EVALUACIÓN DEL PROYECTO FORMATIVO Y PLAN DE

MEJORAMIENTO DE LA EMPRESA PARADISE SPA

Aprendiz
Lizette Esther Polo Leal

Instructor
Claudia Milena Pineda Tangarife

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

Regional Risaralda Centro de Comercio y Servicios
Tecnólogo en Gestión de Mercados
Malambo - Atlántico
04 Diciembre del 2022
Contenido
1. Mapa estratégico del balance scorecard...........................................................................2
2. Tabla de indicadores del BSC de Paradise spa................................................................4
3. Análisis e interpretación de la evaluación de los indicadores..........................................5
4. Plan de mejoramiento de Paradise spa...........................................................................10
 1. Mapa estratégico del balance scorecard

Nuestro objetivo principal es ser un spa reconocido y ser una marca distinguida,
partiendo de ahí explicare un poco las perspectivas desde las cuales trabajaremos para
cumplir dicho objetivo:
Financiera:
Este es uno de los aspectos claves que nos permitirá crear unos indicadores cuantitativos
para medir la estabilidad de nuestra empresa y además nos ayudara a tener claridad
sobre cuáles son los ingresos de nuestra compañía y así poder realizar proyecciones para
su mejora.
En este sentido una de las estrategias que planteo son establecer un fondo que nos
permita tener una sostenibilidad financiera frente a inconvenientes que se puedan
presentar en el futuro como que no estemos teniendo el número de ventas deseado y por
ende no se esté generando utilidades suficientes para subsistir o incluso que nos permita
mantener nuestra empresa en pie frente a desastres naturales.
Clientes:
Aquí los objetivos deben girar en torno a la satisfacción y fidelización de cada uno de
ellos, tomando en cuenta aspectos como el mercado al cual nos dirigimos, la forma
como ellos perciben nuestro servicio debido a que nuestro objetivo es ser una marca
reconocida y esto solo lo podemos conseguir a través de nuestros clientes ya que si ellos
se encuentran complacidos muy seguramente repetirán su compra y a través del voz a
voz ayudaran a que nuevos clientes pueden nuestros servicios.
Procesos internos:
Con estos buscamos atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes y mejorar
la prestación de los servicios pero sin dejar de lado que debemos reducir costos. En este
sentido es necesario estar a la vanguardia con todo lo que sea tendencia en la actualidad
para generar un valor agregado a nuestro servicio y también contar con la cantidad de
empleados para optimizar los tiempos de espera en la atención.

Aprendizaje crecimiento:
Esta perspectiva es un pilar fundamental en el funcionamiento de la empresa ya que
aquí buscamos brindar a nuestros empleados las herramientas y fortalecer las
capacidades de cada uno de ellos para que de esta manera puedan lograr conseguir cada
uno los objetivos que tengamos trazados.
En Paradise spa capacitamos constantemente a nuestros empleados y para asegurarnos
que hayan interiorizado los conocimientos adquiridos en dichas capacitaciones, lo
hacemos de forma dinámica a través de concursos de preguntas y respuestas en las
cuales se estará premiando a los ganadores.
 2. Tabla de indicadores del BSC de Paradise spa

PERSPECTIVA OBJETIVO DEFINICIÓN INDICADOR DE LOGRO FORMA DE CALCULO

Realizar eventos
Realizar 3 eventos en un mes
Establecer un fondo de extracurriculares que me Recursos obtenidos -
para lograr obtener un fondo
emergencia permitan obtener ganancias gastos para su realizacion
de $20.000.000
adicionales

FINANCIERA Incrementar la Aumento de clientes que % de incremento de facturaciones actuales /

facturación compran nuestros servicios facturacion facturaciones anteriores

Multiplicar el retorno La utilidada debe ser mayor a Ganancia - inversion /

ROI
sobre la inversion lo invertido inversion

Impactar positivamente la
Mejorar la percepción Numero de clientes que Servicios vendidos /
forma como nuestros
frente a la marca. recomiendan nuestra empresa clientes satisfechos
clientes nos ven
Incrementar la cantidad de Clientes fidelizados/
CLIENTES Aumentar la recompra clientes que vuelven a % de clientes fidelizados clientes que repiten su
comprar nuestros servicios compra
Saber si nuestros clientes se Se realiza encuesta, se
Medir el grado de encuentran complacidos con NPS categoriza las respuestas
satisfacción el servicio que ofrecemos y se calcula la puntuacion
Aplicar las nuevas Clientes que eligen
Innovar las tecnicas de tendencias que tiene la grado de aceptacion por parte tecnicas nuevas / clientes
nuestros servicios industria de la belleza en de los clientes que eligen el modo
paises extranjeros tradicional
Establecer un tiempo
Brindar atenciòn Nuemero de clientes que Clientes atendidos -
PROCESOS INTERNOS determinado de espera
oportuna fueron atendidos clientes no atendidos
para ser atendido
Contratar la cantidad de
Contar con el recurso
empleados necesaria para Numero de ingresos /
humano necesario para Numero de empleados nuevos
atender a todo el que visite numero de retiros
satisfacer la demanda nuestro establecimiento
Brindar capacitación Enseñar a nuestros asesores Suma de ventas
constante a nuestro nuevas estrategias de venta % de ventas exitosas anteriores - ventas
equipo de ventas actuales
Verificar la presencia de Todos las areas deben Uso de un test que
Cantidad de empleados que
APRENDIZAJE Y nuestros valores trabajar guidas por los evalue el
aplican con responsabilidad
CRECIMIENTO corporativos en todas las valores que tiene nuestra comportamiento de cada
los valores de la empresa
áreas de la empresa empresa empleado
Aprovechar al máximo la Conseguir ventas a traves de Cantidada de usuarios
Numero de ventas en redes
utilización de las TIC redes sociales registrados / numero de
sociales
ventas realizadas
 3. Análisis e interpretación de la evaluación de los indicadores

PERSPECTIVA FINANCIERA
Objetivos:
a) Establecer un fondo de emergencia
Análisis de situación
Este objetivo se fijó la intención de tener un fondo con el cual podamos amortiguar
choques fuertes que sufra nuestra empresa y que pueda debilitar sus finanzas o pueda
generar una amenaza de quiebra, tales como daños en la infraestructura por desastres
naturales, una caída en el volumen de ventas, deudas con los proveedores o incluso por
crisis sanitarias como la que recientemente casi nos lleva a cerrar las puertas de nuestra
empresa.
Problema central
Para este objetivo propusimos realizar 3 eventos en un mes y la meta era recaudar
$20.000.000 en ganancias, pero este objetivo no se cumplió debido a que el tiempo que
dispusimos para alcanzar la meta fue demasiado corto.
Acciones estratégicas
Las acciones estratégicas que implementaremos será ampliar el tiempo para la
realización de los eventos, ya que si se realizan en fechas muy cercanas es probable que
no alcancemos el número deseado de asistentes.
Otra acción será invertir en más publicidad.
Objetivo estratégico
Realizar los eventos en fechas no secuenciales
Medidas estratégicas
Realizar pautas publicitarias en radio y televisión en horario estelar o en las redes
sociales con más afluencia internautas.

b) Incrementar la facturación
Análisis de situación
Paradise spa es una empresa que trabaja con productos importados y debido a la subida
del dólar, tanto los productos como la transportación de estos ha aumentado su precio,
razón por la cual hemos planteado este objetivo con el fin de obtener mayores utilidades
y poder seguir siendo una empresa exitosa.
Problema central
Aquí el problema radica en que los clientes no van a querer pagar por servicios tan
caros teniendo en cuenta que hay mucha competencia y esta ofrece servicios más
económicos.
Acciones estratégicas
Entrenar nuestro equipo comercial para aumentar su agresividad comercial de tal
manera que sean capaces de atrapar al cliente demostrándoles que ofrecemos un
servicio único, de muy buena calidad y que aportaran muchos beneficios a sus estilos de
vida.
Objetivo estratégico
Aumentar el número de clientes y lograr que los ya existentes compren más
Medidas estratégicas
Brindar más herramientas a nuestros vendedores con las cuales ellos puedan derribar las
objeciones que muy seguramente el cliente va a poner, estas herramientas pueden ser
bonos de descuentos, 2x1, un % descuentos a nuestros clientes por traer referidos o por
cierto número de visitas en un mes.
 c) Multiplicar el retorno sobre la inversión
Análisis de situación
Se estuvo realizando un análisis financiero y se pudo observar que algunas inversiones
que hemos realizado durante el último año en canales digitales, no están dando cifras
favorables. Teniendo en cuenta que la inversión ya se realizó y que la idea no es que la
empresa pierda dinero, se planteó este objetivo con el fin de alcanzarlo durante el
primer trimestre del año 2024.
Problema central
Entre un gran número de prospectos que visitan nuestras página web y nuestras redes
sociales, son muy pocos los que llegan a concretar una compra a través de un
agendamiento o llamando para que nuestros asesores le hagan el agendamiento para su
atención.
Acciones estratégicas
Aplicar estrategias que me permitan optimizar la taza de conversión (CRO) con la cual
buscaremos que de acuerdo al número de visitantes que reciben nuestros portales
logremos que la mayor cantidad de ellos llegue a cerrar una compra y de esta manera
podamos alcanzar el objetivo en el tiempo establecido.
Objetivo estratégico
Implementar estrategias de CRO y evitar perder oportunidades de visitantes que ya se
encuentran en el momento de acción del recorrido del cliente pero que por algún motivo
no concretan su compra.
Medidas estratégicas
Prestar atención al embudo de ventas para saber cómo y en qué momento realizar el
abordaje, implementar tecnologías como chatbots con los cuales ellos puedan realizar
su agendamiento de forma más sencilla, también podemos identificar cuáles son las
páginas que están presentado el mayor tráfico y dar prioridad a la optimización de estas.

PERSPECTIVA DE CLIENTES
Objetivos:

a) Mejorar la percepción frente a la marca

Análisis de situación
Tuvimos la necesidad de plantear este objetivo debido a la disminución en el registro
del número de clientes que visita el spa.
Problema central
Al realizar una encuesta determinamos que este problema se está presentando porque
nuestros clientes que por alguna razón han visitado otros centros estéticos consideran
que estos le ofrecen mejores beneficios, tanto en la atención como el los servicios que
ofrecemos.
Acciones estratégicas
Realizar un monitoreo para identificar de donde surgen las malas experiencias de los
clientes en nuestra empresa.
Objetivo estratégico
Realizar capacitaciones sobre atención al cliente a nuestros colaboradores y ser más
estrictos en los procesos de selección.

Medidas estratégicas
 El personal de calidad de nuestro spa inspeccionara con más rigor el área de atención al
cliente y hará que esta mejore con el fin de cambiar la opinión del cliente frente a la
empresa.

b) Aumentar la recompra

Análisis de situación
Hemos analizado que a los clientes nuevos, una vez realizan la primera compra
son abandonados por parte del área comercial y no se les fideliza lo cual da
como resultado clientes fugaces, pero Paradise spa es una empresa que está en
crecimiento y por lo tanto necesita tener clientes fieles que recompren sus
servicios.
Problema central
El área comercial no le ha hecho sentir al cliente lo importante que es para nuestro spa
contar con él por lo tanto no crean una conexión.
Acciones estratégicas
Diseñar una estrategia de fidelización
Objetivo estratégico
Persuadir a los clientes a través del trato sensible
Medidas estratégicas
Fidelizar al cliente a través de seguimiento a su recuperación después de un
procedimiento, hacerle acompañamiento en su dieta con los procedimientos que lo
requieran, enviando mensajes invitándolo a volver a nuestro spa.

c) Aumentar el grado de satisfacción de los clientes

Análisis de situación
Es importante un cliente satisfecho porque esto nos brinda la seguridad de que va a
volver y nos va a recomendar y esto ayuda a acelerar el crecimiento de la empresa.
Problema central
Después analizar el resultado en la calificación de nuestra empresa por parte del cliente
se observó que el número de clientes detractores es demasiado alto y en su gran mayoría
es debido a que el cliente no está siendo escuchado.
Acciones estratégicas
Buscar la forma de tener un acercamiento a los detractores para que tengan la
oportunidad de expresar su inconformidad y hacerles saber que nuestra empresa hará
algo productivo con su opinión.

Objetivo estratégico
Crear estrategias que me ayuden a saber cuáles son las razones por las que los clientes
no se sienten complacidos
Medidas estratégicas
Darle la posibilidad al cliente de interponer PQRS y tener contacto con nuestros clientes
en los diferentes canales de atención con escucha activa para tratar de darle solución a
sus requerimientos lo antes posible.
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Objetivos:
a) Innovar las técnicas de nuestros servicios

Análisis de situación
Muchos de los empleados que hoy laboran con nosotros tienen conocimientos obsoletos
sobre las técnicas con las que se realizan ciertos procedimientos en el spa y
considerando que uno de nuestros lemas es que estamos a la vanguardia con lo que es
tendencia en esta industria, se hace necesario innovar también las técnicas.
Problema central
Esto se está presentando por la falta de capacitación con respecto a habilidades y
técnicas que debemos emplear con cada procedimiento.
Acciones estratégicas
Las acciones que pretendemos implementar son realizar reuniones con personal con
conocimientos profundos acerca de lo que es tendencia en países más desarrollados y de
esta forma hacer que este objetivo se cumpla.
Objetivo estratégico
Lograr que el 100% de los esteticistas trabaje con las nuevas técnicas aprendidas.
Medidas estratégicas
Realizar seminarios en los que se expliquen a detalle las técnicas a realizar,
invitar a una persona con conocimiento del tema, enviar a los empleados a
congresos.

b) Contar con el recurso humano necesario para satisfacer la demanda

Análisis de situación
Llevar una empresa no es una labor fácil de realizar debido al sin número de labores que
hay que realizar y considero que Paradise spa le hace falta personal que abarque todas
las tareas que se tienen que realizar.
Problema central
En la actualidad son pocas personas se postulan para los puestos ofertados en el spa
debido a que pocas personas estudian carreras relacionadas con las actividades que se
realizan en un spa y entre las que se postulan somos bastantes exigentes con el perfil
dando como resultado que nos sean muchas las personas que logran ser contratadas.

Acciones estratégicas
Realizar más publicidad de las ofertas de empleo, realizar folletos y vallas públicas con
la información acerca de los beneficios de trabajar con nosotros.
Objetivo estratégico
Lograr que más personas se interesen por trabajar con nosotros.
Medidas estratégicas
Utilización de páginas web de empleo y redes sociales para la promoción de las
ofertas de empleo con los puestos requeridos en el spa, hablar con empresas de
radio populares en la zona para promover el estudio de carreras relacionadas con
las actividades que se realizan en el spa.

c) Brindar atención oportuna

Análisis de situación
 En Paradise spa se está brindando una atención muy tardía lo cual está generando quejas
constantes y estas podrían dañar la imagen de la marca.
Problema central
No estamos incentivando o motivando el personal para que realicen su labor con
agrado, responsabilidad y sean capaces de comprender las necesidades del cliente
Acciones estratégicas
Realizar seguimiento con mucho detenimiento a cada uno de los procesos de los clientes
para tener conocimiento a detalle de lo que requiere cada uno de ellos y así darle
solución de caso específico sin dejarlo pasar.
Objetivo estratégico
Reducir el número de quejas que se reciben diariamente por la atención tardía de los
clientes.
Medidas estratégicas
Charlas motivacionales para los empleados y reuniones donde se hable acerca de
habilidades necesarias para que aprendan la importancia de hacer que el cliente
tenga una experiencia plena.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Objetivos:

a) Brindar capacitación constante a nuestro equipo de ventas

Análisis de situación
Nuestros asesores están presentando dificultades al abordar a los clientes potenciales
ocasionando la pérdida del prospecto y al mismo tiempo generando pérdidas a la
empresa.
Problema central
Aquí el problema es la falta de reconocimiento de la fase de compra en la que se
encuentra el potencial cliente.

Acciones estratégicas
Detectar que es lo que le genera al cliente el deseo de compra ya que esto nos ayudara a
saber la forma adecuada de abordarlo.
Objetivo estratégico
Realizar tablas de clasificación y organización para saber a qué tipo de cliente
abordara.

Medidas estratégicas
Realizar sondeo a los clientes para obtener datos básicos que ayuden calificarlos
como buenos candidatos y saber en cuáles de ellos enfocarse.

b) Verificar la presencia de nuestros valores corporativos en todas las áreas de

la empresa

Análisis de situación
Nuestros valores corporativos son una parte fundamental en nuestra empresa y es
necesario hacer un chequeo e identificar cuáles son las áreas que no los tienen presente.
 Problema central
Esta problemática se presenta porque algunos trabajadores no le brindan importancia
verdaderamente a cada uno de estos y no tienen claro que estos son los que deben regir
nuestro actuar dentro de la empresa.
Acciones estratégicas
Visita periódicas a cada área por parte del departamento de recursos humanos.
Objetivo estratégico
Demostrar a los empleados cuán importante es trabajar bajo nuestros valores
corporativos
Medidas estratégicas
En estas visitas será necesario observar detalladamente y hacer evaluaciones para
identificar quienes son los trabajadores que no tienen claros nuestros valores
corporativos.

c) Aprovechar al máximo la utilización de las TIC

Análisis de situación
Considero que no se le está sacando el máximo provecho a las TIC por los pocos
implementos tecnológicos con los que contamos y además la mayoría del personal con
el que trabajamos le falta de manejo de tecnologías.
Problema central
Poco personal joven o con buen dominio de dispositivos tecnológicos
Acciones estratégicas
Aumentar el personal que pueda manejar dispositivos electrónicos y desarrollar un área
informática en la que podamos enseñar a los empleados que tengan falencias en ese
aspecto.
Objetivo estratégico
Comprar más equipos tecnológicos de tal manera que todos los empleados tengan
acceso a las nuevas tecnologías.
Medidas estratégicas
Contratar desarrolladores web o similares que estén relacionados a las TIC e
invertir en instrumentos informáticos

4. Plan de mejoramiento de Paradise spa

 Fecha Situacion fecha Acciones para conseguir el objetivo Seguimiento
No. Objetivo
inicio inicial limite
Fechas Acciones responsables Fecha Comentarios
Se cumplio con la
meta establecida
Establecer un fondo No se cumplio el Ampliar el tiempo para la
1 01/11/2022 11/03/2023 10/12/2022 Lizette Polo 01/04/2022 que fue recoger
de emergencia objetivo realización de los eventos
20.000.000 en
utilidades
Gracias a la
El dólar
capacitacion de los
aumento y hubo Aumentar la agresividad
Incrementar la asesores logramos
2 25/07/2022 que subir el 31/12/2022 08/08/2022 comercial del equipo de Diego Abad 30/07/2023
facturación hacerlos mas
precio de los ventas
competitivos
servicios
comercialmente
Gracias a las
Las inversiones
estrategias de
Multiplicar el realizadas en
Optimizar la taza de optimizacion de la
3 09/10/2022 retorno sobre la canales digitales 08/02/2023 15/11/2022 Lizette Polo 06/06/2023
conversión (CRO) taza de conversion,
inversión no dieron
se ha optenido
utilidades
mayores gaancias
Clientes
Realizar un monitoreo Las acciones
consideran que
Mejorar la para identificar de donde realizadas fueron las
otros centros
4 02/02/2022 percepción frente a 16/08/2022 04/03/2022 surgen las malas Marcela Reyes 20/01/2023 apropiadas porque
esteticos
la marca experiencias de los se logro cambiar la
ofrecen mejores
clientes opinion del cliente
beneficios
El cliente no
Aumentar la Diseñar una estrategia de Logramos alcanzar el
5 15/01/2022 esta siendo 03/01/2023 20/02/2022 Beatriz Pinzon 07/05/2022
recompra fidelización objetivo
fidelizado

Tener acercamiento a los

Aumentar el grado Cliente no está detractores para que Reducimos a un 30%
6 03/05/2022 de satisfacción de siendo 15/12/2022 05/07/2022 tengan la oportunidad de Lizette Polo 02/09/2022 los clentes
los clientes escuchado expresar su detractores
inconformidad

Realizar reuniones con

Fue una accion
personal con
Innovar las técnicas acertada porque
Falta de conocimientos profundos
7 01/05/2022 de nuestros 07/01/2023 02/06/2022 Beatriz Pinzon 17/11/2022 estamos muchos
capacitación acerca de lo que es
servicios pasos por delante
tendencia en países más
de la competencia
desarrollados
Hace falta
Contar con el
personal que En esta ocasión fue
recurso humano
abarque todas Realizar más publicidad mas facil escoger el
8 15/02/2022 necesario para 30/12/2022 15/03/2022 Marcela Reyes 15/06/2022
las tareas que se de las ofertas de empleo talento humano
satisfacer la
tienen que ideal
demanda
realizar
Realizar seguimiento con Es importante
Brindar atención Atención muy mucho detenimiento a realizar monitoreo
9 01/04/2022 01/04/2023 02/06/2022 Diego Abad 15/10/2022
oportuna tardía cada uno de los procesos constante a esta
de los clientes accion
Es necesario que los
Brindar Dificultad al conocimientos
Detectar que es lo que le
capacitación abordar a los adquiridos se
10 15/03/2022 16/03/2023 15/04/2022 genera al cliente el deseo Marcela Reyes 20/10/2022
constante a nuestro clientes tengan presente no
de compra
equipo de ventas potenciales solo con los clientes
nuevos
Algunos Los valores
Verificar la
trabajadores no corporativos deben
presencia de Visita periódicas a cada
le brindan estar presentes en
nuestros valores área por parte del
11 01/06/2022 importancia a la 01/07/2023 02/07/2022 Lizette Polo 02/12/2022 cada una de las
corporativos en departamento de
aplicación de los acciones que
todas las áreas de la recursos humanos
valores realicemos en
empresa
corporativos nombre de la marca
Si aprovechamos al
Poco personal Desarrollar un área maximo esta
Aprovechar al
joven o con informática en la que herramienta, son
máximo la
12 30/01/2022 buen dominio 30/01/2023 28/02/2022 podamos enseñar a los Diego Abad 25/07/2022 innumerables los
utilización de las
de dispositivos empleados que tengan beneficios que
TIC
tecnológicos falencias en ese aspecto podriamos obtener
para Paradise spa