INTRODUCCION

Cultura de calidad
Conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad, en el actuar diario, permite al potencial humano de una
organización contribuir a que esta pueda afrontar los retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas de productividad y comercialización.
La razón de ser de la empresa es producir bienes y servicios (servucción), y las
comercializan, siendo la producción y la comercialización (procesos misionales) se
constituyen en procesos misionales de la empresa y estos tienen procesos estratégicos
y de apoyo (contables, logísticos) el enfoque de calidad esta orientado en desarrollar
productos que satisfaga la necesidad y de calidad.
Mejora continua KAIZEN
Cultura de calidad es un constructo mental orientado a no cometer errores, a hacer las
cosas bien, cero de defectos, mejora continua, satisfacción del cliente.

La mejora continua
La mejora continua tiene su origen en Japón Es una forma de encarar el desafío de la
elevación de la productividad.
La mejora continua busca cambiar la cultura de una empresa, de tal forma que se
logren las siguientes características:

 Actitud hacia la mejora (constantemente pensar en que las cosas se hagan

bien, y cuando se detecte la falla se tomara las medidas correctivas de la
mejora continua, pero también el enfoque basado en la cultura tiene un
enfoque prevencionista, es decir visualizarla desde el proyecto).
 Desarrollo organizacional (DO), tiene que ver con el crecimiento empresarial,
no solamente incrementar la productividad y se debe incluir el potencial
humano, es decir qué condiciones internas le debo dar a mi colaborador.
 Inteligencia cognitiva es decir competencia, capacidades y habilidades deben
tener los ejecutivos para que la organización sea más competitiva.
 Formación de equipos de alto rendimiento. A partir de las dos inteligencias
emocional y cognitiva se forma estos equipos que presenten conocimiento y
actitud es decir habilidades duras y blandas.
 Inteligencia emocional. Tiene que ver con sentimientos, emociones con
actitudes. Tiene que haber una coherencia ente lo que somos y como
actuamos.
 Acciones de mejora desde la práctica. A partir de los equipos, se hacen estas
acciones desde la practica, es decir que es lo que estamos encontrando mal en
forma diaria. A través del área de seguramiento de la calidad
  Crecimiento sostenido por encima del 10%. Mejorar siempre en la participación
del mercado por encima de lo normal.
Japón queda devastada por la segunda guerra decidiendo tomar una acción para
encarar el tema de productividad hacia la mejora continua. Y se forma el consejo
nacional de ingenieros USE y en coordinación con el gobierno se implementa de
manera obligatoria el tema de la calidad en el país.

Creación de la cultura de calidad

CALIDAD TRADICIONAL VS GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
ANTES
Cumplir estándares y procedimientos
definidos.
Invertir tiempo y dinero para mejorar
las condiciones de calidad
La calidad es responsabilidad de unos
pocos es decir del área de producción
Detectar los errores del proceso.
Eficacia, logro de objetivos y metas
AHORA
Satisfacer las expectativas del cliente
Ahorrar tiempo y dinero para hacer las
cosas con calidad
La calidad es responsabilidad de todos
Evitar los errores haciendo las cosas
bien a la primera vez
Eficacia + Eficiencia = Efectividad

Predomina la cantidad Predomina la cualidad

La calidad los establece el fabricante
La calidad afecta a las áreas de producción
La calidad se controla
La calidad es un factor táctico, es decir para
producir mejor.
La calidad lo establece el cliente
La calidad afecta a toda la organización
La calidad se hace
La calidad es un factor estratégico, generar
una ventaja competitiva.

Eficiencia. haciendo uso de mininos recursos

Eficacia. Cumplir cumplir objetivos y metas
Efectividad. Es la suma de ambos que la gente lo compre y lo adquiere, es decir utilidad
práctica. Donde los atributos de calidad lo dan el cliente.

La nueva revolución industrial

REVOLUCION DE LA CALIDAD
El cambio no significa un cambio dentro del sistema, sino implica un cambio de
sistema, un cambio de constructo mental en relación a la gestión empresarial, es decir
crear una cultura de calidad.
Cambien en la manera ser y de comportarse. Como cambiar la manera de ser de las
personas entonces aparece la resistencia al cambio.

Triangulo de calidad
- Potencial humano
- Recursos materiales técnicos
- Las actividades tareas y procesos.

La nueva revolución industrial

¿Como se cambia la cultura de ala empresa?
Las creencias, valores y paradigmas son generadas en la mente
- Capacitación:
- Coaching: proceso de entrenamiento empresarial
Revolución de la calidad
El avance progresivo se va realizando con un cambio gradual, a lo largo de tres fases:
- LA GESTION DEL POTENCIAL HUMANO, indicador de las empresas para
determinar si estamos en el enfoque moderno o enfoque tradicional. Ejemplo:
área de recursos humanos =/ área de desarrollo humano. En la primera están
enfocados en horarios, planillas pagos, mas no hacen capacitaciones y
entrenamiento.
- DESARROLLO Y GESTION DE HUMANOS CON RECURSOS. Referido a principios y
valores.
- GESTION DE LOS RECURSOS POR HUMANOS, distribución equitativa de
recursos

 El mejoramiento se inicia sometiendo a control los procesos existentes.

(Operativos estratégicos y de apoyo)
 Control significa coherencia entre los objetivos establecidos y los que se hace
en la realidad. Es decir, coherencia entre la teoría y la práctica, el mapa debe
estar hecho en base a lo que el cliente quiere.
 El resultado de la incoherencia es que se da un paso hacia adelante y tres pasos
hacia atrás.

 La etapa siguiente en la creación de una cultura de calidad, es explosionar el

potencial humano. Es decir que el potencial humano debe dar lo mejor que
tiene, pero estas capacidades se deben desarrollar.
 El personal reconoce y tiene la convicción de que cambio lo hacen ellos y no la
dirección. El cambio es un tema operacional misional
  Las normas son esenciales para la calidad, las normas establecidas por el
personal pueden ser más altas que las fijadas por la dirección.

Análisis del caso.

INSTRUCCIONESPARA RECEPIONISTAS

1. Saludar a los pacientes seguido de su nombre. EM Porque a los pacientes se les considera número.
2. Comprobar la dirección del paciente. EM para conocer la situación del paciente
3. Avisar al paciente si está recibiendo con más de 20 mini de retraso. EM Considerar si el paciente se
queda o no.
4. Rogar al paciente que tome asiento. => EA Averiguar la comodidad y estadía del paciente
5. Antes de que se marche el paciente, comprobar, si es necesario concertar una nueva cita. EM
6. Decir “Adiós” al paciente EM.

PRIMERA UNIDAD
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL TQM
Conjunto de estrategias que adoptan las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras en la calidad del producto y/o
servicio al cliente, comprometiendo para ello la adhesión y responsabilidad de los
trabajadores.
Necesidad: es general es fisiológico. Sed, es la carencia de algo psicológica (necesidad
de afecto), social (necesidad de comunicarse) fisiológica.
Deseo: es la forma que toma la necesidad, es la dirección de la necesidad social y
cultural ejemplo: bebidas gasificadas
Aspectos a identificar en la calidad
GESTION
•Conjunto de actividades de planificación (análisis de contexto, esto no está en la
administración), dirección y control, para alcanzar objetivos.

CALIDAD
•Conjunto de atributos o estándares de funcionamiento que perciben los
consumidores. (La pone el cliente, son atributos para nichos de mercado)
Nichos de mercado: segmentos mas pequeños y se forman por características
conductuales.
Segmentos de mercado: agrupaciones mas grandes de consumidores

TOTAL
•Involucra a todos los procesos, desde la provisión hasta la comercialización. Incluido a
los proveedores y a los que tercerizan, es decir en toda la empresa.

La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades (pero también se habla de deseo, recuerde

el ejemplo de la sed) del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

Satisfacción se mide en expectativa y rendimiento

Modelamiento del comportamiento del consumidor
Expectativa > rendimiento => insatisfacción
Rendimiento > expectativa => doble Satisfacción o excelencia
Expectativa = rendimiento => satisfacción

Lograr productos y servicios con cero defectos.

Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Diseñar producir y entregar un producto de satisfacción total.

Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

Definiciones de calidad
Según UNE norma española 66001
“Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren
su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” la propiedad y el
atributo que se le ponga a la característica este de acuerdo al segmento al cual me
dirijo.

1EDWARD W. DEMING padre de la calidad

“Es un proceso continuo de mejoramiento de la calidad que implica cero errores en
todos los procesos de gestión empresarial, de costos y satisfacción del cliente, el
sistema determina la calidad.

2KAORU ISHIKAWA padre de la calidad

“Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un producto o servicio que
sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario”

3PHILIP CROSBY
Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la
prevención y el estándar es cero defectos.

4JOSEPH JURAN
Calidad es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de
calidad de diseño, calidad de cumplimiento, y calidad de seguridad en el producto y
servicio en campo

Importancia de la estrategia de la calidad

La calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios.
Supervivencia
Crecimiento
Rentabilidad

Ciclo generador de la calidad

-calidad teórica – cliente, con sus necesidades

-calidad técnica – ingeniero, tapa, envoltura
-calidad de entrega, fecha oportuna
-calidad de servicio, garantía del producto

Los gurús de la calidad

Autor Teoría
Edward Deming Catorce principios dela gestión de calidad
1920-1993
Walter Shewhart Sistematiza el ciclo de la mejora continua
1891-1967 Plan-Do-Check-Action
Philip Crosby Estándar de performance
1926-2001 “Cero defectos”
Joseph Juran Principios de la calidad
1904 -2008 Trilogía de la calidad
(planificación –control –mejora)
Armand Feigenbaum Calidad total
1922-2014 Ética en la calidad
Tomas Peters Excelencia en las empresas
1942 -
Mikel Harry SixSigma
1951-2017 Fallo en los procesos
Peter Senge Organización inteligente
1947 - Quinta disciplina –pensamiento sistémico
KauroIshikawa Control estadístico de la calidad total
1915-1989 7 herramientas de control de la calidad
Diagrama de causa-efecto
TaiichíOhno ProductionSystemJust in time
1912 -1932
ShigeoShingo Filosofía de excelencia en manufactura
1909 -1990
MasaakiImai Kaizen
1930 - Modelo de Mejora Continua
Kiyoshi Suzaky Gestión visual
1943 -
Genichi Taguchi "The Loss Function“
1924 -2012 La función de perdida

Calidad Orientada Al Producto

Visión Inicial
 Inspección o auditoria del producto después de su fabricación, si esta bien o no
 La calidad estaba orientada al proceso y no al cliente
Nueva Visión
 Se produce la estandarización de la calidad todos los productos serán iguales
 Crecimiento de los mercados
 Aparición de nuevas tecnologías

La calidad es un sistema de producción basado en el principio de que todas las

piezas a medida que se fabrican, se tienen que ajustar a medidas, dentro de
variaciones permitidas llamadas tolerancias, que deben ser puestas de
manifiesto por los clientes o consumidores de dichos productos.

Componentes de la calidad del producto

 Resultado funcional satisface la sed, vestido (necesidad)

 Valor agregado que de diferente es este producto
 Conformidad expectativa, es conforme a lo que quiere el cliente
 Fiabilidad en las marcas
 Duración durabilidad
 Servicios complemento, es decir capacitación sin costo
 Estética su presentación su forma
 Percepción

CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

Orientación de la calidad que centra el control en el proceso mas no el producto final
o terminado. La idea no es fabricar productos defectuosos y para ello es necesario el
control estadístico de los procesos.
El Control estadístico de procesos es un conjunto de herramientas estadísticas que
permiten detectar y sistemáticamente resolver problemas, como partes del proceso
de mejora continua, en un sistema de producción

CAMBIO EN LA FIOLOSOFIA DE LA CALIDAD

Cambiar la inspección masiva como método de control de calidad por un sistema
preventivo que detecte dentro del proceso, variaciones que pueden derivar en un gran
número de defectos. Por lo tanto, es importante desarrollar la calidad orientada a la
prevención. (calidad teórica)

Es un sistema de calidad preventivo que busca detectar las variaciones dentro del
proceso, para atacar las causas de los problemas antes que se tenga una gran
cantidad de productos defectuosos. Es parte del proceso de mejora continua.

SEGUNDA UNIDAD

Modelos de la gestión de la calidad

Kaizen
Modelo asiático de gestión de la calidad, (Los modelos son 4 europeo asiático,
latinoamericano…)
Kaizen es una filosofía de finales de los años 80´s, enfocado a la mejora continua de
toda la empresa y sus componentes. Surge en el Japón como resultado y en búsqueda
de superarse, con su escaso espacio y recursos, al mismo tiempo que lograba alcanzar
a las potencias industriales de occidente.

La palabra kaizen proviene de dos ideogramas japoneses, KAI que significa "cambio" y
ZEN que significa "bueno", por lo tanto, al combinar los dos términos obtenemos un
significado de "mejoramiento".
Masaaki Imai acuna que la calidad debe estar en toda la empresa
Resiliencia: como salir del desastre

Masaaki Imai, acuñador del término, estipula que Kaizen significa:

"mejoramiento continuo en el que se involucran a todos".
A partir de esto aparece:

 KAIZEN TEIAN, el sistema de sugerencias a la japonesa

 KAIZEN BLITZ que hace referencia a un bombardeo de mejoras a través de
cambios sustanciales.

 El New Shorter Oxford English Dictionary lo define como “un mejoramiento de

prácticas de trabajo, la eficiencia del personal, etcétera; como una filosofía”.
Suarez Barraza
Filosofía: es una forma de pensar y si esa filosofía se aplica es una forma de
actuar y cuando se actúa en base un pensamiento estamos hablando de
cultura.
 Kaizen, está relacionado con
 Orientación al cliente primer principio de la ISO9001
 Control Total de la Calidad
 Círculos de la calidad O equipos de alto rendimiento.
 Sistema de Sugerencia
 Automatización
 Disciplina en el lugar de trabajo
 Mantenimiento total productivo
 Kamban
 Mejoramiento de la calidad
 Justo a tiempo
 Cero defectos
 Actividades en grupos pequeños tareas especificas
 Relaciones cooperativas
 Mejoramiento de la productividad
 Desarrollo de nuevos productos

Evolución del Kaizen

Nivel 0: Sin ninguna actividad de mejora continua. Situación actual de la empresa

Nivel 1: Sacando las ideas a la luz.
Nivel 2: La mejora continua estructurada y sistematizada. Elaborar análisis situacional
para saber que es lo que esta pasando
Nivel 3: La mejora continua vinculada a la estrategia. Concepto de calidad se convierte
en un concepto estratégico. La importancia estratégica de la calidad radica en tres
aspectos:
1 supervivencia
2 crecimiento
3 rentabilidad
Nivel 4: Mejora e innovación (darle valor agregado a algo) continua autónoma.
Nivel 5: Construcción de la organización que aprende. (Es decir, organización
inteligente: inteligencia humana es decir la capacidad para adaptarse al entorno)

Calidad total en Japón

El concepto de control de calidad se introdujo por primera vez en Japón precisamente
después de la Segunda Guerra Mundial En 1949 se aprobó la ley de estandarización
industrial como la primera ley de estandarización, a través de la cual se estableció la
Norma Industrial Japonesa (para productos inspeccionados y con aseguramiento de
calidad garantizado por el gobierno japonés.

Sistemas requeridos.
 Sistema de liderazgo
 Sistema de diseño de nuevos productos y servicios el ser humano es
insatisfecho
 Sistema de planeación planes participativos
 Sistema de mejora continua
 Sistema de desarrollo humano
 Sistema de involucramiento de personal
 Sistema de aseguramiento de calidad
 Sistema de mantenimiento
 Sistema de control de enfoque de procesos
 Sistema de aprendizaje organizacional, información y control

Técnicas Utilizadas
 Sistema de planeación
 PDCA Plan Do Check Action
 HOSHIN KANRI Administración por directrices
 HOSHIN TENKAI Despliegue de planeación
 Siete nuevas herramientas del control de calidad

 Sistema de mejora continua

 QC STORY Ruta de la calidad

 KAIZEN Actividades de mejora
 TEIAN SEIDO Sistema Japonés de Sugerencias
 HEIHO Estrategia de Guerra

 Sistema de desarrollo humano

 QC SAKURO: Círculos de control de calidad.

 SAKIRU TO SHISHIKI: Certificación de habilidades y
conocimientos.
 KOETA TORININGU: Entrenamiento interfuncional
 CHIMUWAKU: Trabajo en equipo
 JIKU KEIHASTSU: Proyectos individuales de mejora

 Sistema de aseguramiento de calidad

 HYOJUNKA Estandarización
 AISO KIKAKU Cumplimiento de normas ISO
 POKA YOKE A prueba de errores
 NICHIJO KANRI Control diario
 FAIBU S 5 S

 Sistema de aprendizaje, organizacional, información y control

  TOGO SHIRYO Documentación e integración
 HOGO SHISUTEMU Sistemas de información
 GAKUSHU SOSHIKI Organizaciones que aprenden
 CHIZAI KANRY: Administración del conocimiento

EL MODELO DEMING PRIZE o modelo asiático

 Nace en Japón en 1951, resultado de los aportes de Edward Deming al

Sistema de Gestión de la Calidad.

 Se constituye una herramienta de mejora de la calidad para las

organizaciones Japones. Y de carácter obligatorio

 Es un sistema de mejoramiento de la producción que ayuda a alcanzar

las metas (eficacia) propuestas, a reducir costos (ahorro) e incrementar
la productividad (ganancia) empresarial.

 Premio que se otorga actualmente a las empresas que contribuyen al

desarrollo y dirección de la calidad en Japón

Los 14 principios de la calidad

1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo (tener AMP, actitud mental positiva)
3. No depender de la inspección masiva inspección en producción y operaciones
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los “slogans”
11. Eliminar los “standars”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes capacitación es especifica y corta,
educación es forma valores de larga duración.
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel

REACCIÓN EN CADENA
Teoría de “Reacción en Cadena” donde sustenta que el incremento de la calidad como
resultado, genera hacia el interior del proceso muchos beneficios para el management.

1. Aumento de la calidad
2. Aumento de la productividad
3. Reducción de costes
4. Reducción de precios
5. Aumento de la cuota de mercado
6. Creación de nuevos puestos de trabajo
7. Aumento del beneficio
8. Supervivencia de la empresa

Cambio del TQCTotal QualityControl al TQMTotal QualityManagement

Modelo Deming Prize del 1991

1. Políticas de dirección y su despliegue (20) puntos

2. Desarrollo de nuevos productos innovación de procesos (20) puntos
3. Mantenimiento y mejora (20) puntos
4. Sistema de dirección (liderazgo) (10) puntos
5. Análisis de información y utilización de las TI (15) puntos
6. Desarrollo de recursos humanos (15) puntos

Herramientas de evaluación
BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN de Deming Prize
1.Estabilización y mejor.
2.Mejora de la productividad y reducción de costes.
3.Incremento en las ventas.
4.Incremento de los beneficios.
5.Minuciosa implantación de los planes directivos y de negocios.
6.Realización de los sueños del equipo directivo.
7.GCT a través de compromiso total y de una
mejora en la constitución organizativa.
8.Aumento de la motivación para dirigir,
mejorar y promover la estandarización.
9.Unión del poder total de la organización y mejora de la moral. (moral cultura
organizacional de ganador)
10.Establecimiento del Total Management System (sistema de gerenciamiento
total)

PARTE II

Modelo americano de la gestión de la calidad

El modelo de calidad y excelencia utilizado en los EEUU es el Modelo Malcolm
Baldrige y constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio
nacional de calidad.
Aparece en EEUU después de 35 años que se instituye el premio Deming a la Calidad
(1987)

Premio Malcolm Baldrige

Campo de aplicación
El reconocimiento se aplica a empresas de manufactura y servicios de cualquier
tamaño.
A partir del 2001 se otorga también instituciones del sector educativo y sector salud
 A partir del 2007 se incluye a instituciones sin fines de lucro

El modelo de calidad y excelencia utilizado en los EEUU es el modelo Malcolm

Baldrige, Jr.

Administración Del Desempeño Organizacional

El premio Baldrige, se basa en un conjunto de criterios denominados
CRITERIOS PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO.
Se basa en la administración del desempeño organizacional que resulta en:

1.UN VALOR CADA VEZ MAYOR PARA LOS CLIENTES Genera gran éxito en el mercado,
valor agregado
2. DESEMPEÑO Y CAPACIDADES GENERALES MEJORES DE LAS ORGANIZACIONES
3. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Y PERSONAL

Criterios de evaluación
Tiene que ver con el perfil organizacional: ambiente relaciones y situación estratégica
1. Pero se parte del liderazgo
2. Planificación estratégica
3. Enfoque en el cliente
4. Medición a análisis y administración de conocimientos
5. Enfoque a la fuerza laboral
6. Enfoque en las operaciones
7. Resultados

Características de las empresas ganadoras

 Agilidad en la estrategia capacidad de adaptarse al entorno
 Espíritu innovador nuevos productos
 Logro en los resultados gano perdió
 Liderazgo y RSC responsabilidad social corporativa
 Sistemas y procesos ya no dptos. Sino sistemas

Deming vs Malcolm Baldrige

Deming Prize Malcolm Baldrige

1. Declaración de propósito Enfoque al cliente
2. Aprender la nueva filosofía Liderazgo ejecutivo
3. Entender la inspección Enfoque en las operaciones
4. Decisiones basadas en el precio Enfoque en las operaciones
5. Mejorar constantemente Medición, análisis y administración
del conocimiento
6. Instituir el aprendizaje Participación de la fuerza laboral
7. Enseñar e instituírel liderazgo Liderazgo

Eliminar el miedo e innovar Enfoque en la fuerza laboral

9. Optimizar los esfuerzos de los equipos y Enfoque en la fuerza laboral
personal
10. Eliminar las exhortaciones Resultados
11. Eliminar las cuotas y propiciar la Administración por hechos y enfoque en
 administración por objetivos los resultados
12. Eliminar barreras Liderazgo y enfoque de la fuerza laboral
13. Educación y entrenamiento constantes Participación de la fuerza laboral
14. Formar un equipo de mejora al más alto Liderzgo
nivel

Modelo Europeo de la calidad EFQM

Premio Europeo De La Calidad

En 1991 la Fundación Europea para la Calidad –EFQM European Foundation For

Quality Management. Crearon el EUROPEAN QUALITY AWARD.

Objetivo:
Mejorar la competitividad en el mercado cada vez más globalizado Y Reconocer la
excelencia en las organizaciones.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Orientación Hacia Los Resultados
•La excelencia logra resultados que complacen a todos los interlocutores de la
organización hacia todas las partes interesadas internas y externas

Enfoque Al Cliente
•La excelencia es crear un valor sostenible para el cliente

Liderazgo Y Coherencia
•La excelencia es el liderazgo visionario e inspirador, junto con la fidelidad de
propósito.

Gestión Por Procesos Y Hechos

•La excelencia es administrar la organización por medio de un conjunto de sistemas,
procesos y hechos interdependientes e interrelacionados.

Desarrollo E Implicación De Las Personas

•La excelencia es optimizar la aportación de los empleados por medio de su desarrollo
(crecer como persona) y participación eso es inclusión; hacer participar a las personas

PMC (proceso de mejora continua) En Aprendizaje, Innovación Y Mejora

•La excelencia es cuestionar el statu quo (rutina hacer lo mismo) e influir sobre el
cambio usando el aprendizaje para generar oportunidades de innovación y
mejoramiento.

Desarrollo De Alianzas
•La excelencia es desarrollar y alcanzar asociaciones que agreguen valor, alianzas
estratégicas.
Responsabilidad Social Corporativa
•La excelencia es superar el marco regulatorio mínimo en el que operan la
organización y responder las expectativas de la sociedad. Por ejemplo, dar un poco
más al canon minero.

Estructura del modelo

Parte de la innovación y el aprendizaje donde agentes 50% y resultados 50 %

Resultados clave 15%: lo que nos hemos trazado, todas las partes interesadas estén
satisfechos
Para lograr estos resultados nos enfocamos en los procesos
Para que los procesos se puedan dar tenemos las personas como primer aspecto
pero también la política y estrategia y para eso es necesario tener recursos y hacer
alianzas estratégicas con las partes interesadas que quieran apoyara los resultados y
eso no es posible si no hay un enfoque de liderazgo.

EVALUACION –LOGICA REDER

Resultado: Rendimiento Económicos, financieros y Operativos (ejemplo: tasa de

retorno)
Enfoque: Procesos enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes
Lógica racional está bien definida
Despliegue: Poner en práctica el enfoque adoptado, es decir la actividad practica y
operativa
Evaluación: para identificar opciones de mejora, es decir evaluar los procesos de
nuestra gestión para ver el cumplimiento

LA CALIDAD A TRAVÉS DEL TIEMPO

Primera Etapa
•Desde la Revolución Industrial 1850 hasta 1930. Las primeras épocas de producción
 1850 revolución industrial
No existía el control de calidad
La inspección del producto la realizaban los mismos consumidores
Corta vida de las maquinas encarecían el precio de los productos
Los productos eran simplemente consumidos por la población
Alta división del trabajo especialización, simplificación de la tarea, reducción de
las exigencias educacionales de los obreros, visión parcializada del proceso

1900 taylorismo tiene el departamentalismo

Concepción pesimista del hombre, tendencia innata al ocio y a la vagancia
conducente a la baja productividad
Estudio de tiempos y métodos en las tareas para eliminar movimientos inútiles
Profundización de la división del trabajo
Estricta separación entre las tareas de la concepción, programación con las de
ejecución
Inspección del 100 de los productos fabricados al final de la línea de producción

1900 control estadístico de la calidad de producto

Se empieza a aplicar los principios estadísticos y cuánticos del
proceso de producción
Se continuo con la inspección, pero por muestras de lo producido
La Bell System y la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la
calidad instituyendo un departamento de ingeniería de inspección que se
ocupara e los problemas creados por los defectos de sus productos y la falta de
coordinación entre sus departamentos

Segunda Etapa
•Desde 1930 hasta1949. El movimiento hacia la calidad total

1930 crecimiento de complejidad y volumen

Ingeniería de calidad
Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad
Ingeniería de viabilidad
Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción

1940 La segunda Guerra Mundial

La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga añadida de
producir enormes cantidades de productos militares.
Había que producir cada vez mas y mejor porque en el medio de la batalla no
había tiempo ni personal para las reparaciones.
Se instauro el Control Estadístico de Procesos
Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de PREVENCION.
Así, se disocia el concepto de CALIDAD en CALIDAD DEL PRODUCTO vs CALIDAD
DEL PROCESO EL MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD TOTAL.

Tercera Etapa
•Desde 1949 hasta 1979. La aparición de Japón

En 1949 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros establece un grupo de

investigación para mejorar los procesos de control de calidad

En 1950 comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para

contribuir a mejorar la industria japonesa, devastada por la derrota en la guerra

Deming dicta seminarios y realiza publicaciones, entre los oyentes estaba Kaoru
Ishikawa

Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes

Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolución

Todos los niveles y funciones se sometieron a formación en la gestión para la

calidad

Se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario

La mano de obra se enrolo en la mejora de la calidad través del concepto del

círculo de calidad

En 1951 se establece el “Premio Deming”, para individuos y para empresas.

1960 control Total de la calidad

Surgen aportes de Ishikawa y Juran
Se instala en las empresas los círculos de calidad
Aparece el concepto de Control total de la calidad CTC

Los seis pasos del C T C

1.Determinar metas y objetivos
2.Determinar métodos para alcanzar las metas
3.Dar educación y capacitación
4.Realizar el trabajo
5.Verificar los efectos de la realización
6.Emprender la acción apropiada

Cuarta Etapa
•Desde 1980 hasta 1990. La amenaza japonesa

En los años 80 Japón represento una amenaza para el mundo occidental con
sus productos tecnológicos avanzados y a un menor costo, por la escala de
producción y economía de escala aplicada Es en ese momento que occidente
descubre el nuevo management
 La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual
debe liderarla

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la

orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra

Aparece la norma ISO 9000

Quinta Etapa
•Desde 1949 hasta 1979. La aparición de Japón

Se pierde el sentido de la antigua distinción entre producto y servicio Lo que

existe es el valor total para el cliente Esta etapa se conoce como Servicio de
Calidad Total

Se introduce el concepto de gerenciamiento de la calidad TQM

El cliente de los años 90 solo está dispuesto a pagar por lo que significa valor
para él.

Aparece el concepto de fidelización como cliente CRM

La calidad no la hace la dirección sino toda la empresa

Proceso de DNS
1. Generación de ideas

2. Prueba de concepto

3. Análisis de negocio

4. Desarrollo del servicio

5. Prueba de mercado

6. Comercialización
ISO 9001
Son orientación e información
Clausula 1: Objeto y campo de aplicación
Clausula 2: Referencias normativas
Cláusula 3: Términos y definiciones

Son de requerimiento de manera obligatoria

Clausula 4: Contexto de la organización
A la 10

Las normas ISO 9000

Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organización internacional
de normalización (para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la de
precisar los requisitos que debería tener un sistema de gestión de la calidad.

Principales normas
- ISO 9000:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario

- ISO 9001:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad.

Requisitos

- ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad.

Directrices para la mejora del desempeño

- ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de Calidad: Requisitos

según la versión 2008

- ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de Calidad: Requisitos

según la versión 2015

- ISO 19011:2002, Directrices para la Auditoria Ambiental y

de
Calidad.