ACTIVIDAD CALIFICADA

ADMINISTRACIÓN DE LA FFVV
EVALUACIÓN PERMANENTE 1

INSTRUCCIONES:
● El alumno debe leer el compromiso ético de la actividad calificada.
● El alumno debe redactar su apellido, nombre y DNI, en el párrafo del compromiso ético caso
contrario la actividad no será corregida.
● El alumno deberá leer detenidamente cada una de las indicaciones de la actividad con la
finalidad de cumplir con todos los puntos solicitados.

COMPROMISO ÉTICO:
YO, _________ con DNI ________ me responsabilizo por el contenido de esta actividad. Afirmo ser
el autor de las respuestas a las preguntas realizadas. Asimismo, aseguró no haber tomado parcial o
totalmente ningún texto académico de alumnos de esta institución u otras ni documentos
generales de la web u otras fuentes sin haber colocado la cita correspondiente.
 
Sé que esta actividad podrá ser analizada con los filtros de SafeAssign, los cuales compararán los
textos con Global Reference Database, archivos de documentos institucionales, internet y ProQuest
ABI/Inform Journal Database. Soy consciente de que se aplicará el reglamento vigente de estudios y
las sanciones que correspondan de encontrarse irregularidades en cuanto al contenido enviado en
la actividad. 

Integrantes:
● Bardales Martinez Sarvia Marianela
● Acleto Mantari, Karla Stephanie
● Bruno Chumbirayco, Wendy Melissa
● Abad Valdivia, Claudia Cristina
● Benites Trejo, Jempsin Yahir
● Bacigalupo Bazán, Sebastián
● Arana Northcote, Natalie Carolina
Elegir una empresa existente del rubro o sector que usted desee y desarrollar lo siguiente (si es
necesario y usted lo considera conveniente puede mejorar lo que encontró):

Indicar y describir los tipos de vendedor que maneja la empresa. (6ptos)

Indicar y describir cómo se realizan los procesos de reclutamiento y selección. (7ptos)
Describir los procesos de inducción. (7ptos)
Importante
● La evaluación debe ser subida por todos los integrantes de cada grupo. Todos deben indicar en
cada envío los integrantes del grupo que conforman.
● Deberá ser subido al sistema, en la Semana 4.

1 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

EMPRESA: ARDILES IMPORT

1. Indicar y describir los tipos de vendedor que maneja la empresa. (6ptos)

- Vendedor Estático:
Los vendedores logísticos son los que se encargan de atender solicitudes de pedido, quiere
decir que atienden y entregan lo que se requiere al cliente, es su función principal.

- Vendedor Técnico:
Se identifica porque tiene un conocimiento completo sobre el producto que está vendiendo,
complementando la venta indicando al cliente lo que es más conveniente para él o su
empresa.

- Vendedores de Mayoristas:
Estos vendedores representan al intermediario, realizando ventas a grandes cantidades a los
minoristas, dando un precio más bajo que están a un mejor alcance.

- Vendedores Externos o de Campo:

El trabajo de éstos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para ofrecer la
variedad de productos que estos requieran. La mayor parte de las ventas que realizan este
tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, donde la visita de ellos requiere
mantener al cliente y fidelizarlo mediante la atención de ellos.

- Vendedores de Promoción:
Este tipo de vendedor se caracteriza por atender productos netamente que se esté dando
un precio inferior al precio regular a un sector de clientes estratégicos.

2. Indicar y describir cómo se realizan los procesos de reclutamiento y selección. (7ptos)

Proceso de Reclutamiento y Selección

- Convocatoria:
Los encargados del reclutamiento, en este caso los colaboradores de Recursos Humanos
de Ardiles, empiezan colocando anuncios de forma masivamente por plataformas como
Laborum, bumeran computrabajo, brindando la información de manera detallada sobre
los requisitos que se necesitan según el puesto que está disponible, donde se adjunta
un correo para que puedan los postulantes enviar sus documentos.

- Filtro Curricular:
Una vez que el proceso de convocatoria culmina, los colaboradores de Ardiles
encargados de la evaluación de postulantes, empiezan minuciosamente detallando
todos los curriculum que fueron enviados evaluando la información si es que está
acorde a lo que el puesto requiere, considerando el tiempo de experiencia si este está
dentro de una carrera a fines al puesto.

2 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

- Filtro Telefónico:
Los de R.H. al culminar la elección de los curriculum que mas les fue atraído para el
puesto, uno de los integrantes se encarga de realizar las llamadas, presentándose y
verificando la información que habían presentado los postulantes, se desarrolla un
diálogo breve donde el encargado minuciosamente va lanzando preguntas, como:
- ¿Última experiencia laboral? -¿Disponibilidad inmediata? -¿Si se encuentra
estudiando? -¿Si es soltero o no? -Entre otros.
Con el fin de seguir deliberando según la manera en cómo se desenvuelve, en su
practicidad de palabras, como también sus datos personales

- Primera Entrevista:
Los candidatos que fueron preseleccionados para los puestos requeridos en Ardiles,
pasan un test psicológico evaluando las competencias que se tiene, su actitud y
disposición, la manera en cómo se representa así mismo a través de la elaboración de
dibujos. Según el puesto que se postule se seleccionan el tipo de test que deben
realizar.

- Segunda Entrevista:
El colaborador de R.H. realiza a los candidatos una evaluación por competencias, aquí
podrán evaluar el perfil que tiene cada postulante, si fuera el caso de un cargo gerencial
es importante que esta persona sea un líder, sea empático, tenga manejo de equipo,
entre otros; como también si es para un puesto inferior este debe de saber trabajar bajo
presión, manejo de emociones, trabajar en equipo.

- Validación y Verificación de Información:

Después de los filtros pertinentes de las entrevistas, recursos humanos delibera
reduciendo el número de opciones de postulantes mantienen claro el perfil que
necesitan para Ardiles, este proceso es algo interno donde los colaboradores al escoger
tienen que verificar todo lo que se evaluó, como todos los documentos que se
presentaron, en este caso ellos están encargados de validar sus antecedentes, las
referencias laborales, los datos de las personas que están recomendando, reporte
financiero, en el caso de que se requiera un puesto de cargo alto se evalúa las
referencias académicas .

- Entrevista Final:
Este último paso lo lleva a cargo el Jefe de área o supervisor, en el caso que sea puestos
gerenciales quien realiza este filtro es el Gerente General de Ardiles; cualquiera de ellos
está encargado de presentarse a él como a la empresa, hacer el detalle de las funciones
laborales, lo que se espera de la persona que lleve el puesto, objetivos trazados; por lo
general cuando hay estas convocatorias suelen requerir un personal con más
experiencia o habilidades para reflotar el área donde este se esté; asimismo es
relevante que el Gerente apruebe y le transmita la capacidad suficiente para pertenecer
a la empresa Ardiles, ya que podrá cumplir con las funciones solicitadas.

3 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

3. Describir los procesos de inducción. (7ptos)

INDUCCIÓN GENERAL:
Se realizará a través de una charla amena motivacional y que brinde confianza para que el
personal se pueda sentir cómodo para preguntar al momento de tener dudas con respecto a lo
que se le explique.
Se le presentan:
➢ Formas de trabajar dentro de la organización y que el colaborador siempre se sienta
seguro de sus procesos.
➢ Historia, misión, visión y valores de la empresa, pues es importante que todos los
colaboradores tengan conocimiento de esto, dado que brinda argumentos de venta.
Asimismo, es importante también saber los años que lleva de experiencia en el rubro.
➢ Cultura organizacional.
➢ Se detallan las líneas y diversidad de productos que se comercializan. Aquí se va a poder
explicar de manera detallada acerca de qué productos se venden y los diferentes
servicios que se brinda, también se detalla a qué público o nicho nos dirigimos.
➢ Información de las políticas generales y específicas de la empresa, con la intención de
brindar la información detallada y mantener una identidad con valores y una misma
visión.
➢ Objetivos de la empresa, pues de esta manera todos van a estar alineados a la misma
visión y poder cumplir con el logro de las metas.
➢ Organigrama de la empresa, siempre todos los integrantes de la empresa, deben tener
claro este punto porque permite trabajar de manera ordenada bajo un conducto
regular.
➢ También se explica acerca del contrato laboral y los horarios que se manejan ya sean
estables o variables.
➢ Vacaciones correspondientes a como lo maneja la empresa, las fechas de entrega de
bonos y días de pago en caso sea días feriados o no hábiles.
➢ Se explica acerca del Reglamento interno de la empresa, para que no tengan dudas y
sobre todo tengan claro los procedimientos que se manejan dentro de la organización.

INDUCCIÓN ESPECÍFICA:
➢ Indicar las funciones para cada puesto.
➢ Capacitar los productos que se va a comercializar, el vendedor debe estar plenamente
capacitado de cada producto que se va a vender. Para esto la empresa cuenta con un
entrenador de productos, donde les enseñan todas las especificaciones técnicas,
demostración del producto.
➢ Capacitar sobre Tipología de clientes, Atención al cliente.
➢ Se debe presentar el organigrama más específico a su área donde va a trabajar, y de esa
manera no tenga dudas con respecto a su círculo laboral.
➢ Aclarar los procesos de venta y tener claro los procedimientos y decisiones que podría
tomar de acuerdo a las diferentes situaciones que se le presenten. Esto va a depender
de cada área al que se capacite.
➢ Procedimientos de envíos, diferentes recursos que se pueden usar para la fidelización
de los clientes.
➢ Se presenta el área de trabajo y de toda la empresa, es importante que el colaborador
conozca los ambientes y áreas de trabajo de la empresa donde va a laborar y
representar.
➢ Se debe dejar por escrito el manual de funciones de cada colaborador, pues de esa
manera tendrán una fuente donde consultar si tuviese alguna duda.

4 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

EVALUACIÓN:
➢ Se realiza una evaluación de los puntos más importantes, éste se puede dividir entre las
diversas capacitaciones que se le ha brindado.
Se puede evaluar por productos, por Atención a clientes y la resolución de conflictos,
información de tipo de clientes y las diferentes capacitaciones que se le brindó.
También se va a poder detectar que tanto ha entendido de los procedimientos de la
empresa y si tiene claro los objetivos trazados.

➢ En esta etapa se habrá verificado el nivel del vendedor, se logrará saber también si en
caso está calificado para asumir ya el puesto o necesita realizar una reinducción. Una
vez culminadas y verificadas las etapas con éxito, se debe realizar una motivación
constante para que tenga una labor activa y eficaz con buenos resultados.

5 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

1. Desarrollar el proceso para determinar las capacitaciones

a) Determinar los resultados deseados

Se analiza el área retail (tiendas y puntos de venta) al igual que el área de logística (compras y
salida e ingreso en almacén) donde se determina como objetivos estratégicos la reducción de
incidencias en tienda en base a las ventas realizadas y mejora del proceso de picking y packing al
igual que almacenaje del producto terminado. También se identificó que los vendedores no
estaban llegando a los objetivos mensuales o trimestrales de venta, esto debido a la falta de
motivación de los colaboradores. Así mismo parte de esta medición deberá indicar que los
colaboradores están previamente capacitados y tienen conocimientos completos sobre las
ofertas y lineamientos comerciales de la empresa y se presentan problemas durante el proceso
de venta debido a la mala asesoría especialmente en la categoría de herramientas.

Debido a las incidencias presentadas y los inconvenientes en las diversas áreas, la empresa ha
decidido implementar un sistema de CRM (Customer Relationship Management) y un sistema
de WMS (Warehouse Management System), los cuales tendrán como objetivo tener una
gestión más efectiva en el inventario de las tiendas y almacenes de las mismas y principales y en
el proceso de venta, además de mejorar la experiencia del cliente en las tiendas. Por lo tanto, se
identifica la necesidad de realizar una capacitación sobre estos nuevos sistemas.

b) Identificar factores claves

Una vez identificada la necesidad de capacitación, se procede a gestionar la capacitación con los
jefes de cada área (key users o usuarios claves). Para ello Ardiles Import cuenta con un área de
capacitación quien se encarga de coordinar con el proveedor de WMS y el CRM para que el
ejecutivo de cuenta y el consultor asignado a Ardiles Import, realice dicha capacitación.
Posteriormente, el jefe de cada área se encargará de convocar a toda el área comercial de
Ardiles Import (gerentes de tienda, gerentes de ventas, supervisores de ventas y
administradores de ventas como también el área de logística y compras).

El tema de capacitación será:

Manejo funcional y técnico del sistema de WMS (Gestión de almacenes)

Manejo funcional y técnico del sistema de CRM (Gestión de oportunidades de Ventas)

c) Análisis preliminar

La implementación de estos nuevos sistemas tiene como objetivo mejorar la experiencia del
consumidor en las tiendas y optimizar el tiempo del personal de tienda, esto debido que
tendrán mayor visibilidad de los productos en stock dentro de la tienda como también estarán
capacitados en los procesos de entrega de pedidos y despacho de los productos. Por lo cual se
analizó que las incidencias presentadas ocasionaron retrasos en la productividad de las tiendas y
también generan incomodidad en los clientes, esto generando reclamos y muchas veces
devoluciones. Mediante estos sistemas se mejorará la productividad y eficiencia así también las
competencias de los trabajadores.

6 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

d) Identificación de desafíos o problemas

En Ardiles Import se creó un comité de proyecto que diariamente se reúne para verificar y
analizar el cumplimiento de los objetivos y para identificar oportunidades de mejora en los
procesos actuales de la empresa. Es aquí donde se desarrollan las relaciones de confianza entre
los colaboradores como Key User de los sistemas en implementación con los Jefes y Gerentes
actuales, esto con el fin de captar sugerencias de los colaboradores.

Es importante mencionarles el objetivo o meta de dichas capacitaciones que recibirán para

identificar los principales problemas que ocasionan las incidencias en los cliente con las área
involucradas que son ventas y operaciones a nivel de logística.

e) Determinar las causas

Se detecta que la productividad y eficiencia de los vendedores ha disminuido debido a que el

sistema es poco efectivo y dificulta el proceso de compra tanto para el cliente como para la
empresa, se realiza un análisis con el área comercial y de operaciones, específicamente con el
personal de tiendas a quienes se les cuestiona sobre las causas del problema.

Causa: Sistema de gestión poco eficiente y nula visualización de stock en tienda y almacenes
principales o de transferencia.

Efecto: Retrasos en la ventas y entrega de productos y aumento de quejas y reclamos por parte
de los clientes.

f) Definición de desempeños a desarrollar o fortalecer

Una vez determinadas y definidas las causas, se establecen los cambios y mejoras que se buscan
conseguir con esta capacitación, estos son:

- Disminuir radicalmente las devoluciones de mercadería por retraso o productos en mal

estado y así mejorar sustancialmente la experiencia del cliente.
- Mejorar la visualización de stock en los almacenes para poder entregar de manera más
rápida y efectiva los productos, esto también permitirá que no se pierda mercadería o no se
venda aquella que está en tránsito o en uso.

g) Establecimientos de acuerdos de las partes

Colaboradores a capacitar
Área de Ventas
- Gerente de Ventas
- Jefe de Ventas
- Coordinador de Ventas
- Vendedores
Área de Operaciones (Logística)
- Gerente de Logistica
- Jefe de Logística y compras
- Coordinador de Compras

7 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

Asistente de Compras

• La capacitación se deberá tomar de manera inmediata, de manera remota, se

otorgara el material de manera virtual por correo electronico y asi mismo las clases
serán sincronicas, tanto prácticas como teóricas.

• Se brindará una semana post capacitación e implementación, como acompañamiento

para los usuarios, así mismo la adquisición de estos sistemas traen consigo el soporte
24/7 del producto.

h) Sistematización y registro de datos

Los registros de toda la información de las capacitaciones quedan grabados en la página

web que usa Ardiles Import, ahí se encuentran las prácticas y/o información en caso se
desee repasar, así mismo, las capacitaciones serán llevadas vía teams por lo tanto las
mismas pueden ser grabadas de manera inmediata y así mismo se envían de manera
automática por correo.

Además, se lleva un registro de las evaluaciones con sus respectivos puntajes, siendo
respaldada por un excel, este nos servirá para revisar los resultados y asignar cursos
más adelante.

2. Desarrollar los procesos de capacitación o entrenamiento

NECESIDAD: En Ardiles Import, se vio la necesidad de una capacitación sobre ventas. Esto es debido a
que los asesores comerciales no están llegando a sus metas del mes y se ve una falta de motivación, lo
cual perjudica a la empresa en sus objetivos a corto y largo plazo. Muchos de ellos no se informan
constantemente acerca de los nuevos lineamientos y ofertas comerciales que se brindan principalmente
en la categoría de herramientas eléctricas y neumáticas. Además, en algunos casos no suelen tener
conocimiento del stock de nuestros productos lo cual no permite concluir una venta. También, se
observa falta de comunicación efectiva en donde no suelen ser proactivos, la cual no se está teniendo
con nuestros clientes. Por ello, se detectó a una cierta cantidad de colaboradores los cuales necesitan de
esta capacitación.

CLASIFICAR Y JERARQUIZAR LAS NECESIDADES

- Aumento en la prospección de clientes
- Mejora en la publicidad, ofrecimientos a través de medios digitales para que adquieran mayores
oportunidades de captar clientes.
- Conocimiento y constante actualización de las ofertas comerciales y stock
- Mejorar el clima laboral del área de ventas
- Falta proactividad
- Motivación a través de incentivos monetarios para los vendedores
-

8 de 9
ACTIVIDAD CALIFICADA

OBJETIVO SMART
Aumentar nuestros ingresos en un 1.5% respecto al mes anterior, enfocado principalmente en la
categoría de herramientas eléctricas y neumáticas, durante un plazo de 10 meses.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
- Contenido: Técnicas cierre de ventas y manejo de la información de productos. Esto se debe
realizar constantemente debido a que la oferta comercial varía.
- Como: A través de PPTS, juegos que requieran competencia en conocimientos (kahoot),
creación de grupos para fortalecer la comunicación e intercambiar conocimientos adquiridos en
la capacitación.
- Cuando: Debe ser dentro de su horario de trabajo de preferencia 1 hora antes de su tiempo
libre para que tengan interés en la capacitación, ya que si se realiza fuera de su hora de gestión
puede ser incómodo y molesto para ellos, pero también perjudicial para la empresa debido a
que posiblemente no presten atención a lo enseñado.
- A Quienes: Vendedores
- Quien lo ejecutará: Instructor
- Costo

EJECUTAR EL PROGRAMA:

Los vendedores deben aplicar lo aprendido en las capacitaciones para ser más eficientes al
momento de realizar su gestión como técnicas de cierre, apoyo de información para que puedan
hacer sus ofrecimientos y tener los conocimientos necesarios para que podamos obtener
mayores ingresos, lo cual el desempeño del vendedor será mejor si se aumenta las comisiones o
se le brinda más beneficios por cumplir su meta o sobrepasarla. Se estará haciendo seguimiento
de su gestión posterior a la capacitación, lo cual deben ser lo más proactivos posibles para que
ofrezcan nuestros productos disponibles que necesitan una mayor demanda.

EVALUAR
Debemos ver en qué nivel se encontraba inicialmente nuestro colaborador y validar si ha
cambiado en su manera de vender. Es importante ver el avance que ha tenido donde se debe
tener como resultado la mejora continua en su gestión. Todo ello puede evaluarse a través de
pruebas escritas, encuestas de satisfacción acerca de la capacitación. También se pueden aplicar
otras técnicas de evaluación como las de cliente incógnito y ver que tanto se ha impactado en el
vendedor, ya que posiblemente no ha asimilado todo lo visto en la capacitación, lo cual se
mejorará en la misma práctica con el tiempo.

9 de 9