CLIENTES

Participantes
Esmeralda Rodriguez
Natalia Rodriguez
Maryi Martin
Carolina Doncel

Docente
Enny Alvarez
Girardot, 23 de
marzo 2022
SENA
 Sesion 3. Clientes
1 -Tipos de clientes
2 - Clasificion de clientes
3- Que es el servicio
4- Estanderes de servicio
5- Triangulo de servicio
6 -Momentos de verdad
7-Ciclo del servicio
8 - Estrategias de atencion personalizada : cara - cara
9- Valor agregado
 TIPOS DE CLIENTE

cada tipo de cliente es un ama estrategica que el vendedor no se puede ignorar en el

actual mundo social empresarial y social, todo gira entorno al cliente y la innovacion .

Un buen vendedor debe conocer a la perfeccion los tipos de clientes que existen y sus
caracyeristicas, el profecional de ventas, no debe realizar una presentacion hasta que
haya cualificado meticulosamente a la persona o empresa que se dirije.

El primer paso que debe dar un buen vendedor es conocer y establecer una calificacion
de cliente
 TIPOS DE CLIENTE

Cliente interno: Cuando hablamos de un cliente interno nos referimos

aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestros empleado ,
colaboradores o proveedores

Cliente externo : Son aquellos que pagan por obtener los bienes o
servicio de la orgnizacion a la hora de clasificarlos podemos dividirlos
en distintos perfiles y tipologia de clientes externos
 PERFILES DE LOS CLIENTES
Cada persona es un mundo, que todos somos unicos e inrepetibles, sin embargo a grandes rasgos
podemos dividirnos en grupos, sectoes o incluso por afinidades, por tanto existen diferentes tipos de
clientes, ya que, la necesidad de interlocucion con los clientes, tanto a nivel externo como interno es
impresendible .
Cliente Autosuficiente: son ausentes y vagan por el establecimiento, como si no supieran que estan
haciendo alli. Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que mostrar interes y
curiosidad, tener apoyos visuales muy llamativos .

Reservado: Necesitan mucho tiempo para tomar una decision, es una persona impasible, muy
desconfiada y timida.

El hablador: Le presta mas interes a hablar de si mismo que en comprar y son pocos dados a a la
accion.

El indeciso: Le cuesta tomar decisiones, son incapaces de decidir por si misos .

Los apostoles: tienen un alto nivel de compromiso con la marca, suelen conocerce como embajadores de buena voluntad,
son lideres cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa
 PERFILES DE LOS CLIENTES
Clientes fieles: son aquellos que nunca le fallan a la empresa , que nos ayudan a dar un valor agregado par que nos elijan por encima de la
competencia .

Indiferentes: muestran una actitud neutral hacia un producto, no siente atracion ni rechazo hacia lo que se les ofrece.

Rehenes: Aunque no estan del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ellas, aunque en ocasiones aparezca una oferta que les
seduzca y suponga mejores garantias no dudaran en cambiarse de compañia.

Mercenario: No estiman la calidad ni caracteristicas de un producto, si no mas bien las condiciones en las que este se ofrece, si se les ofrece
un producto mas economico cambian, no tienen preferencia, ni fidelidad.

Desertores: Son negativos y presentan insatisfacion hacia un producto o servicio , poco compromiso con la marca, son pregoneros de la
mala experencia.

Agresivos: Son irritables, suelen creer que siempre tiene nla razon , de caracter fuerte, dificil de seducirlo o ganarse su confianza.

Impacientes: No los mueven los detalles , ni las explicaciones, lo que le importa es la solucion al problema, se quedara con la marca que
sepan atender con mayor rapidez, sus solicitudes.

Silencioso: Escucha mas de lo que habla, en general no muestran señales de que entienda lo que dices o planea dudas, es dificil de que emita
una pregunta o punto de vista sobre el producto o servicio.
 PERFILES DE LOS CLIENTES

Esceptico: Es aquel que tiene personalidad del cliente obstinado , es negativo y trata
de ser ofencivo a nuestras propuestas.
Manipulador: Es un cliente estudiado que utilaza nuestros miedos , carga emocional
y vocacion para pagar menos.
Amable: Son los que agradan al llegar se pueden manejar muy bien la situacion con
ellos.
Lento: E ste tarda la escogencia a la hora de tomar una desicion, es decir se toma todo
el tiempo del mundo para no escoger la desicion equivocad.
 3 - Que es un servicio ?
E s un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente ,
raramente incluyen una actividad , que se puedan planificar desempeñadas por un
gran numero de personas, funcionarios, empleados, empresarios, que trabajan para
el estado.
un servicio es el beneficio intangible que una empresa o persona ofrece a otra, por
medio de una experiencia personal con el objetivo de superara las expectativas
propuestas .
Transmitiendo la informacion precisa, aportando la solucion a una necesidad ,
demostrandole el valor y la importancia al cliente.
 4- QUE SON LOS ESTANDRES DE SERVICIO

Son una recopilacion de normas especificas ya aprobadas anteriormente, todos los

procedimientos relacionados con el servicio y calidad deben de estar plasmado en el
manual y todo el personal debe seguir las normas al pie de la letra.
son la base como regla o tecnica a seguir como criterio de medir el nivel de calidad
de servicio ofrecido , con oportuno cumplimiento , con calidad , supliendo las
expectativas fundamentales del cliente, manejando la relacion de empatia, respeto ,
manteniendo siempre una comunicacion asertiva con el cliente prestandole total
atencion, para ofrecerle en su totalidad la satisfacion del servicio resivido y dando
solucion a sus necesidades, con la madurez profecional para aceptar sugerencias del
mismo.
 5 - TRIANGULO DE SERVICIO
Originalmente creado por Karl Albrecht, experto en gerencia del servicio, Se
trata basicamente de un concepto por medio del cual las empresas prestadoras de
servicios pueden llegar a minimizar su experencia con el cliente.

Que el servicio se convierta en una estrategia de negocio con un esquema de

cuatro elementos indispensables en toda relación comercial, su coordinación se
establece para proveerle la solución y satisfacción de su necesidad., siendo este el
eje principal del mismo.

 7- MOMENTOS DE VERDAD
Son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa mas importantes y
criticos. son cruciales para la experiencia del cliente, pues en esos momentos es
cuando se la juega realmente.
Es la conexion real que se establece entre el cliente y el vendedor.
Este debe estar en la capacidad de dominar la situacion, demostrando asi su
seguridad y experencia en el ambito comercial.
Lo cual transmite al cliente la confianza para continuar con el hilo de la negociacion
Los momentos de verdad pueden variar de una empresa a otra , incluso pueden
prestar el mismo servicio, ya que estan muy ligados al tipo de servicio que se le este
prestando al cliente.
El asesor debe ser practico y efectivo para planear rapidamente una estrategia e
identificar las necesidades fundamentales del cliente y asi proveerle una solucion.

SITUACIONES PUNTUALES EN EL MOMENTO DE VERDAD

Momento necesidad: Es cuando el cliente plantea su necesidad, la cual el

vendedor debe acatar precisa para así crear su estrategia comercial.
Momento de investigación: Analiza las posibles soluciones a su
necesidad.
Momento de elección: Se inclina por la mejor opción expuesta.
Momento después de la compra: El cumplimiento de lo pactado mediante
la negociación.
Momento final de la compra: El momento cuando el cliente recibe el
producto de la negociación.
Momento de la reacción: La reacción final del cliente , que determina si el
producto o servicio le satisface sus necesidades
ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA:
CARA A CARA
El contacto cara a cara representa la primera herramiente del servicio al cliente y su
estrategia.
Respeto a las personas
Sonrisa al momento de convensar con el cliente.
Tecnicas adecuadas de conversacion
Ofecer Informacion clara o ayuda
Evitar actitudes emotivos en este contacto
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismo con ellos
Estar disponible aunque el cliente nos haga saber que no necesita ayuda, es importante
dejarle en clara que se esta disponible para ayudarlo en caso que cambie de opinion.
Ultima Impresion : Cuando el cliente salga del negocio es importante preguntarle si
encontro todo lo que necesitaba, decirle lo importante que fue su visita e invitarlo a que
regrese pronto
 Beneficios de una buena atencion

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

Incremento de las ventas y la rentabilidad.

Ventas mas frecuentes, mayor repeticion de negocios con los mismos clientes.

Clientes satisfechos generan un alto nivel de ventas individuales.

Clintes satisfechos generan compra de otros productos o servicios.

El voz a voz de un cliente bien atendido genera clientes nuevos para la compañia.
 9- VALOR AGREGADO

Se entiende por valor agregado aquella caracteristica o servicio extra con el que
cuenta un servicio.

El valor agregado permite dar un mayor valor comercial a un bien; generalmente

mediante un ejemplo clave de diferencia en relacion a los competidores.

La importancia del valor agregado esta relacionado con el reto que tienen las
organizaciones para posicionarse en el mercado que cada vez es mas exigente y
dinamico, ademas la exigencia de presiones competitivas, legales, sociales y
economicas del entorno.