Marketing del siglo XXI: del cliente pasivo al cliente

activo
Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se
comportarán de la misma manera. La personalidad, esa impronta que define en gran
medida quiénes somos, es algo que nos acompaña incluso cuando asumimos el papel de
consumidores y elegimos un producto sobre el resto.
Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta.
De ahí que existan, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de
comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros). En el fondo, se trata de
personalizar el servicio lo máximo posible.
¿Y por qué es tan importante que la atención sea cada vez más personalizada? Fácil:
porque en el actual mercado, con tanta información circulando y una multiplicidad de
ofertas disputándose los nichos de negocio, el cliente siempre se inclinará por aquellas
soluciones que le parezcan más cercanas y que le
presten la atención que se merece.
Recordemos que ya no estamos en los tiempos en
que las empresas decidían la oferta y los clientes
simplemente se plegaban a sus decisiones. La
ecuación se ha invertido: es el cliente el que, en
función de sus necesidades, determina los
mercados.

Tipos de clientes en el mercado y cómo tratarlos: la importancia

de la empatía
Antes de pasar a describir tres de los diferentes tipos de clientes que podemos
encontrarnos en nuestro día a día, permite que dediquemos unas palabras a subrayar una
idea que a veces olvidamos: la importancia de la empatía.
Como ya sabes, la empatía es un rasgo fundamental de las grandes figuras del liderazgo
empresarial. Pero, además, esa capacidad de imaginar lo que está sintiendo el
cliente que tenemos delante, qué ronda por su mente mientras estamos hablando o qué
sentimientos positivos o negativos le está generando la conversación es clave para
averiguar con qué tipo de cliente estamos trabajando y qué técnicas o tácticas
de comunicación y persuasión debemos aplicar en cada situación.

Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo

Generalmente, los tipos de clientes en el mercado se determinan por factores como la
personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que
toman decisiones tanto en las fases de venta como de postventa. Es obligación de las
empresas conocerlos.
No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la
propia, pues en ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que
acaban forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más
habituales de clientes podría resumirse así:

1) Clientes apóstoles o evangelists:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los
productos y el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de
buena voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de
difundir el mensaje de nuestra empresa.

2) Clientes fieles o leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta
su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para
motivar tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la
competencia.

3) Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un
producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más
difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de
seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada
marca.

4) Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo
contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper
completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en
ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda
mantener un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le
seduzca y suponga mejores garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.

5) Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien
las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si
les ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni
demuestran niveles de fidelidad.

6) Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por
situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de
compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en
pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que
seguramente no tardarán en hacerlo.
7) Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no
la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es
necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de
baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una
manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.
Se trata de uno de los tipos de clientes más comunes en el apresurado mundo del siglo
XXI. El entorno social, las dificultades de encontrar financiación o la competencia feroz son
algunas de las causas de que prolifere ese tipo de cliente que parece enfadado cuando
realmente está muy asustado y preocupado.
¿Cómo tratar con el cliente permanentemente enfadado? Dos claves:

1. Para enfrentarte con este cliente debes tener sólidos conocimientos teóricos y
prácticos de dirección y liderazgo, una formación especializada en estrategias de
negociación que te ayude a consolidar esa inteligencia emocional clave para tratar
eficazmente todo tipo de conflictos profesionales.
2. No te empeñes en discutir o intentar convencer a un cliente que no quiere
soluciones, sino conflictos. Es difícil callarse en una discusión, pero ahí
precisamente está la diferencia entre un profesional y un gran profesional:
dominar la situación en todo momento.

8) Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan
son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor
rapidez sus solicitudes.
La transformación digital en la que vivimos inmersos actualmente ha provocado que
aumente este tipo de clientes: el impaciente, ese hombre o mujer que está acostumbrado
a obtener información a golpe de clic y en un milisegundo y que, por supuesto, lo quiere
todo “para ya”.
Los clientes impacientes no son sencillos de tratar, convencer y enamorar, pero con un
poco de mano izquierda seguro que puedes conseguirlo. Dos claves fundamentales:

1. Potenciar de forma teórica y práctica tu capacidad creativa.

2. Trasmitir al cliente que somos conscientes de la prisa que tieney convencerle de
que nuestro equipo está trabajando “ya” en su encargo, cuenta o proyecto.

9) Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí
que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten
atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta
decidir, generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos
es a través de un discurso breve, eficaz y directo.

10) Clientes objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero
beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la
situación; la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros
elementos de juicio.

11) Clientes reservados:

Se trata de uno de los tipos de clientes más complicados que existen en el mercado.
Conocidos también como tímidos o introvertidos, representan un perfil complejo, sobre
todo, por la dificultad que entraña “sacarle” la información que necesitamos para empezar
a trabajar en su proyecto, entender las claves de su negocio, etc.
Algunas recomendaciones para tratar con este perfil tipo de cliente:

1. Prueba distintos tipos de comunicación: asertiva, proactiva, etc.

2. Si las reuniones presenciales no son eficaces, prueba a convocar reuniones online,
a trabajar de forma remota o por teléfono, etc.
3. Si detectas que las reuniones en tu despacho intimidan al cliente reservado,
propón entornos de trabajo más neutros como una sala de reuniones externa, el
despacho del propio cliente, etc.

Una de las claves de esa compleja disciplina llamada atención al cliente es el conocimiento
puro y duro, un conocimiento teórico de la tipología de la clientela que nos permitirá
poner en práctica una serie de recursos básicos para tratarlos, fidelizarlos y, por
supuesto, enamorarlos.
https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-mercado-
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