ACTIVIDAD 3 AUDITORÍA DE SERVICIOS.

1-. Diferencia entre comprador y cliente.

Un comprador es aquella persona que interesada en nuestros productos o
servicios, compra por primera vez convirtiendose de prospecto a comprador, pero
esto no quiere decir que es cliente. O sea, un cliente es aquel comprador incial
que nos empieza a comprar frecuentemente.
2-. Quién es el cliente objetivo.
Tu cliente objetivo es aquel al que están dirigidos tus productos o servicios. ...
Debemos hacer un estudio para conocer quiénes son las personas que necesitan
cubrir las necesidades que cubre nuestro producto o servicio.
3-. Ejemplos de público objetivo.
El público objetivo son las personas a quienes tu negocio está destinado, porque
de alguna manera se identifican con tu producto o servicio.
Para entender mejor, vamos a pensar en el siguiente ejemplo: Ana Paula tiene 18
años. Vive en Madrid y le gusta el rock and roll. Con ese perfil, ella sería un
ejemplo de público objetivo para una casa de conciertos o una tienda de discos,
por ejemplo.
4-. Qué es el Target.
En marketing, el target consiste en el grupo de consumidores cuyas
características, deseos y necesidades se adecúan más a los productos y servicios
que ofrece una marca en concreto. También se le denomina público objetivo,
nicho de mercado, clientes potenciales y un largo etcétera.
5-. Cómo se obtiene la satisfacción del cliente.
Fórmula de la Puntuación de Satisfacción del Cliente

6-. Quién es el responsable de medir la satisfacción del cliente.

La satisfacción al cliente es un indicador de que los consumidores se sienten
satisfechos con una marca. Generalmente, se realiza a través de encuestas que
los clientes completan al terminar la interacción.
Esta encuesta puede realizarse de diferentes formas, pero su objetivo es el
mismo: calificar la satisfacción al cliente en una escala que va de “Muy buena” a
“Muy mala”.

7-. Factores que influyen en la satisfacción del cliente.

 Sociabilidad.
 Comunicación clara y directa.
 Honestidad.
 Conocimiento del cliente.
 Saber escuchar.
 Se creativo y efectivo.
 Busca las respuestas.
8-. Ventajas de lograr la satisfacción del cliente.
 Un cliente satisfecho es un cliente fiel, siempre volverá a comprar tus
productos o servicios o volverá a tu local a comprar más. Recuerda que
lograr un cliente nuevo es más caro que mantener a un cliente antiguo.
 Los clientes que logran satisfacción suelen comunicar su buena experiencia
de compra con otras personas, como sus familiares y amigos. Se
convierten en embajadores de nuestra marca.
 Los nuevos clientes fidelizados eliminan de su mente a tu competencia. Así,
el negocio ganará participación de mercado, lo cual es un indicador
importante para nuevos negocios, financiamiento, inversiones, etc.
9-. Pasos para lograr la satisfacción de tus clientes.
 Ofrecer al cliente un producto o servicio de buena calidad.
 Cumplir con lo que ofreces en la publicidad del producto. No puede faltarle
ninguna característica.
 Ofrecer una buena atención al cliente, con trato amable, ambientes
agradables, comodidades, trato personalizado y rápida atención.
 Dar solución a los reclamos de los clientes de forma rápida y eficiente. Hay
que contar con una política de devoluciones.
 Ofrecer valor agregado, es decir servicios extras al cliente, como entrega a
domicilio, instalaciones gratuitas, garantías, asesorías y servicios pos venta.
 Nunca se debe discutir con un cliente. Desde luego no siempre el cliente
tiene la razón, pero lo ideal es orientar al cliente y hacerle entrar en razón.
 Enfocarse en hacer clientes antes que ventas. Mantener un cliente es más
importante que cerrar una venta.
 La experiencia de compra debe ser sencilla y fácil tanto en el punto de
venta, página web, catálogo, otros. Además, la atención debe ser la más
 rápida posible, y se debe ayudar a los clientes a encontrar lo que está
buscando.
10-. Cuáles son los 7 métodos para medir la satisfacción del cliente.
 Implementar un buzón de quejas o sugerencias, o una sección de
recomendaciones en nuestra página web.
 Buscar entrevistas informales con nuestros clientes en donde les pidamos
su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.
 Realizar llamadas telefónicas donde les preguntemos a los clientes cómo
les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego
de haberse realizado la compra.
 Realizar pequeñas encuestas de forma periódica para medir el nivel de
satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o
servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene
del local, etc.
11-. Principios de las organizaciones orientadas al cliente.
1. Atención al cliente Este es el primer principio y podríamos decir más importante.
Conseguir que cada cliente que llegue quede satisfecho debe ser la obsesión de
cualquier empresa.
2. Relación constante con los clientes. No sólo hay que ser brillante cuando un
cliente llega, sino que también es muy importante que la empresa inicie
conversaciones con sus clientes actuales y también con potenciales. Crear una
relación de continuidad que muestre verdadero interés por el cliente.
3. Seguimiento de los clientes. Hay que aprovechar el feedback de los clientes
para adelantarse a cambios y nuevas necesidades que vayan surgiendo. Por ello
es conveniente la realización de encuestas periódicas que aporten este tipo de
información para facilitar decisiones estratégicas en la empresa.
4. Divertir y sorprender. Ya hemos comentado en otros post la importancia de
sorprender al cliente de vez en cuando, hace que se mantenga viva la relación
entre ambas partes. Las grandes empresas destinan miles de euros a este tipo de
acciones, pero se puede sorprender al cliente con muy poco presupuesto echando
mano de la imaginación. Esto tampoco es cosa sólo de grandes compañías.
5. Honestidad No hay nada peor que le pueda pasar a un cliente que ser o
sentirse engañado. La sinceridad es una de la cualidades más valoradas por el
cliente. Más vale admitir una equivocación a tiempo e intentar enmendarla, que
mentir y perder un cliente para siempre.
6. Crear un equipo de trabajo motivado y comprometido. Si no somos capaces de
que nuestro equipo de trabajo esté motivado, difícilmente podremos transmitir
interés por los clientes. Tan importante es mantener un cliente como crear un buen
ambiente laboral.
7. Humildad. Actuar siempre con humildad, aprender de otras empresas y también
de nuestros clientes. Nadie sabe todo de todo, y tomar una actitud arrogante solo
nos puede llevar al desastre. Muchas veces, con tan sólo escuchar a los clientes
se pueden solucionar muchos problemas.
12-. Qué es el valor agregado al cliente.
El valor agregado es el adicional que le ofrecemos al cliente por la compra de uno
de tus productos o servicios. El objetivo es que el cliente sienta que está
obteniendo mayores beneficios. Usualmente, el valor agregado es una
característica poco común en las empresas.
13-. Cuándo se ofrece valor agregado a un cliente.
El valor agregado está dirigido a brindar un mayor beneficio a los clientes. Se debe
conocer si el producto satisface o supera las expectativas de los clientes; para
lograr este propósito los emprendedores deben conocer bien a los consumidores y
la mejor herramienta es el análisis de mercado.
14-. Qué es el valor agregado, ejemplos.
El valor agregado supone cualquier característica adicional de tu producto que
genera un beneficio extra a su función principal. Este rasgo genera la percepción
de mayor valor en el consumidor y muchas veces puede influir en la decisión de
elegir un producto o servicio sobre otro.
15-. Qué es el valor agregado de un producto o un servicio.
Se entiende por valor añadido el conjunto de características adicionales del
producto o servicio que se ofrece que hacen que sea más atractivo para el cliente
frente a la competencia. Es, en definitiva, aquello que se da de más en un
producto aunque no sea necesario y que ayuda al consumidor a elegir la marca.
16-. Explique los 10 mandamientos de la calidad total.
Son tantos los aspectos que se deben tomar en cuenta para definir exactamente lo
que es el control de calidad en un contexto contemporáneo, que decidimos utilizar
una lista de 10 conceptos presentados por el reconocido profesor Chiavenato, que
resume claramente todas sus características.
1. Satisfacción del Cliente
2. Delegación (para aproximarse de la acción y acelerar las soluciones)
3. Administración (con liderazgo)
4. Mejora continua
5. Desarrollo de las personas
6. Difusión de Información
 7. No aceptar errores (en el sentido de la búsqueda de la perfección)
8. Constancia de propósitos
9. Garantía de calidad
10. Gestión de procesos
17-. Explique los 14 puntos de Deming para la calidad total.
1. CONSTANCIA EN EL OBJETIVO DE MEJORA
Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo, es decir,
una meta estable y permanente, dentro de los objetivos a largo plazo de la
organización.
2. ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA
Implementar una nueva filosofía en la empresa representa un cambio que supone
la implicación de todos los sujetos involucrados.
3. ABANDONO DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN MASA
Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el concepto de
calidad en todo el proceso de producción.
4. NO BASAR EL NEGOCIO EN EL PRECIO
Implica eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio (al
proveedor más barato). En su lugar, se deben concentrar los esfuerzos en
minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo
proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza.
5. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO
No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora
continua de la calidad supone un proceso constante de mejora de los procesos,
servicios, planificación, gestión, dirección, etc.
6. FORMACIÓN EN ESTA MATERIA
La Formación de la plantilla implica una constante capacitación e instrucción de
los trabajadores, fijando estándares de calidad para todos los desempeños.
7. ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS
Supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo
sus diferencias, habilidades, capacidades, aspiraciones, destrezas, etc. El
propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR
Generando un clima de confianza, de manera que no exista temor a opinar o
preguntar, permitiendo trabajar de forma más eficaz.
9. ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
Eliminando la competición y construyendo un sistema de cooperación basado en
el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
10. ELIMINAR LOS ESLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS DE CALIDAD
Ya que sólo crean relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en el
detrimento de la competitividad y calidad.
11. ELIMINAR LAS CUOTAS DE TRABAJO QUE FIJEN METAS U OBJETIVOS
NUMÉRICOS
Así como la gestión por objetivos, tanto para el personal operativo como para los
niveles de mando.
Las cuotas sólo tienen en consideración los números, no los procesos, los
métodos o la calidad; constituyendo, por lo general, una garantía de baja calidad y
altos costes.
Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el concepto de
gerencia por objetivos.
12. ELIMINAR LAS CAUSAS QUE IMPIDEN AL PERSONAL SENTIRSE
ORGULLOSOS DE SU TRABAJO
En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el personal se
sentirá orgulloso por el trabajo realizado. Por ello, es importante eliminar factores
que impidan a las personas sentirse orgullosas del trabajo que realizan.
Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de méritos, ya que
sólo traen consigo nerviosismo y conflictos internos.
13. ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA
A través de la instauración de programas con estos objetivos.
14. TRANSFORMACIÓN
Supone la implicación de todos los miembros de la compañía, trabajando
conjuntamente para conseguir el cambio.
La transformación es trabajo de todos.
18-. Explique brevemente la administración de la calidad total.
La Administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) integra,
principalmente, tres principios: participación del personal, mejora continua y
satisfacción del cliente.
La Participación del Personal requiere que el recurso humano de la organización
se involucre de manera activa, en plena conciencia en su tarea y en el logro de los
objetivos organizacionales. El personal es un recurso fundamental en todo tipo de
organización, se lo debe integrar en las actividades que realice la organización,
incentivar a sumar competencias a través de la formación, se debe motivar y
asignar los recursos (en infraestructura y ambiente de trabajo) que les permita
alcanzar los objetivos del puesto de trabajo.
19-. Cómo satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.
En principio un cliente externo es quien adquiere los productos o servicios que
ofrece la compañía, mientras que los clientes internos no necesariamente pueden
comprar los productos o servicios ofrecidos por la empresa, son todos aquellos
empleados que de una u otra forma se relacionan con los clientes externos y son
estos quienes reciben su entrega final; es por ello que la relación con ambas
partes juega un papel clave en el éxito de la empresa. Si logramos satisfacer las
necesidades de ambas partes, el continuo crecimiento de su empresa está
asegurado.
Dado lo anterior, se puede decir que satisfacer cantidades de gustos y
necesidades de personas totalmente diferentes es una ardua labor, por ellos usted
y su compañía cuenta con la experiencia de Todo estadística, que por medio de la
utilización de metodologías como la realización de encuestas y el diseño de
indicadores podremos identificar las fortalezas y debilidades que su empresa
manifiesta ayudándolo de forma destacable a elaborar estrategias que contribuyan
al mejoramiento y a la toma de decisiones idóneas y profesionales para su
empresa.
20-. Características de los diálogos de atención al cliente.
1. Escucha (de verdad) lo que tienen para decirte tus clientes
Parece una obviedad pero no siempre ocurre así en la práctica. Privilegiar una
actitud empática en la atención al cliente implica mantener una escucha activa y
comprensiva. Se trata de practicar una verdadera disposición para la resolución de
conflictos y, claro, también estar capacitado para tal fin.
2. Ofrece respuestas de calidad
Nada de vueltas. Los mejores ejemplos de diálogo de soporte técnico son aquellos
donde el agente demuestra que puede identificar el problema correctamente y
brindar información básica (y también complementaria) al respecto. Asimismo, es
fundamental que exista una coherencia en el tratamiento de la situación a lo largo
de todas las instancias de comunicación del cliente con la empresa.
3. Nunca descuides las formas
Evitar desprolijidades en la comunicación, mantener un registro unificado y un tono
cordial también es responsabilidad de un agente de atención que se precie. Es
muy importante mantener y predicar el respeto. Más allá de la situación
problemática y de cuán afectado se encuentre el cliente, es fundamental no perder
los estribos, respirar hondo y ponerse en los zapatos del otro.
4. No olvides que el tiempo del cliente es muy valioso
El factor temporal es clave. Los clientes son cada vez más exigentes y esperan
que el diálogo con el soporte técnico les resuelva el inconveniente de una manera
rápida y efectiva. El 59% de los agentes de diálogo de soporte técnico expresa
que los usuarios exigen más que años anteriores, de acuerdo a un estudio de
Zendesk realizado en el 2019.
5. Si es necesario, lleva la conversación a otro canal
No solo es bueno estar presente en los diferentes canales de comunicación que
nuestros clientes prefieren. Los agentes, además, deben tener la habilidad de
identificar cuándo es necesario llevar el contacto a una vía diferente, a los fines de
brindar la mejor resolución posible al problema en cuestión.
21-. Qué es el trato personalizado con el cliente.
Es la atención que implica un trato directo o personal entre un determinado
trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades, gustos
y preferencias de éste último.
22-. Cómo brindar atención personalizada a un cliente.
 Responde rápido, aún sin tener una solución.
 Habla como una persona real.
 Personaliza siempre las respuestas.
 Sé realista.
 Piensa siempre como el cliente.
23-. Qué es el servicio al cliente virtual.
La atención al cliente virtual se realiza a través de una herramienta online que
permite la interacción directa entre el cliente y la empresa. De esta forma, el
cliente puede solucionar problemas y buscar respuestas a sus dudas de forma
rápida y práctica.
24-. 10 consejos para mejorar la atención al cliente online.
1. Crea una estrategia global
Resulta clave definir una estrategia comunicativa dentro de los planes de tu
empresa y sin duda el trato al cliente es uno de los puntos más importantes de
este plan. La estrategia debe ser coherente con los planteamientos de tu empresa
y funcionar en conjunto para ofrecer a tus clientes todo lo que necesitan,
respondiendo a sus dudas y ayudándote a ir hacia adelante.
2. Define tus canales de comunicación
Al igual que resulta clave el conformar una estrategia global, también es realmente
importante que puedas definir tus canales comunicativos. No hace falta que estés
presente en todos lados: teléfono, redes… sino que los que elijas los definas e
implementes al máximo para ofrecer a tus clientes la mejor calidad de servicio. Te
recomendamos que elijas algún canal clásico, como por ejemplo el teléfono, y lo
complementes con la atención online para conseguir ofrecer un servicio muy
completo.
3. Estudia y conoce a tus clientes
Y para todo lo anterior, sin duda será clave que te esfuerces por conocer a tus
clientes analizando sus comentarios en los diferentes canales, los productos que
les interesan o los temas que llaman más su atención y en los que tú tienes algo
que decir o hacer. Si los conoces bien podrás adaptar todo lo que puedes
ofrecerles, así como trabajar de forma activa para darles un servicio de atención al
cliente online con la mejor calidad. ¿Quieres más información sobre el servicio de
call center remoto de atención telefónica para profesionales y empresas? Visita
www.callgest.net.
4. Céntrate en un canal comunicativo
Elige un canal comunicativo y trabájalo bien. Imagina que un cliente se dirige a ti o
a tu empresa por Internet, o por e-mail, y la respuesta es que no puedes
contestarle por ese canal, que llame por teléfono, cuando a lo mejor al cliente o
potencial cliente no le viene bien realizar llamadas ya que se encuentra trabajando
en el horario de atención al cliente. Lo más probable es que pierdas un cliente o al
menos que éste se quede con una imagen negativa de tu negocio, con lo que, sin
duda lo mejor será respetar los canales de contacto que éstos elijan y trabajar
para poder ofrecerles las mejores experiencias posibles.
5. Haz buenas previsiones
Sin duda debes saber cuál es el volumen de dudas y requerimientos que vais a
tener que atender desde tu empresa y adaptar tus recursos y equipos para no
quedaros cortos. Tienes que trabajar para devolver a tus clientes toda la confianza
que ellos han depositado en ti, y si alguna persona tiene que esperar mucho para
que se le resuelva una duda o se le solvente un problema, es muy probable que la
próxima vez elija otra empresa.
6. Utiliza la tecnología a tu favor
Tampoco deberías dejar nunca de utilizar la tecnología lo mejor que puedas,
implementando al máximo la oferta que ésta puede prestarte. Desde el
reconocimiento de voz hasta el contacto por e-mail o las redes sociales, sin duda
existen multitud de novedades que pueden ayudarte a ofrecer un mejor servicio,
así que, elige las que más te convengan y empieza a utilizarlas.
7. Contesta siempre rápido
Vivimos en un mundo en constante cambio y por tanto, si tus clientes no reciben
unas respuestas rápidas y que les satisfagan desde un primer momento, es muy
probable que acaben por recurrir a otras empresas y por quedarse con una mala
imagen de tu servicio de atención al cliente.
8. No dejes de mejorar
Aunque te vaya bien y tu servicio de atención al cliente sea eficiente, nunca
deberías relajarte, sino que resulta básico que analices y midas tus resultados
para poder readaptar tus planes estratégicos de comunicación y adaptar el
servicio a tus necesidades reales en cada momento.
9. Presta muchos servicios a tus clientes
Si tus clientes requieren de tu ayuda no deberías dejar de ofrecérsela. Crea
tutoriales sobre tus productos o métodos de compra, así como explica tus
servicios lo mejor posible e intenta resolver de forma general las dudas que se
repiten más a menudo, para que estos puedan encontrar respuestas lo más rápido
posible.
10. Elige siempre al mejor equipo
Y, por supuesto, para conseguir todo esto debes trabajar para contar siempre con
un gran equipo. Con el mejor. Tus empleados deben conocer de primera mano
todo lo que deben ofrecer a los clientes y trabajar cada día para ofrecerles la mejor
calidad de servicio, siempre teniendo en cuenta los preceptos de la empresa y las
ideas y líneas planteadas en el plan estratégico de comunicación.
25-. Calidad del servicio, la clave en los Chat virtual.
Lo clave, señala el experto, es entender la necesidad del usuario. “No se puede
abrir un chat o Whatsapp para cualquier servicio porque por este medio se debe
garantizar la mejor experiencia”.