UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE

retroalimentació GUAYANA VICERRECTORADO

ACADÉMICO COORDINACIÓN GENERAL DE
n
La retroalimentación indica un
PREGRADO SEDE JARDÍN BOTÁNICO –
CUIDAD BOLÍVAR ASIGNATURA:
método de control de sistemas, a CONTADURÍA PÚBLICA
través del cual, los resultados
derivados de una actividad se Algunas investigaciones
reintroducen de nuevo en el sistema sobre recuperación de
con el objetivo de mantener un
control y una optimización de su
servicios han encontrado Recuperación
comportamiento.
algunos resultados
sorprendentes. Cuando una Del
Existen dos tipos:
 Retroalimentación positiva. se
empresa
excelente
muestra una
recuperación servicio
potencia la respuesta del estímulo después de una falla en el
inicial que se ha puesto de
servicio, algunos clientes
manifiesto en primera instancia.
experimentarán una mayor
 Retroalimentación negativa. se
informa al emisor para que sea satisfacción que antes de la
corregida la información inicial. falla.
PROFESORA: BACHILLER:
Elaborar un cuestionario, entrevista, Yamira Fernández Mota, María 27.902.609
o llamada para que el cliente Mota, Angelina 27.902.610
comente su percepción es un Reina, Norkelys 28.240.631
ejemplo de retroalimentación muy
útil para las empresas
CIUDAD BOLÍVAR, MARZO DE 2022
 Recuperación del
servicio
 La recuperación del servicio son
las acciones que realiza una
empresa en respuesta a una falla
del servicio. Esta falla puede ocurrir
por varias razones. Por ejemplo, si
el servicio no estaba disponible
cuando se prometió, el servicio se
entrega tarde, las expectativas del
cliente no se cumplen.
Manejo
efectivo de
quejas
*Identificar las quejas: Monitorear
las quejas entrantes
*Resuelva las quejas de manera
eficaz: desarrollo de un sistema en
el que las quejas se resuelvan
rápidamente y los clientes estén
satisfechos con el manejo.
*Aprenda de la experiencia:
realizar mejoras que le permitan
hacer el trabajo bien la primera
Principios de
los sistemas
efectivos
 Sea proactivo: no permita que los
clientes lo persigan en busca de
actualizaciones. Si nota una falla,
debe informar a los clientes antes de
que acudan a usted.
 Diseñe procedimientos
recuperación: Su personal deben
comprender el proceso y poder
ejecutarlo de inmediato.
 Empoderar a los empleados: los
empleados deben tener agencia y
flexibilidad en situaciones de falla.
 Sea selectivo al contratar: Si desea
sobresalir en la recuperación del
servicio, aumentar la lealtad de los
clientes y mejorar la retención, debe
contratar a los empleados adecuados.
 Centrarse en la formación de los
empleados: Incluso cuando contrate
a las personas adecuadas, aún
necesitarán orientación
capacitación.
garantías del
servicio
Es una garantía o garantía
extendida, contrato de servicio de
mantenimiento igual o mayor a 1
año de longitud que brinda
protección contra el costo de
reparación, reemplazo o
mantenimiento de un producto de
de
consumidor, a cambio del pago de
una prima.
Tipos de garantías
 La garantía legal es obligatoria y
cubre cualquier producto al que
se le pueda aplicar. La garantía
legal no rige en la compraventa
de bienes entre particulares.
 La garantía comercial es una
garantía adicional que las
empresas pueden ofrecer a la
persona consumidora.
y