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Universidad Nacional de San Agustn

Facultad de Administracin

Curso: Gestin de negocios

Docente: Medina Caceres Alberto

Tema: Todos somos clientes

Nombres: Andia Luque Evelyn Paola

Grupo: 5 D

Arequipa-Peru

2017
TODOS SOMOS CLIENTES

El cliente

Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes significados, de
acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a


partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u
ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

1. El cliente en marketing
Todo profesional de marketing desea que en el mercado se d la concurrencia perfecta
para poder as desarrollar las diferentes estrategias que hagan posicionar al producto y
a la empresa en un lugar privilegiado. El consumidor est cada vez ms formado e
informado y es ms exigente, y con el incremento del nivel de vida, el deseo determina
los hbitos de compra que generalmente prioriza el valor aadido de productos a su
funcionalidad. Adems, debemos tener en cuenta que en todo mercado competitivo
existen una serie de grupos sociales, cuyas reacciones incidirn de forma directa en
nuestros resultados. A continuacin se indican los ms representados:
Compradores o utilizadores de los productos comercializados por nuestra
empresa.
Compradores o utilizadores de los productos comercializados por las empresas
de la competencia.
Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no consumen
nuestros productos ni los de la competencia, cualquiera que sea la razn.
Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden incidir
en un momento determinado positiva o negativamente en su comercializacin.
Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos productos industriales derivados
del petrleo, etc.
Los prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el producto
pueden influir por diferentes motivos en la adquisicin o no de un bien
determinado. Ejemplo: directores de bancos con respecto a determinados
productos (seguros, Bolsa, inmobiliaria, etc.), profesores de golf con respecto al
material utilizado (palos, pelotas, etc.).
Los lderes de opinin son las personas que debido principalmente a su
posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir fuertemente en la
opinin general del mercado, segn sea su inclinacin hacia un determinado
producto. Este tipo de personajes suelen ser utilizados en el mundo de la
comunicacin y la publicidad para ayudar a sensibilizar a un determinado
estrato social frente a una idea.

Una vez definidos los diferentes tipos de consumidores que existen tericamente en el mercado,
conviene hacer una reflexin sobre los resultados que se obtienen tanto de los denominados
clientes satisfechos como de los denominados por Peter Druker clientes internos que son
todos aquellos que componen la plantilla de una compaa, ya que en ambos casos intervienen
fuertemente en la comercializacin de una empresa.

Tipos de clientes

El marketing actual se acenta menos en la venta del producto y pone mayor nfasis en
aprovechar la relacin en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo. Aqu es donde el trmino
de marketing relacional vuelve a adquirir importancia, ya que trata de establecer una relacin
rentable entre cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y
as poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades. En un principio he valorado traer a este
apartado dos clasificaciones diferentes, aunque soy consciente de que el mercado puede
ofrecernos un gran nmero de ellas.

A continuacin indico en una matriz de trabajo los diferentes tipos de clientes que existen por
nivel de fidelidad, en base al grado de satisfaccin y fidelidad que mantienen con nuestros
productos.

Nivel de fidelidad

Bajo Alto

Nivel de Bajo Opositor Cautivo


satisfaccin Alto Mercenario Prescriptor

Opositor. Busca alternativas a nuestro servicio. Descontento. Generador de publicidad


negativa que puede destruir el mejor marketing.
Mercenario. Entra y sale de nuestro negocio, sin ningn compromiso. Al menos no habla
de nosotros.
Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es un vengativo
opositor en potencia.
Prescriptor. Alto grado de satisfaccin. Fiel. Amigo y prescriptor de la empresa. Un buen
complemento de nuestro marketing.

Por nivel de compra los clientes pueden clasificarse de la siguiente forma:

Low cost. El objetivo del comprador low cost es ahorrar todo lo que pueda. Se les
identifica porque son compradores frecuentes, con cestas pequeas y dominan el arte
de descubrir los precios ms bajos. Su producto preferido, las marcas del distribuidor.
Cestas pequeas. Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que viven solos,
en viviendas de reducidas dimensiones, con pocos armarios y neveras pequeas. Hacen
pocas compras por obligacin, porque no les cabe ms en la despensa.
Adictos a las compras. No pueden evitarlo, comprar es su mayor placer y son los que
ms gastan. Son parejas jvenes con hijos de mediana edad. Viven en las ciudades de
ms de 100.000 habitantes y en las grandes reas metropolitanas.
Pragmticos. Hacen la compra porque la nevera no puede quedar vaca, pero adquieren
solo lo necesario. Buscan las marcas de siempre, las que conocen y saben que no le
acarrearn problemas. Reclaman, ante todo, una compra fcil.
Tradicional. Llama a los tenderos por su nombre de pila. Le gusta hablar con ellos,
pasearse, comentar la jugada y que los tenderos le mimen. Acuden a tiendas
especializadas y realizan compras elevadas. Ms que comprar, pasan la tarde.
Compra de barrio. Sea lo que sea, que quede cerca de casa. Suele ir a las tiendas muy a
menudo, pero realiza compras muy reducidas. No es un gran previsor: cuando falta algo,
sale a comprarlo sin pensar en lo que pueda faltar maana.
Multiestablecimientos. No les importa dnde comprar: son infieles por necesidad. Se
consideran innovadores porque les gusta probar marcas nuevas, tiendas nuevas. No se
casan con nadie: son muy sensibles a las promociones de los productos.
Hipercarros. El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y concentran gran parte
de su compra en los fines de semana. Son los que menos veces van a comprar al ao.
Pero cuando lo hacen lo ms normal es que los carros pasen por caja totalmente llenos.

El valor del cliente

Existe una cierta confusin entre las personas de la empresa, que reciben mensajes
contradictorios. Por un lado, les dicen que hay que tratar a todos los clientes igual. Por otro, les
estn diciendo que hay que segmentar la base de clientes para identificar a los ms importantes
y centrarse en ellos.

Incluso algunas empresas instalan aplicaciones informticas muy potentes y sofisticadas


pensando que son la solucin para eliminar esta confusin y as orientar a sus empleados; pero
estas expectativas, segn nos demuestran muchos estudios empricos, no se alcanzan, creando
mayor nivel de frustracin en todos y comenzando la bsqueda de responsables, y qu ms fcil
que culpar a la herramienta, que no puede protestar.
El problema no radica en la disfuncin de la herramienta pues la mayora de ellas funcionan muy
correctamente y pueden ser una ayuda magnfica para todas las empresas que de verdad
quieran fidelizar a sus clientes valiosos; la solucin debemos encontrarla actuando en el origen,
esto es, la desorientacin del trabajador. No podemos resolverlo actuando sobre los efectos ya
que esto nos lleva a una dinmica reactiva continua, donde muy lejos de generar valor, razn de
ser de la empresa, solo nos produce un consumo excesivo de recursos y la correspondiente
frustracin de clientes, empleados, directivos y accionistas.

La situacin por tanto se puede resumir en que tenemos la intencin y las herramientas para
conseguir la fidelidad de los clientes valiosos, pero existe una desorientacin sobre cmo y sobre
quin actuar.

Lo primero que tenemos que hacer es ser precisos en la comunicacin hacia los colaboradores,
autnticos pilares de la fidelizacin de los clientes; hay que eliminar las posibles contradicciones.
As, cuando se dice que hay que tratar a todos los clientes por igual, creo que habra que matizar
el mensaje para crear una autntica cultura sobre la que edificar el proceso de fidelizacin de
los clientes, siendo el mensaje que hay que tratar de forma correcta, profesional y clida a todos
los clientes, pero hay que reservar los recursos suficientes como para dar un trato preferencial
a los clientes ms valiosos.

Una vez inculcada esta base cultural en la empresa lo que hay que hacer a continuacin es
orientar a los empleados sobre quines son esos clientes valiosos, cmo identificarlos, cmo
saber quines son.

Por ello debe distinguirse entre valor del cliente y rentabilidad del cliente. La mayora de las
empresas que segmenta a sus clientes lo hacen por criterios de rentabilidad individual, de tal
forma que cuando se plantean los programas de fidelizacin, los esfuerzos se centran en los
clientes que hacen ms transacciones y de ms volumen. En principio no parece que sea
incorrecto, pero si pensamos en los objetivos reales de la fidelizacin, llegaremos a la conclusin
de que puede ser un error, o ms bien que hay que matizar el criterio de segmentacin.

El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se relaciona con otros que
son como l y por lo tanto que pueden ser potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa
relacin, comenta las bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y
comerciales con lo que puede influir en las decisiones de los que se relacionan con l, algo que
las empresas tienen que considerar y aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez ms
precisas.

Muchas empresas actan todava en base a criterios anticuados en los que se considera solo el
nivel de ingresos que produce el cliente y preparan programas que denominan de fidelizacin,
premiando a los que ms ingresos producen sin tener en cuenta los costes en los que incurre la
empresa para conseguirlos y consecuentemente se da, ms veces de lo que muchos piensan, la
paradoja de que se premia a alguien que produce prdidas.

Cuando las empresas piensan con mentalidad profesional del siglo XX, comienzan por evaluar la
inversin que han tenido que realizar para conseguir un cliente, en definitiva, cunto es el coste
de adquisicin de un cliente y luego preparan una cuenta de resultados individual de ese cliente,
teniendo en cuenta los ingresos que genera y los costes en los que hay que incurrir para
conseguirlo y satisfacer sus necesidades y a partir de aqu preparan sus programas de
fidelizacin, premiando a los que ms beneficios individuales les producen.

No cabe duda de que es una mejora, pero el mercado y la tipologa de los clientes del siglo XXI
exige algo ms, que no es otra cosa que considerar al cliente en toda su magnitud, con miras
amplias, considerando al cliente como un ser social, esto es que se relaciona e influye en otros
de su entorno.

Aqu es donde los criterios amplios de valor del cliente cobran su autntica importancia. Cuando
estamos valorando a un cliente no solo tenemos que contemplarle a l como ser individual, si
bien tenemos que tratarlo como si fuera el nico cliente, tenemos que evaluarlo por la suma de
los beneficios directos que nos genera ms los beneficios indirectos que tambin nos genera,
fruto de su capacidad de influir en su entorno. Tenemos que evaluarlo como suma de su
rentabilidad y de su prescripcin efectiva y todo ello multiplicado por el nmero de aos durante
los que estimamos va a actuar como cliente activo.

Segmentacin de clientes. Clasificacin ABC

La segmentacin de mercados es un proceso consistente en dividir un mercado en grupos


uniformes ms pequeos que tengan en comn una serie de caractersticas o variedades que de
alguna forma puedan influir en su comportamiento de compra. De ah que podamos dividirlo en
base a variables geogrficas, demogrficas, de conducta, etc.

Sin embargo, quiero entrar en una segmentacin de clientes mucho ms operativa para
cualquier tipo de empresa. Estoy haciendo ver la utilidad de la Ley de Pareto, en donde el 20 %
de nuestros clientes facturan aproximadamente el 80 % de las ventas de nuestra compaa y,
por tanto, el trato y atencin que se debe prestar a este selectivo modelo de clientes debe ser
diferente.

Una segmentacin ABC es una forma estratgica de conocer a los clientes para as poder
profundizar y obtener el mximo aprovechamiento de los mismos.

Clientes A: son los mejores clientes que acumulando sus ventas llegan hasta el 20 % de
la venta total de la compaa. Generalmente son un nmero reducido.
Clientes B: son aquellos clientes que acumulan sus ventas entre el 20 % y el 50 %. Con
este segmento hay que intentar mantenerlos y hacer lo posible para pasarlos a A.
Clientes C. Son el resto de clientes y generalmente son muy numerosos y su grado de
confianza es menor.

2. Da del consumidor
El 15 de marzo de 1963, el presidente de EE.UU., John F. Kennedy, pronunci un discurso
ante el Congreso de ese pas en el que se refiri a los derechos de los consumidores.
Algunos aos ms tarde, el movimiento de consumidores comenz a celebrar cada 15
de marzo el Da Mundial de los Derechos del Consumidor para aumentar la conciencia
mundial sobre estos derechos.

Historia y propsito
El Da Mundial de los Derechos del Consumidor es una ocasin anual de celebracin para
el movimiento de consumidores a nivel mundial. Es una jornada para promover los
derechos fundamentales de todos los consumidores, para exigir que sus derechos sean
respetados y protegidos, y para protestar contra los abusos del mercado y las injusticias
sociales que los socavan.
El Da Mundial de los Derechos del Consumidor fue celebrado por primera vez el 15 de
marzo de 1983, y desde entonces ha sido una ocasin importante para la movilizacin
de la ciudadana por sus derechos.
En todo el mundo las organizaciones de consumidores utilizan los materiales producidos
por Consumers International para propiciar iniciativas locales y lograr la cobertura de
los medios de comunicacin para su trabajo.

Cmo se celebra el Da Mundial de los Derechos del Consumidor?


La forma de celebrar el Da Mundial de los Derechos del Consumidor depende de
iniciativas locales planificadas por las organizaciones de consumidores en cada regin
del mundo. Las actividades pueden ir desde campaas especiales, conferencias de
prensa, ferias y exhibiciones, talleres, manifestaciones callejeras, o lanzamiento de
publicaciones, entre otras. En algunos pases la celebracin del Da Mundial de los
Derechos del Consumidor contina en ocasiones ms all del 15 de marzo.

3. Caractersticas del cliente del siglo XXI


Durante las ltimas dcadas hemos vivido una vorgine tecnolgica que no se detiene.
Internet se ha posicionado como la plataforma de comunicacin mundial y ya no existe
nada que no pase por ella. Esto ha obligado a los vendedores a adaptarse a nuevas
modalidades de venta y por lo tanto, a nuevos consumidores. Las nuevas caractersticas
del comprador hacen que cambie toda la estrategia de la venta, y es importante para el
xito de tu empresa que sepas precisamente cules son los nuevos rasgos del cliente de
esta poca.

a) Ciudadanos del mundo


El cliente de hoy es un ciudadano del mundo. A travs de su telfono mvil puede
acceder a informacin fresca proveniente de cualquier rincn del mundo. Si existe
un usuario descontento con un producto en Malawi puede subir su fotografa a la
web, influenciando al usuario que estaba a punto de comprarlo en Montevideo.

b) Esperan ms de una compra


Las nuevas generaciones tienen una mayor consciencia de sus gastos y sus ingresos.
Conocen perfectamente la gama de precios de un producto y pueden comparar en
el mercado con tan slo sacar su telfono mvil. Es por esto que hoy, ms que
nunca, las ofertas y promociones son fundamentales para concretar una buena
compra. El cliente de hoy quiere llevarse algo ms que slo comprar, una
experiencia.

c) Sanos y eco amigables


Llevar un estilo de vida saludable y consumir productos ambientalmente amigables
definitivamente est de moda. Esto se debe tambin a que ha habido cientos de
campaas mediticas por parte de los gobiernos, los medios de comunicacin y
distintas organizaciones a respaldar estos temas. El consumidor de hoy asigna un
alto valor a este tpico. Segn estudios de Datamonitor un 59% de los consumidores
dan prioridad a este tipo de productos y servicios. A los consumidores ya no slo les
importa tener el producto que desean, sino saber cmo ese producto al medio
ambiente.

d) Poderosos
Hoy en da el consumidor tiene la sartn por el mango. No hay nada que sepa el
vendedor, que un cliente no pueda averiguar con tan slo un click. Ms que nunca
el cliente tiene hoy el poder de saberlo todo sobre tu producto, incluso mejor que
t mismo. S transparente porque toda la informacin se encuentra al alcance de
su mano.

e) Responsables
Al ser ciudadanos del mundo y estar conectados con lo que ocurre en la actualidad,
los consumidores de hoy conocen las marcas que son socialmente responsables y
las que no. stas ltimas son castigadas duramente por los consumidores y
reconstruir la imagen corporativa puede ser costoso y demorar bastante tiempo.

4. Conociendo ms a mi cliente
Quin es mi cliente?
Si se hiciera una encuesta para determinar cul es el factor externo ms importante para
las empresas, sin duda que la respuesta ganadora sera "el cliente". Ningn negocio
existe por s solo; tanto empresas chicas como grandes, manufactureras o de servicio,
locales o nacionales, todas existen nicamente para servir al cliente.
Las empresas, es cierto, se crean con el propsito de ganar dinero. Sin embargo, la nica
forma de lograrlo es a travs del servicio al cliente. Ninguna empresa sin clientes tiene
utilidades, as de simple es.
Pero, quin es tu cliente? La repuesta a esta pregunta no es siempre fcil ni obvia.
Cualquiera que compra un producto o servicio es, efectivamente, un cliente pero no
necesariamente el cliente.
En todo tipo de negocios, existe un cliente que recibe los beneficios del producto y/o
servicio, es decir, siempre habr un consumidor final para todos los productos y servicios
que se ofrecen en el mercado. Este concepto es cierto para cualquier empresa, sea sta
de servicios, de productos, comercial, etctera.
Existen empresas que venden directamente al consumidor final; en este caso, el
consumidor final es el cliente del negocio. Por otro lado, existen empresas que no
venden directamente al consumidor final sino que forman parte de una cadena de
distribucin; en este caso, el cliente del negocio es, por ejemplo, el contratista, el
distribuidor, etc. El hecho de encontrarse lejos del consumidor final ocasiona que, a
veces, las empresas dediquen todo su esfuerzo a satisfacer a su cliente inmediato, sin
estudiar a quienes sern los consumidores finales de sus productos.
Aun cuando el negocio no venda directamente al consumidor final, es un hecho que
ningn negocio subsiste si no hay alguien que se beneficie de sus productos. Si el
consumidor final est insatisfecho con un producto o servicio, podemos esperar que no
vuelva a demandarlo: el consumidor deja de comprarle al distribuidor, intermediario o
contratista y ste, a su vez, dejar de comprarle al fabricante.
Existen dos tipos de clientes: el cliente directo y el cliente indirecto. El cliente directo o
inmediato es aqul a quien la empresa vende sus productos o servicios; el cliente
indirecto es aqul que se beneficiar de los productos o servicios de la empresa
mencionada, pero no los adquiere directamente de sta, sino a travs de diferentes
tipos de intermediarios.
Visto desde el punto de vista del distribuidor, el cliente directo de ste son los
supermercados, miscelneas y tiendas de autoservicio; el cliente indirecto del
distribuidor es el consumidor final de la cajeta; este ltimo no le compra directamente
al distribuidor, sino que adquiere la cajeta en los supermercados y miscelneas.
Por ltimo, desde el punto de vista de los supermercados y miscelneas, el cliente
directo es aquella persona que acude al negocio a comprar cajeta; el cliente indirecto,
en este caso, ser el consumidor final de la cajeta.
En la mayora de las empresas de servicios, el cliente acude personalmente al negocio y
consume el servicio; en este caso, no hay cliente indirecto, todos son clientes directos.
Es importante reconocer que la persona que realiza la compra, que acude
personalmente al negocio, es decir, el cliente directo, es quien estar expuesto a
factores tales como: cordialidad en el trato, calidad en el servicio, forma de exhibir el
producto, u otros. Esta persona, aun sin ser el consumidor final, ser quien decida en
qu local o establecimiento comprar sus productos o servicios.
Aunque, en ocasiones la identificacin del cliente puede llegar a ser difcil, la nica forma
de responder correctamente a la pregunta de Quin es mi cliente? tendr que ser a
partir de que definas cul es la, o las, necesidades que ests satisfaciendo con tus
productos o servicios.

Qu tipo de productos o servicios prefieren mis clientes?


En general, en el negocio puede aplicarse una regla conocida como la regla del " 80-20".
Esta regla nos dice que el 80% de los productos o servicios que vende el negocio, son los
ms demandados por los clientes aunque generan slo el 20% de los ingresos o
utilidades. Esto no implica, necesariamente, que estos productos sean los que generan
mayor utilidad al negocio. De hecho, el 80% de las utilidades de un negocio proviene de
la venta de slo el 20% de los productos ofrecidos. En el 80% mencionado se encuentran
los que denominamos productos gancho, es decir, aqullos por los cuales el cliente
acude con frecuencia al negocio; el 20% comprende, generalmente, lo que
denominamos productos generadores de utilidad, aqullos cuya compra es menos
frecuente pero representan una fuente de utilidades importantes para el negocio.
Es importante mantener siempre en existencia aquellos productos que, aun cuando no
representen una gran utilidad para el negocio, son los que atraern a un gran nmero
de consumidores, ya que sern algunos de stos los que en algn momento comprarn
aquellos productos que s generan utilidades elevadas.
En la medida en que puedas identificar cules son tus productos "gancho" (aqullos por
los cuales el cliente acude frecuentemente a tu establecimiento), y cules son tus
productos "generadores de utilidad" (aqullos que, aunque su venta es ms espaciada,
aportan ms ingresos al negocio) estars en posibilidades de saber cules requieres
tener u ofrecer siempre para que tus clientes no dejen de consumir en tu negocio.

Por qu me compra a m este cliente?


Es importante identificar las razones por las cuales el cliente prefiere comprar en su
negocio.
Adems de buscar variedad, calidad y precios accesibles en los productos que compra,
el cliente busca permanencia en el abastecimiento, es decir, puede desarrollar una gran
lealtad al negocio cuando siempre encuentra lo que desea.
El cliente acude al negocio esperando encontrar el artculo o servicio que busca. En caso
de no encontrarlo, lo ms probable es que busque en otro establecimiento. Cuando esta
situacin es repetitiva, el cliente optar por no acudir al negocio. Entonces, es cuando
se ha perdido al cliente definitivamente.
El empresario debe asumir esta responsabilidad. Al cliente no le importa si el negocio
ha tenido problemas con sus proveedores. A l lo que le importa es encontrar el artculo
siempre que lo necesite. En ocasiones, el empresario justifica la escasez culpando al
proveedor; lo cierto es que ser el empresario quien perder al cliente.

Otras razones por las cuales el cliente acude a un establecimiento pueden ser:
Servicios adicionales.
Atencin esmerada.
Higiene o limpieza del local.
Comodidad.
Cercana.
Rapidez en el servicio.
Agilidad en el cobro.
Facilidad en el pago (tarjetas de crdito, cheques).
Facilidad de estacionamiento.
Horario accesible.
Otros.

En todos los casos, debe usted observar a su clientela y, si es necesario, preguntarle qu le gusta
o disgusta de su establecimiento y por qu compra tal o cual producto o servicio.

La respuesta a la pregunta qu me compra mi cliente? involucra no solamente el producto


especfico o satisfactor principal; el cliente quiz est dispuesto a caminar un poco ms y
comprar en otra tienda, a cambio de recibir los servicios adicionales que presta.
El xito del negocio radica en la destreza del empresario para detectar las verdaderas razones
por las cuales el cliente acude a su negocio.

Resumiendo, entre las razones ms importantes por las cuales compra el cliente estn: la
calidad, variedad, presentacin, precio y disponibilidad de los productos ofrecidos, los tipos de
promocin, los servicios adicionales y la atencin que se le brinda en el establecimiento.

5. Una rosa para su cliente por Rolando Arellano


Si usted nunca le regal flores a su novia, quiz ella estar tranquilamente enamorada
de usted. Si un da le lleva rosas, su pasin aumentar, y seguir creciendo si contina
hacindolo con frecuencia. Pero si en algn momento olvida llevrselas, su prometida
se decepcionar y sentir que ya no la quiere como antes. Algo as parece pasar entre
empresas y clientes, como muestra el estudio sobre satisfaccin del consumidor (ISCO),
de Arellano Marketing y Centrum Catlica, presentado por el Indecopi en el Da Mundial
del Consumidor.

Estamos los peruanos satisfechos con la calidad de atencin que recibimos de las
empresas?
No tanto, pues les ponemos 12 sobre 20. Los estadounidenses, en cambio, le ponen
14,5. Teniendo muchos ms aos de desarrollo empresarial, la distancia no es tan
grande como se esperara, lo que quiz muestra que vamos en la buena direccin. Ellos
les llevan flores hace ms tiempo que nosotros y la pasin correspondida no es
muchsimo mayor.
Hay diferencias entre los 12 sectores estudiados. Por ejemplo, los cines y los
supermercados estn entre quienes tienen los ndices ms altos, probablemente por la
novedad de los servicios y del esfuerzo que hacen las empresas para atraer a nuevos
clientes. La novia est recibiendo por primera vez las rosas y su pasin aumenta.
En el otro extremo, hay sectores donde el nivel promedio de satisfaccin es menor,
como en las instituciones pblicas y las telecomunicaciones. Claramente la baja nota
aqu, con honrosas excepciones, se debe a que, al ser el usuario un cliente cautivo,
todo el poder est en manos de los funcionarios que brindan el servicio. La novia nunca
recibe rosas y, a veces, tiene ella que drselas al novio para obtener sus favores.
Sorprende ver una calificacin similar en telecomunicaciones, donde el servicio hoy es
mucho mejor que el que recibamos. Ya no esperamos aos ni pagamos miles de dlares
para tener telfono, sino que los tenemos al momento, con precios de uso menores y
con desarrollos tcnicos crecientes. La explicacin est quiz en que luego de 20 aos
de llevarle rosas se perdi la novedad y la novia exige cada vez mejores flores, ms an
porque, para preocupacin del novio, aparecen pretendientes que le ofrecen bouquets
ms exquisitos. El servicio mejora, pero las expectativas crecen ms rpido que este.
Ser la solucin disminuir las expectativas?
Pareciera que no, pues el cliente tendr cada da ms oportunidades para ser infiel y
pasarse a la competencia si no recibe lo que espera. Por ello, les toca a las empresas
entender que la satisfaccin y la lealtad del cliente, como las de una novia, es algo que
se tiene que cultivar y cada da con mayores detalles. Todo el que ha estado enamorado
lo sabe.
Bibliografa

http://www.accionpreferente.com/negocios/5-caracteristicas-del-cliente-del-siglo-xxi/

http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm

http://es.consumersinternational.org/our-work/wcrd/about-wcrd/

http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3529/Los-clientes

http://elcomercio.pe/economia/negocios/como-relacion-cliente-hoy-dia-noticia-1945768

http://elcomercio.pe/opinion/rincon-del-autor/rosa-su-cliente-rolando-arellano-noticia-
1887902

http://www.mercado.com.ar/notas/marketing/2311001/todo-sobre-el-cliente