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Concepto de calidad total

En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas. Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial.
Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del odo de manera especifica, en el momento en que se instala una lnea telefnica fija que permite satisfacer esa necesidad en especfico, se esta dando un servicio de calidad total. Despus surgir la exigencia del cliente de que esa lnea telefnica sea mvil, y ser en el momento en que se adquiera un telfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad est directamente relacionada con la satisfaccin del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
[editar] Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.

Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con esta.

Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta. La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son: Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000 Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.

1 Punto: Generar constancia de propsito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos. Les recomienda a las compaas que piensen detenidamente en el futuro y que desarrollen un plan para continuar en el negocio. En vez de hacer dinero, deben permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento del producto y del servicio, el mejoramiento de los procesos y el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones. Ser constante en el propsito significa: a) Innovacin. No slo consiste en introducir nuevos productos, sino que debe tener mercados y ayudar a la gente a vivir mejor en algn sentido material. La Innovacin requiere fe en el futuro. b) Invertir recursos en investigacin y en instruccin. Con el fin de prepararse para el futuro, una compaa debe invertir hoy. No puede haber innovacin sin investigacin y no puede haber investigacin sin empleados apropiadamente instruidos.

c) Continuo mejoramiento del producto y el servicio. Esta obligacin con el consumidor nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseo, an de productos y servicios ya existentes, e incluso de los que presentan dificultad. d) Mejorar el proceso. Base del valor agregado, Know-how tecnolgico de la empresa y fuente de la productividad. e) Invertir en el mantenimiento de los equipos muebles e instalaciones, y en nuevas ayuda para la produccin, tanto en oficina como en planta. Obviamente una compaa no puede mejorar su producto con equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto usando maquinaria obsoleta. Es necesario invertir en estas reas. 2 Punto: Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante. Muchas compaas son demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y a un servicio hosco. No deberan darse el lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce los costos, por otra parte las demoras y los errores aumentan los costos. Necesitamos una nueva religin en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles. 3 Punto: No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas con muestras. Las compaas generalmente inspeccionan un producto de manera caracterstica cuando sale de la lnea de produccin o en etapas importantes. En general, la inspeccin no debe dejarse para el producto final, cuando resulta difcil determinar en que parte del proceso se produjo un defecto. Los productos defectuosos, o bien se desechan, o bien se procesan; tanto lo uno como lo otro es innecesariamente costoso. En efecto, una compaa le est pagando a los trabajadores por hacer una trabajo defectuoso y luego por corregirlo. La calidad no se logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso. Con instruccin los trabajadores se hacen parte de este mejoramiento. El Proceso es an ms importante en los servicios, pues, lo reciben directamente los clientes. 4 Punto: Acabar con la prctica de desarrollar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio y reducir el nmero de proveedores. Los departamentos de compras tienen la costumbre de actuar con rdenes de buscar el proveedor que ofrezca el precio ms bajo, esto conduce a suministros de baja calidad en el producto final: <<La buena calidad engendra buena calidad>>. Deberan en cambio, buscar la mejor calidad y trabajar para lograr esto con un solo proveedor en una relacin a largo plazo. La mejor forma de que un comprador pueda servirle a su compaa es desarrollando una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor por artculo para reducir los costos y mejorar la calidad. 5 Punto: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicio.

El mejoramiento no se logra de buenas a primeras. La gerencia est obligada a buscar continuamente maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad. Todos los departamentos y todo el personal de la compaa deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad. Resulta apropiado considerar preguntas tales como si su firma se est desempeando mejor que el ao pasado, o que hace dos aos. Si el mercado es ms eficaz; si los clientes estn ms satisfechos; y si el orgullo y el desempeo de los empleados han mejorado. 6 Punto: Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo. Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente. A menudo es poco o ninguna la capacitacin que han recibido. Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender o no saben sin han hecho correctamente su trabajo, por lo tanto no pueden desempear eficientemente su trabajo porque nadie les dice como hacerlo. Por otra parte, el Dr. Deming pones nfasis en que la capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso. Todos los empleados tendrn que recibir alguna capacitacin en el significado de la variacin y es preciso que tengan un conocimiento rudimentario de los grficos de control. Si se establecen nuevos equipos o procesos, tambin debe haber reentrenamiento. 7 Punto: Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento. El trabajo de un superior no es decirle a la gente que hacer o castigarla si lo hace mal, sino orientarla. Orientar es ayudar a la gente a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de mtodos objetivos quien requiere ayuda individual. La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Al contratarlos, la gerencia asume la responsabilidad de su xito o fracaso. Deming sostiene que la mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo no son holgazanes que fingen estar enfermos para no trabajar, sino que simplemente han sido mal ubicados. Si alguien tiene una incapacidad o no puede realizar un trabajo, el gerente tiene la obligacin de encontrar otro lugar para esa persona. 8 Punto: Desterrar los temores, trabajar eficientemente. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, an cuando no entiendan en que consiste el trabajo, o si es que est bien o mal lo que hacen. La gente suele o bien seguir haciendo las cosas de manera incorrecta, o bien dejar de hacerlas. La prdida econmica producido por el temor es aterradora. La gente teme perder sus aumentos de sueldo o sus ascensos, o lo que es peor, su empleo. Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o de hacer preguntas. El miedo dice el Dr. Deming, desaparecer a medida que mejore la gestin de la gerencia y a medida que los empleados adquieran confianza en ella. 9 Punto: Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre las reas de la organizacin.

Con frecuencia las reas de staff (departamentos o secciones) estn compitiendo entre s o tienen metas que chocan entre s, no trabajan en equipo para poder resolver los problemas o para preverlos y lo que es peor, las metas de un departamento, pueden causarle dificultades a otro. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, si sus metas estn en conflicto, pueden arruinar a la compaa. Es mejor trabajar en equipo, trabajar para la compaa. 10 Punto : Eliminar las slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad. Segn Deming los slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo. Generan frustraciones y resentimientos. El hecho de recurrir a los slogans lleva implcita la suposicin de que los empleados podran, si no intentaran, desempearse mejor. A ellos les ofende y no los inspira esta sugerencia. Al verse obligados a trabajar con equipos inadecuados o en mal estado, con iluminacin y ventilacin deficientes, en lugares de trabajo desagradables con una supervisin incompetente, interpretando los slogans y las exhortaciones como seal de que la gerencia no slo entiendan sus problemas, sino que tampoco se toman la molestia de averiguarlos. Hay que dejar que la gente establezca sus propios slogans. 4. Calidad de la Administracin y de las Operaciones. En los prrafos anteriores se han mencionado la importancia de que la calidad como filosofa de empresa y poltica de gerencia se debe originar en el ms alto nivel e involucrar a toda la organizacin y a todo su personal, y no slo est relacionada al producto nicamente como tradicionalmente. LA CALIDAD ES ESTRATEGICA. Es por eso que debemos iniciar el proceso de calidad desde el pice estratgica como promulgadora de polticas tendientes a lograr los objetivos empresariales y transmitir esta filosofa a todos los estamentos de la misma. La Lnea Media como elemento ejecutivo y vnculo con el ncleo operacional. La Tecnoestructura como elemento normador y el Staff como elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que le dan la continuidad necesaria a la misma. En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea total en la empresa. Esta secuencia se puede indicar de la siguiente manera: - Calidad de la organizacin - Calidad del diseo del producto - Calidad de las compras de materiales directos e indirectos - Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada - Calidad del proceso de transformacin - Calidad de la planta - Calidad del trabajo - Calidad del producto y servicio fabricado - Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de salida

- Calidad de las ventas y la comercializacin - Calidad de respuesta del mercado a nuestro producto Estas operaciones de Produccin, Logstica y Ventas debe complementarse adecuadamente con la calidad del proceso financiero y de mercadeo, pero, sobre todo integradamente con la Calidad del Recurso Humano, el activo ms valioso de toda la organizacin. Un modelo esquemtico de un Sistema de Calidad se presenta a continuacin. Calidad Total es el estado del arte en la gestin gerencial moderna. El efecto multiplicador de su aplicacin es objetivamente presentado por Deming en lo que denomina la <<Reaccin en Cadena de la Calidad>>, la cual se ilustra y en la cual se puede apreciar lo ventajoso que significa implementar una estrategia de Calidad Total en la Empresa. Existen aspectos que en la actualidad no generan discusin tales como: - La calidad se produce, no se inspecciona, ni controla. - La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duracin. - Calidad en la fuente, en el origen - Calidad de la organizacin - Competir con calidad. - Productividad basada en calidad. - Calidad y costos . - Calidad y producto. Este es un resumen de un artculo que lo tengo completo, adems tengo: Fases de Implementacin de la Calidad Total, Visin Misin, FODA, ejemplo de Metas y Objetivos, Marco Estrategico, Liderazgo, el gerente excelente los cuatro estilos de liderazgo, Calidad Atractiva (ejemplo aplicativo) y Curso de SPC (Control Estadstico de Procesos). Ademas de estos temas, me gustara intercambiar sobre temas de Contaminacin ambiental, ya sea minera, industrial, etc; patentes, metalurgia, quimica, alimentos, seguridad hospitalaria, etc