a los clientes. .Presentación del Lineal La presentación de los elementos del Lineal siempre deben mantenerse así: ‡Ordenado La exhibición debe tener ordenamiento por línea de producto de tal forma que sea claramente diferenciada al consumidor. ya que los productos deben estar colocados en orden.

ORDENADO Y ATRACTIVO .

. anuncios en las ventanas.‡Visible Los productos deben ser claramente ubicados al consumidor y no deben estar escondidos ni en sitios oscuros. los entrepaños. en fin todo lo que rodea la exhibición debe estar impecable. Material POP (Point Of Purchase) (Punto de Compra) Es el material promocional colocado en las tiendas para captar la atención del consumidor e impulsarlo a comprar. Incluye los letreros que se colocan en los estantes.O. ‡Limpio No debe haber productos que denoten suciedad. etc. los envases. módulos de demostración. material P.P.

VISIBLE Y LIMPIO .

O. de los productos debe estar localizados de tal forma que el consumidor pueda identificar fácilmente su contenido. sin tener que agacharse o inclinarse demasiado. ‡Masivo El efecto de masa tiene impacto sobre el consumidor. sin temer tumbarlos o a desbaratar una exhibición demasiado rígida. .P. es importante tener bloques que brinde imagen de marca. o sea que estén ubicadas sin tener que hacer el mayor esfuerzo posible.‡Accesible Es importante que el cliente pueda coger fácilmente los productos. ‡Comunicativo El material P.

ACCESIBLE. COMUNICATIVO Y MASIVO .

El cerebro esta ocupado en un 56% de la vista. ya que sobre estos cinco pilares pasara parte de su mecánica profesional. el 12% por el olfato. . el 10% por el tacto y el 4% por el gusto. y el gusto.Otro de los aspectos importantes a tener en cuenta por nosotros en el merchandising es el minucioso análisis de los 5 sentidos del consumidor: La vista. el oído. el 18% por el oído. el tacto. el olfato.

Sin embargo. porque la ubicación indiscriminada del producto no generará ningún beneficio al negocio.LA EXHIBICIÓN: La exhibición es un elemento importante del marketing del punto de venta. existen algunos establecimientos que en sus lineales ubican los productos sin seguir ningún tipo de criterio. . del ³merchandising´. Este es un grave error.

Muy importante tener en cuenta Tenga en cuenta que cuando la competencia se incrementa. .Atraer la atención del cliente sobre el producto. . El espacio que usted tiene disponible para exhibir su mercancía no es un almacén para los productos. se requiere que lo distribuya de modo tal que se convierta en una herramienta de ventas.Fomentar la fidelidad de los clientes hacia el negocio. el valor de las ventas perdidas y el tener un exceso de productos en el lineal crecen. . debe cumplir con las siguientes funciones básicas.Ofrecer el producto. . . Para tal fin.Provocar el acto de compra.