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JOLUMOGO MONEDERO PERALES

02/09/2020

TEMA 62. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD: CONCEPTOS

FUNDAMENTALES. CULTURA DE CALIDAD EN LA EMPRESA:
MODELOS. POLÍTICA DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA. SISTEMAS
DE CALIDAD: TIPOLOGÍA Y CARACTERÍSTICAS. EL MANUAL DE
CALIDAD. PLAN NACIONAL DE CALIDAD INDUSTRIAL.
NORMATIVA DE CALIDAD. .

1.- Introducción.

El interés por la calidad empezó con el modelo de producción artesanal

aunque en esta etapa era el artesano el que controlaba la calidad de su producto.
Fue con la revolución industrial cuando, el aumento de la producción, hizo que
fuera necesario obligar a los productos a adaptarse a unos patrones mínimos. Cada
país elaboró sus propios documentos fijando dichos patrones y se llamaron
Normas.

Una Norma se define como un documento técnico, no obligatorio, que ha

sido elaborado con la participación de las partes interesadas y que aprueba un
organismo reconocido tanto nacional como internacional.

En la etapa más moderna de la búsqueda de la calidad podría parecer que

la aplicación de técnicas para conseguirla proviene de EEUU pero, los pioneros en
la implantación de sistemas de calidad fueron los japoneses tras la segunda guerra
mundial. Con su filosofía de la búsqueda de la calidad los japoneses consiguieron
ser mucho más competitivos en precios al disminuir el nº de productos
defectuosos.

2.- Calidad y productividad: conceptos fundamentales

2.1.- Calidad

Hoy en día, la palabra calidad aparece frecuentemente en la descripción de

actividades, productos y servicios de forma que su concepto puede resultar
confuso.
Según E.Deming, calidad son las necesidades y expectativas del cliente.
Según P. Crosby, calidad no es excelencia sino cumplir con los requisitos.
Según la normas UNE-EN-ISO-9000, calidad es el conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su
capacidad para cumplir las necesidades implícitas.

Todas estas definiciones incluyen lo que el cliente espera del producto. Por
tanto, un producto de calidad, no ha de ser perfecto sino adecuarse a las
expectativas del cliente.

Se define control de calidad como el conjunto de medias y análisis

relacionados con las características de un elemento, parte de un producto o
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servicio, que se realizan con el fin de comprobare el cumplimiento de los

requisitos previamente establecidos.

La empresa debe adoptar un sistema de aseguramiento de calidad, que

desarrollará una política de calidad. En la organización del sistema deben
considerarse todos los estamentos implicados, desde el fabricante al cliente
externo a la empresa. El sistema de aseguramiento de calidad ha evolucionado. Al
principio sólo se evaluaba la calidad de los productos finales pero hoy en día se
evalúan todos los niveles de la empresa. Una de las máximas de la filosofía de
Calidad actual es “La calidad es cosa de Todos”.

Así surge el concepto de Calidad total, cuyo objeto es la consecución de

cero defectos y la extensión de la filosofía de calidad a todas las personas que
trabajan en la empresa y a todas las funciones y servicios que realizan.

2.2.- Productividad

En líneas generales puede decirse que la productividad es el resultado que

se obtiene al dividir el nº de productos obtenidos por el esfuerzo empleado en el
proceso. Este esfuerzo se mide en horas de trabajo.

Nº PRODUCTOS OBTENIDOS
PRODUCTIVIDAD = -----------------------------------------
Nº HORAS NECESARIAS

En muchas empresas occidentales ha existido tradicionalmente una

oposición entre los términos calidad y productividad. En esta mentalidad se daba
por supuesto que un aumento de la productividad iba acompañado siempre por un
descenso de la calidad de los productos. Sin embargo, en Japón, siempre tuvieron
claro que si aumentaban la calidad, se conseguiría un descenso de los fallos y esto
se reflejaría en un aumento de la productividad. Con el tiempo se ha demostrado
que el planteamiento oriental era correcto.

Si una empresa invierte en unas buenas instalaciones, maquinaria adecuada

y unos empleados bien formados y motivados, conseguirá productos de mayor
calidad puesto que disminuirá los fallos. Así aumentará las ventas y por tanto los
beneficios. Esto revierte en un aumento de sueldo en los empleados y un aumento
de ganancias en los inversores. Por tanto una inversión en calidad resulta a lo
largo rentable.

Cuando una empresa intenta aumentar su productividad disminuyendo el

nº de empleados se produce una disminución de la calidad que hace que la
productividad baje.
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3.- Cultura de calidad en la empresa.

Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los

aspectos que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cantú
con lo siguiente: “…Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona,
que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el
actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que
se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…”
Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma
en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.

De acuerdo con Handy (1994) para que el cambio cultural de una empresa
tenga éxito, se debe de involucrar al mayo número de personas que tengan el
perfil cultural deseado. Se debe de buscar a través de exámenes psicométricos
individuos con ciertas similitudes en los procesos de pensamiento y de actuación
siendo estos los que en un momento posterior, expandirán el cambio en la
organización.

Es importante referirnos al empleado evaluándolo individualmente, sobre

la base de:

 El grupo social al que pertenece

 El grupo con el que desarrolla su trabajo.
 El nivel socioeconómico en el que se desenvuelve.

Pero el individuo cuenta con la inteligencia, la conciencia y la voluntada

suficientes para adoptar una nueva cultura si se le estimula convenientemente.
Cualquier persona puede realizar este cambio, sea de la edad o del sexo que fuere
aunque haya que considerar los efectos que pueda tener los antecedentes del
mismo.
Al momento de planear el cambio dentro de la organización es
imprescindible que se cambien la distancia de los empleados con los directivos,
que impide la cooperación de los trabajadores en la toma de decisiones y propicia
a cambios culturales muy fuertes enfocados principalmente a introducir confianza
en los empleados.

Además hay que concienciar a los empleados de que los esfuerzos de

planeación estratégica y a largo plazo son fundamentales y rentables. Los cambios
son lentos y costosos, pero no imposibles, una buena actitud con algo de paciencia
puede redundar en beneficios para las empresas.

Ahora bien sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontáneo.

Existen estudios que afirma tener la metodología apropiada para la
creación de un cultura de calidad, tal es el caso del método Lewin (David &
Newstrom 1991), en el cual señalan el descongelamiento, el movimiento y el
recongelamiento de la organización. Su metodología sigue los principios básicos
sobre los cuales se construye un proceso de transformación cultural:
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Tratando de establecer una metodología de cambio en la cultura de

calidad de las empresa medianas o pequeñas se propone lo siguiente:

 Enseñanza.  Interacción.  Delegación.

- ENSEÑANZA. Por medio de seminarios, talleres y juntas, la metodología

del cambio será transmitida de manera apropiada. No solo metodologías deben
enseñarse, se debe transmitir ciertas herramientas de calidad así como la
pertinente explicación de su uso
Las personas responsables de impartir los cursos deben de contar con el
entrenamiento previo adecuado y mostrar una actitud positiva al cambio en la
organización.

El gasto en el que se incurre al momento de entrenar a los empleados es

una inversión que rendirá frutos en un lapso de tiempo variable, dependiendo del
tamaño de la organización sobre la cual se desea trabajar.

- INTERACCIÓN. Es la constante comunicación con el personal y el

reforzamiento de los conocimientos aprendidos previamente. Durante esta etapa
se debe tener muy en cuenta que la interacción debe de ser continua y supervisada
y con una cualidad: reforzar siempre que sea necesario. Un recordatorio de los
hábitos y de las herramientas de calidad a utilizar serán argumentos suficientes en
la mayoría de los casos.

- DELEGACION.

La delegación no es mas que un proceso mediante el cual se le asigna

tareas al empleado que puede hacer por si mismo sin necesidad de que otra
persona este involucrada o vigilando el proceso. Las principales bases de la
delegación son la comunicación, confianza y la capacitación efectiva de las
labores que se van a realizar

En conclusión, la puesta en práctica de un plan de cultura de calidad en la

empresa no es fácil; se requiere personal altamente comprometido con la empresa
con los valores a implantar y altamente capacitados en el trato de personal.

Sin embargo, a pesar de las dificultades, es necesario hacer un esfuerzo

para implantarla, ya que la competencia nacional e internacional, obliga a que los
empleados, además hacer bien el trabajo, tengan ciertas características orientadas
a la calidad de trabajo.

Hay dos modelos de cultura de calidad en una empresa

a) Modelo interno: La empresa busca la calidad del producto

exclusivamente a través de lo que ella puede añadir.
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b) Modelo externo: La calidad no sólo se analizaría en aquellas

partes donde la empresa toma parte activa, si no que se mira
todo el proceso, es decir, desde la materia prima hasta el
resultado que llega a manos del usuario, incluido el servicio
postventa.

La cultura de calidad dentro de la empresa puede tener distintos alcances.

Si la empresa se limita a detectar los errores cometidos en el producto
final, realiza solamente un control de calidad.
Si la empresa establece los medios para la prevención de errores
tendremos aseguramiento de calidad.
Pero la verdadera cultura de calidad es el establecimiento de la “calidad
total” que persigue la mejora continua de la empresa.

4.- Política de calidad en la industria.

4.1.- Organismos.

La incorporación de la comunidad europea al mercado único, la aparición

de la moneda única y la desaparición de barreras fiscales, hace que las fronteras
actuales sean de tipo técnico, por lo que la calidad de un producto será una
referencia importante en el comercio.

Como el nº de normas existentes en cada país es muy grande, se impulso la

creación de unas normas europeas llamadas normas EN que son elaboradas por
CEN y CENELEC.

Para crear un marco común de referencia, se crearon:

- CEN. Comité Europeo de Normalización.
- CENELEC. Comité de Normalización Electrotécnico.
- WECC. Cooperación de Europa para la Calibración.
- EOTC. Organización Europea de Ensayo y Certificación.

Particularmente en España tenemos:

a) AENOR. Asociación Española de Normalización y Certificación.
Surgió como iniciativa del sector industrial privado. Algunas de sus
funciones son:
 Elaboración de las normas UNE.
 Certificación de productos empresas y servicios.
 Difusión de la cultura de calidad mediante la organización de cursos y
seminarios
 Venta y difusión de las normas UNE.

b) RELE. Red Española de Laboratorios de Ensayo. Su objetivo es el

fomento, la coordinación y la dirección de los sistemas de acreditación
de laboratorios de ensayos. Se pretende establecer una red de
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laboratorios con capacidad de ensayos y mantener comunicación con

otros centros a nivel internacional.
c) SCI. Sistema de Calibración Industrial. El objetivo es la calibración de
instrumentos de medida. Hay unos 30 laboratorios en España que a su
vez pertenecen a la WECC:
d) AENICRE: Asociación de Entidades de Inspección y Control
Reglamentario. Su función es la regulación de actividades de
inspección y control exigidos por los distintos reglamentos en relación
con la seguridad de productos, equipos e instalaciones. Estas labores
las realizan entidades privadas reconocidas o no por el Ministerio de
Industria

4.2.- Normativa de calidad.

En 1985 apareció el libro blanco de la CEE y en 1991, El libro verde de la

normalización que promueven la creación de la normativa necesaria para el marco
internacional en apoyo al comercio a escala mundial.

Los miembros de la Comunidad, además de observar la normativa europea

general, debe promover la aplicación de una serie de normas para el
aseguramiento de la calidad.(UNE-EN-ISO-9000).

5.- Sistemas de calidad: tipología y características.

Un sistema de calidad en la empresa es un filosofía mediante la cual toda

la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende y presta un servicio postventa sobre
unos determinados productos para satisfacer al cliente.

Los sistemas de calidad de cada empresa son diferentes y dentro de la

misma empresa, están sometidos a continuos cambios para adaptarse a las
necesidades de la misma. No existe un sistema de calidad ideal si no el más
adecuado a cada empresa.

El sistema de calidad que se implante, no debe perder de vista los objetivos

principales de toda empresa:

 Satisfacer al cliente proporcionándole productos o servicios con las

características que estos desean.
 Minimizar todo lo posible los costes, con lo cual los productos serán
más competitivos.

Por eso es necesaria una planificación cuidadosa de las estrategias a seguir

para conseguir estos objetivos. La secuencia de actuaciones a seguir será:

- Elegir primero una filosofía de calidad que se adecue bien a la

empresa.
- Marcar unos objetivos a medio corto y largo plazo
- Diseñar estrategias a seguir para lograrlos objetivos prefijados.
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Habrá que realizar un estudio previo de la situación de partida de la

empresa antes de implantar el sistema de calidad puesto que es mejor ser realistas
y planteas unos objetivos que pueden cumplirse. Además habrá que elaborar un
calendario de implantación que designe responsables en cada área o departamento
de trabajo que sean capaces de lograr los objetivos que se espera de ellos.

Aunque el apoyo de la dirección es fundamental, habrá que implicar a todo

el personal transmitiéndole los objetivos, ya que estos controlan los procesos.
Igualmente, habrá que dotar de los recursos necesarios al personal y cuidar su
formación.
Conviene documentar con detalle cada paso a seguir. Los documentos más
comunes que se elaboran son: el manual de calidad y el manual de procedimiento

Al implantar el sistema pueden surgir complicaciones que ponen de

manifiesto los fallos de este por lo que ha de someterse a una revisión continua.

Finalmente es conveniente realizar una auditoría final del sistema que pone
de manifiesto si se han cumplido los objetivos planteados con anterioridad.

Con la implantación de un sistema de calidad la empresa consigue:

disminuir productos no conformes, prevenir fallos, mejorara el trabajo del
personal y no perder clientes, incluso aumentarlos.

6.- Manual de calidad.

El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del

sistema de la calidad destinados a planificar el conjunto de actividades que afectan
a la calidad dentro de una empresa. Este manual debe igualmente cubrir todos los
elementos aplicables de la norma del sistema de calidad y aquellos procedimientos
documentados que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la
calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.

Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una empresa

para:

 Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos

de la empresa.
 Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
 Asegurar el control adecuado de las actividades.
 Suministrar las bases documentales para las auditorias.
 Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
 Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por
ejemplo, demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO
9001, 9002 o 9003.
 Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la
calidad exigidos en situaciones contractuales.
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Un manual de calidad puede: Ser una compilación de los procedimientos

documentados, ser más de un documento o nivel o tener un núcleo común con
numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales.

La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para

propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad.

La norma COVENIN-ISO 10013 es una guía que define en forma clara los
pasos a seguir para la elaboración de manuales de la calidad relacionados con
normas de sistemas de la calidad distintas de las de la familia COVENIN-ISO
9000.

6.1.- Proceso de elaboración de un manual de calidad

Se puede asignar la tarea de coordinación a un organismo delegado

competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser
ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales
individuales de la propia empresa, según sea apropiado. El uso de referencias y
documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración.
Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o
documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la
calidad.

El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del

manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido
del mismo sean adecuados.

Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por
individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la
estructura apropiada. La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia
responsable de su implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia
de su autorización.

El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de

que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución
puede ser facilitada mediante la codificación de copias.

Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración,

revisión, control e incorporación de cambios en el manual. El control de la
emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el
contenido del manual está autorizado adecuadamente.

6.2.- Esquema del contenido de un manual de la calidad

Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de calidad

puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.

a) Título, Alcance y Campo de Aplicación:

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El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la empresa a la

cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de
los elementos del sistema de la calidad. Esta información puede ser localizada en
la página del título.

b) Tabla de Contenido:

Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden
encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras,
ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.

c) Páginas Introductorias:

Las páginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar

información general acerca de la empresa y del manual de la calidad.

La información acerca de la empresa debe ser su nombre, dirección, , su

tamaño, su línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes y su
historia

En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe incluir la

edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómo se revisa y se
mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción de los
procedimientos documentados utilizados para controlar la distribución del manual
y también debe incluir evidencia de aprobación.

d) Política y Objetivos de la Calidad:

En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los

objetivos de la calidad de la empresa. Aquí se presenta el compromiso de la
empresa con respecto a la calidad.

e) Descripción de la Empresa, las Responsabilidades y las Autoridades:

Esta sección puede incluir un organigrama de la empresa que indique la

responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. Dentro de esta
sección se deben detallar cuales son las funciones de cada empleado y sus
responsabilidades

f) Elementos del Sistema de Calidad:

En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables

del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos
documentados del sistema de la calidad.

Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para
cada empresa no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un
método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema de
la calidad.
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Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la

empresa, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la
calidad. En la elección de la normativa debe considerarse:
la naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos.
El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la empresa
para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y
sus elementos del sistema de la calidad.

g) Definiciones:

Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del

campo de aplicación. Dicha sección debe contener las definiciones de los términos
y conceptos que se utilicen únicamente dentro del manual de la calidad. Las
definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme e inequívoca
del contenido del manual de la calidad. Es recomendable el uso de referencias
como por ejemplo la norma COVENIN-ISO 8402.

h) Guía para el Manual de la Calidad:

Una guía puede suministrar una descripción de la organización del manual

de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones.

i) Apéndice para la Información de Apoyo:

Por último puede ser incluido un apéndice que contenga información de

apoyo al manual de la calidad.

7.- Plan nacional de calidad industrial.

En España, como país de la CEE, el Ministerio de Industria y Energía ha

desarrollado una política cuyo objetivo es que la industria nacional implante
sistemas de aseguramiento de calidad.

Esta política se materializó en los Planes Nacionales de Calidad industrial,

cuyo objetivo era mejorar la competitividad en la industria, a través del aumento
de la calidad. Hasta ahora estos planes son:

a) Plan Nacional de Calidad Industrial I: (1990-1993).

b) Plan Nacional de Calidad Industrial II: (1994-1997). Incide sobre la
gestión medioambiental.

Como consecuencia de estos planes las empresas deben incorporar a su

funcionamiento las premisas de calidad detalladas en la normativa.

Posteriormente, el Ministerio puso en marcha la iniciativa ATYCA (1997-

1999) que pretende:

- Apoyar la implantación de sistemas de calidad.

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- Potenciar la competitividad de las empresas españolas aumentando el

nº de empresas acreditadas y productos certificados.
- Fomentar el reconocimiento mutuo de acreditaciones y certificaciones
en el ámbito internacional.

Con todas estas medidas se pretende asentar cada vez más la cultura de
calidad en las empresas españolas, sobre todo en las PYMES. Para ello ATYCA
tiene previsto conceder subvenciones para cubrir el área de calidad y seguridad
industrial, a aquellas empresas que cumplan los requisitos.

8.- Normativa de calidad.

ISO- Organización internacional de normalización.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el sistema de calidad de
una empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de
la calidad.(Para unificar la numeración de las normas y ahorrar nomenclatura a las
normas ISO 9000, se las llama en España, UNE-EN-ISO-9000). Dentro de estos
requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada empresa
definir su propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad.

ISO 9000: Da el camino a seguir para elegir con criterio una de las normas
siguientes.

ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de
los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la
calidad en el diseño, la producción, la instalación y el servicio post-venta.

ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea asegurar la
calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato.
Más restringida, abarca sólo la calidad en la producción y la instalación.

ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea asegurar la
calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato.
Todavía más restringida, abarca sólo la inspección y ensayos finales.

ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear la seguridad de que su

empresa produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece los requisitos
de un sistema de la calidad para obtener esta garantía.

¿Qué norma se debe utilizar? Bueno, esta pregunta es clave a la hora de

decidir cuáles requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad. El camino
lógico sería establecer un sistema de la calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004,
que asegure a la dirección de la empresa que se cuenta con un sistema de la
calidad normalizado. Una vez que el sistema de la calidad está funcionando
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adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garantía de calidad

a sus clientes, puede obtener una certificación de que su sistema de la calidad
cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003. ¿Cuál
elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003?. Esto depende de cada empresa en
particular.

Desde la existencia de la normativa ISO 9000, los sistemas de calidad han

reconocido un crecimiento sin precedentes. A pesar de ello hay que revisarlas
continuamente para solucionar sus deficiencias.

BIBLIOGRFÏA:

Calidad. Sonia Val y Jesús Valtueña.

Temario de CEDE.
Página: www.calidad.com.ar