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Introduccin 1. Qu es un servicio? Servicio-Wikipedia, la enciclopedia libre 2. El primer contacto: momento de la verdad 3. Caractersticas del cliente potencial 4. Calidad de servicio 5. Comunicacin con los clientes 6. Lenguaje corporal 7. Trato al cliente 8. Calidad y servicio al cliente 9. Pre-venta venta y postventa 10. Cliente satisfecho 11. Cliente cautivo 12. Anlisis motivacional 13. Inteligencia motivacional 14. Imagen personal 15. Imagen institucional 16. Metodologa del posicionamiento del producto o servicios: marketing 17. Atencin al cliente: vendedores nuestra primera imagen 18. Cierre de ventas 19. Mantenimiento de clientes 20. Calidad y servicio al cliente 21. Cliente satisfecho 22. La perspectiva de la supervisin moderna 23. El xito en la supervisin 24. Supervisin: necesidad de un estudio de mtodos
1. Qu es un servicio?
Captulo siguiente: 2 - El primer contacto: momento de la verdad Con frecuencia existe una confusin en a la terminologa que usualmente se emplea, para empezar consideremos producto a un "paquete" global de objetos o procesos que proporcionan cierto valor a los clientes potenciales, mientras que bienes y servicios son sub.-categoras que describen dos tipos de productos, pero muchas veces los trminos "producto," "servicio" "producto de servicios", se usan como sinnimos Los servicios varan segn los factores aplicados, a negocios o consumidores individuales, requiere de presencia fsica del cliente o si se enfocan al equipo de trabajo o personal de manera individual, pero para este tema, especifico a desarrollar se pueden destacar 04 caractersticas : Intangibilidad: porque son en la medida abstractos Heterogeneidad: tienen alta variabilidad, difcil estandarizar Inseparabilidad: se producen y consumen al mismo tiempo con participacin directa del cliente tica: a nivel personal, profesional en los diversos crculos del desarrollo humano Ahora bien, Bajo las premisas anteriores, el marketing de servicios , con el fin de obtener una optima atencin al cliente, se puede conceptualizar en lo siguiente: Es la orientacin a una actividad, accin y/o actitudes que realizan los individuos con una predisposicin y/o orientacin para que los integrantes de una entidad, cualquiera que sea su tipo puedan, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificacin de calidad, segn la visin y misin de la entidad. En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos...recordemos que los clientes estn midiendo la actuacin de la organizacin.
Bajo los criterios antes expuestos debemos cambiar de aptitud, y prepararnos para ofrecer y vender, nuestra imagen en todo momento como un "valor agregado"
fundamental, para que el cliente potencial elija y decida por nuestro producto, bien o servicio.
3. Caractersticas del cliente potencial Captulo anterior: 2 - El primer contacto: momento de la verdad Captulo siguiente: 4 - Calidad de servicio Existe una serie patrones que pueden identificar a los posibles compradores, determinando factores comunes que podran tomarse en cuenta para motivar en ellos la "aceptacin y decisin" : a) Patrn Socio - Cultural: - Formacin y cultura adquirida: segn la educacin, valores, costumbres, hbitos familiares, ubicacin geogrfica(costa, sierra y selva) - Estrato Social - Econmico: se puede apreciar una segmentacin de clases segn su situacin econmica y por lo tanto un comportamiento diferente de compra: Clase altamente pudiente: Adquiere producto de modas y marcas de prestigio, sin son internacionales mejor, busca calidad y no sean de fabricacin seriadas, no le interesa el precio y usa tarjeta de crdito de manera constante. Clase medianamente pudiente: Generalmente aprovecha las ofertas, atrae los productos con buena presentacin, publico dependiente y sueldos que les permite de cuando en vez adquirir ciertos lujos Clase menos pudiente: Tiene preferencia por los precios bajos, compra cuando lo necesita y es usual que lo haga segn las fechas del calendario(diciembre,,julio, mayo, etc), no tiene preferencia por la modas - Las relaciones sociales: De gran influencia, sobre todo en los jvenes, que crean un efecto multiplicador segn la moda, estilo o imitacin b) El Patrn Personal: La edad determina los gustos y preferencias, as por ejemplo, los jvenes prefieren la moda casual, las personas de edad madura son mas sobrias y serias, como tambin , el estilo de un soltero , es diferente al de un casado. Pero tan igual como los patrones antes mencionados, los clientes, en la actualidad, poseen y de manera muy particular, ciertas caractersticas, comunes pero en intensidad diferente, como son: Cliente exquisito: El cual le agrada que solo le atiendan a el, de manera muy particular, exigiendo una atencin inmediata . Cliente exclusivo: Que los productos ofrecidos y finalmente comprados, sean altamente diferenciados Cliente exigente: Aquel que paga lo que reconoce y exige el precio de la atencin, el bien o servicio. Cliente practico: Aquel que busca en los productos, bienes o servicios, una res- puesta rpida a la satisfaccin de su necesidad.
4. Calidad de servicio
Captulo anterior: 3 - Caractersticas del cliente potencial Captulo siguiente: 5 - Comunicacin con los clientes Para toda empresa, el centro de atencin, esencial, primordial y fundamental, para que sus objetivos de ventas se vean realizados, son y sern el cliente y por consecuencia su satisfaccin, por tal razn existen factores de calidad que llevan a la satisfaccin del cliente, mostrndose algunas veces las siguientes posibilidades: Calidad que espera: los clientes dan por supuestos ciertos beneficios y caractersticas en los productos, bienes o servicios y cuando los encuentran quedan satisfechos y cuando no, muy insatisfechos Calidad que satisface: se refiere a otros beneficios o caractersticas, que los clientes solicitan adicionalmente, quizs satisface las necesidades , pero no supera expectativas Calidad que deleita: aun no solicitado por el cliente, porque el no saben que existirn esos beneficios o caractersticas, pero cuando estn presenten agrada, supera las expectativas y los sobre satisfacen. Por lo tanto, "deleitar al cliente" es la clave para la diferenciacin, entre las empresas que ofrecen un mismo producto, bien o servicio. Como puedo medir si la calidad de mi empresa es buena o mala? Los parmetros de la calidad del producto, bien o servicio se puede establecer por intermedio de algunos de los siguientes valores, los cuales usted podra cuantificarlos en una escala del 1 al 5, creando un matriz de eficiencia, deficiencia, causa u origen, por ejemplo:
Que significa tener una buena comunicacin con el cliente? Para lograr que nuestra comunicacin sea efectiva debemos utilizar una herramienta, que ala larga esta causando eficiencia y efectividad: Inteligencia Motivacional En primer lugar la motivacin, no es mas que saber incentivar de acuerdo a la combinacin de ciertos factores (extrnsecos, intrnsicos y trascendentes) que logren en el cliente potencial una energa positiva hacia la culminacin de acciones y actividades que nosotros queremos que realicen En segundo lugar, la inteligencia , como una cualidad y don que posee el ser humano, puede elaborar ideas de acuerdo a ciertos parmetros, conocimientos, experiencias, valores, normas, etc, que permitirn un adecuado comportamiento en el entorno comercial.
Aprovechando la herramienta antes mencionada podemos irradiar ciertos estados de nimos y causar un efecto en las personas, simple y llanamente con el objetivo de manipular con aptitudes mentales positivas, incentivando el inconsciente de las personas y motivarlas a que sigan y mantengan una fidelidad adecuada, desde un saludo amable, un detalle amistoso, una mencin para incrementar el "ego", hasta una reconocimiento publico(salario espiritual)
Que aptitudes o acciones principales debera optar una persona que atiende clientes? Generar una predisposicin de "Atencin": demostrar que verdaderamente que nos interesa el desarrollo de la situacin. Considerar que la postura corporal y la expresin facial, demuestren amabilidad ante la situacin Utilizar tono de voz cordial y amigable, que denote disposicin de servicio
Dejar de lado movimientos, acciones y/o aptitudes que desacrediten el buen nivel cultural, educativo , como representantes y miembros de una empresa Procurar mantener un ambiente de cordialidad, amabilidad, paciencia y buen humor Qu medios de comunicacin puedo utilizar? Principalmente podemos utilizar 03, que son: 1. Verbal: es la comunicacin frente a frente y las conversaciones telefnicas tratando de buscar un efecto inmediato , y hasta cierto punto de manera visual 2. Escrita: memorandums, cartas, meeling, boletines, folletos, a veces no genera un retroalimentacin inmediata, por parte del cliente 3. No Verbal: expresiones faciales y gestos corporales, esta puede respaldar o contradecir la comunicacin verbal, pero hay que tener en cuenta que "las acciones cuentan mas que las palabras"
6. Lenguaje corporal
Captulo anterior: 5 - Comunicacin con los clientes Captulo siguiente: 7 - Trato al cliente Nuestro cuerpo humano , nuestro ser de manera integral, nos puede ofrecer una gama de recursos para poder expresar y dar a entender ciertas manifestaciones que puedan ser captadas , recepcionadas y causar un efecto de complacencia en los clientes de tal manera que estn mas predispuestos a aceptar minmamente las presentaciones, caractersticas y beneficios de los productos, bienes y servicios. Pero as como hay aptitudes o acciones que la persona que atiende debe realizar(aptitudes positivas), as tambin, existen aptitudes que no se debe realizar(aptitudes negativas), con el afn de dar siempre una buena imagen, nivel y desarrollo personal, para que el cliente se sienta satisfecho, de que nosotros seamos quien lo atienda, por ejemplo:
Las aptitudes positivas, generaran en el cliente una gran satisfaccin, mayormente de agrado y complacencia, que har` que este se sienta, cmodo y a gusto, para poder captar la informacin y decidir a favor de nuestros productos, bienes o servicios
7. Trato al cliente
Captulo anterior: 6 - Lenguaje corporal Captulo siguiente: 8 - Calidad y servicio al cliente Para intentar entrar en la maraa de relaciones siempre existente pero no bien ponderada entre el cliente y la empresa, como entidad que brinda y ofrece productos, bienes o servicios, parecera adecuado partir de la distincin entre dos aspectos principales: 1. 2. La socializacin de la persona La integracin de la empresa
Entender la socializacin como un proceso por el que la persona se hace miembro funcional de una comunidad cualquiera que sea, dentro de un proceso de formacin y crecimiento, aceptando o rechazando, lo que pueda brindar el entorno empresarial. As mismo, entender integracin, como un proceso de adaptacin, bajo los beneficios que puedan ofrecer la visin y misin de una empresa, durante la socializacin de la persona. Durante la esa relacin entra la empresa y la persona, nace ciertas situaciones, que algunas podran enmarcarse bajo ciertos parmetros constituyndose una conducta lineal, pero en otros casos, toda accin o aptitud de la persona frente a un estimulo(ofertas de bienes o servicios) es totalmente impredecible; entonces que podremos hacer al respecto? Bueno pues, en el umbral de un tercer milenio, la actividad empresarial, debe dar mucha importancia a la orientacin a los valores humanos , obligndolos a replantear nuestro liderazgo, manera de ver , tratar y valorar a las personas, en conclusin UN MEJOR TRATO AL CLIENTE
Hay quienes no entienden aun, que el consumidor de hoy es diferente al de ayer y continan maltratndolo y estos casos permiten, por ejemplo a veces no se concretan los negocios por que el cliente se quiso comunicar por telfono con el promotor de ventas y no logro hacerlos por una mala atencin de la telefonista o recepcionista. Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se manifiesta engaando al cliente con trabajos adicionales o complementarios que no rene garantas . En la actualidad, a media que los competidores van equiparndose en calidad y precio, la clave del xito esta en el servicio: aquella obsesin que se orienta a satisfacer al cliente y a retenerlo como tal En todo caso, para mantener a largo plazo al consumidor y por lo tanto un servicio de excelencia , se sugiere no tolerara la mediocridad en ninguna de las operaciones de la empresa, tanto en el mbito interno, como extremo, con el fin de conservar en lo
posible las mejores normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente por la perfeccin en atencin al cliente.
Se bebe siempre tratar de mantener la atencin de garantas, informacin y otros que el cliente pueda requerir eventualmente , para complementar su satisfaccin, por ejemplo Anlisis de servicios complementarios Pero para que esta triloga de acciones y aptitudes, sea agrado y alta satisfaccin al cliente debe ser dirigida o moni toreada por gente capaz de entender que el cliente es lo mas importe en una interrelacin comercial
El centro de atencin esencial es y ser: el cliente y su satisfaccin, para lo cual es importante mencionar 03 situaciones de calidad que llevan a la satisfaccin, que son:
Calidad que se espera: hace referencia a las caractersticas o peculiaridades que los clientes dan por supuestos en los productos o servicios que buscan, cuando se encuentran estas caractersticas los clientes quedan satisfechos, pero cuando no, quedaran muy insatisfechos. Calidad que satisface: Se refiere a otras caractersticas que cumple con la satisfaccin del cliente , pero no supera su expectativas Calidad que deleita: Se refiere a las caractersticas del producto o servicio que supera las expectativas del cliente y los sobre satisfacen Pero desde el punto de vista empresarial, cual seria nuestra situacin optima? De hecho que buscar en los clientes una calidad que los deleite y los conviertan en clientes cautivos.
"Ah pues.. con los problemas de siempre" Sus amigos, comentan en voz baja: "...pobre hombre.." a la par que le preguntan: "...animo las cosas cambiaran?, Estamos para ayudarte?..."
Ese empleado desde el inicio del dia ya esta creando un ambiente negativo en su entorno y en su subconsciente lleva una aptitud hacia fracaso para cualquier accin o actividad encomendada, pero a la vez esta buscando en las personas que lo rodean una aptitud de "compasin",tratando de manipular las acciones que tenga su entorno respecto a el Por lo tanto, y as como se muestra en el ejemplo que se menciona, se trata de poder lograr en los dems ciertas aptitudes de compasin o simple y llanamente, que la gente que nos rodea siga el ritmo de nuestro estado de animo hacindolo participe de nuestro objetivo...en el caso anterior..."la tristeza y/ frustracin personal" De la misma forma, tal como podemos irradiar ciertos estado negativos tambin podemos irradiar y causar un efecto multiplicador en los dems de manera positiva. El objetivo, es manipular con aptitudes mentales positivas, incentivando el subconsciente de las personas y motivarlas a sigan y mantengan una la lnea de comportamiento adecuada a lograr nuestros objetivos personales y empresariales, desde por ejemplo: Un saludo amable Un detalle amistoso Una mencin para incrementar el "ego" Un reconocimiento publico Entre otras
En conclusin se refiere a la capacidad de reconocer, de motivarnos y de manejar bien las emociones, nuestros sentimientos y los ajenos
Durante el desarrollo personal, debemos de alguna forma u otra y paralelamente incrementar nuestros conocimientos (a travs de la experiencia, estudios, hbitos, costumbres y dems) a la vez que nuestra presentacin o imagen personal cambie de aptitud. Que significa cambiar de aptitud? Que debemos estar preparados para ofrecer y vender nuestra imagen todo momento, es decir: ser aceptados y sentirnos aceptados, para que en segunda instancia podamos ofrecer el bien o servicio de manera tranquila y confiada
Uno tanto dependiente de la otra, pero con caractersticas totalmente diferentes, mientras que en una la comercializa una persona, en la otra la comercializan muchas personas, pero a pesar de ello, juntos lograran los objetivos trazados en el mbito institucional. Lo importante en una imagen institucional, es resaltar las fortalezas y oportunidades ante el entorno de tal manera, que pueda posesionarse con confianza en la mente del consumidor o del mercado potencial.
La formula perfecta para ser un buen vendedor, a parte de conocer las reglas bsicas preliminares de un cierre de ventas, es "la pasin" y los buenos hbitos en el "inconsciente"
b) Durante la venta, mostrando al cliente la mercanca, orientndolo y guindolo para que realice una buena compra que complazca su deseo o necesidad c) Posteriormente a la venta, ofrecindole las garantas del caso y la buena disposicin del vendedor o empresa de servirlo en le momento que lo requiera Hay quienes no entienden que el consumidor de hoy es diferente al de ayer y continan maltratndolo y estos casos persisten; por ejemplo a veces no se concreta n los negocios porque el cliente se quiso comunicar por telfono con el promotor de ventas y no logro hacerlo por una mala atencin de la telefonista o recepcionista. Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se manifiesta engaando al consumidor con trabajos que no rene garantas En la actualidad, a medida que los competidores van equiparndose en calidad y precio, la clave del xito esta en el servicio: aquella obsesin que se orienta a satisfacer al cliente y a retenerlo como tal. En todo caso, para mantener a largo plazo al consumidor, y por lo tanto un servicio de excelencia, se sugiere no tolerar la mediocridad en ninguna de las operaciones de la empresa, tanto en el mbito interno, como externo, con el fin de conservar en lo posible las mejores normas de superioridad en el servicio: luchar continuamente por la perfeccin en atencin al cliente
El centro de atencin esencial es y sern: el cliente y su satisfaccin, por lo tanto hay elementos de calidad que llevan a al satisfaccin, Calidad que se espera: hace referencia a las caractersticas o peculiaridades que los clientes dan por supuestas de los productos o servicios que buscan. Cuando encuentran estas caractersticas los clientes quedan satisfechos, pero cuando no, muy insatisfechos. Calidad que satisface: Se refiere a otras caractersticas que cumple con la satisfaccin del cliente, pero no supera sus expectativas. Calidad de deleita: Se refiere a las caractersticas del producto o servicios, que supera las expectativas del cliente y los sobre satisfacen
Para poder lograr su desarrollo como supervisor , usted debe estar preparado y motivado para aceptar y reconocer la necesidad del cambio: Cambio de Actitud Cambio de Conocimiento Cambio de habilidades
encontrar mejor forma de realizar las tareas encomendadas utilizar mejor la maquinaria y equipo evitar el despilfarro de material y energa
Bajo este concepto, se puede tener parmetro de control de las actividades o tareas encomendadas, tomando en cuenta lo siguiente: