RECUPERACIN DEL SERVICIO Y

OBTENCIN DE LA RETROALIMENTACIN
DEL CLIENTE
MARKETING DE SERVICIOS
1. COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CLIENTE

Es una de esas personas que no se queja por un mal servicio, no es el nico.

Investigaciones en todo el mundo han demostrado que la mayora de la gente no
presenta una queja, especialmente si cree que no obtendr un buen resultado.

Opciones de respuesta
de los clientes ante las
fallas de servicios
2. Comprensin de las respuestas de los clientes ante las
fallas de servicios

Para manejar de manera efectiva a los clientes insatisfechos y quejosos, los gerentes
necesitan entender algunos aspectos fundamentales del comportamiento de queja,
empezando por las siguientes preguntas.

Por qu se quejan los clientes?

1. Para obtener una restitucin o compensacin.

2. Para descargar su enojo.
3. Para ayudar a mejorar el servicio.
4. Por razones altruistas. Por ltimo, algunos clientes estn motivados por el
altruismo y desean evitarles a otros las mismas deficiencias, y podran sentirse
mal si no destacan una falla que les causar problemas a otras personas si no se
corrige.
Por qu no se quejan los clientes insatisfechos?

No quieren perder tiempo en escribir una carta, enviar un correo electrnico,

llenar una forma o hacer una llamada especialmente si consideran que el
servicio no es lo suficientemente importante Muchos clientes no estn seguros
de que sern resarcidos y creen que a nadie le importar su problema ni
estar dispuesto a resolverlo.
QUIN ES MS PROPENSO A QUEJARSE?
Las personas con condiciones socioeconmicas altas .Su mejor nivel educativo,
mayores ingresos y mayor participacin social les dan la confianza,
los conocimientos Adems, las personas que se quejan generalmente conocen
ms los productos de servicio en cuestin.
EN DNDE SE QUEJAN LOS CLIENTES?

Los estudios demuestran que la mayora de las quejas se presentan en el lugar

donde se recibi el servicio. 99 por ciento de la retroalimentacin de los
clientes fue recibida por representantes de servicio al cliente en persona o por
telfono.
1. Se refiere a las polticas y
reglas que debe seguir
cualquier cliente para
buscar justicia.
2. Implica a los empleados
de la empresa que
proporcionarn la
recuperacin del servicio.
3. se refiere a la
compensacin que el
cliente recibe por las
prdidas y las molestias
provocadas por la falla
del servicio
3. RESPUESTAS DE LOS CLIENTES ANTE UNA RECUPERACIN
EFECTIVA DEL SERVICIO

Los clientes que se quejan le dan a la empresa la oportunidad de corregir

problemas (incluyendo algunos que no conoca), de restaurar la relacin con el
quejoso y mejorar la satisfaccin futura de todos sus clientes.

Es fundamental que las empresas cuenten con estrategias efectivas de recuperacin,

porque incluso un solo problema de servicio bajo las siguientes condiciones puede
destruir la confianza en una compaa:

El fracaso es totalmente ofensivo (por ejemplo, deshonestidad evidente por parte

del proveedor).
El problema corresponde a un patrn de fracasos en lugar de ser un incidente
aislado.
El esfuerzo de recuperacin es dbil y sirve para complicar el problema original
en lugar de corregirlo
Impacto de una recuperacin efectiva del servicio en
la lealtad del cliente

Cuando las quejas se resuelven de manera satisfactoria, hay muchas ms

probabilidades de que los clientes implicados sigan siendo leales.
El manejo de las quejas debe considerarse como un centro redituable y no
como un centro de costo. Cuando un cliente insatisfecho deserta, la empresa
pierde ms que slo el valor de la siguiente transaccin; tambin puede perder
una serie de ganancias a largo plazo por parte de ese cliente y de cualquier
otro que cambie de proveedor.

LA PARADOJA DE LA RECUPERACIN DEL SERVICIO

La paradoja de la recuperacin del servicio se refiere a que, cuando los clientes

experimentan una falla en el servicio, el cual luego se resuelve a su completa
satisfaccin, en ocasiones tienen ms probabilidades
4. PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS EFECTIVOS
DE RECUPERACIN DEL SERVICIO

FACILITAR A LOS CLIENTES LA RETROALIMENTACIN

Muchas empresas han mejorado sus procedimientos de recoleccin de quejas al
disponer de lneas telefnicas especiales gratuitas.
PERMITIR LA RECUPERACIN EFECTIVA DEL SERVICIO
La recuperacin de las fallas del servicio requiere ms que expresiones de la
determinacin de resolver cualquier problema que pueda ocurrir; necesita
compromiso, planeacin y lineamientos claros.
La recuperacin del servicio debe ser proactiva
La recuperacin del servicio debe iniciarse, de manera ideal, en el momento antes
de que los clientes tengan la oportunidad de quejarse (vea La mejor prctica en
accin 13.1).
Los procedimientos de recuperacin deben planearse

Es necesario desarrollar planes de contingencia para las fallas del servicio,

especialmente para aquellas que ocurren con regularidad y que no se pueden
eliminar del sistema.
LAS HABILIDADES DE RECUPERACIN DEBEN ENSEARSE
Como cliente, es probable que usted se sienta inseguro de inmediato en el momento
de la falla del servicio, debido a que las cosas no resultaron como esperaba.
Entonces, busca la ayuda de un empleado.
LA RECUPERACIN REQUIERE DE EMPLEADOS FACULTADOS
Los esfuerzos de recuperacin del servicio deben ser flexibles, y los empleados
deben estar facultados para utilizar su juicio y habilidades de comunicacin, y de
esta manera desarrollar soluciones que satisfagan a los clientes quejosos.
Qu tan generosa debe ser la compensacin?

Cul es el posicionamiento de la empresa?

Si la empresa es reconocida por su servicio de excelencia y fija sobreprecios por
una alta calidad, entonces los clientes esperarn pocas fallas del servicio,
de modo que la empresa debe realizar un esfuerzo evidente para recuperar esas
fallas escasas y estar preparada para ofrecer algo de gran valor.
Qu tan grave fue la falla del servicio?
Los clientes esperan poco por molestias menores, pero una compensacin mucho
mayor si el dao provocado por la falla es grande en trminos de tiempo, esfuerzo,
molestia o ansiedad.
Quin es el cliente afectado?
Los clientes ms antiguos y los que gastan ms dinero con un proveedor
de servicios esperan ms y vale la pena hacer un esfuerzo por conservarlos.
GARANTAS DE SERVICIO
El poder de las garantas de servicio
Christopher Hart afirma que las garantas de servicio son herramientas
poderosas para promover y lograr un servicio de calidad por las siguientes
razones:28
1. Las garantas obligan a las empresas a concentrarse en lo que sus clientes
desean y esperan de cada elemento del servicio.
2. Las garantas establecen normas claras, que le indican a los clientes y a los
empleados lo que la empresa representa. porque destacan los costos financieros
de las fallas en la calidad.
3. Las garantas exigen el desarrollo de sistemas para generar una
retroalimentacin significativa de los clientes y que se acte de acuerdo con
ellas.
4. Las garantas obligan a que las organizaciones de servicios entiendan las
razones de sus fallas y las animan a identificarlas y resolverlas.
5. Las garantas crean poder de marketing al reducir el riesgo de la decisin
de compra y crear lealtad de largo plazo.
Cmo disear garantas de servicio

1. Incondicional: lo que se promete en la garanta debe ser totalmente

incondicional y no debe haber ningn elemento de sorpresa para el cliente
2. .Fcil de entender y comunicar al cliente: para que conozca con claridad los
beneficios que puede obtener de la garanta.
3. Significativo para el cliente, es decir, que se garantiza algo importante para
el cliente y que la compensacin debe ser ms que adecuada para cubrir la
falla del servicio.
4. Fcil de invocar: pocos aspectos de la garanta deben depender del cliente y
la mayora del proveedor del servicio.
5. Fcil de reclamar: si ocurre una falla en el servicio, el cliente podr reclamar
la garanta con facilidad, sin ningn problema.
6. Creble: la garanta debe ser creble.
DISMINUCIN DEL ABUSO
Y DEL COMPORTAMIENTO OPORTUNISTA

Manejo del fraude de clientes

Los clientes deshonestos pueden aprovecharse de las estrategias generosas de
recuperacin del servicio, de las garantas del mismo o simplemente de una fuerte
orientacin hacia el cliente. El hecho de tratar a los clientes con suspicacia podra
provocar que se distancien, especialmente en situaciones donde el servicio falla.

CONOCIMIENTOS OBTENIDOS
DE LA RETROALIMENTACIN DE LOS CLIENTES

Principales objetivos de los sistemas efectivos de retroalimentacin del cliente

1. Evaluacin y comparacin de la calidad y desempeo del servicio.

2. Aprendizaje y mejoras impulsadas por los clientes
3. Creacin de una cultura de servicio orientada hacia el cliente.
Uso de una mezcla de herramientas para
captar la retroalimentacin del cliente
Encuestas de mercado total, encuestas anuales y encuestas
transaccionales
Las encuestas de mercado total y las encuestas anuales generalmente miden la
satisfaccin con los procesos y productos principales de servicio al cliente.
GRACIAS