MARCO LÓGICO

ANALISIS DE INVOLUCRADOS

PARTICIPACIÓN

QUÉ ES?

ROL
IMPACTO
 ANALISIS DE INVOLUCRADOS
ESTRATEGIA

PARA Tiempo
Costo
QUÉ Alcance

ES? EXITO
 ANALISIS DE INVOLUCRADOS

• Beneficiarios
QUIENES? •
•
Los que ejecutan
Los que financian
• Los que toman decisiones
 ANALISIS DE INVOLUCRADOS

1. IDENTIFICAR INVOLUCRADOS

2. CARACTERIZAR INVOLUCRADOS

CÓMO? 3. VALORAR INVOLUCRADOS

4. DEFINIR ESTRATEGIAS
 EJEMPLO:
ANALISIS DE INVOLUCRADOS

La empresa HostGator, es una compañía de alojamiento web (hosting),

que el último semestre ha estado presentando un aumento del 35% en
las quejas y reclamos de los clientes.

HostGator, realizó una clasificación de los motivos de las quejas

analizando su frecuencia. Adicional a esto, se hicieron entrevistas por
correo electrónico y teléfono con los clientes que había reportado
quejas, lo que permitió afinar aún más la clasificación.
 EJEMPLO:
ANALISIS DE INVOLUCRADOS
1. IDENTIFICAR INVOLUCRADOS

CLIENTES CONSULTORES
ALIADOS

CLIENTES
PROVEEDORES INTERNOS
 EJEMPLO:
ANALISIS DE INVOLUCRADOS
2. CARACTERIZAR INVOLUCRADOS
Su servicio es Personal de la
necesario para la compañía, desde
continuidad de la gerentes hasta
CLIENTES compañía, a veces CONSULTORES auxiliares, poseen
presentan errores, ALIADOS salarios acordes a la
exigen pago puntual ley, son obedientes

Compran nuestro Capacitaciones CLIENTE

producto y lo usan, PROVEEDORES técnicas, son INTERNO
son exigentes, externos a la
fieles compañía
3. VALORAR
INVOLUCRADOS EJEMPLO: ANALISIS DE INVOLUCRADOS
GRUPOS INTERESES PROBLEMAS PERCIBIDOS MANDATOS Y
RECURSOS
CLIENTES - Servicio postventa de calidad - Más calidad en su servicio postventa - Dinero
- Producto mas económico y alineado con las - Precios elevados - Colocación de
tendencias del mercado - El producto es inestable quejas y
- No existe opción de crear sitio web con reclamos
gestores de contenido
PROVEEDORES - Recibir pagos acordados oportunamente - Ninguno - Contrato
- Aumentar su participación del mercado - Acuerdo de nivel
de servicio
- Cancelación de
contrato
CONSULTORES - Recibir pagos acordados oportunamente - Ninguno - Ninguno
ALIADOS

CLIENTE - Aumentar su motivación laboral
INTERNO
- Mejorar sus conocimientos y competencias
- Mejorar las relaciones laborales con sus
compañeros y jefes
- Sentirse estable en la compañía
- Mejorar liderazgo con su equipo de
- Mal funcionamiento del producto, que - Contrato
genera quejas y reclamos de los
clientes contra ellos
- No hay procesos de desarrollo que
permitan aumentar el desempeño del
personal
 EJEMPLO: ANALISIS DE INVOLUCRADOS
4. DEFINIR ESTRATEGIAS

GRUPOS ESTRATEGIAS

CLIENTES - Generar comunicaciones anunciando nuevos

servicios y próximos descuentos
PROVEEDORES - Informar de los cambios que se adelante durante
el proyecto para garantizar la continuidad en el
servicio recibido
CONSULTORES ALIADOS - Vigilar su gestión de cerca

PERSONAL COMPAÑÍA - Monitorear de cerca su satisfacción laboral

- Anunciar los cambios que se vayan generando en
la empresa por motivos del proyecto