CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO EMPRESARIAL

“SERVICIO AL CLIENTE”

Regional Cundinamarca
Sistema de Gestión de la Calidad

SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD 2. CASOS PARA ANALIZAR

1. Margarita es la Asistente de Gerencia de una importante empresa comercial.

Ella aceptó dicho cargo por no existir en el momento otra alternativa, pero jamás
se ha sentido a gusto con tal actividad. Por su parte, los clientes se quejan
frecuentemente de la mala atención. Margarita cree que no tiene ninguna
obligación de esforzarse, porque en un corto tiempo la cambiarán de cargo, según
le ofrecieron al contratarla.

¿Qué opina de la actitud de Margarita?

Pienso que no actúa correctamente ya que el no sentirse a gusto con su puesto de

trabajo la lleva a brindar una mala atención con los clientes, ella debería cambiar
su actitud frente a este tema ya que también su desempeño la lleva a no tener el
puesto deseado debido a las quejas que presentan lo clientes. Ella debe cambiar
su actitud frente a ellos

2. Laura Inés es la Asistente del Departamento de Importaciones de la empresa

Iluminaciones Nebraska, y se ha caracterizado por cumplir excelentemente con
todo lo que le corresponde y algo más; su jefe, el señor Raúl Barrientos, confía
plenamente en ella, debido a su gran capacidad para manejar los asuntos de la
oficina.

Afuera hace un día esplendoroso, Laura Inés sale de la empresa y sin darse
cuenta se aleja a disfrutar de una agradable y fresca mañana, encuentra dinero en
su bolsillo y compra algunas cosas. El tiempo pasa rápidamente y al mirar su
reloj, se da cuenta de que ya es mediodía. Entonces, empieza a caminar
presurosa, tropezando con todo lo que encuentra. Cuando llega a su escritorio
alcanza a mirar un trozo de papel con un mensaje de Bertha, la auxiliar de
Servicios Generales, en el que dice que el señor Barrientos llamó a las 10:30 para
cancelar la reunión de las 2:00 de la tarde y darle algunas instrucciones.

¿Qué opina de esta situación? ¿Si usted fuera Laura Inés, cómo manejaría esta
situación?

Opino que es una situación muy incomoda ya que la señora Bertha no tiene que
encargase de las labores de Inés ya que es responsabilidad de ella estar en su
puesto de trabajo y cumplir con su horario establecido
Leidy Magally Cruz Romero
Administradora de Empresas – Contadora Pública
Master en Dirección Estratégica y Gestión Empresarial.
Instructora SENA
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 Si estuviese en el caso de Laura Inés cumpliría con mi horario establecido y

me encargaría de las responsabilidades que tengo pendiente, si ya hubiese
pasado le agradecería a Bertha por haberme ayudado y le expresaría que
no volvería a suceder

3. El Presidente la compañía llama por línea interna al Departamento Jurídico y

pregunta a la asistente por el doctor Fandiño. Ella le responde: “el doctor
Fandiño no está y probablemente se demore porque salió a almorzar con una
amiga”.

¿Qué opina de la respuesta de la asistente del Departamento Jurídico?

Opino que independientemente de su asistente no daría detalles tan esplicitos de

con quien sale, la respuesta seria buenas tardes el doctor Fandiño no se
encuentra y es probable que se demore gustaría dejarle algún recado?

4. María José es una asistente muy puntual. Todos los días llega 15 minutos
antes de la hora de entrada. Ella observa que la mayoría de sus compañeros
entran hasta media hora tarde y parece que los jefes no lo notan. Ella no sabe si
es mejor informar de los retrasos de sus compañeros o empezar a llegar tarde.

¿Qué opina usted?

creo que es mejor no intervenir para evitar disgustos o mal entendidos con los
compañeros, ella solo debe continuar llegando a su respectiva hora como lo ha
venido haciendo todo el tiempo de esa manera cumplirá con su trabajo y evitará
futuros malentendidos

Leidy Magally Cruz Romero

Administradora de Empresas – Contadora Pública
Master en Dirección Estratégica y Gestión Empresarial.
Instructora SENA