Momentos críticos de

la verdad

evidencia de actividad n- 4 El Ciclo del servicio de

Estefanía Rengifo ficha : 2694368

como identificar
LA analizar uno a uno los momentos de
verdad, se identifican algunos cuyo
buen manejo es fundamental para
mantener al cliente satisfecho, se les
denomina momentos críticos de la
verdad.

como se ubican los

momentos críticos
los de la verdad, a los empleados que cuenten
con las habilidades necesarias y suficientes
para asegurar experiencias positivas en los
clientes. Esto aumenta las posibilidades de
generar confianza en los clientes, lealtad y
nuevas compras. Se trata entonces de
escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para
suministrarle los bienes y/o servicios, que
satisfagan sus necesidades y prestarle un
servicio que cubra sus expectativas.

se dividen en tres momentos

críticos
Primer momento de la verdad: el momento en que un
consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea
o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los
sentidos de tus clientes.
Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu
marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido
que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten
en mente que esto se convierte en una forma de promoción
para que otras personas lo encuentren y lo compartan.

indagar

resultado positivo para

un momento
critico
bienvenida a los clientes
devolución del producto
quejas telefónicas
devolución del dinero
limpieza envíos a domicilios
buena interacción con el cliente
facturación
tiempo de esper

 EL MAL SERVICIO Y SUS

COSTOS

EVIDENCIA DE ACTIVIDAD N- 4 EL CICLO DEL SERVICIO

DE ESTEFANÍA RENGIFO FICHA : 2694368

El cliente toma una determinación

acerca de la calidad del servicio o
productos ofrecidos por la
empresa. Cada momento de verdad
es una oportunidad de perder o
mantener clientes, dependiendo de
la atención que le hubiesen dado
los funcionarios a los mismos.

¡QUE SUCEDE SI
las personas son más dadas a compartir con sus
amigos o conocidos el mal servicio de atención al
cliente de una empresa que aquellas buenas
experiencias, la práctica es sumamente cultural, y
más en países latinoamericanos.
Las personas generalmente necesitan validación, y
publicar una situación en donde se ha recibido una
mala atención puede generar apoyo tanto de
amigos y seguidores como de desconocidos,
provocando una avalancha de “solidaridad” que
en ocasiones resulta en crisis reputacionales de
grandes proporciones.

ORGANIZACION
Está en manos del trabajador mostrar lo
mejor de sí mismo, de la organización y de
su cultura corporativa; para dar al cliente la
mejor imagen y disposición hacia él.
También es importante indagar del cliente
qué es importante para él, para darle un
servicio que éste evalúe como agradable y
eficiente, garantizando un momento de
verdad a favor y útil para conservar a los
clientes satisfechos.

Es ampliamente reconocido en muchas

compañías, que cuesta 10 veces más,
lograr un cliente nuevo y 20 veces más
recuperar uno perdido, que sostener los
clientes actuales. Esto es porque a los
clientes actuales es cada vez menos
necesario dar a conocer los beneficios de
la compañía y sus productos pues el
cliente actual ya los conoce y los aprecia
El reto de la fidelización
para evitar perder clientes

Los usuarios buscan evitar problemas más que ser

El costo de la insatisfacción
menos negocios futuros
El costo de la insatisfacción: menos negocios
futuros
Un dato sorprendente es que el 50% de los
sorprendidos. La dificultad de deleitar o fidelizar se
basa en los comportamientos humanos basados en
reacciones desde la emoción.
Investigadores de la Universidad Bihang en China
estudiaron 70 millones de publicaciones de Weibo,
una plataforma similar a Twitter, para determinar
qué tipo de contenido era más susceptible de ser
reposteado o replicado.
El hallazgo fue contundente: la rabia y las
publicaciones relacionadas con insatisfacción fue
la categoría más propensa a propagarse.
En ese sentido, en palabras de Gregory Ciott para
Help Scout, el mal servicio al cliente permite que
una manifestación de un cliente se convierta en
múltiples manifestaciones, generando un problema
mayor al perder la oportunidad de solucionar el
problema de raíz.

usuarios que experimentan algún problema no se

quejan ni se molestan en comunicarlo, dando
paso a un silencio de insatisfacción elocuente
que significa probablemente que no vuelvan a
adquirir tu producto o servicio.
Un buen servicio de atención al cliente, además
de resolver los problemas, identifica sus causas a
través de retroalimentación que permita ir a la raíz
de los mismos.
Por otra parte, cuando las empresas resuelven los
problemas rápidamente, entre el 80% y el 90% de
los usuarios volvería a hacer negocios con la
empresa.

unsitiogenial.es
 ACTITUDES QUE
DETERMINAN EL MAL
SERVICIO

evidencia de actividad n- 4 El Ciclo del
servicio de Estefanía Rengifo
ficha : 2694368

A partir de la idea anterior

podemos inferir que los
momentos de verdad, son
momentos de riesgo; y que
de su cantidad y el tipo de
respuesta que le den los
trabajadores que están en
contacto con el cliente,
dependerá el triunfo de una
compañía o su fracaso.

1. Dejar a los clientes en espera durante

mucho tiempo
2. Usar lenguaje negativo
3. Transferir las llamadas una y otra vez

4. Pedir a los clientes que repitan

5. Que los agentes no sean empáticos
Dirigir a los clientes al sitio web
7. Comportamiento grosero y malas
actitudes

Tener tiempos de espera demasiado largos

A nadie le gusta que lo pongan en espera; puede ser una de

las trabas más grandes para aquellos clientes que tienen
problemas urgentes. De hecho, los estudios demuestran que e
69% de los clientes corta la llamada antes de que se cumpla
un minuto de espera. Eso no es tiempo suficiente para que un
representante de atención al cliente atienda un caso cuando
tiene un exceso de llamadas en espera. Pese a esto,
actualmente los clientes buscan recibir las respuestas a sus
dudas de inmediato.
En una ocasión, un cliente particularmente persistente en
Australia decidió poner a prueba la atención telefónica de
una compañía después de que lo pusieran en espera por
mucho tiempo. Tras dos horas, llegó al punto de esperar para
ver cuánto tardaría la compañía en atenderlo. Quince horas
después, la llamada por fin entró y le anunciaron que su
solicitud original (la que había provocado la espera en un
primer momento) se había rechazado por un error. El cliente
pudo volver a llamar y solucionar el problema, pero la
compañía asegura que no tiene constancia de que esa larga
llamada haya tenido lugar.