Módulo

Gestión del riesgo psicosocial.

Sección 2. Cultura y Clima Organizacional y Programas
de Prevención de Riesgos Psicosociales.

Docente
Yadira del Pilar Camperos Villamizar
 ESTUDIO DE CASO
Apreciado estudiante para el desarrollo de la actividad debe analizar detenidamente el
siguiente caso, teniendo en cuenta todo lo estudiado en relación con los riesgos
psicosociales, su identificación y atención y el protocolo de prevención del acoso laboral
para dar respuesta a lo que se solicita.

Ana es una joven de 23 años, sencilla, introvertida, pero muy inteligente y con grandes
conocimientos en confección y alta costura de prendas para dama. Ha realizado estudios
técnicos de costura y cursos de diseño y confección en los cuales siempre se ha destacado
por ser la mejor. Sueña con ser una gran diseñadora, pero su condición económica no le ha
permitido ingresar a la universidad, razón por la cual decidió buscar empleo para ahorrar y
en un futuro pagar sus estudios. Es así como corrió con suerte y gracias a un anuncio que
encontró, logro conseguir trabajo como operaria en una mediana empresa de alta costura,
que se dedica al diseño, corte, confección y venta de prendas para dama.

La empresa se llama “Beauty”, cuenta con una diseñadora, veinte operarias, que cortan y
confeccionan las prendas y dos vendedoras que atienden el almacén que se encuentra en
el primer piso de la edificación donde funciona la fábrica, ubicada en un prestigioso sector
comercial de la ciudad, por lo que su clientela es en su mayoría personas de estrato 4, 5 y
6. El Sr. Tijera , propietario y responsable de la empresa, fue la persona encargada de
explicarle a Ana los requerimientos del puesto de trabajo. La jornada inicia a las siete de la
mañana hasta las tres de la tarde, incluyendo sábados, además de la disponibilidad de
algunas horas extras los domingos, para ayudar en el almacén. Conocedora de la situación
actual del país y pensando en su propósito de ahorrar para ingresar a la universidad, el
horario y los requerimientos no le sorprendieron a Ana, así que acepto el trabajo, aun cuando
las horas extras del domingo no le hicieron mucha gracia, al pensar que habría semanas en
las que no podría descansar y no le quedaba claro que era eso de “ayudar en el almacén”.
Por ello le pregunto al Sr Tijera a que se refería con eso y él le respondió que en algunos
momentos podría estar como vendedora. Ana muy sincera le dijo que no tenía experiencia
en ventas, que eso no era lo suyo, que no estaba preparada para eso, a lo que el Sr. Tijera
respondió, secamente: “¡Pero si ese trabajo lo hace cualquiera!”, así que Ana prefirió no
hacer ningún comentario.

Las primeras semanas se adaptó rápidamente a su puesto de trabajo como operaria,

gracias a las indicaciones que le dio Luisa, una de las operarias que hizo empatía con ella.
Aun así, le ha tocado durante varios fines de semana atender el almacén, en el cual no se
siente bien, porque no está preparada para ser vendedora y la relación con las otras
vendedoras (Verónica y Andrea) no es la mejor, puesto que ellas son muy extrovertidas, su
presentación personal es muy diferente a la de Ana y eso ha generado un mal ambiente,
al hacerle comentarios, burlas y desaires por la forma tan diferente como Ana se arregla
en relación con ellas y la poca experiencia que tiene atendiendo a las clientas. Han pasado
seis meses desde que Ana formalizó su contrato de trabajo y su situación laboral no es
para nada, la que esperaba. Hace más de dos meses que ocupa el puesto de trabajo de
Andrea, una de las vendedoras del almacén, que no continúo trabajando. El Sr. Tijera le
comunicó el cambio de trabajo de un día para otro porque, según dijo, no disponía de más
personal. En el mismo momento, le dio unas breves instrucciones sobre sus funciones y
añadió que el resto lo iría aprendiendo sobre la marcha. También le aseguro que sería una
situación momentánea y que estaría atento para lo que necesitara. Pero no ha pasado ni
una cosa, ni la otra. La realidad es que, hasta el día de hoy, Ana es vendedora y no operaria,
se encuentra haciendo lo que no le gusta, para lo que no está preparada, se siente estresada
y con un ambiente de trabajo muy desagradable por todas las burlas y desaires que recibe
de Verónica la otra vendedora.

A pesar de estas circunstancias, Ana se ha esforzado por cumplir correctamente con las
demandas de la empresa, por lo que el Sr Tijera está contento con su rendimiento. En
cambio, Ana está muy desanimada por la falta de reconocimiento, pues nunca ha recibido
una gratificación, una palabra o un comentario positivo sobre su trabajo y porque, a pesar
de su entrega, eso no fue para lo que fue contratada. Otra cuestión, desatendida y
reclamada un sinfín de veces por Ana, es el mal ambiente que le genera Verónica y que en
varias ocasiones le ha comentado al Sr Tijera, sin que este le preste atención alguna. Hoy
Ana no se siente bien debido a una presión que sufre desde hace días en la parte alta del
estómago, que le provoca malestar y mal humor. Ana siempre había tenido buena salud y
era muy difícil encontrarse de mal genio, pero ahora está preocupada por lo que le está
sucediendo. Piensa entonces pedir permiso para ir al médico, pero no sabe si se lo vayan a
dar. Estando, pensando en eso, entran dos clientas y Ana no ve a Verónica por ninguna
parte, empieza a atender a una de ellas, mientras la otra observa el surtido de una de las
secciones. Ana se impacienta pues no está concentrada en la atención de la señora y sus
solicitudes, por estar pendiente de lo que la otra pueda necesitar, situación que hace que
le busque la talla equivocada, ante lo cual la clienta se molesta y empieza a quejarse,
diciéndole que donde esta Verónica, que ella si la atiende bien, que nunca había recibido
tan mal servicio, ante lo cual la otra clienta responde que a ella ni siquiera la ha atendido.

El incidente afecta a Ana que contempla la situación como si fuera el fin del mundo y con
la cara a punto de estallar por la ira que está sintiendo, percibe que está perdiendo los
nervios por cualquier cosa, así que hace un par de respiraciones profundas para recuperar
la calma. A continuación, decide que primero solucionará las demandas de la señora que
está atendiendo y después atenderá a la otra con tranquilidad. No pasa ni un minuto, desde
ese pensamiento, para que llegue el Sr Tijera y le pregunte a la clienta que está esperando,
si ya la atendieron, ante lo cual ella responde que no, que lleva mucho tiempo esperando
a que alguien lo haga, por lo que el jefe le llama la atención públicamente a Ana: ¡cómo es
posible que haga esperar a la señora! Ana levanta la mirada y el Sr Tijera se sorprende de
lo que Ana le responde…
Resuelva:

1. Identifique los factores de riesgo psicosocial relacionados con la organización del

trabajo y la aparición de los problemas de salud y de estrés de Ana.
2. Establezca soluciones para las situaciones de riesgo y de acoso laboral que se
evidencian.
3. Proponga acciones para minimizar la aparición de más riesgos psicosociales en el
entorno de trabajo.
4. Realice una conclusión general de la situación planteada en el caso.