MODULO I - FORMACION HUMANA

En este módulo pudimos conocer la institución a la cual ingresamos y es el Infotep, vimos

cómo está formada, en esta unidad se presentarán los aspectos que definen la misión y visión
de la institución, así como el marco legal que lo fundamenta, los servicios que ofrece y su
financiamiento. También vimos su identidad corporativa.

Módulo 2 - Introducción a las ventas internas de productos y servicios

En este módulo estuvimos viendo todo lo que es el concepto de venta, donde a diario vemos
que Las ventas hacen parte de la sociedad hace mucho tiempo y puede considerarse como
una de las profesiones más antiguas del mundo.

Podemos definir las Ventas como las actividades realizadas para incentivar potenciales
clientes a realizar una determinada compra. El concepto de ventas es muy amplio, pero
básicamente consiste en el acto de negociación en el cual una parte es el vendedor y la otra el
comprador.

Proceso de ventas

Un proceso de ventas es un nada más que un modelo de reglas, acciones y actividades,

utilizadas por todos los involucrados del área comercial y que contenga las siguientes
características:

 Educativo: capaz de ser enseñado a los involucrados, pudiendo ser utilizado por
cualquiera del área;

 Medible: tiene condiciones de crecer de forma uniforme, soportando el aumento de

demanda;

 Previsible: posee indicadores claros para el análisis de resultados;

 Previsible: incluye expectativas claras de resultados para ser cumplidos en el período.

Módulo 3 - Estructura organizacional de la empresa y las ventas internas

En este módulo tratamos todo lo relacionado con la estructura y formación de las empresas,
sus características, enfoques y tipos de empresas entre otros interesantes temas.

Pudimos ver el concepto de empresa Es un lugar o establecimiento donde se encuentran el

talento humano y materiales que organizados en conjunto llegarán a un fin determinado.

También es una entidad que mediante la organización de elementos humanos, materiales,

técnicos y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que Ie permite
la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados

En este sentido trataremos sobre el organigrama de una empresa y como actividad realizarán
uno con todos sus departamentos y los nombres de cada encargado. La empresa y los nombres
que tomen pueden ser ficticios.
 También vimos la empresa por su sistema filosófico
 La empresa orientada a la utilidad
 La empresa orientada a la sociedad
 La empresa orientada al entorno y desarrollo sustentable.
 La empresa orientada a los valores sociales, morales, y religiosos.
 Por su colaboración para el desarrollo de un país.

También vimos la empresa y su clasificación estas son:

 Por su tamaño
 Por su finalidad
 Por su actividad económica
 Por la conformación de su capital
 Por su régimen fiscal
 Por su función social
 Por su filosofía y valores

Módulo 4 - Servicio al cliente en el proceso de ventas interna

Estudiamos el servicio al cliente, ¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea
antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una
excelente experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va mucho
más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy
importante de lo que significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es
un factor crítico para el éxito de tu negocio.

No importa cuales sean nuestros objetivos el principal es mantener o generar

nuevos leads, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar
alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas
como un todo. De esta manera, tienes una gran oportunidad de estar en contacto con
tu target, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que te
preocupas por ellos.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer
la credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia
cuando una empresa quiere destacarse de la competencia.

Cuando los clientes buscan atención, lo hacen porque confían en tu empresa y creen que
podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por lo tanto, la excelencia en el servicio
al cliente significa estar preparado para responderles de la mejor manera posible y estar
presente de forma positiva en sus vidas.

El 80% de los clientes afirma que la experiencia en atención al cliente que ofrece una marca es
tan importante como la calidad de sus productos o servicios.
TE PRESENTAMOS LAS 10 REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
QUE ESTUVIMOS VIENDO:

1. El cliente es lo primero

La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de todo. Un buen servicio al mismo
supone obtener una beneficiosa relación comercial o no.

2. Nada es imposible si hay predisposición

El empleado tiene que estar preparado y predispuesto a solucionar cualquier tipo de

inconveniente, problema o pregunta. A veces se solicitan cosas que parecen imposibles, pero
con esfuerzo, preparación y ganas, todo puede ser conseguido y solucionado. La preparación y
formación de la plantilla es básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica en atención al
cliente.

3. Cumple con tus promesas

Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado, sino que se convierte en anti
producente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas o retención de clientes. Los
engaños siempre terminan por ser descubiertos. Si llevas a cabo promociones y ofertas,
cumple con los detalles de la misma al 100%.

4. Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera

Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más. No te conformes con una atención
estándar, si no que ve más allá y logra conocer las necesidades, deseos y aficiones de tu
clientela, pudiendo así utilizarlo en tu beneficio.

5. Para el cliente, tú marcas la diferencia

Un buen servicio personal al cliente marca la diferencia. Es tal la importancia que puede
suponer la fidelidad o no del cliente para con la empresa.

6. Si fallas en un punto, fallas en todo

Un servicio al cliente satisfactorio depende de varios puntos. Desde la buena atención del
dependiente/a en la tienda, la resolución de dudas, el tiempo de entrega, etc… Si tan solo una
de las fases falla, todo se va al traste.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son los primeros clientes de una empresa, si no se les satisface a ellos
no se puede pretender satisfacer al cliente final. Tener a la plantilla contenta y feliz es el
primer paso del proceso.

8. El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio

El cliente siempre tiene la razón. Si un cliente queda insatisfecho con la atención al cliente es
porque realmente algo se ha hecho mal.
9. Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar

Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora. Conformarse no
debe ser nunca la opción y es por ello que siempre hay que plantear nuevos objetivos e
intentar mejorar.

10. La satisfacción al cliente es tarea de equipo

Para que un cliente sienta satisfacción tras la generación de una transacción o compra, todos
los factores humanos de la empresa han debido obrar en beneficio de ello y trabajar en equipo
para la consecución del objetivo final: un buen servicio al cliente.

Estudiamos en detalle sobre los 7 principios del servicio al cliente:

1. Agilidad;

2. Precisión;

3. Colaboración;

4. Claridad;

5. Conveniencia;

6. Personalización;

7. Privacidad.

Módulo 5 - Técnicas y herramientas de merchandising aplicadas a las ventas interna

En este módulo estudiamos y vimos las técnicas de merchandising la manera,

¿Por qué debería exhibir mis productos de una manera que inspire al cliente en el punto de
venta? La s ventas no aumentará simplemente utilizando un buen expositor, ya que esto no
puede reemplazar el servicio al cliente o mejorar su gama de productos.

Un diseño bien pensado de la exposición crea un ambiente de mercado propicio y ayuda a los
vendedores a mejorar la atracción visual y maximizar las ventas.

Vimos como los clientes ya no van a las tiendas buscando un producto en concreto. Van
buscando algo nuevo y sorprendente. El objetivo actual es vender un estilo de vida, no objetos.

Se trata de crear un merchandising visual adecuado agrupando los productos y presentándolos

de manera correcta.

Muestre los productos que el cliente está buscando, ofrézcale los productos que desea.
La importancia de la comunicación.

Usar mensajes bien formulados en su punto de venta. De esta manera, se informa a los
clientes sobre las características de un producto, su precio y su imagen de marca.

Los mensajes deben ser cortos, claros y visibles. Esfuércese por usar un estilo y una fuente que
destaque su marca.

La decoración de tu punto de venta es una de las herramientas más accesibles a la hora de

diferenciar tu negocio, la clave está en saber cómo hacerlo. Sin ser un profesional del sector
retail ni un visual merchandiser de prestigio puedes lograrlo.

¿Qué es un producto?

Antes que nada, vamos a entender mejor lo que exactamente es un producto.

Un producto es todo aquello que está a disposición, es decir, en el mercado, para que
cualquier usuario lo adquiera con la finalidad de satisfacer una necesidad un deseo.

Antes, podíamos identificar con más facilidad la diferencia entre un producto y un servicio.

Un producto era aquel objeto tangible que se consumía y un servicio era algo intangible que
solo se percibía después de recibirlo.

Sin embargo, con la llegada de internet surgieron los infoproductos, que con la definición
anterior pueden confundirse con un servicio.

Un infoproducto es un producto que se puede descargar y que está a disposición de

cualquier consumidor que quiera disfrutar de él o utilizarlo.

Un servicio es algo preparado específicamente para el consumidor de acuerdo con lo que

necesite.

MODULO 6 - PROCESOS Y COMPONENTES DE LAS VENTAS INTERNAS

¿Qué son las técnicas de ventas AIDA?

Las técnicas de ventas AIDA son un modelo clásico del marketing que describe los efectos
que produce el lenguaje publicitario en el cliente y como consecuencia en el proceso de
decisión de compra.

La técnica de ventas AIDA, fue creada por Elias St. Elmo Lewis en 1898 y hoy en día sigue
siendo utilizada en el marketing gracias a su efectividad. Ahora, ¿qué es el método AIDA? La
fórmula AIDA está formada por los términos: attention (atención), interest (interés), desire
(deseo) y action (acción). Estos cuatro términos son cuatro escalones que el cliente debe ir
subiendo progresivamente para finalmente tomar la decisión de compra.
ATENCIÓN
La atención consiste en conseguir que una persona enfoque sus sentidos hacia algún punto,
para ello es necesario despertar su curiosidad.

¿Cómo se lleva a cabo el proceso de captar la atención? Se puede captar la atención dentro de
nuestro círculo, es decir, con algo que tenga relación con nosotros. De tal manera que los
vendedores a menudo utilizan frases como “Usted podría ahorrar dinero…” o “Pienso que
sacaría mayor beneficio si…”.

INTERÉS
Una vez producida la captación del cliente tendremos que ocuparnos del interés. El interés
consiste en captar la atención del consumidor pero durante un tiempo prolongado y con una
mayor intensidad. Según la RAE, el interés se define como “inclinación del ánimo hacia un
objeto, una persona, una narración, etc.” (2019).

De ello encontramos que los consumidores se sienten más identificados con el producto si la
persona que les está vendiendo el producto sabe escuchar y comprender lo que el cliente está
demandando. Muchos vendedores utilizan la técnica de contar historias de clientes
satisfechos.

DESEO
Después de haber captado la atención del cliente y que este haya mostrado interés,
entraremos en juego con el deseo de poseer el producto. En muchos casos, este deseo
aparece de la demostración del producto.

El deseo es algo natural, algo que nace de la necesidad de solucionar un problema. Pero
también se puede estimular, como por ejemplo con ofertas.

ACCIÓN
Después de haber pasado por las fases anteriores, llega el momento de la acción.
Primeramente, hemos de definir cuál es la acción que queremos que se produzca por parte del
cliente. Puede ser una llamada, un voto, una compra, una visita, etc.

El momento de la acción consiste en el movimiento que realiza el cliente para obtener el

producto o servicio. “La acción es el efecto que causa un agente sobre algo” (RAE, 2019) Todos
nuestros esfuerzos deben ir dedicados al objetivo que planteamos anteriormente.

PNL aplicado a la venta

Una venta no es simplemente exhibir los conocimientos acerca del producto o servicio de la
empresa, sino un ejercicio de eficacia dónde lo fundamental es que los equipos comerciales
tengan la capacidad de conectar con las necesidades del cliente. Existe una nueva tendencia
para mejorar la efectividad de tu equipo comercial, la PNL (Programación Neurolingüística) y
cómo puede ayudar a tus equipos comerciales a vender más.
Programación Neurolingüística (PNL) para los profesionales de ventas Los 3 componentes
básicos de la PNL son:

 Programación: influencia los estados internos de las personas. ·

 Neuro: influencia los procesos internos neuronales.
 Lingüística: el lenguaje verbal y no verbal.

La Programación Neurolingüística aplicada a la venta es una herramienta que contribuye a

identificar cómo es el comportamiento de los clientes en el momento de la venta para que los
equipos comerciales adapten sus discursos a ellos. De esta manera se consigue conectar con la
necesidad del cliente de una manera más eficaz.

MÓDULO 7 - PROYECTO INTEGRADO

Plan de ventas: Diseño, implementación y ejemplos:

Las ventas son la fuerza de liquidez de una empresa, como actividad es un arte de negociación
que lleva a los clientes potenciales a la compra de un producto o la adquisición de un servicio;
esta acción es fundamental para el éxito de una empresa; al no haber facturación simplemente
no habrá crecimiento. Un plan de ventas es imprescindible para enfocar estrategias que te
permitan diseñar los caminos a seguir para la comercialización de tus productos y llegar a más
clientes.

Un plan de ventas comprende la planificación que harás de tu empresa para trazar objetivos a
alcanzar en los próximos meses, además te ayudará a definir las directrices necesarias para
cumplirlos, pues es la mejor guía para armar las tácticas principales y prever obstáculos.