TALLER 3

Actividad 3 - Evidencia 3. Taller No. 3 – Análisis de la empresa

VALENTINA GRACIA
1. Copie el pantallazo del crucigrama desarrollado como actividad de contextualización.
1. Crear relaciones próximas y duraderas con los clientes, que
pueden ser tanto la empresa como el cliente mismo pueden
derivar mejores beneficios de la relación.

2. La razón, los sentimientos y los valores que lo distinguen de

los demás, son características propias de este ser y que
nos ayudan a personalizar el consumo.

3. Proceso considerado vital por consideraciones

transversales para las áreas funcionales y la
responsabilidad es asumida por todos los integrantes de la
empresa.

4. Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto

concreto, que compra o que recurre de forma continua o
periódica.

5. Conjunto organizado de datos procesados, que se organiza

un mensaje que cambia el estado de conocimiento del
sujeto o Sistema.

6. Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los

individuos y equipos de trabajo para impulsar cambios
positivos de las situaciones en que viven.

7. Su objetivo es reunir información sobre los clientes para

generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de
satisfacción.
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8. Se considera el propósito del mercado relacional.

9. Sistema de información utilizado en marketing y en

administración que automatiza algunas funciones de ventas
y administración.

2. Analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A

UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”

Cuestionamiento Análisis
¿Cuáles son las características de Mercadotecnia: Al principio se observa una debilidad en
las áreas de la empresa: cuanto a su rapidez y manejo de la información, lo cual
mercadotecnia, ventas y servicio al generaría a la organización menos ingresos. Luego de
cliente? implementar las nuevas estrategias se fortalecieron las
debilidades obteniendo más clientes, servicio más confiable,
más rapidez en los procesos y mejor manejo de los clientes.
Ventas: Las ventas eran buenas, pero estas no generaban
una alta competencia por lo cual se implementó la nueva
estrategia, que genero un aumento de ventas y atracción de
clientes reales, con lo que se definió el valor de los clientes.
Servicio al cliente: Al inicio el servicio era muy malo ya que

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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no se manejaba ningún proceso para el trato, lo cual

 ¿Qué razones llevó a la empresa a
implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
 ¿En que basó su preocupación las
directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y
detectar posibles errores en la
atención del mismo?
generaba en los clientes desconfianza y menos atracción.
Después de la implementación del nuevo sistema se obtuvo
más clientes con mayor confianza y mejor eficiencia en el
trato creando así clientes más fieles.
 La Banca presento situaciones adversas con los clientes,
entre todas las razones están principalmente:
 Demora en atención al cliente
 Presentación deficiente en los productos que
ofrecían
 Contacto telefónico poco recurrente
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de
cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja
comparativa con los competidores
Las directivas deciden realizar una medición de impacto
que generó en el mercado, y establecieron unos criterios
sobre el conocimiento que deberían tener sobre el cliente.

 Ante diversas acciones estratégicas en el sector

financiero, como fusiones y adquisiciones, los clientes
nuevos eran persuadidos mediante técnicas tradicionales
de atención y servicio al cliente. Las directivas de la
Banca establecen unos criterios sobre el conocimiento
que debería tener la organización sobre el cliente. Los
conocimientos eran:
 Sobre el cliente
 Sobre las relaciones
 Sobre los productos
 Sobre las personas
 Sobre los procesos
 Sobre la memoria organizacional
La banca decide centrar sus esfuerzos en profundizar en
el conocimiento del cliente viendo como con esto se
puede generar una ventaja competitiva.

¿Qué estrategia propusieron para Las directivas de la Banca Nacional propusieron como
mejorar los conocimientos sobre el estrategia una ventaja competitiva, basada en la generación
cliente? de valor económico con enfoque al cliente y a la
productividad en el logo de mejor desempeño. Con este
enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los

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valores actuales y potenciales durante su ciclo de vida,

obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.

¿Cuáles fueron las estrategias

implementadas para atracción de
clientes y para generar lealtad acorde a
las políticas de la organización?

¿De qué manera orientaron las

estrategias a logros de maximización
de los ingresos y de reducción de
costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?

¿A qué directrices toco recurrir para

que se pudiese aplicar la metodología
de trabajo de la estrategia?

Explique el modelo de aplicación del

CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.

¿Qué recomendaría para mejorar el

modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?

Este análisis debe cumplir con los siguientes requisitos:

 Ser realizado por usted mismo no copiado de internet.
 Evidenciar el análisis de los conceptos.
 Evidenciar con sus propias palabras el análisis del caso.

Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

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