ESTUDIO DEL CASO

REGULACION EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS

APRENDIZ
ELIZABETH CARDONA LOPEZ

INSTRUCTOR
NICOLAS PARDO URIBE
FICHA:2860051
DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LO PERSONAL Y LO
LABORAL

CENTRO DE LA TECNOLOGIA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD

EMPRESARIAL
LA DORADA, CALDAS
2023
 INTRODUCCION

La inteligencia emocional es fundamental a la hora de atender clientes ya que los hay de

todo tipo, y dependiendo de que tan bien parados estamos emocionalmente se lograra salir
ilesos de un enfrentamiento con alguno de ellos.
 ESTUDIO DEL CASO
REGULACION EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta
situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona
con quien quieres hablar, ya estás enojada”.

Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y

todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan;
quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó́ a
“despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.

Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del

dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes
de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.

Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos
del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé
respuesta a los siguientes interrogantes:
• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés
y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Para los empleados es demasiado frustrante enfrentarse a clientes abusivos, clientes que
quieren descargar su furia con la primer persona que los tiende y el empleado que aunque
también este pasando un día terrible por cosas personales no puede decir nada, debe
reprimir su inconformidad con respecto al trato al cual es sometido, y esto se traduce en
cansancio, insomnio, estrés; lo que fácilmente puede generarles reacciones negativas y esto
lo puede afectar como persona y como empleado.

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad

preferiría contratar y por qué́? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el
abuso cotidiano de los clientes?

Personas que cuenten con autocontrol, es imposible buscar una persona que no tenga
emociones o que no se vaya a afectar con ataques de los clientes, pero si personas que
aunque sientan esas emociones se regulen con facilidad porque comprenden que no es su
problema la actitud del cliente y por lo tanto no los debe afectar.

Personas con carácter resolutivo que literalmente fluyan bajo presión.

• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes
abusivos?

La inteligencia emocional es clave a la hora de atender clientes, ya que lo primordial es

entender la emoción del otro, usar palabras adecuadas que permitan bajar la tensión del
momento, guardar la compostura y que aunque el empleado este estresado por la situación
el cliente no lo perciba.

• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?

La empatía como primera medida, es fundamental ponerse en el lugar del otro, ser
comprensivos para que la otra persona no sienta que está sola, la escucha activa y el
seguimiento en la conversación para que de esta manera el cliente perciba el interés que se
tiene para resolver su inconformidad.

• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Capacitación constante que permita estar informados sobre manejo de personas
problemáticas.

Cámaras de vigilancia en los lugares que se preste la atención a los usuarios, para tener
evidenciad por si se presenta algún altercado por parte de personas problemáticas.

Personal de seguridad, que ayude a contener la situación dado el caso que se presente.
 REFERENCIA

https://sena.territorio.la/content_mooc.php?idMateria=3180064&social=34914874