Nombre:

Engels Arnaldo Proveedor Argüello.

Carrera: Administración de Empresa.
Turno: Dominical
Curso: Mercadeo I

Tema:
1. ¿QUÉ ES SATISFACER? ¿CÓMO LOGRARLA?
2. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3. EL CLIENTE VERSUS EL VENDEDOR

Docente: Marvin Benavidez A.

Fecha: Managua, 19 de agosto de 2022
 OBJETIVO:

Dar a conocer la importancia y estrategias de la atención al cliente para lograr

obtener clientes potenciales y satisfechos

INTRODUCCIÓN

Por mucha necesidad que se vea en cliente al momento de comprar un producto, no

se debe engañar al cliente en cuanto a la calidad del mismo; esto es primordial en todo
proceso de venta, hay que informar al cliente que el producto que está en oferta, sea
bueno (en el caso que lo esté). Vender un producto engañando al cliente dando
bondades o características del producto, esto traerá como consecuencia la queja o
reclamo por parte del cliente, lo cual se debe prevenir. Los clientes al darse cuente de
la mala calidad del producto el cual compro, se quejara porque sentirá que no se le
vendió todo aquello que el vendedor le ofreció y sus expectativas como cliente no
fueron satisfechas, lo cual puede generar decepción y hasta molestia.

Mantener a los consumidores felices es la clave para asegurar su lealtad y el éxito de

tu negocio. Es por ello que es necesario realizar estrategias para mejorar la
satisfacción del cliente.

Cuando los clientes se sienten satisfechos con tu marca, son leales, grandes
defensores, adquieren con frecuencia tus productos y servicios, y realmente quieren
que tengas éxito en el mercado.

Sin clientes satisfechos, no tendrás clientes leales. Sin la lealtad de los clientes, no
tendrás consumidores que se queden mucho tiempo. Ellos se irán con la competencia
cuando tengan la oportunidad, y es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a
los actuales.

1. ¿QUÉ ES SATISFACER? ¿CÓMO LOGRARLA?

Debido a la gran competencia existente en cualquier segmento del mercado, uno de

los grandes desafíos de las empresas es lograr la satisfacción del cliente y crear una
relación de confianza con ellos.

La satisfacción representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un

cliente tras recibir un servicio o producto. Este grado de cumplimiento se calcula
como la diferencia entre el valor percibido y las expectativas que este tenía antes
de recibir el servicio o producto.

Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la sensación de

satisfacción será negativa. Por ello, debe poder percibir como mínimo aquello que
esperaba.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Comprende las expectativas del cliente: No puedes esperar servir y satisfacer a tus
clientes si no entiendes y cumples sus expectativas.

Si fallas, hay una desconexión entre las expectativas del cliente y tu producto o
servicio, así que toma las medidas necesarias para superarla. Habla con ellos, envía
encuestas a los clientes, y pide su opinión.

Experimenta el viaje tú mismo: la satisfacción del cliente consiste en que evalúes

cada punto del trayecto del cliente como si fueras uno de ellos.

Conecta con tus vendedores: A menudo se pasa por alto, pero es necesario
interactuar con tu equipo comercial regularmente y en función de las necesidades.

Trata bien a tus clientes: Debes atenderlos con respeto, con la mayor atención y
compromiso. Esto tiene que reflejarse en todos los equipos y procesos

Capacita a tus equipos: El servicio de atención al cliente capacitado tiene mejores

registros y aumenta significativamente la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Reduce los tiempos de espera: Los tiempos de espera más altos bajan
significativamente el índice de satisfacción del cliente.

Escucha a tus clientes: Escuchar a tus clientes satisfechos como insatisfechos es otra
de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente

2. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio.

Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores.
Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos que
muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de tu negocio.

Diversos estudios han revelado a lo largo de los años que más de la mitad de los
consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente.
Además, esta tendencia viene acompañada de un sentimiento negativo hacia las
empresas debido a que los clientes afirman que podrían haber hecho algo más para
evitar este cambio. Por tanto, a la hora de entablar una estrategia de atención al
cliente es necesario pensarla dos veces para evitar situaciones incómodas entre
consumidor y trabajador.
Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio: los datos de
una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por Forbes, afirman que el 86% de
los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por
sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no
es el motivo de la pérdida de clientes, sino la mala calidad del servicio.

Juan Manuel Scarilli, (Marketing Specialist) dice: Que debiéramos de considerar la

adopción de medidas que, cuando menos, mantengan el nivel de satisfacción del
cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente. Un cliente satisfecho es un
cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio,
promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándolo a
otros, por ello es la importancia de tener un buen servicio al cliente.

3. EL CLIENTE VERSUS EL VENDEDOR

Analizar el comportamiento de la relación vendedor-cliente. En especial de la forma

que el cliente reacciona ante la comunicación persuasiva. Tipo de comunicación que
debe estar presente en toda actividad de mercadeo, sea en medios masivos o en
medios directos.

Es evidente que no todos los clientes reaccionan de la misma manera. Cada uno de
nosotros tiene una reacción diferente a los impulsos que recibe. No solo a la categoría
e intensidad del impulso, sino al momento determinado en que esto ocurre. Desde la
pasividad extrema, a una reacción violenta, incluso devastadora, puede darse. Todo
depende de las circunstancias en que son recibidos los impulsos, que son los que
generan reacciones a él. Esto lo vemos a diario en nuestras relaciones con los demás,
sean familiares, vecinos, amigos o clientes.

Una de las tantas explicaciones que se puede dar en nuestra relación con los clientes,
dependerá del criterio que se utilice para incluirles en grupos o categorías. Estas
siempre adolecen de fallas, porque a la larga siempre trataremos finalmente con
individuos. Hacer grupos permite al menos dirigir nuestra comunicación de alguna
forma más racional, teniendo para ello algún parámetro razonable con qué
interactuar.

Como Sherlock Holmes dijo al Dr. Watson: “Jamás cabe predecir lo que hará un
hombre, pero cabe hacerlo con precisión a un grupo y ello se debe a que las personas
individuales varían, pero los porcentajes se mantienen constantes“.

Se puede decir que existe clientes más orientados a la “relación” y otros que se
encuentran orientados a la “información“. Otros lo están a “negociar ya” y otros a la
“asociación”. Si ponemos estos conceptos en una matriz, tendremos cuatro clases de
clientes: relacionales, informativos, asociativos y negociadores ya.

VentaRelacional

Cliente Relacional sería el que se caracteriza por querer mantener una relación a largo
plazo con la empresa. Necesitan que los vendedores y la empresa entiendan
perfectamente bien necesidades, presten atención a ellas y les brinden los servicios
que corresponde a esa necesidad concreta.

Venta Negociante

Cuando el cliente no requiere ni de relación, ni de información se daría este tipo de

venta puramente de negocios. Esto son las típicas ventas que completan necesidades
transitorias y pasajeras. En ellas no se requiere de mucha información o relación. Es
como comprar un sándwich de pasada en un lugar que no visitaremos de nuevo. Lo
compramos, lo recibimos y desaparecemos.

Venta Informativa

En este tipo de venta la necesidad es de una gran cantidad de información sobre todos
los detalles del producto o del servicio. En esta categoría podrían estar los servicios
médicos y farmacéuticos. Los Laboratorios Farmacéuticos tienen que informar
ampliamente de los detalles mínimos de sus productos a los médicos y farmacéuticos
que los prescribirán a los pacientes.

Venta Asociativa.

Cuando se dan las necesidades de información y de relación tenemos lo que se podría

llamar venta asociativa. En este caso los vendedores y empresas deberán informar y
educar. Las partes deben entender que se encuentran juntas tras un objetivo común,
en la cual existe de verdad una asociación. Como en toda relación asociativa existen
beneficios y riesgos que se deben compartir.

Entender al cliente es el secreto

Para ser un vendedor efectivo de nuestras ideas tenemos que perseguir, con todo
empeñó, tener con nuestros clientes una asociación, en la cual exista una
comunicación, de dos vías, eficiente y fluida entre las partes.

En ocasiones, la única forma de conocer que el cliente no está contento, es cuando se

le pierde. Esto significa que no nos dimos cuenta de lo que estaba sucediendo en esa
relación asociativa.
Si queremos solo clientes que compran por una sola vez, que se encuentra en la
categoría de compra única, la relación asociativa no tiene sentido alguno. Pero, son
muy pocas las empresas que pueden permitirse ese lujo. La esencia misma del
mercadeo, en su sentido más amplio, es la de conseguir que el cliente sea repetitivo.
“Venta para la reventa”, como decían los antiguos comerciantes, que hicieron sus
fortunas basados en este sencillos principio.

4. CONCLUSIÓN

La venta satisface las necesidades y deseos del cliente como primer objetivo, la venta
es una secuencia lógica de acciones ya que provoca una sensación al cliente, un
seguimiento garantizando así su propia satisfacción, otro objetivo de la venta y yo
diría que el principal, es que el cliente compre algo lo cual trae como consecuencia a
su vez el que haga publicidad exhibiendo lo que compró, es allí donde resalta de nuevo
la calidad del buen servicio y atención prestada al momento de la compra. De que le
sirve a un establecimiento o tienda está abarrotado de productos buenos y de calidad
en comparación a otros establecimientos, si no tiene un personal capacitado para
atender con un buen servicio a sus clientes?

Considero que no le serviría de nada, ya que la gente tiende a vincular lo malo mucho
más rápido que lo bueno. Cosa nada positivo para el establecimiento, ya que el
servicio y la calidad es lo vital para un producto o empresa para permanecer en el
mercado.

Como vendedor se debe tomar en cuenta que no siempre debe pensarse en vender,
vender y vender, hay que valorar fundamentales aspectos como: La ética, el
profesionalismo, la credibilidad y la cortesía.

5. WEBGRAFÍA:

https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-para-mejorar-la-satisfaccion-del-cliente/

https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/la-importancia-de-un-excelente-
servicio-al-cliente-y-las-encuestas-de-satisfaccion-juan-manuel-scarilli

http://mkt2punto0.blogspot.com/2015/07/la-venta-y-la-relacion-vendedorcliente.html

http://www.mercadeo.com/blog/2010/01/relacion-con-el-cliente/