PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA LA RECUPERACIÓN DE CARTERA EN LA

EMPRESA AUTOSERVICIO LOS LULOS EN ALEJANDRÍA EN EL

DEPARTAMENTO DE ANTIOQUIA

Estudiante:

Luz Elena Álvarez Valencia

Fundación Universitaria Católica del Norte

Facultad de ciencias económicas, administrativas y contables administración de empresas

Trabajo de grado para optar al título de Administrador de empresas

Asesora:

Diana Marcela González Posada

Medellín
2020
 Contenido:
Pág.

1.
Planteamiento del problema.......................................................................................................5

1.1 Identificación del Problema...................................................................................................5

1.2 Descripción del Problema......................................................................................................5

1.3 Formulación del Problema.....................................................................................................5

2. Justificación.............................................................................................................................6

3. Objetivos..................................................................................................................................8

3.1. Objetivo General...................................................................................................................8

3.2. Objetivos Específicos...........................................................................................................8

4. Impactos...................................................................................................................................9

4.1. Empresarial...........................................................................................................................9

4.2. Económico............................................................................................................................9

4.3. Social..................................................................................................................................10

5. Marco Institucional................................................................................................................11

6.2 Marco Legal.........................................................................................................................16

6.3 Marco Investigativo.............................................................................................................17

Referencias................................................................................................................................19
Resumen
Introducción
 1. Planteamiento del problema

1.1 Identificación del Problema

1.2 Descripción del Problema

1.3 Formulación del Problema

 2. Justificación

Desde la administración y recuperación de cartera es entendida como el conjunto de

actividades para evitar el vencimiento de las cuentas por cobrar, para esto se debe realizar la

evaluación, seguimiento y control de los pagos pendientes y encaminar los esfuerzos para lograr

un pago pronto y completo de las deudas.

Cuando un comerciante otorga crédito en las ventas, comúnmente las da bajo el cumplimiento

de unas condiciones de crédito, que incluye entre estas, un término límite de pago, verificar las

garantías, capacidad de pago del deudor, el monto límite que puede ser otorgado. De la correcta

lectura de la información y de unas políticas adecuadas de otorgamiento de crédito, dependerá el

futuro de la empresa.

Es recomendable que las empresas que otorgan tengan políticas de seguimiento y control de

cartera. En primer lugar, es esencial clasificar las deudas por el número de días que tiene de

mora, usualmente se hace el primer grupo de 1 a 30 días, el segundo de 30 a 60, y 60 a 90 y más

de 90 días, esto permite agruparlas en cartera corriente, vencida y cuentas de difícil cobro, así

mismo, para la administración se debe implementar unos periodos de evaluación de la cartera

considerando aspectos como capacidad de pago, solvencia del deudor y solidarios, garantías,

cumplimiento de los términos pactados y consultas a centrales de riesgo, entre otros.

Estos lineamientos deben quedar claros y plasmados en un documento de conocimiento de las

personas que toman las decisiones contables y financieras de la empresa, pues, por ejemplo, para
los registros contables, los montos que no son recuperados pese a las actividades de cobro de

cartera, serán tomados como pérdidas, por lo tanto contablemente se debe provisionar, para que

en los resultados de cierres contables sea reconocida como un gasto.

El porqué de plantar una propuesta de recuperación de cartera para “La Empresa Autoservicio

los Lulos”, está enfocada en poder identificar claramente los factores por los cuales los clientes,

luego de obtener la confianza de la organización, no acuden puntualmente a realizar los pagos por

el servicio prestado. Es importante entender que una propuesta estratégica, para la recuperación

de cartera, tiene como finalidad llegar al punto esencial de obtener el dinero, o monto establecido

por el cual existe una deuda.

De tal confianza otorgada a los clientes, es supremamente valioso entender la situación del

cliente, desde el momento en que se le brinda la oportunidad para otorgarle un crédito, también es

valioso dejar claro, en el cliente que de la misma forma debe ser representativo para la empresa,

retribuir a dicha confianza a través del pago oportuno de la deuda.

Por eso en el desarrollo de este estudio se planteará una propuesta, medio de la cual se deja

como base principal, establecer una manera sutil y motivadora en cada uno de los clientes

morosos, para hacer un acuerdo de pago con la finalidad de recuperar el dinero adeudado, en

diferentes épocas para un beneficio de ellos.

Es de interés para la empresa éste proceso estratégico, porque establece métodos de

seguimiento y control que permite que éstas estrategias altamente eficientes, mejore los índices

de rentabilidad y baje los índices de iliquidez. Se redefinen políticas de crédito, políticas de

cobro, y seguimiento de los préstamos orientados a persuadir al cliente a un comportamiento de

cancelación acorde al plan de pagos pactado en su concesión, así lograr mantener una liquidez

que permita atender oportunamente nuevos créditos requeridos por otros clientes.
 3. Objetivos

3.1. Objetivo General

o Plantear una estrategia que sirva como gestión principal, para la recuperación de cartera

de “La Empresa Autoservicio los Lulos”, ubicada en el municipio de Alejandría

Antioquia.

3.2. Objetivos Específicos

o Realizar un diagnóstico de la situación actual de cartera morosa de “La Empresas

Autoservicio los Lulos”.

o Elaborar una matriz estratégica programada para los clientes morosos, con los acuerdos de

cobros de la cartera, con base en el monto, y tiempo a convenir con cada usuario y de

acuerdo a las políticas de “La Empresa. Autoservicio los Lulos”.

o Proponer un plan estratégico, que permita la recuperación de cartera de “La Empresa

Autoservicio los Lulos” en un periodo de una año, que esto a su vez le permita innovar

con nuevos productos para los clientes.

 4. Impactos

4.1. Empresarial

Aquí se resalta la importancia del cobro porque las cuentas por cobrar son el resultado de un

incremento importante de colocación de los productos en el mercado, a través de las ventas a

crédito. Por lo tanto la disponibilidad de liquidez para el capital de trabajo de la empresa depende

de una gestión eficaz de la cobranza como resultado del manejo adecuado de los ingresos.

Para cumplir con el objetivo de rentabilidad, desde el punto de vista financiero, se le debe

darle mayor Rotación al capital. Esta rotación puede verse afectada ante la dificultad que puedan

presentar los clientes para atender adecuadamente el servicio de la deuda. El cobro efectivo debe

ser de prioridad en toda gestión empresarial. Por eso el análisis y evaluación de la gestión de

cobro en forma periódica es vital para la salud financiera de la empresa.

4.2. Económico

Para “La Empresa Autoservicios los Lulos”, es importante en este punto de la investigación

tener claro, la manera cómo se establece la propuesta estratégica, con la intención de saber llegar

al cliente, para recuperar la cartera dejando a la vez una buena relación con cada uno de ellos, y

un eficiente proceso para la organización. Por lo cual, es un desafío de las entidades en la

administración de la cartera, es crear un modelo de gestión recuperación, basado en la

fidelización de clientes, que sea consecuente con el momento económico de la región, las

necesidades de la entidad y del mismo cliente, alineados con la normativa vigente.

Fortalecer la relación con el cliente será un propósito de la entidad, del líder y de los gestores

de la cartera, para lo cual se debe estar entrenados en escuchar, entender la problemática del
cliente, sus temores, deseos, ayudarle a encontrar la mejor solución, teniendo claro los intereses

del cliente y de la entidad.

Independientemente del estado en que se encuentre la obligación o de las situaciones de

negación que el cliente haya presentado en sus momentos de incertidumbre, la entidad debe estar

fortalecida para anticiparse, brindar asesoría y creer en la capacidad del cliente.

4.3. Social

La Empresa Autoservicio los Lulos, se ha caracterizado por tener un respaldo por tener una

buena relación, y reconocimiento con la comunidad, a través del cual les brinda, no sólo

servicios, sino la oportunidad de confianza, calidad y buena atención. Esto hace que sea

reconocida en el municipio, como una empresa amigable para cada uno de sus clientes, por lo

cual la gestión de cobro amigable no es otra cosa que servir con entusiasmo, la asesoría

personalizada al cliente, el máximo respeto por el individuo, la cercanía del gestor que se interesa

genuinamente en la persona y su situación, generando confianza en el cliente, facilitándole

superar obstáculos que llevará a construir juntos, cliente y entidad, soluciones ágiles y efectivas,

que se materializan en el pago de la obligación, la cual en muchos casos será privilegiada sobre el

pago de obligaciones con otras entidades, consecuencia natural si durante el proceso de

recuperación y negociación ha prevalecido practicas amigables que llevan al cliente a preferir a

esa entidad que lo entendió, le dio trato preferencial, le hizo sentir que si podía honrar el pago de

su obligación, que le permitió acomodarse a su nueva situación y continuo creyendo en él como

cliente, asegurando un acuerdo donde todos son beneficiados.

 5. Marco Institucional

La Empresas Autoservicio los Lulos, fue creado en el año 2018 en el municipio de Alejandría

Antioquia, su actividad económica está basada en la compra y venta de los productos básicos de

la canasta familiar, licor y alimento para toda clase de animales, ofrece productos de alta calidad

y a los mejores precios adaptándose a las necesidades de los clientes la cual le ha brindado éxitos,

estabilidad y crecimiento en el mercado.

Filosofía de la empresa: el trabajo en equipo, el buen servicio, la constancia y la honestidad son

factores que han caracterizado el éxito de nuestra empresa. Somos una empresa que nos

esforzamos día a día por dar a los clientes lo mejor de nosotros de prestar un servicio con calidad

humana y ofrecer siempre los mejores productos a los precios más justos.

Misión: somos una empresa dedicada a abastecer los hogares alejandrinos, entregando siempre

productos de calidad a los precios más justos, buscamos satisfacer las necesidades básicas

entregando siempre calidad humana y el compromiso con nuestros clientes.

Visión: para el año 2025 auto servicio los lulos será la empresa líder en la comercialización de

productos básicos de la canasta familiar y alimento para el mundo animal en el municipio de

Alejandría.

Valores:
o Servicio
o Confianza
o Oportunidad
o Calidad
o Buena atención
o Honestidad
o Compromiso
o Equidad
o Trabajo en equipo.
MARCO DE REFERENCIA
ANTECEDENTES
 Fernanda Barboza (2018) En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante
definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones
efectivas desde el primer día.  La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un
seguimiento de los deudores con moras tempranas. Por lo tanto, debes contactarte cuanto
antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás
estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.

Banco base (2017) En las pequeñas y medianas empresas, la morosidad de los clientes
representa un gran riesgo y debe ser un factor importante en la planeación financiera.
En México, un 99.5 por ciento de las empresas son Pymes y, del total, un 45 por ciento
enfrenta dificultades para la cobranza de facturas vencidas, lo cual afecta a su flujo de
efectivo y, por tanto, su supervivencia.
El hecho de no poder cobrar a sus clientes las pone en riesgo directo de caer, a su vez, en
morosidad, y esa es la razón de que siete de cada 10 pequeñas y medianas empresas
tengan atrasos en el pago a sus proveedores, en algunos casos de hasta 90 días.
Esta situación afecta al clima de negocios en el país, al tener repercusiones en la inflación
y las tasas de interés y producir una contracción de la economía y del mercado de trabajo.
Para las Pymes, el retraso en los pagos de sus clientes puede reducir significativamente el
flujo de efectivo y obligarlas a tomar créditos a tasas muy altas, lo que pone en peligro la
salud financiera del negocio.

Los procesos de cobranzas bien gestionados generan nuevas ventas

Además de permitir el flujo de dinero en la empresa y contribuir a su liquidez, los
procesos de cobranza de la cartera, son importantes porque si son bien ejecutados pueden
generar nuevas ventas para el negocio. 
Si los encargados de la cobranza realizarán una mala gestión se corre el riesgo de que un
“cliente bueno” pase a ser un “cliente malo”, en cambio si se tiene una estrategia y se
cuenta con profesionales, especializados en el sector, se tienen altas expectativas de que
un cliente con calificación negativa cambie su situación a favor. Y es que funciona como
un proceso que busca educar al cliente deudor. 
Además de abrir posibilidades para generar nuevas ventas, una buena gestión de cobranza
de la cartera mejora la imagen de la compañía acreedora al humanizar a los colaboradores
y atender a los deudores como casos individuales (a través de la personalización). RMS.
(2018).

ESTRATEGIAS DE GESTION DE COBRANZA

La gestión de cobranza hace referencia al conjunto de acciones y negociaciones aplicadas
a los clientes para lograr la recuperación de créditos vencidos. El objetivo es convertir las
cuentas por cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, eliminando así el impacto
negativo de la deuda en el flujo de caja.
Al respecto, existen ciertas estrategias altamente efectivas que reducen el tiempo y
esfuerzos invertidos en el proceso:

1. Segmentación de clientes
No todos los clientes son iguales, como tampoco las condiciones en que se les otorgó el
crédito ni las razones que los llevaron a entrar en mora. Por lo tanto, resulta prudente
segmentarlos con base en su intención de pago, causa del atraso, capacidad de pago,
solvencia y ubicación. De esta manera, puedes determinar con mayor precisión los canales
de comunicación y las soluciones de pago que más se ajusten a sus necesidades.
2. Acciones motivadoras
Se trata de la implementación de acciones y mensajes empleados para incentivar al cliente
a realizar el pago de la deuda.
Estas acciones pueden ser un tanto persuasivas, como el corte de la línea que hacen las
compañías de telefonía celular; o de refuerzo positivo, como la promesa de no reportarlo
ante las centrales de riesgo crediticio o de ampliar su crédito.
3. Ofrecer diferentes alternativas de pago
Las alternativas de pago son excelentes herramientas de negociación. Lo ideal es
diseñarlas en base a las necesidades y situación de cada segmento de clientes, y ofrecerlas
en la medida que la gestión del cobro avanza. Esto implica ir más allá de la refinanciación
y la restructuración de la deuda. Soluciones como aceptar cuotas mínimas durante un
período acotado, conceder meses de gracia y rebajar los intereses suelen ofrecer muy
buenos resultados.
En todo caso, las alternativas de pago deben basarse en un juicioso análisis del costo
beneficio, tanto para el deudor como para el acreedor.
Lo importante en cualquier estrategia de gestión de cobranzas es que la comunicación con
el moroso sea respetuosa y sin vulnerar las buenas prácticas de cobranza extrajudicial
establecidas por la ley, en las cuales destaca el no contactar al deudor en horarios no
hábiles ni comunicarse con terceros ajenos a la deuda. Publicados por DUEMINT (2018)
 6.2 Marco Legal

Tabla1. Marco Legal.

Norma y fecha Entidad Descripción
Ley 1780 del 2 de mayo de Gobierno de Colombia. Con esta ley, se busca estimular la creación de

2016 Congreso nacional. jóvenes y nuevas empresas, comprendiendo

Departamento que una empresa joven es aquella conformada

Administrativo de la por personas naturales o jurídicas, que cumplan

Función Pública. con ser pequeñas empresas, entendiendo por

pequeñas empresas aquellas cuyo personal no

supera las 50 personas trabajadores y cuyos

activos totales, no supera los5.000 Salarios

Mínimos Mensuales Legales Vigentes.

Decreto 2706 Del 27 de Gobierno de Colombia. Con este decreto se pretende establecer un

diciembre de 2012 Ministerio de comercio, régimen simplificado de contabilidad de

industria y turismo. causas, enfocado para las microempresas, tanto

formales e informales, que requieran una

formalización. Así, de acuerdo a este decreto,

se requerirá de un marco de contabilidad para

la generación de la información contable básica

de las microempresas. Este decreto busca una

norma estandarizada de información financiera

especialmente para las microempresas.

Fuente: Elaboración propia

 6.3 Marco Investigativo

En este apartado, se observará las teorías más recientes, con respecto a las estrategias para la

recuperación de cartera. Es importante mencionar que, estos estudios abarcan los análisis de

acuerdo al tipo de empresa, como también los requerimientos que plantea el estudio para la

empresa de Autoservicio los Lulos, asimismo, los principales aportes conceptuales cada autor

para la temática. Las siguientes, son investigaciones tanto a nivel nacional como internacional:

Título del artículo: Análisis del riesgo financiero en las PYMES – estudio de caso aplicado a la

ciudad de Manizales

Autores: Jairo Toro Díaz & Ricardo Palomo Zurdo

En su estudio de análisis de riesgo financiero en las pequeñas y medianas empresas, los

autores destacan la importancia de analizar en forma conjunta, cada factor que genera o

representa un riesgo en el manejo de cartera. De esta manera, su mayor contribución consiste en

identificar algunas características que se repiten y que en muchos casos, pasan desapercibidos,

especialmente en aquellas jóvenes empresas y con esa información, implementar estrategias para

corregir y prevenir riesgos financieros. En ese sentido, se sustraen elementos de los modelos

utilizados para la medición del riesgo financiero, los cuales pueden ser integrados al diseño de la

estrategia para la empresa de Autoservicio los Lulos.

De igual importancia, el estudio arroja resultados importantes sobre las PYMES en Colombia,

como lo indican Díaz & Zurdo -citando Aguirre- (2014), “En Colombia alrededor del 94 %

del sistema empresarial está conformado por pymes, las cuales, siendo el motor de la
economía, no cuentan con la importancia o el apoyo necesario para subsistir a lo largo del

tiempo” (p.3).

Título del artículo: Valoración y riesgo crediticio en Colombia

Autores: Luís Ángel Meneses Cerón & Ronald Alejandro Macuacé Otero

En este artículo, se analiza y valoran los distintos riesgos crediticios más frecuentes en

Colombia. Es así que el estudio que plantean Cerón & Otero, plantea una revisión general de las

fuentes de financiación empresarial, e identificar los principales elementos que inciden, tanto en

la administración y recuperación de carteras, como los distintos efectos crediticios que generan.

Por otro lado, el estudio de Cerón & Otero aporta para la creación del diagnóstico situacional

de la empresa de Autoservicio los Lulos, información que examina una metodología análisis

financiero tradicional y cuál es el comportamiento de este modelo, en las empresas de

Latinoamérica, resaltando sus principales ventajas y desventajas. Por lo tanto, al diagnosticar la

valoración y riesgos crediticios, se puede diseñar un plan que contemple una mediación para la

recuperación de cartera, además de fortalecer los procesos administrativos, evitando así el

vencimiento de las cuentas por cobrar en la empresa de Autoservicio los Lulos.

Título del artículo:

Autores:
 8. DISEÑO METODOLÓGICO

El marco metodológico es el procedimiento seguido para lograr el objetivo de la investigación,

está compuesto por el diseño, el tipo y la modalidad de la investigación, las fases de la
investigación, población y muestra, técnica e instrumento de recolección de datos, validación del
instrumento y el análisis de los resultados. Arias (2006) sostiene que "la metodología del
proyecto incluye el tipo de investigación, técnicas y procedimientos que se utilizarán para llevar a
cabo la investigación. Es el "cómo" será el estudio para responder al problema" (p.45).

Namakforoosh (2005) afirma que “para realizar una investigación científica es necesario
realizar muchas actividades. Uno de los medios es secuencial, otro es simultáneo y se toman
varias decisiones en diferentes etapas de la investigación”. Con el argumento antes mencionado,
se define que, para el desarrollo de esta investigación, se debe determinar el enfoque que se
utilizará para orientar el estudio, los métodos y tipos de investigación que se aplicarán en la
recolección de datos primarios y secundarios.

Se define que la investigación se guiará por el enfoque mixto porque las técnicas cuantitativas
y cualitativas se combinarán para lograr mejores resultados en la recolección de datos, el enfoque
cuantitativo utiliza un proceso secuencial donde los enfoques y teorías anteriores están
establecidos. Se demostrarán en el desarrollo de la encuesta ya que los datos se agregarán y se
medirán utilizando herramientas estadísticas donde se espera la generalización de resultados a
través del análisis de hallazgos. Por otro lado, el abordaje cualitativo consiste en la elaboración de
preguntas de investigación con el fin de recoger los puntos de vista u opiniones profundas de los
participantes relacionados con el objeto de estudio, analizando sus respuestas y a través de ellas
encontrar una solución a la problemática del estudio, en este enfoque no se establecen las
hipótesis, se crean durante el desarrollo de la investigación.

Los métodos de investigación que se utilizarán en este estudio son analíticos y deductivos. La
investigación es analítica porque el procedimiento a realizar consiste en separar los elementos
fundamentales que componen el problema de investigación para profundizar en el conocimiento
que se tiene sobre el objeto de estudio. Se utiliza el método deductivo porque se analizan los
conceptos generales, definiciones y preceptos, luego se extraen conclusiones y se estudian
algunos casos especiales a partir de lo establecido con el fin de encontrar una solución al
problema estudiado.

8.1 Tipo De Estudio

Los tipos de investigación que se utilizarán en el estudio son documentales y de campo. Se
considera una investigación documental porque el desarrollo del estudio se realizará en paralelo
al análisis de fuentes bibliográficas como libros, reportajes, revistas y periódicos con el fin de
consultar información diversa relacionada con las variables de la encuesta. La investigación es de
campo debido a la recolección de datos que se llevará a cabo, este proceso se aplicará
directamente con los participantes de la muestra.

8.2 Población y muestra.

Como población, se tomará en consideración a las personas que laboran en el departamento de
cobranza para definir las políticas vigentes que permitan el desarrollo y diseño de nuevas
estrategias que mejoren las políticas que se aplican actualmente en "La Empresa Autoservicio los
Lulos", ubicada en el municipio de Alejandría Antioquia.

El tipo de muestreo seleccionado será aleatorio simple, con un nivel de confianza de 95%, con
un margen de error de un 5 %, se referirá la muestra con la máxima variabilidad de 50 %.

8.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas e instrumentos para la recolección de los datos en la investigación son los medios
por los cuales se puede efectuar los métodos que se aplicarán en el estudio. Las técnicas de la
investigación son las encuestas y entrevistas que se realizarán, las cuales se detallan a
continuación:

8.3.1. Técnica de recolección de datos:

En el método general de la investigación en las áreas de ciencias sociales, existen seis
herramientas básicas para la recopilación de datos:
 a) Recopilación documental
b) Cuestionarios
c) Entrevistas
d) Encuestas
e) Observación
f) Experimentación

8.3.2. Instrumentos de recolección de datos:

Cuestionario: “Es la recolección de información que se realiza de forma escrita por medio de
preguntas abiertas, cerradas, dicotómicas, de opción múltiple, por rangos, etcétera. En estos
instrumentos, la encuestada contesta según su criterio, y sus respuestas se tabulan para obtener
resultados representativos.” (Razo, 2011)

Entrevista: “Este sistema se emplea para la recopilación de información, cara a cara, para
captar tanto las opiniones como los criterios personales, formas de pensar y emociones de los
entrevistados. Mediante las entrevistas, se profundiza sobre los juicios emitidos para que el
investigador realice más adelante las interpretaciones pertinentes” (Razo, 2011)

Observación: “Se trata de obtener información a partir de un seguimiento sistemático del

hecho o fenómeno estudiado, dentro de su propio entorno, con el fin de identificar y estudiar su
comportamiento y características”. (Razo, 2011) En el momento de la observación, se emitirá un
formato para que los responsables definan en sus propias palabras el proceso que se sigue
actualmente en la empresa. Además de esto, se realizará una guía de observación de los procesos
llevados a cabo por el equipo investigador, con el fin de obtener el máximo de información y
detalles.

8.4. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD

Esta propuesta tiene como objetivo la puesta en marcha de procesos de gestión de cartera e
importes adeudados a “La Empresa Autoservicio los Lulos" Para que ésta recupere los valores
registrados en las cuentas de los clientes, se deberá realizar una revisión global de las mismas
para su refundición y su alcance de mejoras espectaculares con el fin de reducir costos y tiempos
y aumentar la calidad de los servicios. Una reingeniería bien aplicada permitirá a “La Empresa
Autoservicio los Lulos" gestionar de forma óptima la cartera vencida que mantiene actualmente,
la interacción de los miembros de la empresa, reducir los controles y mejorar la organización del
trabajo.

El dinero que no se ha recaudado afecta a la rentabilidad de la empresa, porque los costes de

alquiler de las empresas constructoras en urbanizaciones son altísimos y al no recuperarse se
ponen en riesgo las ganancias de “La Empresa Autoservicio los Lulos". “La Empresa
Autoservicio los Lulos" necesita la implementación de procesos y estrategias que definan una
clara política de cobranza y crédito, siendo estos parámetros conocidos por todos sus empleados.
Esto permitirá a la empresa mejorar su situación actual y reducir las pérdidas que se han
producido en los últimos años. Según (Cuatrecasas, 2012, p. 601), Michael Hammer es
considerado el padre de la reingeniería y su modelo se enfoca en cuatro aspectos fundamentales
para lograrlo, los cuales serán utilizados para el desarrollo de la propuesta.

8.5. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

La encuesta es la técnica de recolección de datos la cual se realiza con un grupo colectivo
previamente elegido en el estudio, esta técnica consiste en la elaboración de un cuestionario de
preguntas con el fin de generalizar los resultados a través del análisis de las respuestas que
dieron. los participantes elegidos en el cálculo de la muestra, que en este caso serían los
empleados y clientes de "La Empresa Autoservicio los Lulos" con el fin de encontrar posibles
soluciones al problema de investigación.

Las entrevistas son técnicas de recolección de datos que permiten profundizar en el punto de
vista de los expertos sobre el problema de investigación planteado porque estas personas están
constantemente en contacto con las situaciones que dan lugar al problema estudiado,
contribuyendo así al desarrollo de investigación. En este contexto, se establece que la entrevista
se realizará con el Gerente General de "La Empresa Autoservicio los Lulos" con el objetivo de
conocer los procesos de cobranza actualmente aplicados, si desde su punto de vista son
adecuados y qué alternativas de solución se pueden implementar para que la morosidad
disminuya y la gestión de cobros sea eficiente.
Los Recursos de la investigación serán dos encuestadores y un entrevistador, en donde los
mismos se dirigirán al establecimiento de la empresa y la de sus clientes para realizar las
respectivas encuestas dirigidas a los empleados y clientes de “La Empresa Autoservicio los
Lulos". mientras que la entrevista está dirigida al Gerente General de la empresa. Para el
desarrollo de la investigación será indispensable contar con la colaboración de los encuestados y
entrevistados. Las fuentes de la investigación son primarias y secundarias. Se considera datos
primarios a toda la información obtenida de las encuestas y entrevistas mientras que los datos
secundarios son todos los conceptos y definiciones extraídos de libros, revistas, periódicos,
páginas web e informes de otros investigadores que se hayan publicado en los últimos cinco años.

El análisis de la información se realizará mediante el software de Microsoft Excel, en el cual

se realizó una matriz de tabulación de datos en donde las celdas tenían fórmulas interconectadas
lo que permitió que la cuantificación de las respuestas se realice de forma óptima, veraz y ágil.
Después de cuantificar las respuestas se procedió a realizar las tablas de frecuencias
correspondientes a cada pregunta y los Figuras para la presentación de resultados, estas dos
últimas herramientas permiten simplificar la información para que su comprensión sea más
precisa.

8.6. MATRIZ DE MARCO LÓGICO

Metas: objetivo general

Fases Objetivo Resultados Actividades Medios/Fuente

específico esperados de Verificación
(Secuencia
(Descripción de acciones que (evidencias que
breve y clara del llevarán al logro permitan dar cuenta
producto a del objetivo) el cumplimiento del
obtener al lograr objetivo y el
 el objetivo resultado esperado)

Fase Realizar un (Descripción (Secuencia (evidencias que

1 diagnóstico de la breve y clara del de acciones que permitan dar cuenta
situación actual de producto a llevarán al logro el cumplimiento del
cartera morosa de obtener obj 1 del objetivo) objetivo y el
“La Empresas resultado esperado)
Autoservicio los
Lulos”.
Fase Elaborar una matriz (Descripción (Secuencia (evidencias que
2 estratégica breve y clara del de acciones que permitan dar cuenta
programada para los producto a llevarán al logro el cumplimiento del
clientes morosos, obtener obj 2 del objetivo) objetivo y el
con los acuerdos de resultado esperado)
cobros de la cartera,
con base en el
monto, y tiempo a
convenir con cada
usuario y de acuerdo
a las políticas de
“La Empresa.
Autoservicio los
Lulos”.
Fase Proponer un plan (Descripción (Secuencia (evidencias que
3 estratégico, que breve y clara del de acciones que permitan dar cuenta
permita la producto a llevarán al logro el cumplimiento del
recuperación de obtener obj 3 del objetivo) objetivo y el
cartera de “La resultado esperado)
Empresa
Autoservicio los
Lulos” en un
 periodo de una año,
que esto a su vez le
permita innovar con
nuevos productos
para los clientes.
Fuente: Adaptado de Cepal (2005) Metodología del marco lógico para la planificación, el
seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. Recuperado de
http://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/5607/S057518_es.pdf
 Referencias

Díaz, J. T., & Zurdo, R. P. (diciembre de 2014). Análisis de riesgo financiero en las PYMES -
estudio de caso aplicado en la ciudad de Manizales. Obtenido de www.redalyc.org:
https://www.redalyc.org/pdf/695/69539788010.pdf
Fundación Universitaria Católica del Norte . (2019). APA UCN. Obtenido de
fucn.instructure.com: https://fucn.instructure.com/courses/3733/files/1976745?
module_item_id=26413
Meneses Cerón, L. Á., & Macuacé Otero, R. A. (2011). Valoración y riesgo crediticio en
Colombi. Obtenido de www.redalyc.org:
https://www.redalyc.org/pdf/3235/323527256006.pdf
República de Colombia - Congreso nacional. (2 de mayo de 2016). Ley 1780 de 2016. Obtenido
de www.funcionpublica.gov.co:
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma_pdf.php?i=69573
República de Colombia - Ministerio de comercio, industria y turismo. (27 de diciembre de 2012).
Decreto 2706 de 2012. Obtenido de
https://www.mincit.gov.co/temas-interes/documentos/decreto-2706-de-2012.aspx:
https://www.mincit.gov.co/temas-interes/documentos/decreto-2706-de-2012.aspx
Sánchez Upegui, A. A. (2011). Manual de redacción académica e investigativa. Obtenido de
www.ucn.edu.co: https://www.ucn.edu.co/institucion/sala-prensa/documents/manual-de-
redaccion-mayo-05-2011.pdf
REFERENCIAS

https://www.misabogados.com.co/blog/que-es-la-administracion-y-recuperacion-de-
cartera#:~:text=La%20administraci%C3%B3n%20y%20recuperaci%C3%B3n%20de
%20cartera%20es%20entendida%20como%20el,y%20completo%20de%20las
%20deudas.
http://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/3524/1/TUTCYA018-21013.pdf
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https://www.larepublica.co/finanzas-personales/cobro-amigable-la-clave-para-una-
cartera-sana-2818278

https://blog.bancobase.com/cartera-vencida-consejos-para-reducir-morosidad-en-empresa
https://www.rsm.global/peru/es/aportes/blog-rsm-peru/que-es-la-cartera-de-cobranzas
https://blog.duemint.com/estrategias-de-gestion-de-cobranza/