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ACTIVIDAD 3: CASO DE ESTUDIO

Curso planificación de un sistema de calidad NTC ISO 9001 (1930725)

ESTUDIO DE CASO
Actividad de Aprendizaje 3

El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una


situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están
realmente enfocados en la satisfacción del cliente.

La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material


publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete
promocional: “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le
reglamos seis cuotas”. El cliente compró el Smartphone de la referencia, realizando
el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su servicio de
telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10 de enero al
9 de febrero del mismo año.

Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el
señor Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva
factura para pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de
haber adquirido el paquete promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada
le dan 15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes.

El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente
le informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su
sistema de facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el
cliente radica una queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una
respuesta que se resume a continuación:

El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el


uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del
plan adquirido.
El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se
ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de
febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto
tiempo entre los dos pagos da la sensación de doble facturación pero no es así.
Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana
de febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento
de la factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que
él consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de
la perdida de los beneficios de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.
Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la
promoción y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron
que aún habían pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos
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de población con prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía
tener paciencia.

Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que
tenían y perdió los beneficios de la promoción. Además no pudo retirarse del plan
ya que debía terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo
prescindir.

GESTIÓN DE PROCESOS

La gestión de procesos esta basada en una serie de pasos donde se identifica de


manera estratégica factores críticos de éxito, mapa de procesos y mejora continua.
De acuerdo con la información presentada en el estudio de caso, la empresa de
telefonía móvil paso por alto estos pasos estratégicos, transfiriendo al cliente un
proceso que no le generaba valor y menos fidelización de marca.
Así mismo, las diferentes instancias por la que paso el cliente no manejaron un
enfoque basado en el proceso sino en el caso puntual, dejando de lado la mejora
continua y la satisfacción del cliente.

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa


prestadora del servicio celular?

El caso presento errores enfocados no solo en la atención del cliente sino en la


gestión de procesos desencadenando problemas o quejas que pudieron
solucionarse de manera efectiva desde la planeación.
La falla principal estuvo en no identificar los factores críticos de éxito, este proceso
debió estar enfocado más allá de la publicidad y gancho de mercadeo ejecutado por
la empresa. Al no tener un panorama integral de todos los factores que se incluyen
donde la satisfacción del cliente es primordial, hizo que hubiera fallas en la atención
y comunicación clara de las cláusulas que involucraba este tipo de servicio ofrecido,
desencadenando una queja y tardanza en la respuesta por parte de la empresa.
Así mismo, al enfocarse en la resolución estricta de la queja para que la empresa
no “pierda” hace que las acciones de mejora nunca se evidencien y por tanto la
retroalimentación sea un factor que nunca existió.
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b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores


cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.

ÁREAS
POSIBLES ERRORES COMETIDOS
INVOLUCRADAS
Financiera No se informó que existen instancias donde el cliente puede solicitar revisar su caso,
superintendencia o defensor del consumidor
Facturación Generar una doble facturación sin tener estipulado al cliente externo que esto
pasaría
Mercadeo No incluir las cláusulas en el material publicitario del paquete promocional del
smartphone
Ventas No suministrar al cliente en el momento de la compra los detalles incluidos en las
cláusulas al adquirir ese paquete promocional
Servicio al cliente Centrarse en el caso puntual sin solicitar información al área de ventas que
garantizará que la información fue suministrada al cliente. La tardanza en responder
la queja interpuesta por el cliente no solo genero que el cliente perdiera los
beneficios de la promoción, sino que se generara seguramente un boca a boca de
mal servicio corporativo.
Para esta área nunca fue una prioridad el cliente, así lo hubiera sido al menos
hubiera propuesto un acuerdo entre las partes, no una respuesta unidireccional.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus


procesos?

Establecer Trabajar en la
planes de satisfacciòn del
cliente no desde
mercadeo con
la venta del
impacto claro al producto sino
cliente interno y desde la
externo experiencia

Priorizar los
Establecer impactos
clausulas que negativos para
serán así establecer
comunicadas de acciones de
forma clara mejora
inmediatas

Crear planes de
fidelización de Disminuir los
clientes basados en tiempos de
el buen servicio y espera
no solo en la identificando los
rentabilidad de la factores de exito
empresa

*Elaborado por: Diana Marcela Vivas – Estudiante curso virtual