Comunicación y atención al cliente CFGS Administración y Finanzas

1º AFI A 

TAREA 301 
Crea un documento y le llamas TAREA 301. 

Después de ver la secuencia de la película AMELIE, contesta a las

siguientes  preguntas y una vez finalizadas las contrastarás con
un compañero o  compañera de clase (según te indique la
profesora) y enriquecerás tu tarea  con las conclusiones a las que
lleguéis. 
Esta tarea se valorará de 1 a 10. Cada pregunta puntúa 0.75. Se
tendrá en  cuenta la profundidad con la que se contesta así
como el formato y el  contenido. Por realizar la actividad ya se
tendrá un punto. 

ACTIVIDADES 
RELACIONADAS CON LA PELÍCULA 

1. Fíjate en los tres tipos de negocios y señala cómo influye

cada tipo de  comunicación en la atención a los personajes. 

En el primer negocio que se puede ver, la verdulería, el

empleador trata muy mal a su empleado, lo trata con
desprecio, lo insulta…y todos los clientes pueden observar
ese maltrato lo que influye negativamente para su negocio y
para él, y es el motivo por el que Amelie decide tomar
acciones contra este.

En el segundo negocio que podemos ver, el kiosco, el trato

de la vendedora es aparentemente amable pero al final
resulta ser todo lo contrario, lo demuestra con su último
comentario, completamente fuera de lugar y que hace sentir
mal a la clienta y que se vaya con muy mal sabor de boca, por
lo que su comunicación influye negativamente.
 En el último negocio que vemos, el bar donde trabaja Amelie,
parece un local donde acude clientela habitual y todo el
mundo se conoce lo que influye a que los personajes tengan
un trato muy cercano entre ellos, algo que se suele dar en la
realidad en este tipo de negocios. A mí me parece una
comunicación positiva.
2. ¿Tiene alguna relación la personalidad de los encargados de
los  negocios con la forma de atender a los clientes y sus
trabajadores?
Por supuesto, la personalidad, la conducta y la relación que
tenemos con otras personas guardan completa relación en la
forma de atender a los clientes y trabajadores.
Por ejemplo, si una persona no sabe gestionar sus emociones
en situaciones límite, en el trabajo reflejará esta carencia.
De la misma manera que si es una persona con capacidad de
autocontrol, controlará sus impulsos y no responderá a los
clientes o a sus trabajadores de forma maleducada si algo le
molesta.
3. ¿En qué negocio se transmite ironía, humanidad y
contundencia en  la forma de tratar a las personas
presentes? 
En el bar.
4. ¿Son negocios donde los clientes tienen en cuenta mucho la
atención  recibida o también se valoran otros aspectos? 
Yo creo que en todos los negocios se valora la atención recibida
porque es algo que afecta directamente a nivel personal,
también es cierto que se valoran otros aspectos, como el
producto, la costumbre de comprar en ese lugar…
 RELACIONADAS CON LA VIDA REAL 
4. ¿Crees que las actividades que aparecen en la escena son
habituales  en nuestro entorno? 
Son escenas de la vida cotidiana, ir a la verdulería, comprar el
periódico, ir a un bar, por lo que si son escenas habituales en
nuestro entorno.
5. ¿Qué tipo de habilidades requieren los trabajadores de las
empresas  de tu sector para el contacto directo con los
clientes? 
Ser una persona con capacidad de autocontrol, respetuosa,
amable, asertiva, positiva y empática.
6. Cita las técnicas y estrategias concretas que conozcas, para
mejorar  la disposición de los trabajadores con sus clientes. 
Tener una buena comunicación con los empleados facilitará
también la comunicación de los empleados con los clientes,
generar un buen clima laboral para que los trabajadores
estén contentos y lo reflejen en el trato a los clientes, el
reconocimiento de la labor de los trabajadores tendrá como
consecuencia mayor motivación, tener buenas condiciones
de trabajo también hará que el trabajador esté más
satisfecho y realice mejor su trabajo.
7. ¿En qué tipo de empresas es necesario un departamento
específico  de atención a los clientes?
Yo creo que en todas las empresas del sector servicios es
necesario un departamento de atención al cliente porque los
clientes son la principal fuente de ingresos de estas empresas
y el motor para que funcionen.
 RELACIONADAS CON EL ALUMNADO 
8. ¿Consideras que el trato personal es algo innato propio de
cada  individuo o es algo que se puede modificar por la
adquisición de  nuevas habilidades que permiten una mejor
atención a todo tipo de  personas? 
El trato personal es algo que se puede modificar siempre que
haya predisposición al cambio. Todo el mundo puede
cambiar o mejorar la manera de tratar a las personas.
10. ¿Qué es lo que más valoras como cliente y como futuro
trabajador  dentro de una organización en cuanto a la
atención personal?
Lo que más valoro como cliente es la amabilidad, el respeto y
la empatía tanto por parte del trabajador como por parte del
cliente.
11. Cita las actitudes adecuadas para garantizar una buena
relación con  la clientela. 
Buena comunicación, empatía, paciencia, conocer la
empresa, saber responder a todas las dudas de los clientes,
saber vender, ser una persona activa, positiva y con
capacidad de autocontrol.
12. Recuerda escenas positivas y negativas que hayas vivido 
recientemente como cliente.
Hace unos días tuve una situación que me resultó incómoda
en la empresa LEROY MERLÍN con una trabajadora encargada
de la gestión de devoluciones, en ese momento la chica tenía
mucha gente y cuando me tocó mi turno para devolver un
producto, no me devolvió el dinero pero se quedó mi
producto, por lo que le dije que yo no quería cambiarlo,
quería que me devolvieran el dinero.
La chica se agobió porque había mucha gente en la cola y
estaba impaciente por atender rápidamente a todos, el
problema es que ella se pensó que había terminado conmigo
y que me había devuelto el dinero y pasó a otra persona,
pero no me dio ni ticket de devolución ni me devolvió el
dinero por lo que yo intervine de nuevo y le dije que por qué
había pasado a otro cliente si conmigo no había terminado y
ella estaba convencida en que había terminado y que me
había dado el ticket de devolución y le tuve que decir que yo
no tenía ningún ticket, que se había quedado mi producto y
no me había dado ni ticket de devolución ni devuelto mi
dinero, la chica se agobió aún más y recibí un trato que no
creo que sea el adecuado para el cliente.
Al final, la chica entró en razón porque tuvo que intervenir su
compañera y porque era evidente que yo no tenía ningún
ticket ni había pasado mi tarjeta con la que realicé la compra.
El problema se solucionó pero yo me fui con ganas de no
volver a la tienda, y aunque comprendo los motivos que le
produjeron estrés, creo que un buen trabajador o
trabajadora que tiene que atender al público no puede nunca
reflejar sus emociones negativas a los clientes y menos aún
pagarlas con ellos porque afectará a la imagen de la empresa
negativamente.