ESTUDIO

DE CASO
REGULA
CION
EMOCIO
NAL Y
MANEJO
DE PRESENTADO POR
LUCERO ANDREA BETANCOURT SANCHEZ
CONFLIC
TOS

PRESENTADO A LA INSTRUCTORA
JANNE GOMEZ TORRES

SENA VIRTUAL

JULIO 2021
 ESTUDIO DE
CASO
REGULACIO
N
EMOCIONAL
Y MANEJO ESTUDIO
DE
DE CASO
CONFLICTO
S de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles,
Los empleados
debido a los sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los
clientes, quienes deben soportar largos periodos de e espera, para ser atendidos.
Es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado
tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una de
estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar, ya
estas enojada.

Natalia es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios

financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencia, con uno de sus
clientes llamado Juan quien llamo a Natalia por ciertos cargos realizados en s
tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer” ¿Quién piensa que es s
%&$%compañía? Grito Juan
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución
del dinero, Juan solo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duro casi 10
minutos antes de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y
abandonara su escritorio

Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los

contenidos del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento
de Word donde de respuesta a los siguientes interrogantes:
 1. Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral ¿cómo lleva
al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?
2. Si usted fuera un reclutador para un Call Center Que tipos de personalidad
preferida contratar y porque? En otras palabras ¿Cuáles son las
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano a los clientes?
3. Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes
abusivos ¿
4. Que habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser
capaces de manejar a los clientes que abusan?
5. Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

RESPUESTA:

1. Al tratar con clientes abusivos los empleados pueden desmotivarse, es

difícil porque también, así como el cliente puede estar teniendo un mal día,
lo que pueda ser la excusa para su comportamiento, también el empleado
pueda estar teniendo un mal día y no saber de qué manera reaccionar
cuando está tratando con un cliente abusivo, lo que puede llevarlo a tener
una mala reacción y afectarlo como persona y como empleado.

2. Persona accesible, pacientes, responsables, como un léxico abundante,

con aptitudes variantes para saber tratar con el carácter de cualquier cliente
paciencia para poder tratar el estrés del cliente y personalidad para poder
hablar cómodamente con ellos,
3. Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber
que hacer en este tipo de circunstancias cuando se trata con un cliente
abusivo, los empleados deben saber cómo hacer para contenerlos y
calmarlos y la inteligencia emocional ayuda a eso, da estabilidad emocional
lo cual es muy importante pues no solo se debe saber cómo controlar el
carácter de los clientes, sino que también el carácter propio para poder
reaccionar de una forma tranquila y con todos los sentidos para poder
actuar de la mejor manera.

4. No deben de aceptar el maltrato a los empleados porque ellos hacen buen

su trabajo y todos somos seres humanos y merecemos tener el mismo trato
todo

5. Las empresas deberían de poner anuncios o el algún medio informar que

por favor respeten a los empleados