ADMINISTRACION DE

LA CALIDAD TOTAL
SEMANA 1
CUANDO SE NOS OTORGA LA ENSEANZA, SE DEBE
PERCIBIR COMO UN VALIOSO REGALO Y NO COMO UNA
DURA TAREA, AQU ESTA LA DIFERENCIA DE LO
TRASCENDENTE. (ALBERT EINSTEIN)

Lic. Kenneth M. Tulio Villela Rivera Msc.

Calidlogo y Master en Admn. de RR.HH

OBJETIVO GENERAL
Orientar al estudiante en los
conceptos bsicos tericos del
desarrollo de la Calidad Total,
incluyendo las fases y procesos
de su implementacin para
alcanzar el mejoramiento
continuo.

OBJETIVOS
ESPECIFICOS

Inculcar en el estudiante un pensamiento de

mejoramiento continuo.
Fomentar la participacin para el desarrollo de
mejores equipos de trabajo.
Mejorar significativamente las reas de
crecimiento y formacin intelectual del
estudiante por medio de una filosofa moderna
y prctica.
Desarrollar e incrementar un liderazgo.

DEFINICION DE
CALIDAD
Con bastante frecuencia, omos o leemos la
palabra CALIDAD
Es un producto de Calidad
En nuestra Institucin hacemos Calidad
Certificados de Calidad ISO 9001:2000
CALIDAD TOTAL
CONTROL DE CALIDAD

DEFINICIONES DE
CALIDAD

Las definiciones de Calidad que

podemos dar, no siempre son
iguales, pero...
Coinciden en que Calidad nos
suena siempre a algo bueno
Algo que nos parece positivo.

DEFINICION DE
CALIDAD

Capacidad de una organizacin de producir bienes

y servicios que proporcionen a los usuarios el
nivel de satisfaccin que espera, o de
sobrepasarlo.

Adecuado para su uso 2 Dimensiones de la calidad:

a) Calidad Obligada =Confiabilidad
b) Calidad Atractiva = + all expectativas. (no percibido)
EL CLIENTE COMO LA RAZN DE SER DE LA EMPRESA.

Hacer lo correcto, en la forma correcta, de inmediato

Definiciones de Calidad

Calidad total o calidad en la

gestin:

Supone la aplicacin de un sistema

efectivo constituido por un conjunto
de procesos estandarizados en el que
participa todo el personal de la
Institucin, con el objeto de obtener la
satisfaccin total en las diferentes
Unidades que lo conforman.

Definiciones de Calidad

QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

El sistema de calidad de una Institucin est

constituida por la estructura organizativa,
los procedimientos, los recursos y los
procesos, necesarios para llevar a cabo la
gestin de calidad.
Los sistemas de calidad varan de unas
empresas a otras, pues estn claramente
influenciados por las prcticas especificas
de cada organizacin.

CONTROL DE CALIDAD

Control de Calidad

Aparece en los aos 30, adquiere importancia

en los aos 50s y 60s.
Se centra en inspeccionar el producto y
separar aquel que es aceptable del que no lo
es.
Si se quiere disminuir defectos se incrementa
el gasto en controlar.
Control de Calidad realiza la tarea y los dems
miembros de la organizacin no se hacen
responsables.
En esta etapa no aparece el cliente.

Ventajas del Control de

Calidad.

Puede implementarse en pequeas

empresas.
Es fcil de manejar cuando no hay
muchos empleados.

Aseguramiento de la
Calidad

Concepto de Aseguramiento
de Calidad:

Acciones
llevadas
a
cabo
sistemticamente
que
estn
destinadas a obtener un proceso
productivo que asegure que el
producto o servicio va a satisfacer
los requerimientos de la calidad.

Concepto de Aseguramiento
de la Calidad

Hacer las cosas bien a la primera.

Cada proceso es responsable de la
calidad.
Manual de calidad

Recoleccin de procedimientos par

realizar cada proceso.

Pasos Fundamentales:

Establecer el sistema y evaluarlo.

Auditar el sistema para verificar.
Revisar el sistema de manera
continua.

Ventajas del Aseguramiento

de la Calidad:

Se aprovecha la capacidad del personal.

Aporta ideas.
Motivacin.
Retroalimentacin inmediata.

Se evita que los defectos se propaguen

a etapas posteriores.
Se incorpora la idea de hacer las cosas
bien a la primera.
Disminucin de costos.

GESTION DE CALIDAD

Hacer que la calidad funcione y

se meta dentro de la Institucin.

Gestin de Calidad

El
objetivo
es
proporcionar
productos o servicios capaces de
satisfacer al cliente

Implica:

Or lo que quiera cada cliente.

(Manejo de Quejas).
Adaptarse a los cambios.
Toda la organizacin debe estar
involucrada.

Objetivos que se persiguen

con la Gestin de Calidad:

Prioridad, satisfacer al cliente

Eliminar lo que no aade valor.
Mejorar la capacidad de reaccin del
sistema mediante:
Productos personalizados
Desarrollo rpido de nuevos productos
Anticipacin a las necesidades del
cliente.

PLANIFICACIN DE LA
CALIDAD

La Planificacin Estratgica
de la calidad
Se refiere, en esencia, al proceso de
preparacin necesario para
alcanzar los objetivos de la
calidad.
Qu se ha hecho?
Qu se est haciendo?
Qu resultados esperamos?

Los principales elementos dentro de

la Planificacin Estratgica de la
Calidad

La Misin, es el fin, propsito o razn de ser

de una organizacin y explica claramente
en que negocio se encuentra. (PRESENTE)
La Visin, describe el estado deseado por la
empresa. (FUTURO)
Las Estrategias Clave, principales opciones
o lneas de actuacin para el futuro que la
empresa define para el logro de la visin

Qu es un objetivo?

El resultado que se requiere lograr

en una organizacin.
Debe ser medible por algn
indicador dentro de un perodo de
tiempo especfico (el que quiero)

Qu es estrategia?

Es el definir las acciones para

equilibrar las fuerzas y debilidades
ante amenazas y oportunidades
externas (El cmo lo voy hacer)

POLITICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

Por qu son necesarios los

objetivos?

Da direccin.
Establecen compromisos.
Sirven para medir el progreso.
Nos ayudan a dar mejora continua
a los procesos.
Es un requisito que responde al
principio de liderazgo dentro de un
sistema de calidad.

Una tcnica para definir

objetivos

SMART

Specific
Mesurable
AchievableRealisticTimely-

Especifico
Medible
Realizable
Realista
Tiempo

8 Principios de Calidad
Base de la Norma ISO
9001:2000
Y
TQM (Total Quality Managemet)
Filosofas de Deming y Juaran

1. Enfoque al Cliente

Entender sus necesidades.

Tratar de exceder a sus
expectativas

2. Liderazgo

Establecer direccin.
Unidad del Propsito.

3. Involucramiento del
Personal

Asegurarse que TODOS los

empleados puedan aportar lo
mejor de sus habilidades en
beneficio de la organizacin.

4. Enfoque a procesos

Reconocer que todo el

trabajo que se realiza es
un proceso

5. Enfoque Gerencial al
sistema

Expandir el principio de Enfoque

a procesos de manera que la
gerencia est conciente de que
el logro de objetivos requiere
interrelacin
de
procesos
sistemticos.

6. Mejora continua

Debe de ser un objetivo

permanente
de
la
organizacin.
Ningn proceso es tan bueno
que se puede mejorar.

7. Decisiones basadas en
datos.

Las decisiones deben de

basarse en anlisis de datos,
hechos e informacin.

8. Relaciones mutuamente
beneficiosos con los
proveedores

Las relaciones comerciales

deben de ser mutuamente
beneficiosos
para
que
funcionen.

TALLER GRUPAL

a.

Realizar en parejas una lista de objetivos

utilizando la tcnica SMART y tomando de
referencia lo siguiente:
Specific: (especfico): para realizarlo se deben
de evitar interpretaciones dudosas. Cuanto
mas detallado est mejor ser su comprensin.
1.
2.
3.
4.
5.

quien est involucrado

qu quiero lograr exactamente
Donde debo de alcanzar este objetivo
En qu perodo y cuales son mis requerimientos?
Qu propsitos y beneficios existen para la empresa?

TALLER GRUPAL Cont

Ejemplo: en lugar de definir: aumentar las ventas en un 10%, mejor sera:
OBTENER 10% DE AUMENTO EN LAS VENTAS NACIONALES EN EL
AREA DE NEGOCIOS A, B Y C, POR EL EQUIPO X DURANTE EL
PROXIMO AO 2,012, SIN REDUCCION DEL MARGEN DE BENEFICIOS
Y MANTENIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE
b. MEASURABLE (Mesurable): no puedes gestionar lo que no puedes medir.
Lo que no pueda ser trasformado numricamente es medido subjetivamente
a criterio y conveniencia de cada trabajador.
MEJORAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE DE LA TIENDA A EN UN 20%
DURANTE LOS PROXIMOS 3 MESES

TALLER GRUPAL Cont

c. ATTAINABLE (Alcanzable): Siempre deben de ser
agresivos pero nunca imposibles de logra.

Nuestros lderes y equipo tienen la habilidad necesaria para alcanzar esta

meta? Si no la tienen existe un plan de capacitacin y desarrollo?
Nuestros productos y servicios tienen la habilidad necesaria para que la
meta pueda ser realidad?
Existe un mercado real potencial?
Etc.

d. REALISTIC (Realista): muchas veces el objetivo es

posible pero no realista..

El equipo aceptar perseguir el objetivo?

El objetivo est alineado con la visin y estrategia de la empresa?
Es congruente con la cultura y la tica empresarial?

TALLER GRUPAL Cont

Ejemplo: Reducir en un 30% el gasto con planes
de salud puede ser alcanzado simplemente
tambin cambiando la categora de los planes de
los empleados para un nivel inferior.
e. TIMELY (Tiempo): se mezcla con el specific
perodo de tiempo que no haga ni tan corto e
imposible el objetivo y ni tan largo que cree
frustracin en el.

A TRABAJAR COMPAEROS PENSANDO EN ESTA

VALIOSA HERRAMIENTA..

PREGUNTAS

cronometrista