INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

Para Deming calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. En
tanto que para Juran, lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso, para Crosby, la calidad es
el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compañía, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las
especificaciones.
Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia,
porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará
realmente comprometida en su consecución.

PRECURSORES DE LA CALIDAD
Edwards W. Deming
A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
A partir de su experiencia, desarrolló sus famosos 14 principios para que la administración conduzca a la empresa a
una posición de productividad y competitividad y estos están formados por cuatro elementos:
· Apreciación de un sistema.
· Conocimiento sobre la variación
· Teoría del conocimiento
· Psicología

Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economía sana, ya que
las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que al final genera crecimiento en el nivel del empleo.
Definía el control de calidad como “la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario”

Armad V. Feigenbaum
Creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del
departamento de producción, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla.
Para así construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya esta todo hecho.
APORTACIONES DE FEIGENBAUM.
Sostiene que los métodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir
"calidad" no significa "mejor" sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra "control" que
representa una herramienta de la administración y tiene 4 pasos:
- Definir las características de calidad que son importantes.
- Establecer estándares.
- Actuar cuando los estándares se exceden.
- Mejorar los estándares de calidad.

Joseph M. Juran
Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.
APORTACIONES DE JURAN
Algunos de sus principios son su definición de la calidad de un producto como "adecuación al uso"; su "trilogía de la
calidad", consistente en planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de
"autocontrol" y la "secuencia universal de mejoramiento".
Planeación de la calidad
- Hay que identificar quien es el cliente y determinar sus necesidades.
- Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
- Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
- Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
 Kaoru Ishikawa
La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él plantea una revolución de la
gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad.
APORTACIONES
Puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la
recopilación de datos.
Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto.
CÍRCULOS DE CALIDAD
En los círculos de calidad se les enseñaban:
Todos los que pertenezcan a un círculo, reciben la capacitación adecuada en las áreas de control y mejora. En ciertas
ocasiones el mismo círculo piensa en las soluciones y puede presionar a la alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque esta
siempre está dispuesta a escuchar y dialogar.

Genichi Taguchi
Creó el concepto de "diseño robusto", este excedía sus expectativas de calidad, para así lograr la satisfacción del
cliente.
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero
siempre dentro de un cierto estándar, a esto se le llama "calidad aceptable”.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al
consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, así rebasara las expectativas que el cliente
tiene del producto. Asegura que es más económico hacer un diseño robusto que pagar los controles de calidad y
reponer las fallas.

PHILIP CROSBY
La calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer".
Incluye a la alta dirección como a los niveles más bajos de la organización.
La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser un catalizador muy importante que establece
la diferencia entre el éxito y el fracaso.

IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo
de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo y
mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios básicos para el logro de la calidad:
• La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de allí que la calidad es
un valor relativo, en función al consumidor. Es necesario pues identificar con precisión las variantes en las
necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfacción con relación a los productos y servicios.
• El proceso de producción está en toda la organización.
• El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organización.
• Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos.
• Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen”.
• Comunicación dialogante entre el nivel directivo y los colaboradores.

¿Qué es TQM?
TQM, del ingles Total Quality Management, es una estgrategia de gestion desarrollada entre 1950 y 1960 por las
empresas japonesas a partir de las practicas planteadas por W. Edwards Deming y Joseph Juran. La TQM está
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en
todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina
“total” porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en
ella.

CALIDAD TOTAL PARA LAS ORGANIZACIONES

En éste momento las organizaciones deben estar dispuestas a medir su competitividad contra las mejores del mundo
en su ramo y aprender de sus experiencias, tratando de introducir a la gente en un proceso de mejora motivando,
para así redescubrir el enorme potencial del ser humano trayendo como consecuencia un trabajo bien hecho y
enormes beneficios para toda la sociedad.
La calidad se inició como una estrategia para resolver dificultades de producción y para reducir los costos asociados
con la producción de bienes. Podría decirse que por su concepción todavía permanece la idea de que su
intención es acertada como mecanismo reductor de costos y no como un medio de supervivencia.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Es el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas
en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la
relación comercial.
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los
clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí
donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos
mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir.

“Pasión por la excelencia”:

Este libro contiene dos mensajes principales, aquí resumidos:
1. Elige una prioridad. Y claramente, efusivamente, urgentemente, atentamente y repetidamente, pon toda tu
energía en esa prioridad. Hazlas cosas inmediatamente

2. Practica el MBWA
Sea tu prioridad lacalidad del producto, el servicio alconsumidor, la innovación, lacortesía, los clientes, la seguridad;
cualquiera que sea tu prioridad, debe girar en torno a gente comprometida, y el arte del MBWA es trabajar con las
personas. No es “socializar”, es descubrir, es conocer. Y esto requiere un esfuerzo paciente y constante.

Objetivos de la calidad
Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la
máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede
ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no
se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y
necesidades de los clientes.

Control de la calidad
Proceso de evaluación de desviaciones de un proceso o producto y la solución de las mismas mediante acciones
correctoras para el cumplimiento de los objetivos de calidad, y por tanto asegurar la calidad de un bien o servicio con
la finalidad de que satisfaga las necesidades de los clientes. Esto implica:
• La evaluación del comportamiento real, es decir, de los resultados de calidad que han sido previamente
establecidos en la planificación de la calidad.
• Comparación del comportamiento real con los objetivos de calidad.
• Actuación sobre las diferencias que existan.
Mejora continua
La mejora en la empresa puede tener su origen en dos tipos de cambios: incrementales (kaizen) o bruscos
(innovación). : Kaizen significa mejoramiento progresivo, continuo, que involucra a todos en la organización –alta
administración, gerentes y trabajadores-. Kaizen es asunto de todos. El kaizen implica pequeñas mejoras
permanentes, mientras la innovación supone una mejora drástica como resultado de una inversión más fuerte en
tecnología y/o equipo. El método kaizen se basa en la aplicación de los siguientes cinco principios.
• Ordenar (seiri). Deshacerse de herramientas y equipos, stock y cualquier otro elemento innecesario para el trabajo.
• Organizar (seiton). Situar las cosas que van a utilizarse en orden, de manera que estén localizadas y preparadas
cuando se necesiten.
• Limpiar (seiso). Mantener limpio el lugar de trabajo (herramientas, equipos).
• Aseo personal (seiketsu).Hacer del aseo y pulcritud un hábito.
•Disciplina (shitsuke).Seguir los procedimientos en el taller y tener disciplina para cumplir con todo lo anterior.

LAS NORMAS ISO 9000

Son un conjunto de normas sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel
internacional el marco normativo de la gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del
fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece.

¿Qué ES ISO 9000?

ISO 9000 es el nombre genérico con el que coloquialmente se designa a una familia de NORMAS DE SEGURAMIENTO
DE CALIDAD. Recuérdese que el prefijo ISO responde a las iniciales de la "International Organization for Stanrdization"
(Organización Internacional de Normas), entidad sin ánimo de lucro en la que participan más de 80 países de todo el
mundo. ISO tiene su sede en Ginebra (Suiza), y se dedica a la tarea de redacción y publicación de normas de todo
tipo.
ISO 9001 es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean desarrollar un sistema de calidad que cubra las
actividades de: DISEÑO, DESARROLLO, PRODUCCION INSTALACION y SERVICIOS POSVENTA

PRINCIPALES TEORICOS Y APORTES:

ShigeoShingo aportó el método SMED que tiene por principal objetivo reducir al mínimo la cantidad de tiempo
necesario para preparar las máquinas y herramientas, y tiene como otro de sus importantes aportes el Poka-Yoke.
El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de
inmediato para ir a la causa del problema y evitar de que vuelva a ocurrir.

Entre los importantes aportes de Ishikawa se encuentran desarrollar las ideas de Deming en el Japón, desarrollar los
Círculos de Control de Calidad, capacitar e implementar en las empresas las herramientas de gestión de calidad, y
especialmente el Control Estadístico de Procesos. Además es el creador de una de éstas herramientas de gestión
conocida actualmente como Diagrama de Ishikawa. TaiichiOhno es el gran creador del Sistema de Producción Toyota,
también conocido como “Just in Time”.

Hajime Karatsu desarrollo en profundidad y amplitud el Control Total de Calidad, recibiendo por tal motivo el Premio
Deming. Takeshi Kawase desarrolló importantes estudios e investigaciones en torno al gemba (lugar de trabajo), a la
satisfacción del cliente / consumidor, y a los niveles de productividad y desperdicios en los procesos y actividades
productivos.

Resultados de un sistema de calidad:

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:
• Aumento en la satisfacción del cliente.
• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios y menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.

Compañías que han logrado aplicar exitosamente las normas de calidad y procesos de control:
Honda
Honda cuenta con su propia red única denominada “Global Network”, a través de la cual, diversas plantas de Honda
en todo el mundo se unen en una misión común: proporcionar productos con el mayor nivel de satisfacción a los
clientes de todo el mundo. Las directrices de la gerencia garantizan un ambiente en el que la compañía puede
trabajar con ambición y sus empleados pueden desarrollar ideas frescas de la manera más eficiente. Se da un gran
valor al flujo armonioso de trabajo así como a la investigación y al esfuerzo.
Para poder satisfacer estos criterios, se han venido introduciendo las actividades de los círculos de control de calidad
desde 1971 en forma rigurosa.

Toyota
El Sistema de Producción Toyota es apoyado por dos conceptos esenciales que son el “Just in Time” y la
“automatización”, las cuales contribuyen a lograr la “producción llana”
Eliminar todos los elementos innecesarios en el área de producción, utilizado para alcanzar reducciones de costos,
cumpliendo con las necesidades de los clientes a los costos más bajos posibles. El Sistema de Producción Toyota es
una metodología basada en Manufactura Esbelta (Lean Manufacturing), cuyo objetivo principal es reducir el
desperdicio (Muda) y aplicar el Justo a Tiempo (Just in Time) en el proceso de producción.

Mitsubishi
Mitsubishi Electric no solo fabrica productos respetuosos con el medioambiente sino que posee plantas propias de
reciclaje para reutilizar la mayor parte de todos los materiales utilizados en la fabricación de sus productos.
Desde 1993, el grupo Mitsubishi Electric, viene estableciendo planes medioambientales trianuales, en los que uno de
los principales objetivos es la reducción de emisiones de CO2.