RETRO-TALLER NO.

2
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

OLGA CECILIA CABRERA DE LA PEÑA

NATHALIA MENDOZA ACOSTA
ROSALBA AMADO GONZALEZ
ALDEMAR CONTRERAS GUTIERREZ

GRUPO: E - 041

DOCENTE:
MIRIAN CASTRO OSPINO

UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER

FACULTAD DE CIENCAS SOCIOECONOMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BARRANCBERMEJA

2019
 INTRODUCCION

Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un
nivel adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar procedimientos
de análisis y decisiones formales, para sistematizar y coordinar todos los esfuerzos
de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia
global.

Los términos Calidad y Calidad Total, se vienen utilizando en todas las actividades
empresariales en la actualidad, sin embargo, el hombre ha sentido la inquietud de
utilizarla a lo largo del tiempo, se podría decir desde el principio de los tiempos.

A lo largo de su desarrollo, el concepto de calidad, ha contado con aportaciones de

muchos autores, entre ellos Jurán, Crosby, Deming, Ishikawa y otros, que han
conseguido evolucionar el concepto mediante sus aportaciones y estudios.

Es así que la Calidad Total ha estado vigente en el mundo y muchos países como
Estados Unidos, Inglaterra y España han desarrollado modelos basados en estos
conceptos y en la actualidad la evolución de la Calidad Total se combina con otras
estrategias como las asociadas a la gestión de los procesos, la gestión del
conocimiento hasta la aplicación en los negocios tecnológicos.

A continuación, en el siguiente taller daremos a conocer cada una de las filosofías,

sus aportes y principios de los autores de la calidad como son: Jurán, Crosby,
Deming, Ishikawa.
 RETRO-TALLER No.2
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Preguntas:

1. Identificar un problema en tu vida o en tu empresa donde pueda aplicar la

herramienta de la Calidad Causa - Efecto.

RTA/

2. Explica la dinámica de los ciclos de calidad.

RTA/
Ciclo Deming: También conocido como ciclo PDCA o PHVA (de la
traducción oficial al español como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar),
o espiral de mejora continua, es una estrategia basada en la mejora
continua de la calidad, en cuatro pasos, según el concepto ideado por Walter
A. Shewhart, amigo y mentor de William E. Deming que lo enseñó en
el Japón de los años 1950. A veces también es, por ello, denominado Ciclo
Deming-Shewhart.
Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC),
los Sistemas de Gestión Ambiental (SGA) y los Sistemas de Gestión de la
Seguridad de la Información (SGSI), regulados por ISO, así como en
 modelos de Gestión de la Calidad Total (EFQM, Fundibeq, Malcolm Baldrige
National Quality, etc).

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las organizaciones

una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando
la rentabilidad.

Mejoramiento continuo de Ishikawa: La noción de Ishikawa acerca del

control de calidad en toda la organización se enfoca al servicio continuo al
cliente. Para Ishikawa, el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo
y siempre puede traducirse en “estar un paso adelante”.

Algunas de las ideas por las cuales es reconocido Ishikawa, las resume el
Departamento de Industria y Comercio del Reino Unido (DTI, 1998) en cuatro
principios:

1. Utilidad de las técnicas estadísticas para la gerencia de la calidad.

2. Círculos de calidad.
3. La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto.
4. Ampliación del ciclo de Deming.

Ishikawa considera que la calidad es un proceso continuo, a lo largo del ciclo

de vida de un producto, no sólo durante la producción.

Ciclo de calidad de Juran: El enfoque de Juran sobre la administración por

calidad se basa en lo que llama la Trilogía de Juran: planear, controlar y
mejorar la calidad. La importancia del pensamiento de Juran radica en su
creencia de que hay más factores que influyen en la calidad que las pruebas
del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado
humano.
Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar que los productos
estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se debía
analizar todo el proceso de producción con el ánimo de prevenir en lugar de
corregir, además, su pensamiento se orienta hacia la no delegación de la
calidad, sino que la calidad debe darse por autonomía, cada empleado,
desde el gerente hasta el personal de planta debe tener como meta la calidad
en lo que hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce como auto
supervisión.
3. Explique las herramientas de mejora continua.

RTA/

Análisis de valor: Método ordenado para aumentar el valor de un producto o

servicio.

Método Kaizen: Busca una mejora continua de los aspectos de la organización.

Diagrama de afinidad: Juntar ideas o asuntos para organizar y resumir agrupando

las ideas afines.
4. La filosofía Deming se basa en los catorce principios Gerenciales que tienen como
objetivo transformar a la empresa para que sea competitiva, se mantenga en el negocio y
pueda dar empleo. Por lo anterior explique el sentido de la filosofía de vida de la calidad.

RTA/

1. Descubrir mejoras: Productos / servicios.

2. Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
3. Para poder evitar variaciones propone un ciclo.
4. A mayor calidad mayor productividad.
5. La administración es la responsable de la mejora de la calidad.

5. Porque es importante el liderazgo de la calidad (principio filosofía de Deming.)

RTA/
Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones. El objetivo de la superación debería ser ayudar a la gente, máquinas
y dispositivos a realizar su trabajo.

6. Identifique una de las siete enfermedades que existen en el proceso de la gestión

de la calidad. Explíquela.

RTA/

Falta De Constancia En El Propósito. La falta de visión da por resultado

una ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al
deterioro del ambiente laboral y de la organización.
8. Hable de uno de los aspectos de la filosofía de Ishikawa.

RTA/
Administración Interfuncional: Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo,
puede suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la
organización y además hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad.
Conocimiento de las expectativas y demandas del cliente en producto,
servicio, postventa y recompra.
Administración interfuncional. Este tipo de administración se basa en
administrar mediante departamentos internos donde cada uno lleva asignada
una función específica y se interrelacionan entre sí.
Departamento interfuncional. Es aquél que recorre toda la organización
poniendo en juego diferentes áreas de servicio.

9. La Responsabilidad Social Empresarial es producto de la filosofía de:

a) Edwar Deming
b) Kaoru Ishikawa
c) Joseph Juran
d) Philip Crosby

10. Explique los factores de la Administración Interfuncional que propone Ishikawa,

(por lo menos 2).

RTA/

El cliente es lo más importante: Los clientes son quienes marcan la pauta,

cubrir sus necesidades reales y deseos nos llevará a tener éxito en el negocio
que estemos implementando. Brindar experiencias positivas a los
consumidores nos traerá la lealtad del cliente y con ello mayores ganancias.
Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es
uno de los retos más importantes del negocio, porque en la medida que
tengamos más y mejores clientes, los volúmenes de venta ventas e ingresos
serán mayores y por tanto, el negocio podrá sostenerse y crecer.
 Hay que trabajar en equipo: El trabajo en equipo obtiene un beneficio doble.
Por un lado, permite optimizar y agilizar los procesos de elaboración pues la
gestión del tiempo es mejor y los resultados son de mayor calidad y, por otro
lado, mejora el clima laboral, ya que las obligaciones se convierten en retos
compartidos que incitan a trabajar en armonía a la vez que compartes
vivencias y experiencias día tras día.

11. Explique la importancia de la herramienta Estratificación en los procesos de

organización poblacional.

RTA/
La estratificación social: Es la forma en que la sociedad se agrupa en estratos
sociales reconocibles de acuerdo a diferentes criterios de categorización. Su
importancia radica en que se establece la conformación de grupos de acuerdo a
criterios establecidos y reconocidos, como es la ocupación e ingreso, riqueza y
estatus, poder social, económico o político.

La Estratificación Social Es Importante ya que es un medio para representar la

desigualdad social de una sociedad en la distribución de los bienes materiales o
simbólicos, económicos o culturales. Con base en esto se suele clasificar según su
expresión coloquial en clase alta, clase media y clase baja, que tendería a describir
polos cualitativamente distintos cuya demarcación convencional en función del nivel
de ingreso o de atributos culturalmente valorados puede estar relacionada, aunque
no directamente, con criterios más objetivos como el tipo de fuente de ingreso o la
posición de estatus.

12. En un problema identificado aplicar el diagrama Causa- Efecto y diagrama de

Pareto.

RTA/

Ejemplo, Diagrama de Pareto

Un hotel recoge los datos que los clientes aportan en las encuestas de calidad,
como consecuencia de su afán de mejorar. Los responsables del hotel quieren
cambiar la situación, puesto que tienen una gran cantidad de quejas y no saben
cómo afrontarla.
En conclusión, los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción arrojan los
siguientes datos:
 Análisis De Datos De Quejas De Clientes De Un Hotel

Causa de las quejas Frecuencia Frecuencia Porcentaje Porcentaje

(Quejas) acumulada (%) acumulado (%)

Habitaciones sucias 35 35 38,0 38,0

Mala conexión a 32 67 34,8 72,8

internet

Check in lento 12 79 13,0 85,9

Temperatura fría del 6 85 6,5 92,4

agua de la piscina

Mala atención en el 5 90 5,4 97,8

restaurante

Mal servicio en SPA 2 92 2,2 100,0

Total 92 100

Para realizar el diagrama de Pareto necesitamos la cantidad de las quejas además

del porcentaje acumulado. En consecuencia, en el diagrama de Pareto se puede
observar cómo las quejas que acumulan aproximadamente el 86% son:

Habitaciones sucias.
Mala conexión a internet.
Lentitud en el check in.
Una vez detectados los problemas vitales, debemos diseñar un plan para
resolverlos. De esta manera, si solucionamos estos 3 focos de problemas para la
empresa, estaremos disminuyendo casi un 86% las quejas de los clientes, lo que
resulta un impacto muy alto para la satisfacción de los clientes y para los objetivos
de la empresa.

13. ¿Qué es la herramienta Casa De La Calidad?

RTA/
Es una representación gráfica para el diseño de la Calidad que busca focalizar el
diseño de los productos y servicios y cómo éstos se alinean con las necesidades de
los clientes.
La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través
de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes
en características específicas de productos o servicios.
Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los
clientes y buscar cómo responder de forma innovadora a dichas necesidades.

14. ¿Cuáles son los objetivos de aplicación de la Casa De La Calidad?

RTA/

El primero de los objetivos de la Casa de la Calidad, es la satisfacción de

las expectativas del cliente.
El segundo objetivo es evitar cambios y correcciones una vez que el
producto esté terminado y validado, se trata de ejecutar el trabajo una vez
y correctamente.
Para lograrlo, es importante “escuchar la voz del cliente” y transformar sus
requerimientos en los productos y servicios que necesita o desea.

15. Represente en cada una de las zonas de la casa de la calidad la función

correspondiente.

RTA/

1. La voz del cliente: Contiene los requisitos del cliente, tanto implícitos como
explícitos y se define como la voz del cliente. Esta información se ha de tener en
cuenta a lo largo del proceso de diseño y producción. La recopilación de requisitos
y necesidades se completa con la evaluación de la importancia relativa de cada
aspecto.
2. Requisitos técnicos: La habitación 2 incluye los requisitos técnicos del
producto. En esta área se concreta cómo actuar desde un punto de vista técnico
para satisfacer las necesidades del cliente y lograr el producto deseado.

3. Relaciones: Es una matriz donde las solicitudes de los clientes se relacionan

con los requisitos del producto establecidos por el equipo técnico. Al compilar
esta área de la casa, identificamos qué características afectan cada una de las
cualidades esperadas y en qué medida.
Habitación 4, percepción de la competencia: Dado que un nuevo producto
puede tener competidores en su segmento de mercado, es útil investigar la
percepción de los productos existentes. Este tipo de evaluación
comparativa, consiste en confrontarse con los clientes y recopilar sus
impresiones.

Habitación 5, características de la competencia: Si bien, por un lado, la

evaluación comparativa se lleva a cabo con las opiniones de los clientes, por
otro lado, el equipo técnico tendrá que comparar los diferentes productos
mediante análisis técnicos. Estas mediciones serán una especie de
clasificación entre los productos competidores del nuevo proyecto.

Habitación 6, correlaciones entre las características técnicas: El techo

de la casa, es una matriz que sirve para identificar las correlaciones entre
las características técnicas. Permite determinar la intensidad y el tipo de
relación, y esto servirá para comprender qué otro aspecto técnico afecta la
mejora de un requisito concreto

Habitación 7 y 8, representación de las especificaciones: En la parte

inferior de la casa donde se representan las especificaciones técnicas en
relación con los requerimientos de la voz del cliente. La habitación 7 muestra
la importancia de las relaciones entre sí, mientras que en la habitación 8 se
representan gráficamente estos los valores junto con las unidades de
medida.
 CONCLUSION

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los
estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más
exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes
y la estandarización y control de los procesos.

También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de

la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la
satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es
implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que está busca la
estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la organización.