CURSO ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

la recuperación de los créditos por medio de la cobranza es esencial para las

finanzas de la empresa, es necesario darle la importancia que requiere y
ahondar en los esfuerzos, pues las ventas se verán afectadas por la cartera
vencida porque las ventas vencidas impiden el despacho de nuevos pedidos o
el otorgamiento de nuevos créditos. Sumado a ello, es propicio educar al
cliente, si se le permite constantemente que pague con atraso, es muy difícil
lograr que se ajuste nuevamente a las condiciones pactadas inicialmente.
Uno de los factores esenciales en la administración de la cartera es la
planeación, a través de ella es posible determinar a dónde se quiere llegar y
la manera de lograrlo; en esa etapa se determina con anticipación qué hacer,
cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quiénes van a hacerlo. En otras palabras:
Se trata de proyectar el futuro y los medios efectivos para alcanzarlo.
Predecir el futuro nunca ha sido una labor sencilla y menos actualmente por
las condiciones tan cambiantes de nuestro mundo social y económico.
Aunque en ocasiones los mejores planes se pueden ver influenciados por
factores adversos inesperados, el no planear aumenta el riesgo y hace que
los negocios queden al garete.
Aspectos como los siguientes se deben tener en cuenta cuando se inicia el
proceso de planeación:

La planeación es el desarrollo de la toma de una decisión anticipada. Si se

quiere emprender una determinada acción, es necesario antes haber tomado
la decisión de lo que se va a hacer y de cómo se va a hacer. Todo plan debe ir
orientado al logro de un objetivo específico, determinando la utilización de
los recursos necesarios para obtener lo decidido.
Toda persona vinculada a la parte directiva de la empresa, en sus distintos
niveles, debe planear. Su dedicación a esta actividad variará de acuerdo a la
labor que desarrolla. En el caso de la administración de la cartera, el gerente
nacional de crédito, por ejemplo, hará la planeación de carácter nacional,
fijando pautas, quizá montos, entre otros; y los jefes regionales, zonales, de
oficina y otros. Además, planearán sus propias actividades sobre la cartera,
en sus respectivas unidades administrativas.
n la planeación hay claves para tener en cuenta:

Si se conoce dónde se desea llegar, es posible determinar cómo lograrlo; de

ahí que fijar los objetivos es el primer paso de la planeación. Si se realiza un
diagnóstico real de oportunidades, inmediatamente se debe concretar en
qué medida se van a aprovechar estas oportunidades. Un objetivo se
entiende como la meta final hacia la cual tienden todos los esfuerzos de un
grupo, orientado por un plan.
Los objetivos deben ser claros, precisos y factibles de cumplir:
Partiendo de un objetivo general se fijan los objetivos o metas específicos de
cada departamento o sección de la empresa. Hasta donde sea posible, los
objetivos deben ser cuantificables. Por ejemplo, aumentar en un 20 % los
recaudos de cartera durante un mes determinado, es una meta concreta.
Todas las personas implicadas en el proceso deben ser consultadas, y sus
opiniones, tenidas en cuenta para la fijación final de los objetivos. El director
de cartera debe, por ejemplo, oír los conceptos de todos los que integran el
equipo de administración de la cartera.
Código de ética institucional
El código de ética institucional define los fundamentos y comportamientos
éticos para todos los colaboradores, son parámetros que los empleados
deberían aplicar en las relaciones que se establecen con los clientes.
El código de ética de una entidad financiera pretende que todos y cada uno
de los empleados y la fuerza de ventas desarrollen su actividad de forma tal
que se logre cumplir con los principios éticos que deben primar en cada una
de las actividades del negocio, y procesar el mejor desarrollo del objeto social
de la entidad.
El propósito del código de ética es anunciar los valores, los principios y las
normas que guíen la actitud, el comportamiento y la conducta de los
directivos, de los empleados y los intermediarios de las instituciones
financieras; así mismo, el código busca suministrar información sobre las
políticas, las normas y las sanciones frente a una posible generación de
conflicto de interés al interior de la empresa.
Estructura del departamento de cartera

En la mayoría de empresas el departamento de crédito y cartera depende

funcional y administrativamente de la gerencia general o de la gerencia
financiera, ya que dicha área está directamente relacionada con el uso, la
aplicación de fondos y el recaudo de recursos.

El área de cartera está dotada de las siguientes áreas funcionales:

Atención al cliente.
Cobranza telefónica y escrita.
Localización de clientes.
Controles estadísticos.
Manejo de documentos por cobrar.
Cobranza prejudicial.
Cobranza judicial y su control.
Funciones del departamento de cartera
Una de las principales funciones del departamento de cartera es la
administración de la misma, se enfocan los esfuerzos en que la cartera se
recupera dentro de los plazos establecidos, además debe realizar las
siguientes funciones:
 Elaboración de informes que reflejan los estados de la cartera.
 Manejo de las relaciones con las demás áreas de la compañía.
 Realizar la cobranza en las diferentes etapas del crédito.
 Servicio al cliente en el manejo del crédito, plazos y consecuencias del
pago irregular.
  Elaboración de informes a las centrales de riesgo.
 Control de acuerdos de pagos que se pactan con los clientes.
 Elaborar la programación de actividades que tengan interrelación con
las demás áreas.
Objetivos del departamento de cartera
El departamento de cartera debe tener trazados unos objetivos claros que le
permitan medir la efectividad de su labor, entre sus labores más importantes
están:
“La rotación de cartera.
El monto de recaudos, presupuesto de cobranza.
La racionalización de los costos de cobranza.
La disminución de cuentas incobrables” (C&C Cartera y Cobranzas, 2008).
Uno de los principales objetivos de la administración de la cartera es lograr la
oportuna rotación de la misma; además, de los costos dependen los
procedimientos que se vayan a implantar en un futuro para la recuperación
de la cartera.

Los principales rubros que se deben tener en cuenta para el departamento

de cartera son:
 Los salarios.
 Los honorarios.
 Los portes.
 Los arriendos.
 Los servicios públicos.
 Los útiles de oficina.
 La pérdida de cuentas.
El director de cartera debe obtener mensualmente el monto de las cuentas
incobrables y analizar por qué se presentan y cómo disminuirlas. También le
corresponde determinar si dichas cuentas están dentro de los márgenes
aceptables, si han decrecido o aumentado, y cuál es la comparación con
períodos anteriores semejantes. (Finanzas 2000 EU, 2002)
Ese colaborador debe analizar cómo se está decidiendo respecto al crédito, si
los estudios son deficientes, si se están realizando o sencillamente existe un
mal otorgamiento. Igualmente, él debe estudiar cómo está funcionando la
administración de cartera y preguntarse ¿Existen adecuados planes y
programas de recuperación de cobranzas utilizados? o sencillamente no se
han implementado.
Conocimientos elementales de psicología: estos conocimientos se adquieren
con el estudio permanente y especialmente con una práctica supervisada.
Una buena clave es aprender a tratar:
 Al tímido con amabilidad.
 Al impaciente con rapidez.
 Al vacilante con seguridad.
 Al irascible con tranquilidad.
 Al inteligente con conocimientos.
 Al irrazonable con calma.
 Al anciano con simpatía.
 Al joven, tratando de pensar como él.
 Al extranjero, ayudándolo.
 Al importante, tratarlo como tal.
 Al indiferente con argumentos.
 Al silencioso con perseverancia.
Principios de la Gestión de Cobranza

Al ser los clientes el elemento esencial para la operación del Banco, se han
desarrollado por parte de este último, procesos encaminados a ofrecer a sus
clientes una experiencia cómoda y agradable al momento de establecer
contacto, buscando mantener la mejor relación posible entre el cliente y el
Banco, los cuales se describen a continuación:
- El Banco ni sus funcionarios podrán abusar de la posición dominante frente
a sus clientes.

- La gestión de cobranza se realiza dentro de horarios adecuados, buscando

que tales actividades sean acordes a las actividades económicas que
desarrollan los clientes.

- El ofrecimiento de soluciones y alternativas de pago de las obligaciones de

los clientes, es una actividad constante del Banco, quien propenderá por que
las mismas sean acordes a las situaciones personales de los clientes, para lo
cual tendrá en cuenta las políticas de riesgos y de recuperación de cartera
establecida por el Banco, de conformidad a la normativa expedida por la
Superintendencia Financiera de Colombia.

- La confidencialidad, custodia y reserva de su información crediticia es un

deber legal y un compromiso fundamental del Banco con respecto a sus
clientes; por tal razón, el Banco ha destinado para ello personal debidamente
capacitado, así como recursos tecnológicos adecuados, que permiten cumplir
con la regulación y ofrecer a los clientes tales atributos, así como propender
por el debido tratamiento por parte de los gestores externos especializados.

- El presente documento es aplicable a la actividad de cobranza realizada por

parte del Banco y demás actores intervinientes en tal actividad, dentro del
marco normativo establecido por la Superintendencia Financieras de
Colombia.

- La gestión de cobranza buscará ofrecer alternativas eficaces y adaptables a

las situaciones particulares de los consumidores financieros, evitando hacer
más gravosa la situación para el cliente.
Tipos de cobranza

1. Inicio de la gestión de cobro prejurídico:

Los mecanismos prejudiciales o prejurídicos previstos en el siguiente

documento para la recuperación en cartera en mora, serán empleados desde
el primer momento de incumplimiento de parte del cliente sobre la
obligación de realizar el pago completo y oportuno de los instalamentos o
cuotas que le sean exigibles de acuerdo con las condiciones establecidas para
cada producto financiero.

2. Gestión preventiva:

Sin perjuicio de lo anteriormente señalado, el deudor recibirá mensualmente

la facturación o extracto de forma virtual a la dirección de correo electrónico
donde se le informe el monto a pagar para el correspondiente concepto; éste
último de acuerdo con la autorización que imparta el cliente. Así mismo,
podrá el Banco, a su discreción, enviar mensajes de voz, mensajes de texto
y/o correos electrónicos, de acuerdo a lo autorizado previamente por el
cliente.

Personas autorizadas para realizar la gestión de cobro

El Banco adelantará las gestiones de cobranza Prejudicial de manera directa a

través de su departamento de Cobranza y/o a través de terceros atendiendo
a las disposiciones legales vigentes y las instrucciones que sobre la materia
haya impartido la Superintendencia Financiera de Colombia.

a. Los terceros encargados están autorizados para celebrar acuerdos de pago

con los deudores morosos, en el marco de las autorizaciones y convenios
celebrados con aquellos. No obstante, no están autorizados para recibir
pagos directamente del mismo. Todas las consignaciones y pagos se deben
realizar a través de los canales de pagos determinados en el presente
documento.
b. Los terceros actualmente encargados y autorizados para realizar la gestión
de cobro pre jurídico y jurídico de la cartera del Banco Finandina S.A., sin
perjuicio que se puedan contratar otros, son las siguientes:
Mecanismos de Cobranza: La cobranza prejudicial se realizará por parte del
Banco o un tercero contratado por éste a través de los siguientes
mecanismos:

c. Mensajes de voz o texto: El cliente podrá recibir un mensaje de cobro de

cuota o cuotas atrasadas, indicando los días de mora y el valor a pagar. Éste
mensaje podrá ser de texto o voz, enviado a su número de teléfono fijo o
celular, también podrá ser un correo electrónico, enviado a la dirección de
correo consignada por el deudor de la obligación en la solicitud de crédito o a
las direcciones registradas en el Banco.

d. Llamadas telefónicas: El deudor podrá recibir una llamada de

acercamiento con el fin de realizar la gestión de cobro y concretar una fecha
en la cual normalizará su obligación. Esta llamada se realizará a los teléfonos
consignados por el deudor en la solicitud de crédito, de residencia y de
trabajo, o a los últimos actualizados por él mismo.

e. Comunicaciones escritas: La labor de acercamiento y cobro también se

realizará a través de comunicaciones escritas, invitando a normalizar la
obligación. Esta comunicación será enviada a las direcciones consignadas por
el deudor en la solicitud de crédito, de residencia y de trabajo, o a los últimos
actualizados por el mismo.
f. Gestión de cobro a otros obligados: Dada las responsabilidades el pago que
compete al codeudor, avalista o deudor solidario, el Banco puede en
cualquier momento realizar la gestión de cobro a dichas personas, sin
perjuicio de que simultáneamente haya requerido para el pago al deudor
principal.

g. Visitas: Podrán realizarse visitas a la residencia o trabajo del deudor y/o

codeudores, cuando no haya sido posible el contacto telefónico o de otra
índole.

h. Contacto a referidos: En caso de no ubicar el deudor en los datos de

contacto suministrados en la solicitud de producto o en sus posteriores
actualizaciones, se podrá recurrir a los teléfonos de las referencias y otras
personas naturales incluidas en la solicitud, con el exclusivo objeto de ubicar
al deudor y sin violar las normas relativas a la protección de datos
personales, protegiendo su privacidad.

3. Canales a través de los cuales se podrán efectuar los pagos:

Si la obligación del cliente se encuentra al día o en cobro prejudicial el mismo
podrá realizar los pagos a través de los siguientes canales: