ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL 5º 2ª

E.E.T.P Nº466

Facundo Gómez Agüero - González Juana

Rodríguez Morena - Villán Sofia

Trabajo Práctico Final

CALIDAD TOTAL

INTRODUCCIÓN - ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Si observamos la historia, nuestro concepto de la ‘calidad’ fué

evolucionando acorde a nuestras necesidades y objetivos, de la mano a
los sucesos que imperaban el cambio y la satisfacción de las demandas
y expectativas de la sociedad. Las guerras, crisis económicas y
crecientes avances tecnológicos forzaron a la industria a reinventarse
en la búsqueda de cumplir los objetivos principales que constituyen, hoy
en día, las bases de una producción exitosa:
• Estandarización: Todos los productos se consumen por el público
con las mismas características (formato, tamaño, peso, etc.).
• Normalización: La producción se rige por el control y rendimiento
de los recursos en el proceso productivo, acorde a una serie de
normativas tanto nacionales e internacionales que fomentan la
competencia.
• Eficacia y eficiencia: El producto tiene que surtir el efecto que se
espera de forma eficiente, abaratando costos y mejorando el
rendimiento general.

¿Qué es la calidad?

La calidad hoy en día la podemos definir, por consenso general, como

el grado de satisfacción que el conjunto de características de un
producto/servicio cumple en relación con las exigencias, expectativas y
necesidades del cliente o consumidor receptor del trabajo.
Para poder comprender de manera global las vicisitudes de la ‘calidad’
en los procesos productivos, nos conviene reflejar en su evolución
histórica las situaciones que forzaron la mutación del término.
 A lo largo de la Segunda Guerra Mundial, la prioridad número uno
consistía en la efectividad y eficacia de las estrategias militares,
armamento y capacitación de los enlistados, por lo que se implementó
un novedoso sistema de control estadístico de calidad para gestionar
los procesos de producción masivos, con el fin de garantizar la
disponibilidad del arsenal en la cantidad y momento necesarios. Pero
fue durante la Posguerra, específicamente Japón y Estados Unidos de
los años cincuenta, tras las visitas de importantísimos pioneros en los
modelos de gestión que tenemos hoy en día, que el país del sol
naciente pone en cuestionamiento las formas de gestión administrativa,
al separar las funciones de fabricación y control tras comprender la
importancia del área gerencial en la toma de decisiones activas y no
preventivas sobre el producto, generando un programa de control de la
calidad más amplio que el que se tenía al momento.

NACIMIENTO DE LA CALIDAD TOTAL

Posteriormente fue en las décadas de los setenta a noventas que, con

el suficiente fundamento teórico, se genera el período de concepción del
proceso de la calidad total, es decir, el control de calidad como una
gestión global empresarial.

¿Qué es la calidad total?

De esa manera, podemos definir la calidad total como un sistema de

gestión empresarial centrada en la participación de todos sus miembros
(finanzas, ventas, personal, mantenimiento, administración,
manufactura, servicios, etc.) tanto dentro como fuera de la organización,
aplicada a todas las operaciones, fomentando el mejoramiento continuo,
con el enfoque en la máxima satisfacción de las necesidades del cliente
y el éxito a largo plazo.

CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Las características fundamentales de la gestión de la calidad se

componen de los siguientes puntos:
 • Cliente es la prioridad: El enfoque se centra en cumplir o
exceder las necesidades y deseos del cliente.

• Cliente determina la calidad: En la calidad total, la calidad se

toma como un valor relativo determinado por los clientes externos
e internos, y la empresa es la encargada de analizar y satisfacer
los cambiantes de sus exigencias.

• Mejora continua: La gestión considera el proceso de constante

búsqueda de oportunidades de mejoramiento en los procesos
productivos.

• Participación de todos los empleados: En todos los procesos,

tanto administrativos como productivos, la calidad final es definida
por el trabajo de todos los empleados. Se fomenta la creatividad y
el trabajo en equipo.

• Compromiso gerencial: Debe existir un total compromiso de la

dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

• Gestión por proceso: Se analizan los procesos claves para

mejorar la eficiencia y la calidad e identificar y solucionar los
problemas.

• Toma de decisiones: La toma de decisiones está basada en

datos y hechos objetivos, implicando lo fundamental de la
recopilación, análisis y manejo de la información.

• Involucración de los proveedores: Se reconoce la importancia

de establecer relaciones colaborativas con los proveedores. Una
cadena de suministro eficiente y de calidad contribuye a la mejora
general del producto o servicio final.

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad Total constituye una adecuada ideología, que, a través de un

buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu
de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las
siguientes finalidades:
Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado.
Aumento de utilidades por disminución de costo.

OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA CALIDAD TOTAL

• Crecimiento de la empresa: Uno de los principales objetivos de

la calidad total es buscar el crecimiento de la empresa, es decir,
llegar a ser una organización sólida financieramente, un referente
en su mercado y con el mejor talento humano, además de
expandir su presencia hacia nuevos mercados o regiones.

• Renovación del modelo de negocio: La calidad total puede

ayudar a renovar el esquema de negocios con el cual opera una
compañía, esto es, redefinir su audiencia, su mercado, sus
procesos e incluso su oferta.

• Desarrollo del personal: Otro objetivo fundamental es buscar el

desarrollo profesional y personal de los colaboradores en la
organización, en aras de encontrar un equilibrio. Además,
ayudarlos a que se capaciten, refuercen sus habilidades y
conocimientos para escalar posiciones dentro la empresa. En este
proceso la compañía se beneficiará porque contará con el talento
especializado y comprometido con los objetivos de la empresa.

• Mayor adquisición de clientes: La calidad total es un gran factor

para lograr el objetivo de todo negocio: incrementar el número de
clientes, porque es lógico que las personas elijan la solución o a la
empresa que tiene ese nivel de excelencia en todos sus procesos.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. Mejorar el ordenamiento de los procesos.

2. Mejorar la productividad y eficiencia.
3. Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
 4. Disminuir los costos.
5. Mejorar la calidad de la vida laboral.

CALIDADES CLAVES DENTRO DE LA CALIDAD TOTAL

CALIDAD CALIDAD TOTAL

TRADICIONAL
1. Definición Concibe a la calidad Concibe a la calidad como
como hacer las cosas lo el complimiento con los
mejor posible. requisitos del cliente.

2. Sistema Evalúa resultados Trata de evitar errores

mediante la ubicación de mediante el uso de la
los errores que se prevención.
comenten durante la
prestación del servicio.

3. Estándar Asume el principio de: Asume el principio del cero

‘’Así está correcto’’. defecto (hacer las cosas
bien, a tiempo y al menor
costo)
4. Medición Evalúa de acuerdo con la Evalúa la prestación del
cantidad de fallas en la servicio, mediante el precio
presentación del servicio del incumplimiento.
con referencia a normas
preestablecidas.

5. Forma de Desarrolla el trabajo de Considera que todo trabajo

trabajo manera lineal, simple y es un proceso.
centrada en el servicio.
6. Base Considera que lo Concibe a la gente, con su
fundamental de la tarea, orgullo, como la base de la
su base, es el servicio tarea de la organización.
prestado.

7. Equipos No promueve equipos de Se sustenta en el trabajo

trabajo. en equipos que comparten
responsabilidades,
comunicándose.
Cada tarea que se realiza en una organización tiene un destinatario (o
varios), cuyos requisitos, necesidades, deseos y expectativas deben
cumplirse, para que el trabajo enmarque en la Calidad Total.

Por otra parte, para que un productor pueda realizar su trabajo,

necesita insumos suministrados por los proveedores (datos,
información, materiales, equipamiento, etc..) que, a su vez, deben
cumplir con los requisitos de la producción para que esa tarea se
desenvuelva en ajuste con los requerimientos de los clientes.

PROGRAMAS DE CALIDAD
La clave para un crecimiento empresarial y comercial sólido son los
clientes, y una manera de poder satisfacerlos y retenerlos es mediante
productos o servicios de gran calidad. Los programas de calidad
funcionan en todos los ámbitos de la empresa, con la intención de
garantizar que todo lo que se hace cumpla con los estándares que
busca transmitir.
Igualmente, los programas de calidad ayudan a obtener ventajas frente
a la competencia, mejorar la reputación de la empresa y maximizar
resultados. Por esta razón, las organizaciones invierten en en la mejora
de calidad, tanto en la línea de producción como en los procesos
internos.

¿Qué son los programas de calidad?

Es un documento único para cada empresa en el que se detallan los
procesos a seguir de mejora en la calidad de productos o servicios. Son
acciones repetidas a corto plazo para la gestión de la calidad e incluye:

• Políticas: Se especifican las regulaciones de cómo debe

funcionar o no la calidad de la empresa. Así como qué hacer
cuando la calidad no es suficiente.
• Planificación: En este apartado se describen todas las políticas y
procedimientos sobre calidad, y también las medidas a utilizar
para evaluar los esfuerzos de gestión.
• Garantía: La misma garantiza que los procesos de la empresa
puedan ofrecer el nivel de productos y servicios a los clientes.
• Control: Consiste en garantizar que los productos y servicios
posean la calidad antes de llegar a los clientes. Incluye
inspecciones y testeos antes de la venta.
• Mejora: Se trata de la evaluación continua sobre cómo funcionan
los esfuerzos actuales de gestión de calidad, con la intención de
ajustarlos y mejorar los resultados a largo plazo.
¿Cuál es su importancia?
La gestión de calidad refiere mucho sobre la ética e integridad de una
organización. Las empresas que se preocupan por brindar la mejor
calidad a sus clientes en relación precio son aquellas con las que las
personas y negocios prefieren trabajar.
De igual forma, aporta grandes beneficios en cuanto a satisfacción del
cliente, una vez que los consumidores se percatan que el producto o
servicio es confiable, vuelven. Así, se consolida una reputación positiva,
mayores ganancias y una empresa estable.

Por otra parte, es necesario destacar que si la empresa cuenta con un

programa de calidad en correcto funcionamiento, los costos se reducen
tanto a nivel de desechar productos defectuosos como en personal para
el control. Por lo que se amplían los márgenes de ganancia y se
potencia el crecimiento del negocio.
Además, hay que tomar en cuenta que mediante estos programas se
busca una mayor calidad, y si es eficiente, los errores se reducen. Un
patrón establecido de menos errores desde el comienzo, sin duda
aumentará la satisfacción del cliente.
Incluso, influye en los empleados de cualquier ámbito en la
organización, pues se sienten mejor al trabajar en empresas con ética e
integridad. Son conscientes, de que están marcando una diferencia en
el mercado con su trabajo y aumenta el entusiasmo.

Principios para la Gestión de Calidad (ISO 9001:2015)

• Enfoque en el cliente: Principalmente la gestión de calidad se
basa en generar clientes satisfechos y satisfacer sus necesidades.
Comprender aquello que los clientes quieren y necesitan facilitan
la participación en el mercado, algo que las empresas deben tener
muy claro.
 • Liderazgo: La alineación estratégica de una empresa comienza
desde los líderes internes. Para ello deben estar claramente
involucrados en los procedimientos de control de calidad.
Logrando de esta manera, que sea fluido, de menor costo y menor
tiempo.
• Enfoque de procesos: Fomenta que los departamentos y
empleados desarrollen la costumbre de crear y esperar calidad en
los procesos.
• Mejora continua: Consiste en evaluar los sistemas y procesos de
la gestión de calidad con el propósito de encontrar mejores
resultados a largo plazo.
• Compromiso de las personas: Una forma de contribuir el
compromiso de las personas en una organización es
reconociendo, empoderando e involucrando a todas las partes. A
su vez, esto influye creando un sentimiento de colaboración e
inclusión para los empleados.
• Toma de decisiones basadas en evidencias: Las decisiones
para la gestión de calidad deben ser precisas, basándose en
datos, cifras y evidencias reales. Es una manera de poder
alcanzar las metas con la seguridad del proceso.
• Gestión de relaciones: las empresas dependen de muchos
factores externos para desarrollarse diariamente. En el buen
sentido, es ideal establecer relaciones con agentes externos,
proveedores, y personas involucradas en el éxito de la empresa.
En definitiva, implementar un programa de calidad conduce a la
necesidad de realizar todo con excelencia. Un negocio excepcional,
genera una mayor participación en el mercado y además consumidores
satisfechos.

HERRAMIENTAS DE CONTROL
¿Para qué sirven?
Sirven para identificar problemas y mejorar la calidad de productos y
servicios, además de estandarizar las métricas de evaluación y premiar
el buen desempeño.
Los métodos que adoptan las compañías con respecto al CI
(continuous Improvement) usan programas muy estructurados que
utilizan desde herramientas de control estadísticos de procesos (SPC)
hasta sistemas de sugerencias sencillos que dependen de sesiones de
lluvias de ideas y análisis en trozos de papel informales.
Las herramientas genéricas de la TQM son aquellas desarrolladas para
el control estadístico de proceso (SPC)

Las herramientas del QC (departamento de aseguramiento y control de

calidad) caen bajo el rubro de control estadístico de calidad o statistical
quality control (SQC) constan de dos partes principales.
-Muestreo de aceptación
-Control de procesos
Estas herramientas (QC) en manufactura tiene que realizar diversas
funciones. Incluyen:
-Diseños de pruebas en confiabilidad en el laboratorio y en el campo
-Recolección de datos de desempeño sobre productos en el campo y
resolución de problemas de calidad en el campo
-Planear y presupuestar el programa de aseguramiento de la calidad en
la planta
-Diseñar y supervisar los sistemas de control de calidad y
procedimientos de inspección

HERRAMIENTAS SPC (statistical process control)

Se utilizan para resolver problemas y lograr el mejoramiento de control,
estas herramientas no sustituyen el criterio ni los conocimientos sobre el
proceso. Ayudan a abordar la complejidad y convierten los datos crudos
en información que puede utilizarse para tomar acción
• Diagrama de flujo: un dibujo que describe los pasos principales,
la ramificación y las salidas eventuales de un proceso.
• Análisis de Pareto: un método coordinado para identificar,
calificar y tratar de eliminar de manera permanente los defectos.
• Diagrama de tendencia: un diagrama de secuencia en el tiempo
que muestra valores trazados de una característica
• Recolección de datos: siempre tenga una razón acordada y clara
para cualquier dato que consiga. Prepare con anticipación su
estrategia para recolectar y analizar datos.
• Histograma: una distribución que muestra la frecuencia de las
ocurrencias entre el rango alto y bajo de los datos
• Diagrama de dispersión: también conocido como cuadro de
correlación. Una gráfica del valor de una característica frente otra
característica
• Lista de verificación: un método organizado de registrar datos
• Diagrama de causa y efecto: una herramienta que utiliza una
descripción grafica de los elementos del proceso para analizar
fuentes potenciales de la variación del proceso
• Cartas de control: un cuadro de secuencia de tiempo que
muestra valores trazados de una estadística, que incluye una línea
central y uno o más límites de control derivados estadísticamente
CICLO PDCA (plan-do-check-act.)

Mas conocida como la rueda o circulo de Derning, transmite una

naturaleza secuencial y continua del proceso CI
-la fase de “planear” es donde se identifican un área de mejoramiento
(llamado también tema), y problema específico relacionado a esta,
también donde se lleva a cabo el análisis.
-La fase “hacer” es la pueta en marcha del cambio.
-La fase “verificar” son los datos por evaluar recolectados durante la
puesta en marcha.