GUIA 9

APRENDIZ

Londoño Cortes Angie Tatiana

FICHA
2464390

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE SERVICIOS

FINANCIEROS
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial
3.1.1. Reto 1 – Caso Telmex
 ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?
Puede tener la razón en algunas cosas, porque si uno está pagando por un
servicio es porque lo necesita para su uso o entretenimiento como en este caso,
adicionalmente ella realiza las llamadas para el reporte de falla de su servicio a la
empresa y nunca le dan una respuesta concisa, o jamás latienden a su casa, esto
molestaría a cualquiera ya que son falta de respeto al usuario.
a) ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición
adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
Confiablemente se sabe que el asesor realiza muy bien su trabajo porque trata de
atender de la mejor manera a sus clientes y buscando la manera de dar solución
a sus problemas como es lo esperado cuando se hacen estas
llamadas y además nunca trata mal a sus clientes así ellos lo hagan con él.
b) ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al
punto de estar enfadada?
La clienta menciona que ella había reportado fallas de su servicio y que siempre le
enviaban el técnico, pero nuca le solucionaron nada y por la línea telefónica le
enrababan más, y sin embargo el cliente verifica si son más las personas
afectadas del sector y no.
c) Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con
las características de la Señora Patricia?
Ya que mi posición seria como un asesor hay que tener en cuenta que uno sería la
primera persona en contacto con la cliente en ese momento hay que darle el mejor
trato para que se sienta satisfecha con su llamada y tratar de ser lo más tolerante
frente a las groserías y abusos del cliente porque ellos tienen siempre la razón,
buscando siempre darle solución rápida y efectiva a su problema.

CASO 1: La empresa "Industrias Arco Iris" estableció el día 20 de cada mes en

curso, para realizar pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es
proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron
que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí
pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas
de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.
 SOLUCIÓN

a) ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al
final del recorrido?

- El Seños Buenahora tomará actitud de rentabilidad y agresividad, por haber

sido remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su inquietud que
era acerca del pago que no se le fue realizado.

b) ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

- Las reacciones que tendría una persona agresiva, en este caso agresión
verbal y facial sería reflejado en insultos, gestos y ademanes que no son
muy agradables. Y una persona irritable suele reaccionar de manera
automática, acelerada y excesivamente ante un estímulo o un tipo de
estímulo determinado.

c) Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en

seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

- Saludar cordialmente. Presentarse y brindar mis servicios.

- Transmitir una buena actitud y de servicio. Escuchar las solicitudes del

cliente, no interrumpir para captar el mensaje y lo que en verdad requiere,
después de escucharlo, repetir la información para confirmar que es
realmente lo que él desea recibir de mis servicios. Consultar con la persona
encargada de emitir el cheque, verificar si fue emitido, de lo contrario
verificar por que se está presentando demora en el proceso, evitando que el
cliente se dé cuenta de las posibles fallas de nuestros procesos internos.

- Dar una retroalimentación al cliente, informarle la solución (no generar un

problema más) y darle tiempo de acción y cuándo tendrá con certeza el
cheque.
RETO 2
CASO 2: Ángela, cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir
empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de
un formulario de solicitud de empleo. Con una mentira logra ingresar a las
instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es
atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

d) En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

- Ella es un cliente impaciente pues tiene prisa por ser atendida, exigiendo
una atención rápida sin importar que haya otros clientes.

e) ¿Por qué no es atendida cada vez que logra entrar a la oficina de personal?

- No es atendida si el funcionario nota que es una persona bastante

acelerada y que no respeta las demás personas que están en el entorno y
esperando por ser atendidos al igual que ella.

f) Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos

que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

- Saludarla Cordialmente Presentarme y preguntarle en qué le puedo ayudar

- presentarme y preguntar en qué le puedo ayudar.
- Escuchar atentamente lo que requiere
- Preguntar si hay vacantes que correspondan con el perfil de Angela, de lo
contrario decirle a ella en qué empresa podría conseguir una vacante que
se acomode a su perfil laboral.

2. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo

define) según el siguiente listado de actividades:

a) LISTADO DE ACTIVIDADES

- Reunión de Consejo Directivo

 - Visita de Contraloría General de la República
- Reunión de Comité de Bienestar Social
- Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
- Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
- Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

RETO 3
RETO 4

3.2. Reto 5 – Protocolo de Atención

a. Atención Presencial (Punto de venta)
 Saludar y presentarse, el usuario debe saber con quién está tratando.
 Tener una postura adecuada para dar una buena impresión frente al cliente.
 Tener actitud positiva.
 Escuchar activamente, no interrumpir al cliente.
 Proporcionar la información que se está solicitando.
 Ser lo más claro posible.
 Mostrar interés por ayudar al cliente.
 Si no puede ayudar al cliente, dar la información de la persona que si puede
hacerlo.
 Despedirse dando la mano y decir “estamos a sus órdenes”

b. Atención Telefónica (Call Center)

 Responderemos a la llamada con rapidez, sin dejar que el teléfono suene
más de cuatro veces.
 Siempre nos identificaremos cuando cojamos una llamada para que el
cliente sepa con quién está hablando.
 Utilizaremos un tono de voz claro, pausado y neutro. Queremos que la otra
persona nos entienda perfectamente y comprenda las explicaciones o
información que solicita.
 Devolución de producto, pérdida o desperfectos o una simple consulta de
datos. No nos andaremos por las ramas e intentaremos proporcionar la
información precisa y de forma directa.
 A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, el cliente o no
tienen razón o no podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros
nunca perderemos las formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo.
 En el caso de que la situación no pueda ser reconducida, transferiremos la
llamada a un supervisor.
 En el caso de que no podamos ayudarle y la persona responsable del tema
no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y disponibilidad del
cliente para devolverle la llamada. Este proceso no debe demorarse más
allá de 24 – 48 horas.
 El operador de atención al cliente siempre tendrá ante sí la ficha de
producto o las especificaciones del servicio, lo más detalladas posibles,
para poder resolver las dudas de los consumidores.
 Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente,
agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero.

c. Atención Virtual (Pagina Web y/o Redes Sociales)

 Dar a conocer los plazos máximos y mínimos para responder.

 Establecer mecanismos frecuentes de consulta de las redes sociales para
estar al tanto de los mensajes recibidos.
 Dar respuestas teniendo en cuenta si son mensajes a los que se puede
responder inmediatamente o no.
 Se puede sugerir al cliente consultar otros canales como la página web.
 Tratar de responder varios mensajes con una sola respuesta.
 No se debe seguir a los clientes en páginas como Twitter.
 No se debe revelar información personal.