CONTROL INTERNO DEL ÁREA

DE VENTAS/CLIENTES DE UNA
EMPRESA FINANCIERA DE
CRÉDITOS AL CONSUMO

Asignatura: Contabilidad de gestión y control interno

Curso: 2020/2021
Profesor: Eduardo Malles Fernández
Centro: Facultad de Economía y Empresa, (Sección Gipuzkoa)
Titulación: Administración y Dirección de Empresas

Autores: Ander Redondo Muñoz

Eladio Erauso Amondarain
Bikendi Larrañaga Monasterio
Ander Larzabal Echeberria
-----

Índice
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 3
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................ 3
3. ORGANIGRAMA ...................................................................................................... 5
4. GUIA DE PROCEDIMIENTOS ............................................................................... 7
4.1. RESPECTO A SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y PROTECCIÓN
DE DATOS ................................................................................................................... 7
4.2. RESPECTO A LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS .............................................. 9
4.3. RESPECTO A LA FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO Y DERECHOS
DEL CLIENTE ........................................................................................................... 10
4.4. RESPECTO A LA GESTIÓN DE IMPAGOS Y CLIENTES MOROSOS ........ 11
5. FLUJOGRAMAS ..................................................................................................... 12
5.1. FLUJOGRAMA DE LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS ................................... 13
5.2 FLUJOGRAMA DE LA GESTIÓN DE IMPAGOS Y CLIENTES MOROSOS 14
6. CUESTIONARIO ..................................................................................................... 14
7. GUÍA DE PROCEDIMIENTOS DE OTRAS ÁREAS ......................................... 19
7.1. UNA ASEGURADORA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN ................ 19
7.2. ÁREA DE EXISTENCIAS EN UN SUPERMERCADO ................................... 19
7.3. TESORERÍA EN UN SUPERMERCADO ......................................................... 20
7.4. ALMACENAMIENTO/VENTA EN UNA TIENDA DE ROPA ....................... 21
7.5 COMPRAS/ALMACÉN DE IRIZAR .................................................................. 23
7.6. PROCESO DE OFERTA Y VENTA DE UNA COMERCIAL .......................... 24
8. CONCLUSIÓN ...................................................................................................... 24
9. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 25

2
1. INTRODUCCIÓN
Este trabajo tiene como objetivo elaborar una guía de procedimientos para el
Sistema de Control interno del área de ventas-clientes de una empresa financiera
de créditos al consumo. Para ello, se realizará un informe detallado de las acciones
o procedimientos que se deben de cumplir en la empresa para alcanzar los objetivos
establecidos por la misma.

El sector financiero de créditos al consumo es un sector con alto riesgo de

morosidad, por lo que las financieras deben de contar con un muy buen sistema de
Control interno, especialmente del área de ventas-clientes, pues únicamente
llevando un buen plan de riesgos pueden evitar caer en un exceso de morosidad
por parte de sus clientes y lograr la supervivencia de la empresa a largo plazo. La
crisis financiera causada por la pandemia de COVID-19 ha aumentado la tasa de
morosidad, y por lo tanto, en la actual situación es extremadamente importante
controlar y disminuir los mencionados riesgos financieros.

Para la implementación del sistema de control interno, primero se realizará un

estudio con los datos más relevantes del sector de créditos al consumo.
Propondremos un organigrama -donde estará detallado quién es el responsable de
cada área o sección- para la financiera, con el objetivo de comprender cómo podría
estar estructurada una empresa real.

A continuación, se expondrá la guía de procedimiento realizada para el área de

ventas-clientes. Esta guía se representará mediante flujogramas o diagramas de
flujo utilizando simbología normalizada.

Para evaluar el cumplimiento del mencionado Sistema de Control interno se

confeccionará un cuestionario desde la perspectiva de un auditor externo
independiente. Mediante este método se podrán identificar las debilidades del
sistema y proponer mejoras.

Para finalizar, se añadirán guías de procedimientos de otras áreas y empresas

distintas que han estudiado otros compañeros de la asignatura en sus respectivos
trabajos, así como la conclusión del trabajo.

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Una financiera de créditos al consumo es aquella empresa cuyo negocio principal
consiste en ofrecer al consumidor préstamos o facilidades de financiamiento para
sus necesidades personales de consumo minorista. Adicionalmente, la legislación
española, mediante la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al
consumo, establece que dichos créditos tendrán que tener un importe superior a
200 euros e inferior a 75.000 euros.

3
Las empresas financieras pueden tener distintos estatus regulatorios según el
cumplimiento de determinados requisitos, que le facultarán a realizar distintas
actividades. En España, una empresa financiera puede ser entidad de crédito, que
le permite realizar operaciones financieras de activo y pasivo; y establecimiento
financiero de crédito, que igualmente puede realizar un amplio conjunto de
operaciones financieras de activo, pero que no puede captar depósitos del público
(operaciones de pasivo).

Como ya se ha mencionado anteriormente, este trabajo consistirá en realizar una

guía de procedimientos para el Sistema de Control interno del área de ventas-
clientes que pueda ser aplicada en cualquier empresa financiera de créditos al
consumo española, pero estará basado en empresas como Cofidis, Oney Servicios
Financieros, Financiera El Corte Inglés o Cetelem.

GRÁFICO 1. Evolución trimestral del crédito a hogares para consumo y otros fines en
España desde 2012 hasta 2020.

Fuente: Rosa Fernández (statista.com)

Esta gráfica muestra la evolución trimestral del crédito a hogares para el consumo
y otros fines en España desde 2012 hasta 2020. Observamos que el crédito al
consumo ha ido aumentado de manera constante desde 2015, incluso ya con la
crisis financiera causada por la pandemia del COVID-19, por lo que podemos
concluir que el sector que estamos estudiando es boyante. No obstante, el Banco
de España alerta en su Informe de Estabilidad Financiera de Primavera 2020 del
elevado impacto que supone para las entidades financieras el aumento de la
morosidad de los créditos al consumo debido a la mencionada crisis.

A continuación vamos a exponer la misión, visión y valores que podrían tener las
financieras de créditos al consumo:

4
Misión:
Ser una entidad financiera ágil, eficiente y reconocida para así poder ayudar a los
clientes a poner en acción sus planes y proteger su futuro a través de una amplia
gama de productos, con calidad en el asesoramiento, creando crecimiento, riqueza
y empleo.

Visión:
Convertirse en una empresa líder en el financiamiento del consumo capaz de
satisfacer las necesidades de nuestros clientes, desarrollando soluciones
financieras innovadoras y adecuadas a las necesidades de los mismo a través del
crédito responsable

Valores:

• Enfoque al Cliente: Satisfacer las necesidades de los clientes y relacionarse

de forma amable, sencilla y con transparencia, escuchándolos activamente
para conocer sus necesidades.
• Compromiso: Cumplir con lo comprometido y mostrar un comportamiento
ejemplar para así construir unas relaciones duraderas en beneficio mutuo.
• Responsabilidad: Eficiencia en la toma de decisiones y en la acción, con
rapidez en la evaluación de los nuevos acontecimientos, y en la
identificación de oportunidades y riesgos.
• Ambición: Ser una empresa competitiva con aspiración de desafío y
liderazgo.

3. ORGANIGRAMA
GRÁFICO 2. Organigrama de una empresa financiera.

Fuente: Elaboración propia

5
Un organigrama es definido como la representación gráfica de la
estructura organizativa de una empresa, que a su vez incluye las relaciones
jerárquicas y competenciales.

En este caso, hemos propuesto un organigrama informativo de las áreas de

dirección más importantes en las entidades dedicadas a la concesión de créditos al
consumo. A continuación, realizaremos una breve descripción sobre las
competencias y componentes de los distintos departamentos.

• Dirección General: Es el órgano superior de la entidad, en donde se

encuentra representado el consejo de administración, compuesto por el
Director General y representantes de los socios. Se encarga de validar
cualquier decisión, así como establecer los distintos objetivos y metas a
alcanzar por parte de la empresa.

• Auditoría Interna: Se trata de un departamento supeditado a la dirección

general, compuesto por un controller financiero y personal cualificado de
las distintas áreas. Este departamento es el encargado de diseñar e implantar
un sistema de seguridad en la empresa, así como vigilar la correcta
ejecución de este circuito. Por lo tanto, la labor de este será implementar un
sistema de seguridad y eficiencia tanto en el ámbito operativo (áreas
funcionales), como informativo-contable.
Si hubiera necesidad de realizar una auditoría sobre las cuentas anuales, la
figura del controller será la encargada de comunicarse con el auditor externo
encargado de realizar la correspondiente auditoría.

• Finanzas y Contabilidad: Es el departamento encargado de la planificación

financiero-contable, compuesto por personal cualificado en los dos ámbitos.
Se ocuparán de todos los registros y modificaciones contables de la
empresa, los cuales deben de respetar los principios contables, así como las
normas jurídico-contables que sean de aplicación para la entidad.

• Sistema de información: Este departamento tiene como labor almacenar y

gestionar cualquier tipo de información. Es el sistema encargado de
proporcionar la información que solicite a cada departamento.

• Comercial: Este departamento está compuesto por personal cualificado en

el ámbito comercial que tiene como superior la figura del director
comercial. Tiene como función diseñar estrategias, analizar mercados,
diseñar planes y objetivos de ventas. Todas estas funciones deben de estar
orientadas a conseguir la plena satisfacción de la clientela.

6
 • Recursos Humanos: El departamento de Recursos Humanos es el
responsable de seleccionar y formar a las personas que la empresa necesita.
Otra de sus funciones es proporcionar a los trabajadores los medios
necesarios para que puedan ejercer su trabajo e intentar que estos satisfagan
sus necesidades.

• Jurídico: El área jurídico legal de la entidad es la encargada de verificar el

cumplimiento de todas las leyes y normas que permitan la elaboración de
contratos y desarrollar negocios. Además, se encargará de representar y
defender a la empresa en litigios, juicios u otros actos legales o judiciales.
Este departamento estará formado por juristas especializados.

• Marca y comunicación: Esta dirección será la encargada de diseñar todo el

plan de comunicación interno y externo de la entidad. A su vez, definirá los
aspectos intangibles que caracterizan a la empresa, como la misión, visión
y valores. Otra de sus funciones será la de mantener y gestionar la
percepción y reputación de la compañía.

• Riesgo: Es uno de los departamentos más importantes dentro de la entidad

ya que se encarga de la evaluación de los riesgos. Se compone por personal
cualificado en la medición de riesgos crediticios, los cuales colaboran
estrechamente con el departamento de auditoría interna. La función
principal, será informar al controller sobre los posibles riesgos existentes en
la actividad, así como el impacto que pudieran ocasionar dentro de la
organización.

4. GUIA DE PROCEDIMIENTOS

4.1. RESPECTO A SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y PROTECCIÓN DE DATOS

La seguridad de la información constituye el conjunto de medidas preventivas y

reactivas que permiten resguardar y proteger la información de los clientes,
empleados e inversores, y de la propia empresa, buscando mantener la
confidencialidad, la disponibilidad e integridad.

1. Toda persona trabajadora contará con una tarjeta corporativa de

identificación individual, bloqueada con un código PIN secreto.

7
2. El código PIN secreto de la tarjeta corporativa de identificación individual
contará con un mínimo de 6 dígitos y de un máximo 10 dígitos, el cual habrá
que modificar como mínimo cada 3 meses. El sistema informático forzará
a dicha modificación.

3. Toda persona deberá de identificarse para acceder a las zonas reservadas

del centro de trabajo. Dicho acceso quedará registrado en una base de datos
durante 4 años. Los trabajadores realizarán la mencionada identificación
mediante su tarjeta corporativa de identificación individual y su código PIN
secreto.

4. Constituyen zonas reservadas aquellos lugares donde se produce

tratamiento de datos de carácter personal, así como donde se trabaja con
información privada de la empresa. Solo podrán acceder a dichas zonas las
personas autorizadas. Ante la ausencia e imposibilidad de contactar con el
Responsable de Seguridad, la persona trabajadora de mayor rango presente
en el centro podrá autorizar temporalmente el acceso a personas externas
por motivos de causa mayor.

5. Todo acceso a datos de carácter personal o información privada de la

empresa quedará limitada al personal explícitamente autorizado. Se
establecerán distintos niveles de autorización.

6. El acceso mediante medios informáticos a datos de carácter personal o

información privada de la empresa se autorizará previa identificación
mediante tarjeta corporativa de identificación individual y código PIN
secreto. Dicho acceso y las acciones realizadas quedarán registradas en una
base de datos durante 4 años.

7. Los archivos informáticos estarán protegidos mediante encriptación

criptografía SHA-256 o superior si los avances tecnológicos lo requiriesen.

8. Se realizarán copias de seguridad periódicas de toda la información de la

empresa. Estas copias de seguridad están externalizadas en empresas
expertas y reconocidas para mayor seguridad.

9. Se utilizarán medios informáticos para la gestión de toda la información.

Solo se podrá utilizar papel u otros medios analógicos en casos
extraordinarios, los cuales serán digitalizados con la mayor brevedad
posible.

8
4.2. RESPECTO A LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS

La concesión del crédito es, con gran seguridad, la fase más importante de una
empresa financiera, pues es aquí donde se establece el riesgo de impago que está
dispuesta a asumir y los intereses que cobra por ello. Una mala gestión del nivel
de riesgo puede resultar fatal para la financiera.

1. Se le crea una ficha al cliente, donde se le identificará, se verificará su

identidad y se conservará la evidencia durante 6 años después de finalizar
la relación contractual con el cliente, en cumplimiento de las regulaciones
“conozca a su cliente” o “know your customer” (KYC) en inglés.

2. Se comprobará que el cliente no esté incluido en ninguna lista oficial de

terroristas o personas identificadas como tales. En caso de detectarse
información anómala, se comunicará al supervisor, quien estudiará la
información y, en caso de que corresponda, informará a las Autoridades
antiterroristas.

3. Se le solicitará verbalmente su historial crediticio con el fin de conocer sus

antecedentes en cuanto pagos e impagos y conocer los créditos que el
cliente pudiera tener en otras entidades. Si se considera oportuno por
detectar información extraña o contradictoria, se le solicitarán los
comprobantes oportunos para acreditar la información suministrada
verbalmente.

4. Se comprobará, introduciendo sus datos en la base de datos de clientes, si

ha formalizado algún crédito con la entidad anteriormente.

5. Se comprobará si el cliente tiene otros créditos por elevado importe en la

Central de Información de Riesgos del Banco de España (CIRBE).

6. Se comprobará que no esté inscrito en el fichero de morosos de la

Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito (ASNEF)
o en el fichero BADEXCUG de Experian Bureau de Crédito. Se podrán
incorporar otros ficheros de impago o historial crediticio a esta guía sí
gerencia o el comité delegado competente lo considera oportuno.

7. Si después de las comprobaciones se detecta que la información declarada

por el cliente y la suministrada por los ficheros es materialmente distinta se
le solicitarán explicaciones al cliente y se le requerirá suministrar su
historial crediticio corregido con sus correspondientes justificantes. Si se
considera que el cliente ha actuado de mala fe, no se seguirá con la
concesión del crédito.

8. Se le solicitará información sobre sus ingresos con el objetivo de medir la

capacidad de pago en base a su situación financiera.

9
 9. Se le solicitará la cantidad deseada y su destino.

10. El importe del crédito deberá ser superior a 200€ e inferior a 75.000€.

11. Se ejercerá un seguimiento de acuerdo al perfil del cliente y a las

transacciones que realiza, comprobando el destino de los fondos e
identificando transacciones inusuales.

12. Se considerarán transacciones inusuales aquellas que sean complejas o no

dispongan una justificación económica o un propósito legal, las cuales serán
notificadas al supervisor, quien elaborará los informes de transacciones
sospechosas y los enviará a la Servicio Ejecutivo de la Comisión de
Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias
(SEPBLAC).

13. No se seguirá con la concesión del crédito si el cliente necesita destinar más
del 40% de sus ingresos netos a la amortización del crédito solicitado o del
solicitado más los que mantenga vivos.

14. Se solicitará la cuenta destino de los fondos y un documento justificativo

de la titularidad de dicha cuenta.

15. Se concederá el crédito al cliente conforme a las condiciones vigentes,

dando paso al proceso de formalización del contrato.

16. El departamento de auditoría interna supervisará que los créditos

concedidos cumplen con esta guía de procedimientos, tomando las medidas
disciplinarias oportunas en caso de localizar incumplimiento normativo.

4.3. RESPECTO A LA FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO Y DERECHOS DEL CLIENTE

Una vez concedido el crédito, la formalización del contrato de crédito tiene ciertos
requisitos formales que se han de cumplir tanto por parte de la financiera como por
parte del cliente.
El cliente bancario tiene una serie de derechos tanto durante la vida útil del crédito
como después de la finalización, por lo tanto, las obligaciones de la financiera no
finalizan con la firma del contrato o con la finalización del contrato de crédito.

1. Previamente a la firma del contrato de crédito, se deberá de entregar al

cliente la publicidad y la información normalizada europea.

2. Se deberá informar en la publicidad de los costes de servicios accesorios a

los créditos.

10
 3. Se deberán de advertir las consecuencias del impago del crédito.

4. Se proporcionará un asesoramiento individualizado, conforme a su

situación financiera y orientando al cliente hacia el mejor de los distintos
créditos que se dispongan, conforme a los requisitos legales establecidos
por el regulador.

5. El cliente podrá exigir una oferta vinculante por escrito donde se expliquen
todas las condiciones del crédito.

6. El cliente podrá solicitar con anterioridad a la firma del contrato un borrador

de este.

7. El contrato deberá de ser formalizado por escrito, en tantos ejemplares

como partes intervengan, debiéndose entregar a cada una de ellas un
ejemplar debidamente firmado.

8. El contrato podrá ser firmado tanto en formato papel, requiriendo el

desplazamiento del cliente a nuestras oficinas, como por vía telemática
mediante firma electrónica legalmente reconocida.

9. Tras la firma del contrato el cliente tendrá 14 días para comunicarnos su

intención de desistir, sin necesidad de justificación alguna.

10. Tras comunicar el desistimiento, se abonará el capital e intereses corridos,

sin penalización alguna, en un plazo máximo de 30 días.

11. Se dispondrá de un Servicio de Atención al Cliente, de carácter gratuito,

que debe atender a las reclamaciones, quejas y consultas que se le realicen
por parte de los clientes.

12. Se informará al cliente los canales disponibles para realizar reclamaciones

ante el Banco de España, la Consejería de Consumo de la correspondiente
CCAA u otro organismo regulador competente.

4.4. RESPECTO A LA GESTIÓN DE IMPAGOS Y CLIENTES MOROSOS

La morosidad en los créditos al consumo es muy alta frente a otros créditos,

además la mala situación económica por la que pasa nuestro país a consecuencia
de la crisis sanitaria ha aumentado dicha morosidad, por todo esto, se requiere tener
una guía que determine con claridad cómo actuar ante los impagos y los clientes
morosos, para así poder recuperar las cantidades impagadas, aunque sea
parcialmente. Una dejación en la reclamación de impagos resultaría fatal para la
financiera.

11
 1. En la primera cuota impagada se comienza a aplicar los intereses de demora,
los cuales son acumulativos hasta la liquidación de la deuda.

2. Los intereses de demora serán más elevados que los intereses prefijados,
pero que no podrán superar en dos puntos porcentuales a los intereses
normales del crédito.

3. Se le cobrará la comisión por reclamación de posiciones deudoras.

4. Se negociará telefónicamente con el cliente una forma de devolución

amistosa de la cuota impagada. Se le notificará que de persistir en los
impagos, sus datos serán introducidos en el fichero de morosos de la
Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito (ASNEF).

5. De no llegar en dicha negociación a un acuerdo amistoso, se llamará una

vez al día al cliente, retomando el punto anterior.

6. En caso de seguir persistiendo con el impago de las cuotas durante 3 cuotas

y no alcanzar un acuerdo para la devolución amistosa de estas, se
introducirá los datos del cliente en el fichero de morosos de la Asociación
Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito (ASNEF).

7. A partir de la tercera cuota impagada, se estudiará en base al importe del

crédito la iniciación de un proceso de reclamación judicial.

8. Si el crédito impagado se considera como un micro-crédito (no supera el

importe de 1.000€) el cliente quedará inscrito en el fichero de morosos de
la Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito
(ASNEF) hasta que se liquide la deuda, sin necesidad de recurrir al inicio
de un proceso judicial.

9. Si el crédito impagado es un préstamo personal (superior a 1.000€), se

emprenderán acciones legales contra el cliente solicitando al juzgado un
juicio monitorio.

5. FLUJOGRAMAS
El flujograma es definido como la representación gráfica de un algoritmo o
proceso, utilizados frecuentemente en áreas como programación, economía y
procesos industriales. En este caso, haremos uso de los flujogramas con la
intención de representar gráficamente las guías de procedimiento antes descritas.

12
5.1. FLUJOGRAMA DE LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS

GRÁFICO 3. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CONCESIÓN DE CRÉDITOS

Fuente: Elaboración propia

13
5.2 FLUJOGRAMA DE LA GESTIÓN DE IMPAGOS Y CLIENTES MOROSOS

GRÁFICO 4. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE IMPAGOS Y

CLIENTES MOROSOS

Fuente: Elaboración propia

6. CUESTIONARIO

Aviso: Por la dinámica del trabajo, algunas de las cuestiones están mal respondidas
deliberadamente.

SI NO OBSERVACIONES

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

1 ¿Todos los trabajadores cuentan X

con una tarjeta de identificación
individual?

14
1.1 ¿En caso afirmativo, dicha X
tarjeta cuenta con algún sistema
que garantice que el portador es Se requiere un código PIN que
el titular? cambia cada 3 meses

2 ¿Hay algún tipo de restricción X Solo el personal autorizado

para acceder a zonas con puede acceder, presentando la
información de datos de tarjeta de identificación
carácter personal y privada de la individual, y validándola con el
empresa? código PIN

3 ¿Se realizan copias de X

seguridad periódicas de toda la
información de la empresa?

3.1 ¿En caso afirmativo, quién Son realizadas por empresas

gestiona esas copias de expertas y reconocidas en
seguridad? seguridad

4 ¿Se utilizan medios X En caso de realizarse en

informáticos para la gran formato analógico será
mayoría de la gestión de la digitalizado lo más pronto
información? posible

CONCESIÓN DE CRÉDITOS

5 ¿Es creada una ficha para cada X

cliente, donde se le identifica,
verifica y se conserva la
evidencia?

6 ¿En caso afirmativo, durante Durante un máximo de 4 años

cuanto tiempo se conserva la
evidencia?

7 ¿Se toman medidas para X

garantizar que los clientes no
están en ninguna lista oficial de
terroristas?

15
 8 ¿Se solicita mediante soporte X
documental copia del historial
crediticio al cliente?

9 ¿Se comprueba la existencia de X

otros créditos del cliente en
CIRBE?

10 ¿Se comprueba que no esté X

inscrito en ASNEF?

11 ¿Se comprueba que no esté X

inscrito en el Registro de
Aceptaciones Impagadas
(RAI)?

12 Si se detecta ocultación de X Pero debe de haber evidencias

información por parte del razonables que el cliente ha
cliente, ¿se detiene el proceso actuado de mala fe.
de concesión del crédito?

13 ¿Se conceden o se permite X

conceder créditos por importes
mayores a 75.000€ o menores a
200€?

14 ¿Todas las transacciones X

inusuales son notificadas al
supervisor, y una vez analizadas
más profundamente y si
corresponde, informadas al
SEPBLAC?

15 ¿Si el cliente necesita destinar X En ningún caso se permite

más del 35% de sus ingresos conceder créditos a clientes que
netos a amortizar créditos se destinen mas del 30% de su
sigue adelante con la concesión renta a amortizar créditos.
del crédito?

16
 16 ¿Se solicita un documento X
justificativo de la titularidad de
la cuenta de destino de los
fondos?

17 ¿Se prevén conceder créditos a X

clientes que no cumplan los
requisitos establecidos, aunque
sea de forma extraordinaria?

18 En caso negativo, ¿Qué El Departamento de Auditoria

medidas se establecen para Interna supervisa todos los
garantizar que esto no suceda? créditos.

GESTIÓN DE IMPAGOS

19 ¿Cuándo se comienzan a aplicar Después de la primera cuota

los intereses de demora? impagada

20 ¿Son los intereses de demora

más elevados que los
prefijados? X

21 ¿Se le cobrará la comisión por

reclamación de posiciones
deudoras? X

22 ¿Qué sucede en un primer

instante en el caso de que el Se le llamará para aclarar la
cliente no pague la cuota? situación y requerirle el pago.

23 ¿En caso de que siga sin pagar

se le inscribe en el fichero
ASNEF? X

24 ¿En caso de que siga sin pagar

se le inscribe en el fichero RAI? X

17
 25 ¿A partir de que importe se
emprenden acciones judiciales
contra el cliente? A partir de 1.000€

FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO Y DERECHOS DEL CLIENTE

26 ¿Se le facilita una oferta

vinculante al cliente antes de la
firma del contrato? X

27 ¿El formulario que se emplea

es el de la información
normalizada europea? X

28 ¿Se puede firmar el contrato

telemáticamente? X

28.1 En caso de respuesta

afirmativa, ¿Se requiere
certificado electrónico
reconocido? X

29 ¿Tiene el cliente derecho de

desistimiento? X

29.1 En caso afirmativo, ¿de Tendrá un plazo máximo de 18

cuántos días dispone? días.

30 ¿Se dispone de servicio de

atención al cliente? X

18
7. GUÍA DE PROCEDIMIENTOS DE OTRAS ÁREAS

7.1. UNA ASEGURADORA DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN

Comprendemos que en una aseguradora lo más importante es la evaluación de

riesgos ya que una mala gestión puede llevar a quiebra de la misma.

1. Se identificará al cliente. La información del cliente será recogida y

almacenada en una base de datos. En esta identificación se recogerá la
información personal del cliente, historial de partes, si tiene o ha tenido
algún seguro con esta aseguradora, en este segundo caso se revisará su
historial. Además, el encargado de identificar al cliente comprobará la
solvencia y poder adquisitivo del mismo basándose en su nómina.

2. Después de la identificación del cliente, si se diera el visto bueno, se

revisará el producto o concepto que el cliente quiera asegurar y se hará una
evaluación. En dicha evaluación se tendrá en cuenta la edad o el estado del
producto, ya que la oferta tiene una directa relación con ella.

3. Teniendo en cuenta la evaluación, un experto en riesgos tendrá que analizar

si a la aseguradora le conviene asegurar el producto o concepto en base a
los riesgos que pueda correr.

4. A continuación, una vez aceptado asegurar el producto o concepto, se

formulará una oferta que se le emitirá al cliente.

5. La oferta, a parte de los términos económicos también podrá contener unas

cláusulas con el fin de proteger a la aseguradora en caso de que el cliente
haya hecho un mal uso del producto o concepto asegurado.

6. Finalmente, la aseguradora registrará el contrato en su base de datos y en

las instituciones pertinentes.

7.2. ÁREA DE EXISTENCIAS EN UN SUPERMERCADO

Respecto al área de existencias de un supermercado, las ventas se basan en el

merchandising del producto, por lo tanto, la correcta ejecución de ella será
reflejado en el resultado del supermercado.

1. Un grupo de técnicos especializados en merchandising analizarán y

valorarán la colocación y ubicación de los productos. El análisis se basará
en que los productos que más rentables le sean al supermercado estén en las
zonas más calientes o en las mejores baldas.

19
 2. El grupo de técnicos facilitará el plano del supermercado al grupo de
colocación, que serán los que coloquen los productos en sus sitios y se
asegurarán que el esquema que les ha llegado se mantenga.

3. En caso de que el esquema cambie, ya sea decisión del grupo de técnicos

con el objetivo de que los productos puedan rotar, será el grupo de
colocación el encargado de ejecutar el nuevo plano.

4. El grupo de colocación colocara los productos con menos fecha de

caducidad al frente de la balda y los de mayor fecha de caducidad se dejarán
en la parte posterior.

5. El control de los productos perecederos será llevado mediante una base de

datos. En ella, cuando se realice la compra quedará anotada su fecha de
caducidad de modo que cuando el producto haya caducado o esté cerca de
la fecha, al grupo de colocación le salte una notificación y puedan así
cambiarlo. Por otro lado, los productos que no lleven una fecha de
caducidad -como la fruta- tendrán que estar bajo un riguroso control.

6. El grupo de colocación se asegurará que todo está como el grupo técnico

experto haya recomendado, ya que algunos productos podrían haber sido
movidos o desordenados por los clientes.

7. El grupo de colocación tendrá un supervisor que ejercerá de enlace entre el

grupo de técnicos y el grupo de colocación.

8. Por último, otro grupo se encargará del mantenimiento y limpieza de los

productos, estanterías, congeladores o cualquier tipo de escaparate que
pueda haber. La limpieza de estanterías o productos se realizará cuando el
supermercado esté cerrado.

7.3. TESORERÍA EN UN SUPERMERCADO

En un supermercado todas las ventas que se realizan se cobran al momento y en

efectivo, y suelen tratarse de cifras no muy altas.

1. Únicamente el personal autorizado podrá estar en caja y hacer el recuento

del dinero. Será responsable del control de ese dinero.

2. Las cajas estarán supervisadas por un supervisor que se encargará de

resolver las dudas del momento y de que la función de las cajas se ejecute
correctamente. Además del supervisor, habrá un dispositivo de seguridad
pasiva encima de cada caja, es decir, una cámara.

20
 3. El personal autorizado de caja, al llegar tendrá que meter un código en la
caja que estará compuesto por un número único para cada trabajador y una
contraseña de 4 dígitos que solo el trabajador mismo sepa.

4. En caso de que la contraseña fuere olvidada habría que notificar al

supervisor. En ese único caso el supervisor podrá contactar con el
informático para que el trabajador pudiera cambiar la contraseña.

5. Los cajeros deberán pasar todos los productos por la caja registradora para
asegurarse de que no hay ningún tipo de fraude.

6. Al acabar el turno, cada cajero junto al supervisor comprobará que el dinero

que se ha cobrado ya sea mediante efectivo o tarjeta concuerda con lo que
esa caja registradora haya facturado.

7. En el caso de que las cifras no concuerden, después de volver a contar o

comprobar que no se haya quedado en la caja, se revisarán las grabaciones
de la cámara que se encuentra encima de la caja. Solo en ese caso se podrán
revisar las grabaciones.

8. Si la diferencia no es una cuantiosa cantidad de dinero ni se trate de una

serie de eventos repetidos, el supermercado no iniciará una acción legal
contra el trabajador, ya que se ha podido tratar de un error a la hora de
devolver los cambios.

9. Finalmente, el dinero volverá a ser contado por el departamento de

tesorería, asegurándose de que todo está en norma y concuerde con la cifra
de facturación. Finalmente, el dinero será ingresado en las cuentas bancarias
de las que el supermercado disponga a decisión del departamento de
tesorería y la gerencia.

7.4. ALMACENAMIENTO/VENTA EN UNA TIENDA DE ROPA

Esta guía de procedimientos tiene como modelo a una tienda de ropa con su propio
almacén en la parte trasera, en nuestro caso, una tienda de ZARA.

1. El personal se dividirá entre personal de almacén y personal de venta. El

supervisor se encontrará en las dos zonas, aun así en el grupo de almacén
habrá un empleado que se le nombrará encargado de almacén.

2. En el almacén los productos se recogerán por los grupos de caballero,

señora y niño. Dentro de cada grupo habrá subdivisiones con diferentes
complementos, entre ellos se encuentran los abrigos, jerséis,
camisa/camiseta, pantalones, zapatos, ropa interior y complementos.

21
3. Cuando lleguen productos nuevos se colocarán cada uno en su lugar
correspondiente.

4. El personal de almacén operará únicamente en el almacén transportando

productos.

5. El personal de venta operará en la tienda.

6. La tienda, al igual que el almacén, estará ordenada por grupos para facilitar
la compra al cliente.

7. La distribución de los productos de la tienda estará a cargo del personal de

venta, quien habrá recibido un curso anteriormente, con el fin de conocer la
manera de colocar correctamente los productos en la tienda. Todo ello para
atraer más la atención de los clientes.

8. Dentro del personal de venta, un grupo se dedicará a la distribución y

colocación de los productos, mientras que el otro grupo se dedicará a
atender a los clientes en caja.

9. En caso de que falte algún producto en la tienda, el personal tendrá que

notificar al supervisor la falta de producto, quien se encargará de avisar al
almacén de la escasez y será repuesto.

10. El comercio cuenta con tres probadores en los que habrá un empleado
controlando las prendas que entran y salen. Además de ello, las prendas que
salgan se dejarán en un lugar específico para que el grupo de colocación las
coloque posteriormente.

11. El grupo de colocación será encargado también de ordenar los productos

que los clientes hayan cogido o movido de lugar.

12. El establecimiento cuenta con formas de pago como efectivo o tarjeta de

crédito.

13. En caso de algún intento de robo de prendas o altercados con algún cliente
deberá informarse inmediatamente al supervisor. El supervisor deberá
llamar a las fuerzas de seguridad para aclarar el altercado.

14. En caso de alguna reclamación por parte de algún cliente, deberá rellenarse
la hoja de reclamación que se le facilitará al supervisor. En caso de ser un
argumento de peso el supervisor enviará la reclamación a su superior para
que ellos la analicen.

15. El comercio también dispone de servicio de devolución. El plazo para

devolver la prenda o accesorio es de 15 días durante todo el año, menos en

22
 navidades, que será de 22 días. La ropa devuelta, en caso de encontrarse en
perfecto estado, será colocada otra vez en la tienda.

7.5 COMPRAS/ALMACÉN DE IRIZAR

Irizar es una empresa que produce autobuses. En este apartado hablaremos de la

compra de las materias primas y de su almacenamiento antes de entrar a la cadena
de montaje.

1. El departamento de compras será el encargado de contactar con los

proveedores. Los proveedores serán ciertas empresas o suministradoras con
las que anteriormente se habrá acordado una relación, y solo se podrá
contactar con esas empresas. En caso de necesitar alguna pieza especial,
primero se deberá pedir a estas empresas, en caso de no tenerlas a las demás.

2. El departamento de compras, enviará al departamento de almacenaje los

pedidos que han realizado a los proveedores para que estos tengan
conocimiento de ello, y se archivará el pedido para luego comprobarlo.

3. Los pedidos que han facilitado deberán llevar la fecha de entrega de la

materia prima. El departamento de almacenaje apuntará dichas fechas en
una pizarra para tener constancia.

4. En el momento que llegue el pedido, se revisará el contenido mediante el

pedido original, el albarán y la factura, y si lo que contiene la caja coincide.

5. En caso de faltar algo o de haber algún error, el supervisor del almacén

deberá acudir al supervisor de compras y entender la razón del error. El
pedido será devuelto en caso de que no concuerde con el pedido. En caso
de que parte del pedido no hubiera llegado, el supervisor de compras deberá
ponerse en contacto con el proveedor y aclarar la situación.

6. Una vez comprobado el pedido, se meterá en la base de datos el producto y

la cantidad con el fin de mantener las existencias en el almacén contadas.
En caso de que el pedido se haya devuelto o faltara algo no se apuntará nada
en la base de datos.

7. Los productos que se hayan anotado en la base de datos deberán de ser

colocados en su correspondiente sitio.

23
7.6. PROCESO DE OFERTA Y VENTA DE UNA COMERCIAL

Esta guía de procedimiento puede referirse a cualquier tipo de negocio, pero este
lo hemos formulado pensando en una empresa comercial que suministra
herramientas industriales.

1. Cuando el cliente pida un producto, ya sea vía mostrador, online o por

teléfono, el encargado de recibir el pedido pasará la información al
departamento de ventas.

2. El departamento de ventas se encargará de la disponibilidad del producto,

si este se encuentra en el almacén, si pudiese conseguirlo mediante un
proveedor o si le fuera imposible adquirirlo.

3. En caso de que el producto estuviera en el almacén, se le enviaría una oferta

al cliente con el precio del producto. El cliente revisará la oferta y en caso
de no estar de acuerdo se negociará el precio final. También se negociarán
los descuentos por rappel o pronto pago, cuando haya acuerdo se formulará
el pedido. El pedido tiene ya un cierto compromiso y se le envía al almacén
para montar el pedido y enviarle al cliente.

4. Si el producto no está al alcance de la empresa y ni tampoco lo pudiera

conseguir mediante un proveedor, el trato acaba ahí.

5. Si el producto no se encontrara en el almacén, pero si se pudiera conseguir

mediante un proveedor, el pedido pasará al departamento de compras. El
departamento de compras se pondrá en contacto con el proveedor, y le
pedirá una oferta que después de aplicar los márgenes de la empresa se le
emitirá al cliente. En el caso de que el cliente esté de acuerdo se procede a
la formulación del pedido.

8. CONCLUSIÓN

Tras la realización de este trabajo, podemos decir que la implementación del

sistema de control interno es indispensable para la consecución de los objetivos, y
por ello para el buen funcionamiento de la empresa. Es importante dedicarle el
suficiente tiempo y cuidar las diferentes necesidades según el tipo de sector y de
empresa.

El organigrama nos permite visualizar gráficamente las jerarquías de la empresa,

permitiendo que todos los empleados de la empresa tengan claras las funciones
que deben de realizar.

24
En las guías de procedimientos que hemos propuesto se encuentra la solución a
varios problemas que pueden surgir habitualmente en la operativa de la empresa.

Mediante el cuestionario, que comprueba si las guías de procedimiento se han

llevado a cabo correctamente, se ha puesto en relevancia las tareas del Auditor
Externo, quien mediante este verifica la eficiencia y eficacia de cada departamento
de la empresa y la empresa en su conjunto.

Para realizar este trabajo hemos usado principalmente distintos recursos

disponibles en internet, que están correctamente citados en la bibliografía, y la
propia imaginación de los autores, pues la realización de guías requiere imaginarse
como funcionarían las empresas del sector estudiado.

En definitiva, consideramos que ha sido un trabajo bastante completo, que nos

permite disponer de una gran visión de la empresa de forma realista.

9. BIBLIOGRAFÍA

Malles Fernández, E. (2021): Teoría de Control Interno. Universidad del País

Vasco, Facultad de Economía y Empresa. Donostia, ES

Fernández, R. (2020, 11 diciembre). Volumen de los préstamos a hogares para

consumo y otros fines en España 2012–2020. Recuperado de
https://es.statista.com/estadisticas/1183495/evolucion-credito-hogares-para-consumo-y-otros-
fines-espana/

Banco de España. (2020, mayo). Informe de Estabilidad Financiera de Primavera

de 2020. Recuperado de
https://www.bde.es/f/webbde/Secciones/Publicaciones/InformesBoletinesRevistas/InformesEsta
bilidadFinancera/20/ficheros/IEF_Primavera2020.pdf

BBVA. (2016, 5 diciembre). Guía práctica de la normativa de préstamos al

consumo. Recuperado de https://www.bbva.com/es/guia-practica-la-normativa-prestamos-
al-consumo/

Portolés, A. (2015, 19 enero). ¿Qué pasa si no pago un crédito? Mitos y verdades

sobre el impago crediticio. Recuperado de https://www.helpmycash.com/blog/que-pasa-
si-no-pago-un-credito-mitos-y-verdades-sobre-el-impago-crediticio/

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 ANEXO

NO PLAGIO Y AUTORIZACIÓN A SU DIFUSIÓN LIMITADA

Los componentes de este grupo autorizan al profesor de la asignatura que

pueda colgar en eGela los trabajos realizados con el único fin de servir de
referencia a los alumnos de cursos posteriores.

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