Aplicación Seis Sigma en caso ejemplo

Franco Moraga Pérez

Gestión de Calidad

Instituto IACC

02 Diciembre de 2019
 Desarrollo

Respuesta Nº1

Seis Sigma o Six Sigma, es una metodología que tiene su enfoque principal en la prevención más
que la detección de desviaciones (errores) de algún producto o servicio, es una herramienta de
gestión que principalmente se enfoca en la mejora de los procesos. Por lo que podemos determinar
que lo que sostiene a esta herramienta son sus etapas para poder cumplir con su objetivo que es la
de controlar o eliminar posibles desviaciones, problemas, errores e inconformidades para los
clientes que.
Etapas de la implementación

 Definir
 Medir
 Analizar
 Implementar
 Controlar

SIX SIGMA
IMPLEMENTAR

CONTROLAR
ANALIZAR
DEFINIR

MEDIR

Definir: En esta etapa debemos identificar qué es lo importante para el cliente cuáles son sus
expectativas del producto o servicio que desea, el alcance del proyecto que implementaremos y
definir objetivos de este.

Medir: En esta etapa se determina qué proceso se medirá y se debe validar que sistema de
medición utilizaremos para la obtención de los datos requeridos e identificar los requisitos y
características que requiere el cliente y los parámetros que afectan el funcionamiento de los
procesos.

Analizar: En esta etapa tenemos todos los datos obtenidos en la etapa anterior y debemos
determinar las causas de los defectos y las variaciones, lo importante es que debemos verificar que
las causas sean reales.

Mejorar: En esta etapa debemos identificar las soluciones posibles a las desviaciones encontradas,
además esto proporcionará estadística de que las soluciones encontradas sirven, para poder
implementarlas.
Controlar: En esta etapa debemos establecer controles que permitan que podamos mantener las
mejoras en el tiempo, esto proporciona datos estadísticos a futuro para determinar si estas mejoras
se sostienen con el tiempo o debemos implementar otra mejora.

La implementación de Six Sigma trae sin duda múltiples beneficios que se detallaran a
continuación además de los objetivos de su implementación:

OBJETIVOS BENEFICIOS

 Reducir las variaciones de los procesos  Mejora la lealtad de los clientes además

a lo largo del tiempo. de la satisfacción y fidelidad.

 Prevenir posibles problemas en los  Mejora la gestión en la cadena de

procesos antes de corregirlo. suministro.

 Mejorar las características de los  Mejora la motivación de los

productos o servicios. trabajadores al estar en una empresa

 Mantener un compromiso a nivel que tiene satisfacción al cliente

organizacional en los objetivos elevado.

planteados.  Mejora el rendimiento y la

 Tener un enfoque en los Clientes. productividad lo que implica una

disminución de los costos.

 Simplifica los procesos haciéndolos

más eficientes lo que reduce el costo de

implementación y por su puesto mejora

los ingresos.
Respuesta N2

El centro turístico Huallilemu donde se desarrolla el proyecto, tenía varias cabañas que cada fin

de semana no se ocupaban generando disponibilidad y a veces no podían ser vendidas lo que

generaba perdidas todas las semanas, esto llevo al dueño de las cabañas a restructurar los equipos

de trabajos y redujo el personal para poder contrarrestar las perdidas. Este proyecto se desarrollara

en el área de Recepción en donde están encargados de generar las reservas a través de varios

métodos.

A continuación describiré cada etapa de implementación de Six Sigma.

Definir: A comienzo de cada semana al consultar la ocupación del recinto este figuraba con una

100% de ocupación para los fines de semana que eran los días de mayor afluencia de público en

la comuna, pero medida que se acercaba el día viernes este porcentaje disminuía a lo menos al

91.68% lo que correspondía a 3 cabañas sin ocupación esta temática se repetía con una variación

de 1 a 2 cabañas menos cada semana.

El equipo de trabajo identificaron que el proceso de Toma de Reservas como proceso a analizar,

el equipo fue conformado por el Administrador, un Recepcionista y el Dueño de la empresa que

se reunirán a lo menos una vez por semana para poder dar una continuidad al proyecto de

implementación de Six Sigma. El objetivo propuesto fue aumentar la ocupación del recinto a 100%

todos los fines de semana, tendrán que identificar cuáles son los procedimientos que no se están

llevando a cabo por el personal de Recepción.

Medir: De acuerdo a los datos obtenidos después de 4 reuniones de equipo y un mes de tiempo

trascurridos se recopilo información importante obtenidas por los correos almacenados los libros

de reclamo y por la encuesta vía electrónica del centro turístico, se detectó que la gran mayoría de

los huéspedes desistían sus reservas debido a las opciones de pago que contaba el centro, esta fue

llevada a una planilla con el propósito de realizar gráficos para demostrar que el 60% de las
reservas desistidas no son confirmadas con anticipación por el personal de Recepción, por lo que

el Proceso de Reserva será el proceso a mejorar.

Desestimientos de Reservas

Medios de Pago
No son Confirmados con Anticipacion
Problemas Medicos

Analizar: Los datos obtenidos son analizados por el equipo y se observa que en el Proceso de

Reserva se no están realizando las confirmaciones con anticipación para así ante un posible

desistimiento tener más tiempo para poder volver a vender la dependencia y así evitar pérdidas, y

los clientes no tienen más opción de pago de la reserva que realizar una trasferencia o deposito en

un banco.

Implementar: Para optimizar el Proceso de Reservas, se implementaran una serie de medidas para

evitar el desistimiento de las cabañas así no generar pérdidas sistemáticas cada semana y estas son

las siguientes:

1. Protocolo de Seguimiento de reservas y sus estados en una archivo Drive.

 2. Se habilitara la modalidad de pago vía Web Pay para facilitar el pago a distancia y ahorrar

tiempo.

3. Cada recepcionista deberá dar seguimiento a sus reservas y sus estados generando un

reporte a mitad de semana.

4. Se incorpora a las condiciones de reserva “El pago de la reserva deberá realizarse dentro

de las 48 horas siguiente o su reserva se desistirá”.

Estas medidas pretenden disminuir los desistimientos por errores administrativos y es por eso que

se reforzaran los protocolos con los recepcionista poniendo metas y evaluando su progreso a lo

menos dos veces por año.

Controlar: En esta etapa se documentaran los controles que se realizaran por semana a través de

reportes para asegurarnos de que las medidas implementadas se mantengan con el tiempo y no se

produzca ninguna variación en los desistimientos, en esta etapa final se designara a una persona

para mantener un control de este proceso.

Por ultimo debemos mencionar que la implementación de Six Sigma es una inversión que nos

ayudara a mejorar los ingresos del recinto vacacional reduciendo al mínimo las perdidas por los

desistimientos.

A continuación se dan a conocer las medidas propuestas a los inconvenientes detectados que están

representados en el grafico anterior y los beneficios que significan para la empresa.

Medidas Propuestas Beneficios

De acuerdo a la información recabada un 20%

de los desistimientos se produjeron por la

complicación de pago ya que ir al banco a

Implementación de Pago Vía Web Pay realizar largas filas complicaba a los clientes
 en los tiempos una vez implementada esta

propuesta se prevé reducir al 3% ya que pagar

vía Web Pay se puede pagar en cualquier lugar

incluso desde el Hogar. (el 3% restante son las

personas que no tienen acceso a internet o no

tienen conocimiento de este método de pago)

Recepcionistas deberán dar seguimiento a sus Al dar seguimiento a las reservas estas se

reservas generando reportes semanales, se podrán ser gestionadas de mejora manera para

considera implementar metas mensuales. dar tiempo en caso de un desistimiento a poder

venderla nuevamente.

Incorporar en las condiciones de las reservas Al revisar las reservas tomadas y si estas

que si no cancelan dentro de las 48 horas cumplen con lo establecido de las 48 horas se

siguientes tomada la reserva esta se desistirá desistirán de manera automáticas así

ahorraremos tiempo en la gestión de pago y

podremos generar más ventas.

 IMPLEMENTACION DE SIX SIGMA EN CENTRO
TURISTICO HUALLILEMU

Proceso a Mejorar Toma de Reservas

DEFINIR

Administrador, Recepcionista
Quien lo Implementara y Dueño Empresa
Reducir los Desistimientos de
Objetivos reservas al minimo.
Correos Electronicos, Libro
Herramientas Utilizadas de Visitas y Encuesta de
MEDIR

satisfacion
60% medios de pago, 20% no
Resultados confirmadas por recepcion,
17% sin pagos asociados y
3% problemas medicos
ANALIZAR

Al analizar los datos

Analisis de los Datos obtenidos y se determina que
no tienen mas medios de
pago los clientes y que los
recpcionistas no estan
aplicando los procedimientos.
IMPLEMENTAR

Inversion en la
implementacion de pago via
Inversion
web Pay y marketing
Cambio en los
Gestion Interna Procedimientos y protocolos
internos en Toma de Reservas
CONTROLAR

Acciones a Realizar Inversion en la

implementacion de pago via
web Pay y marketing
Documentacion Reportes Semanales
Planilla estado de pago de
reservas
 Bibliografía

Contenido Semana 7, Gestión de Calidad, IACC, 2019

Contenido Adicional Semana 7, Gestión de Calidad, IACC, 2019