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CASO STARBUCKS - MARKETING RELACIONAL

Starbucks en Perú cuenta con la mayor participación de mercado en ventas de café


expreso a través de cadena. Tiene alto Now How en el proceso de fabricación y cata
de café. Cuentan con procesos estandarizados. Fuerte integración vertical y horizontal
entre las gerencias y partners.
Sólido respaldo financiero y utiliza los mejores granos de café del mundo.
Los productos son innovadores, creativos y fuera de lo común. El segmento objetivo
(estrato medio-alto), responde a cada una de las estrategias de comunicación y de
servicios propuestas por Starbucks.
El Café Altomayo y la Havanna Café de Argentina iniciaron sus operaciones con un
formato similar a Starbucks. Son competencias indirectas, ya que su enfoque de
marketing mix está dirigido a un segmento estrato medio. Existen otros sitios cómodos
donde sentarse a tomar un café, estudiar, trabajar, navegar por internet etc. Pero por
prestigio, Status y fidelidad Starbucks es marca líder.
Otras empresas han incursionado en este mercado en el 2008 Donkin' Donuts
arremete contra Starbucks con su nuevo formato. También el nuevo diseño
McDonald's imitia al de Starbucks, restaurantes con colores menos agresivos,
introduce café alto precio.
Nescafé, la marca de café instantáneo de Nestlé, anunció su ingreso al segmento de
cafeterías de México en el 2016 y competirá con la popular cadena Starbucks, líder
del segmento con el 42,6% de ese mercado. La guerra por los amantes del café está
declarada.

En mayo 2017 Starbucks lanza nuevo programa de


fidelización en Perú
Con la nueva tarjeta recargable Starbucks
Card, los clientes pueden unirse a este
programa, con lo que pueden ganar diferentes
beneficios con sus "estrellas", como bebidas
gratis, entre otros.
A partir de hoy, los clientes de
Starbucks podrán recibir aún más
beneficios y opciones con el lanzamiento de Starbucks Rewards, el programa de
lealtad de renombre mundial de la marca diseñado para ofrecer mayor valor a los
clientes y mejorar su experiencia. Los clientes pueden registrar y activar una
Starbucks card gratuita y recargable para comenzar a acumular estrellas a través de
las compras realizadas en cualquier tienda Starbucks a nivel nacional y recibir
beneficios y promociones.
“Nuestro objetivo principal es brindar la mejor experiencia a nuestros clientes y
premiar su lealtad, la cual nos ha acompañado desde nuestra llegada a Perú en el
2003. Hoy, queremos agradecer a nuestros clientes por casi 14 años de confianza en
nuestro negocio con Starbucks Rewards, un programa que es un éxito en otros
mercados donde Starbucks opera en todo el mundo", declaró Fabiola Mauricio,
Gerente de Negocio de Starbucks Perú.
Precisó que los clientes pueden obtener la Starbucks card en cualquiera de las tiendas
de la marca a nivel nacional para después registrarla en la
web:www.starbucksrewards.com.pe. Luego, se activará y estará lista para acumular
"estrellas" cada vez que un cliente pague por cualquiera de sus bebidas y productos
favoritos en cualquier tienda de Starbucks. Cada estrella es equivalente a S / 2 y
conforme el cliente vaya acumulándolas, podrá comenzar a subir niveles, lo cual
también abrirá la opción a obtener nuevos beneficios y promociones especiales.
Algunos de los beneficios que ofrece Starbucks para recompensar la lealtad de sus
clientes afiliados al programa, son shots gratis de café en sus bebidas, bebida de
cumpleaños gratis así como otros beneficios a medida que vayan subiendo de nivel.
Además, la Starbucks Card funciona como tarjeta monedero, la cual puede ser
recargada en cualquier tienda Starbucks y utilizada como medio de pago lo cual
permitirá al cliente comenzar a acumular estrellas y por ende, tendrá acceso a los
beneficios.

Para el 2017, la cadena Starbucks esperaba regstrar en Perú alrededor de 100 mil
tarjetas de su programa de fidelización Starbucks Rewards, ¿en qué consiste esta
iniciativa?
La gerente de negocios de Starbucks Perú, Fabiola Mauricio, señaló que Perú se
convierte en el quinto país en Latinoamérica en adherirse a este programa de
fidelidad. A través del lanzamiento de esta plataforma y de la tarjeta Starbucks Card,
se busca premiar a clientes mediante pagos por celular y obtener beneficios por las
compras. En ese sentido, mencionó que con 50 estrellas el usuario se convierte en un
cliente frecuente o ‘green’ y con 250 estrellas es un cliente gold y recibe una bebida de
canje por cada 100 estrellas.
La vigencia de los niveles green y gold es anual y tiene cobertura solo en Perú.

Incidente en el 2018 uno de los hombres que estaba en el establecimiento pidió usar
el baño, pero un empleado le dijo que era solo para aquellos clientes que consumían
algo. Cuando ambos se sentaron en la tienda sin ordenar nada, el gerente llamó a la
policía y, a continuación, los hombres fueron arrestados por allanamiento. No se
presentaron cargos. Starbucks luego se disculpó y anunció que cerraría 8.000 tiendas
en Estados Unidos el 29 de mayo por un entrenamiento a sus empleados sobre el
prejuicio racial. Starbucks informó a sus trabajadores en Estados Unidos que las
personas pueden reunirse en sus cafés y utilizar sus instalaciones (incluidos los
baños) a pesar de que no compren bebidas y/o alimentos en lo establecimientos.

Innovaciones
la cafetería más famosa a nivel mundial, ha lanzado si primer Frapuccino
Unicornio, una bebida de edición limitada que además de tener los colores del mítico
animal.
Esta bebida de edición limitada tiene dos cualidades: la primera que al agitarla cambia
de color y la segunda que a la vez que va tomándose, de color de rosa a azul, va
cambiando también de sabor.

Alianzas
La cadena internacional de café Starbucks Coffee y Movistar Prix ty ofrecerán 6,000
cupones de Mocha Frapuccino® Alto a S/. 1 y 2 Frapuchinos por 3 soles. Para
acceder a las promociones los clientes tendrán que generar un cupón en el aplicativo
Movistar Prix desde su Smartphone y, mostrarlo en cualquier caja de las tiendas
de Starbucks Perú.
“Prix es el programa de fidelización de Movistar, dirigido a sus clientes Smartphone
postpago que tengan un plan o paquete de datos contratado, el cual busca poner a
disposición de sus usuarios experiencias únicas y descuentos exclusivos.

La multinacional suiza Nestlé en mayo 2018 una alianza con Starbucks en virtud de
la cual se hace con los derechos perpetuos para comercializar los productos de la
mayor cadena de cafeterías del mundo fuera de sus establecimientos por US$7.150
millones (5.976 millones de euros).La "alianza global" mediante la cual Nestlé se hace
con la licencia para comercializar, vender y distribuir las marcas Best
Coffee, Reserve, Teavana, VIA y Torrefazione Italia de la cadena estadounidense,
excluye los productos listos para beber y las ventas de cualquiera de estos productos
de las cafeterías de Starbucks. A su vez, las marcas Starbucks estarán representadas
en los sistemas de cápsulas de Nestlé, explicó la cadena estadounidense. El importe
acordado en virtud de la alianza será transferido a Starbucks en efectivo, indicó Nestlé
en su comunicado.
A)Proponga una estrategia relacional , desarrollando las 5 fases de la
planificación estratégica relacional para Starbucks recuerde objetivos
SMART : Specific / Measurable / Attainable / e, R: Relevant / Time-Related

1. Análisis de la situación.
2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente.
3. Objetivos relacionales en la empresa.
4. Alcance de la estrategia relacional (segmentación de públicos y unidades de negocio).
5. Diseño y redacción de la estrategia relacional.