GUÍA DE APRENDIZAJE N.º 9.

PROGRAMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES

LUIS ALEJANDRO APONTE PATIÑO

INSTRUCTOR

ENDERSON SANCHEZ HERNANDEZ

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS SENA

TÉCNICO- ADMINISTRATIVO
FICHA: 2066487
BOGOTA D.C
2020
 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial.

1. ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

• Si, es un cliente desesperado debido a la alta espera en que la dejan los

demás asesores y sin obtener alguna solución ante su dificultad, le han
dicho mentiras para sacarla del paso. Sin embargo, su actuación no se
justifica, pues esta remetiendo sus insultos contra una persona que no le
brindo el servicio con anterioridad, por lo cual debe ser consciente de
manejar un vocabulario acorde.

2. ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición

adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?

• Si y No, el asesor que atiende la llamada es cordial ante la señora, busca

la manera de calmarla y brindarle alternativas. Sin embargo, el protocolo
que debe seguir el asesor no es el correcto, pues básicamente sigue
solicitando los datos que ya tiene registrados en su base de datos. Por lo
cual, es un insulto ante el cliente, pues se entiende que no le han
realizado su gestión como debe ser y solo la han tomado como un juego.
Creo que ya no es culpa del asesor sin embargo muestra irrespeto al
reírse por la actitud de la señora. Por otro lado, existe déficit en el personal
encargado de gestionar los procesos para dar soluciones, pues son ellos
los que deben generar el reporte a los de mantenimiento y que ellos se
dirijan al hogar de la persona, de igual manera, debe presentar disculpas
por el mal servicio que han brindado y buscar la manera de otorgarle un
tipo de servicio mas acorde por las problemáticas sucedidas. El asesor
solo registra la llamada y puede orientarla en el proceso para que este
sea mas efectivo.

3. ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al

punto de estar enfadada?

• La falta de atención hacia su cliente, brindar información apunta de

mentiras por parte de los asesores, (poca capacitación). No gestionar con
eficiencia su reclamo y solo brindarle información inoportuna para salir del
paso. No cumplir con lo que la empresa dice, pues el cliente ha perdido
la credibilidad y lo único que exige es respeto.
 4. Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente
con las características de la Señora Patricia?

• Yo como asesor, solicito el documento de identificación de la persona, y

analizar con rapidez en que estado actual se encuentra la señora, cual ha
sido su reclamo con anterioridad y brindarle información al respecto de
cómo cuál es su estado actual. Además, permitirle más opciones donde
ella pueda dar su queja, y actuar con profesionalismo, darle a conocer los
motivos de la demora de su reporte sin que ella llegue al punto de entrar
en histeria. Un cliente en un estado alterado es difícil decirle que se calme,
es el peor error que uno puede hacer, lo que hay que hacer es escucharla
y cuando termine de hablar. Proceder a brindarle soluciones.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.

1. ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es

la adecuada?

• No para nada. La actitud de la secretaria es pésima, no sabe dirigirse a

los clientes y es insultante en como responde ante las inquietudes del
cliente.
Por otro lado, el servicio de la jefe de la secretaria es mas amble y mas
profesional, pues prioriza al cliente ante sus tareas o funciones laborales
y presta atención de las necesidades de su cliente para que este pueda
irse satisfecha. Como profesional se dirige al cliente con una disculpa por
el trato recibido por la secretaria y expone los motivos del porque aun se
encuentra trabajando para ella. (recomendada por la alta gerencia).

2. ¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su

cliente?

• La cordialidad es fundamental, considero que priorizar mis tareas por

atender la necesidad del cliente es importante, pues esto permite que el
cliente entre en confianza y pueda aclarar sus dudas y a su vez, se lleve
una imagen correcta de la empresa. Actuar con profesionalismo y de
manera respetuosa es clave para que este cliente siga visitando la
 empresa de manera constante y a su vez pueda recomendar con otras
personas.

3. Qué estrategias usaría para una buena atención al cliente

• Generar empatía con el cliente de manera respetuosa

• Escuchar su necesidad y brindarle alternativas
• Crear un momento especial para esa persona, atenderlo y ofrecerle
alguna bebida para que pueda sentirse cómodo (forma física o
presencial).
• En ese momento presentarle una evidencia de que el reporte ya están en
proceso de solución, con eso entiende que su necesidad es nuestra
prioridad.
• Solicitar disculpas si se ha sentido agredida por otro miembro de la
empresa y hacer reporte a la gerencia por la imagen que esta generando
aquella persona, ya que pone en riesgo el trabajo de la organización.
SEMANA 1

3.3.1 De forma individual realice un mapa mental donde involucre los

fundamentos del servicio al cliente
SEMANA 2.

3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de

empresas que tengan programas de fidelización de clientes y
explique en qué consisten

3.3.3 la realización de la lectura de todo ese capítulo, y prepara un

debate con sus compañeros de GAES
 Foro Guía 9. Programa de fidelización de clientes

"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión
sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio,
la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre
prestación de servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo. Instructora
SENA).
Teniendo en cuenta el enunciado anterior, en 200 palabras redacte un ejemplo
de un momento de verdad, basado en su propia experiencia.

Mi momento de verdad, está relacionado cuando fui adquirir una base cama con un
colchón doble en una distribuidora pequeña de bases camas y colchones. Pues
aquí desde el primer momento el señor que nos atendió, fue muy amable, nos invitó
a observar las promociones que tenía, nos explicaba de las características de los
productos disponibles, que beneficios y que defectos podríamos encontrar en los
productos y además nos decía porque el precio se relacionaba con los productos.
Algo que me genera curiosidad, pues su forma de vender fue honesta y eso hizo
que tomáramos la iniciativa de hacer la compra.

Cuando fui adquirir la base cama junto con el colchón, yo abone la mitad del pago
y quede, que, dentro de 15 días abonaba la otra mitad, literalmente eso nunca paso.
Pues llego el COVID 19 y no tuve oportunidad de generar más ingresos y a mi
señora madre la enviaron a vacaciones, en ese momento fui hablar con el asesor
que me atendió y le explique que no podía adquirir totalmente el producto en esos
15 días, y sin embargo el entendió la situación que se vivía y me dio más tiempo,
pues fue tanto el tiempo que dure 8 meses en sacar la base cama con el colchón,
sin embargo, él, en ocasiones me llamaba para saber si aun existía la posibilidad
de hacer la compra o en definitiva devolver el dinero que se le dio como cuota inicial,
yo le explique que aun quería hacer la compra. Reuní el dinero faltante y se dio el
momento de comprar el bien, durante todo ese tiempo, el precio se mantuvo, tanto
así que me hizo él envió de la base cama y el colchón sin ningún costo, algo que
me gusto demasiado, pues la demora fue por parte de mía, no sabía cómo traer esa
base cama con ese colchón, considere que será muy aprovechado de mi parte
exigirle el envío y, aun así, su servicio fue muy especial. Pues me pidió los datos de
mi casa y el nombre de quien recibía, y me dijo que en tanto tiempo llegaba el bien
adquirido, así fue y hasta el día de hoy vivo agradecido, porque no perdí la compra
y gozo de un buen colchón con un buen soporte.
 14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL
CLIENTE EXTERNO
OBJETIVO DE LA HERRAMIENTA
Objetivo general
Medir el grado de satisfacción de los clientes de Marroquinería Don Guillermo
respecto del servicio al cliente que la empresa brinda con el objetivo de detectar
áreas que tengan que ser mejoradas, de tal forma que contribuya a conseguir una
mejor percepción de los clientes hacia la marca y generar la fidelización de los
mismos.
Objetivos específicos
• Mejorar la experiencia de los clientes con la atención que le brinda la
marroquinería.
• Conocer las necesidades de los clientes a partir de la retroalimentación de los
mismos.
• Fortalecer la fidelización del cliente con la marca gracias a la experiencia con
el servicio y el producto.
• Atraer nuevos clientes por medio de la recomendación.
DEFINICIÓN DE POBLACIÓN
La empresa Marroquinería Don Guillermo aplica esta encuesta de forma abierta sin
dirigirla únicamente al consumidor objetivo que son las mujeres, esto con el fin de
acceder a la opinión e información del punto de vista del servicio al cliente también
de la parte masculina.
Esta encuesta fue realizada por internet y en su gran mayoría las respuestas son
del género masculino que fue el más participativo, estos resultados pueden ser
aprovechados para abrir una nueva línea de productos hacia este género porque
están interesados en la marca y en sus productos.
CALCULO DE LA MUESTRA
La población objetiva de Marroquinería Don Guillermo son mujeres entre 25 a 60
años de edad que se encuentran ubicadas en la ciudad de Bogotá y se cuenta con
un total de la población de mujeres de 4.316.132 para el año 2020.
Son mujeres que se encuentran en todos los estratos socioeconómicos y en su
mayoría son estudiantes, trabajadoras e independientes que generalmente se
desempeñan de oficios como abogadas, azafata, maestras, cargos de los altos
mandos en empresas públicas y privadas. Lo cual es atractivo para la empresa, ya
que la mujer generalmente es muy extrovertida, con grandes objetivos, formales,
vanidosas, que les gusta lucir aquella prenda que las hace sentir identificadas y
cómodas. Estos detalles han sido un campo de investigación para la gerencia de
don Guillermo, puesto que, sus productos tienen que estar acorde a estas
características antes dichas para lograr ajustarse a sus necesidades y cubrir sus
expectativas. Por otro lado, es importante tener claro que la población objetivo es
bastante amplia y que no a todas las mujeres se les puede vender ese tipo de
productos, por ello su segmentación según el área geográfica, demográfica,
psicográfica y de comportamiento se define que solo el 60% de mujeres que habitan
en Bogotá que son 4 millones cumple con las características del consumidor objetivo
que a empresa requiere para vender sus productos.
Según información recolectada el DANE la cantidad de mujeres como público
objetivo de la empresa Marroquinería don Guillermo son 1.686.832 entre 25 y 60
años de edad.
En las siguientes tablas se presenta la fórmula que se utiliza para hallar la muestra
poblacional para aplicar a instrumentos y obtener información para la investigación.
• La fórmula para calcular el tamaño de muestra cuando se conoce el tamaño
de la población

• K: Es una constante que depende del nivel de confianza que se Asigne

• p: Es la proporción de individuos que poseen en la población las
características de estudio. Este dato es generalmente desconocido y se
suele suponer que p=q=0.5 que es la opción más segura.
• q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir
es 1-p
• e: Es el error muestral deseado
• N: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que se realizaran)

• Datos para saber el tamaño de muestra

• Población de mujeres en la Ciudad de Bogotá D.C- Según indicadores del
DANE
• Habitantes femeninos en la ciudad de Bogotá D.C 2020 - 4’316.132
• Mercado Objetivo Mujeres de 25- 60 años - 1.686.832

Mercado Objetivo
1’686.832
Mujeres 25- 60 años
n= 1’696.338
n= 13.723
Muestra Poblacional n= 124
Análisis
• Para el mercado objetivo de mujeres de 25 a 60 años, se cuenta con una
cantidad de habitantes de 1.686.832.
 • Para hallar (n) se aplica la formula antes expresada, para el primer valor de
(n= 1.696.338) se toma el tamaño del mercado objetivo y se procede aplicar
la operación matemática que indica el numerador en la formula. (Color rojo)

• Para el valor (n= 13.723), se realiza la operación matemática que indica el

denominador de la formula. (Color verde)
• Por último, se halla la cantidad de muestra poblacional, que se obtiene a
partir de la división entre el numerador y denominador. Este resultado
arrojado brinda la cantidad de personas a la que se le debe aplicar la
encuesta, siendo un total de 124 encuestas.
•

ANÁLISIS Y TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS E

IDENTIFICACIÓN DE FACTORES POR MEJORAR.
1. En esta grafica se puede observar como la encuesta fue respondida en su gran
mayoría por el género masculino, exactamente el 61.5% y el restante 38.5% fue por
participación del género femenino. Este resultado puede ser utilizado a beneficio de
la empresa, ya que permite conocer la percepción de los hombres frente a la
atención de las empresas marroquinerías y las expectativas que tienen de las
mismas, de tal manera que se podrían abrir nuevos sets de productos exclusivos
para este género sin dejar a un lado a las clientes de la empresa teniendo en cuenta
que la compañía puede obtener un reconocimiento mayor en el mercado por parte
de los consumidores.
2. Es importante recolectar información desde diferentes perspectivas, por este
motivo es un beneficio que la encuesta haya sido resuelta por personas
pertenecientes a diferentes rangos de edad desde los 13 y 78 años de edad, esto
da la posibilidad de obtener resultados de manera variable y no enfocadas en un
grupo de personas específicas, de tal forma el resultados de la edad de los
encuestados permite entender su opinión desde perspectivas diferentes para así
mismo poder llegar a cubrir necesidades o expectativas logrando abarcar un público
más amplio.
3. Para este tipo de encuestas es importante reconocer el estrato socio-económico
de los encuestados, en este caso el 69.2% hace referencia a las personas
pertenecientes del estrato 3 o 4 mientras que el 30.8% pertenece al 1 y 2 con lo cual
se puede deducir que las personas no tienen el mismo comportamiento, de la misma
manera, esta información es valiosa para la empresa porque así puede dirigirse al
consumidor de acuerdo a su exigencia y su presupuesto.

4. En este resultado la mayoría de encuestados no conoce una marroquinería que

brinde un buen servicio al cliente que es el 80.8% mientras que el 19.2% si conoce,
es importante recalcar no solo las dificultades como empresa sino también del
gremio, de tal manera estas desventajas pueden ser aprovechadas a beneficio de
la empresa para aumentar el buen servicio al cliente y la empresa tenga mas
reconocimiento en el mercado y en el consumidor.

5. En la pregunta anterior es evidente como la mayoría de encuestados dice que no

conoce una marroquinería con buen servicio al cliente, sin embargo, en esta sección
es posible tener un acercamiento con la realidad de la perspectiva del consumidor
y se trata del desconocimiento acerca de empresas con actividad económica a base
de productos elaborados en cuero. Estos resultados son valiosos ya que pueden
ser aprovechados para dar a reconocer la empresa Marroquinería Don Guillermo a
base de un buen servicio al cliente.
6. En esta parte de la encuesta es importante tener en cuenta los factores que
intervienen en la respuesta de esta pregunta, ya que actualmente el contexto no es
el adecuado por causa de la pandemia del virus COVID 19 por el cual las personas
tuvieron que empezar a trabajar desde sus casas y esto dificulta la disposición del
trabajador por situaciones que se presentan de manera personal, por otro lado, este
tipo de situaciones generan estrés y poca disposición al elaborar su trabajo.
De igual manera se debe tener en cuenta los resultados de la pregunta anterior
donde se hace referencia a que si el encuestado conoce o no empresas enfocadas
a la marroquinería donde la conclusión es que existe desconocimiento de esta
actividad económica en el mercado, siendo así, las respuestas de estas preguntas
pueden estar asociadas con el contexto general de cualquier empresa en cuanto al
servicio al cliente. En esta grafica el 50% de los encuestados indica que los
asesores son profesionales y capacitados a la hora de atenderlos y también de
forma positiva otra parte de los encuestados exactamente el 42.3% indica que los
asesores son cortes y amables asociado hacia la actitud del trabajador, sin
embargo, el 7.7% de los encuestado presenta inconformidad acerca de la atención
de los asesores.
7. Es importante aclarar que si una persona es cliente es porque realmente esa
empresa cumple alguna necesidad que tiene la persona y por lo tanto sus
expectativas, sin embargo, se debe tener en cuenta que el mercado actualmente es
amplio y competente por lo tanto un cliente se puede ir de manera sencilla por
diferentes factores. El servicio al cliente es una herramienta que cada día es más
importante para la fidelización ya que también se trata de mantener una línea de
profesionalismo e interés hacia el cliente con la empresa y el producto pero no solo
el producto con el cliente, siendo así, el 50% de los encuestados considera que es
importante el servicio al cliente y su atención por esto si se les ofrece una buena
atención la probabilidad de ser fiel con la empresa es alta, igual que el 34,6% de los
encuestados demuestra tener esa característica en cuenta aparte de otras que
influyen siendo así probable, por otro lado, es importante tener en cuenta el 15,4%
restante de los encuestados que indican un poco probable la intención de ser fiel
con la empresa a causa del servicio al cliente, en este orden es bueno tener
estrategias definidas que sean muy influyentes ya que la cantidad de competencia
en el mercado conduce a que el cliente cada vez llegue a ser más exigente.
Como conclusión a causa de que ningún encuestado considera la probabilidad de
no ser cliente fiel por la atención de la empresa se define que este componente se
convierte en fundamental para la fidelización del cliente buscando la comodidad del
mismo en cuanto a la experiencia y proceso de adquirir lo que ofrece la compañía.
8. A la hora de invertir el dinero principalmente se hace con la idea de cubrir una
necesidad, es importante para cualquier consumidor que su dinero sea bien
invertido y que pueda obtener un beneficio a cambio realmente bueno y duradero
sin importar si es un servicio o un producto. El 61,5% de los encuestados considera
que es primordial la calidad del producto o servicio que ofrece una empresa y así
determinar si le genera o no buena imagen que por cierto tiene bastante coherencia
ya que si ofrecen lo mejor es porque trabajan para ser los mejores y no ofrecen algo
de mala calidad ya que si fuese así en ese sentido estarían pensando únicamente
en el beneficio propio como organización lo cual no causa fidelización alguna con el
cliente; por otro lado, el 30,8% de los participantes de la encuesta indica que la
calidad de servicio al cliente genera buena imagen de la empresa y esto es
importante porque de esta manera se puede evidenciar la comunicación que existe
desde los colaboradores de manera interna y externa de la compañía, por último, el
7,7 de los encuestados se guía por el reconocimiento de la empresa, es decir, por
la marca y también por sus instalaciones. Como conclusión los resultados de esta
encuesta brindan información que la empresa puede aprovechar para realizar un
análisis propio y entender en cuales de estas áreas tienen falencias para que así
logren cubrir todas las debilidades y cumplan con las expectativas de los clientes
teniendo en cuenta que estas son cambiantes y exigentes.

9. Este tipo de información recolectada es de gran utilidad para la empresa ya que

permite conocer como es la manera más asertiva de acercarse a los consumidores
y a su vez sientan comodidad. En la encuesta la respuesta a esta pregunta es
variable, sin embargo por las opciones de respuesta se puede identificar de manera
fácil como realmente el mundo cada vez está más globalizado y conectado a
internet, el 38.5% de los encuestados prefiere interactuar con la marroquinería de
manera virtual, por redes sociales y trasmisiones en vivo al igual que el 34,6% le
gustaría más vía internet por medio de plataformas y páginas web, el 15,4% de los
participantes prefiere la comunicación por medí de llamada telefónica y por último
el 11,5% de los participantes también le gustaría usar internet pero que la
interacción sea por medio de correos electrónicos.
Esta información recolectada permite que la empresa se dé cuenta de la importancia
e influencia que tiene la internet en el mercado y así utilice sus herramientas para
comunicarse con personas desde diferentes lugares, de este modo la organización
logrará acercarse de forma oportuna a los consumidores por la cantidad de tiempo
que las personas pasan en internet además de promover sus productos de manera
online y así logrará ampliar los lugares y personas a los que podría llegar su
producto.

10. Este interrogante permite que la marroquinería analice la calidad de servicio al

cliente del mercado en forma general, esta información recolectada llega a ser un
beneficio ya que la empresa podría implementar estrategias para ofrecer un mejor
servicio al cliente comparado al de las demás empresas.
La mayoría de los encuestados están entre el 3, 4 y 5 en cuanto a la calificación de
la solución y comprensión de problemas e inquietudes que presentan a la hora de
comunicarse con un asesor, esto indica que no es realmente mala la solución de
problemas, sin embargo, existe una minoría donde 3 personas indicaron que el
asesor de servicio al cliente no resuelve de manera acertada los problemas que
presenta.
11. Es importante conocer porque los consumidores sienten inconformidad con el
servicio al cliente que tienen las empresas para que así se puedan tomar acciones
que permitan mejorar o cambiar el servicio y lograr evitar este tipo de molestia a los
clientes de la propia compañía.
El 30.8% de los encuestados no siente comodidad con el servicio al cliente de
algunas empresas ya que no responden con claridad las dificultades que presentan,
por esta razón es importante que los asesores estén completamente capacitados
para solucionar cualquier problema que se pueda presentar con el servicio o
producto de tal manera que trasmitan confianza al cliente y a su vez información
coherente y concisa con términos claros para facilitar este proceso, por otro lado, la
mitad del 53,8% de los encuestados indicó que los asesores responden a las
inquietudes por salir del paso, para esto se pueden ofrecer capacitaciones que
informen a los asesores y así estos tengan confianza y conocimiento adecuado para
brindar soluciones, la otra mitad indica que el personal no comprende las
inquietudes que el consumidor presenta y esto puede ser solucionado por medio de
charlas a los asesores acerca del comportamiento de los clientes de la empresa,
esto va muy de la mano con el hecho de tener información necesaria acerca de
cómo solucionar inconformidades o peticiones a los clientes de la empresa. Por
último, el 15,4% indica que son atendidos con disposición.
Como conclusión, se hace la propuesta a la empresa Marroquinería Don Guillermo
a realizar un análisis previo a estos motivos de inconformidad para descubrir si la
empresa presenta estos mismos problemas y puedan ser solucionados
fortaleciendo la relación con el cliente y creando fidelización.

12. La recolección de información acerca de la calidad de algunas estrategias que

generalmente tienen las empresas para solucionar problemas que presentan los
consumidores acerca del servicio o producto que ofrecen es importante ya que
permite analizar la utilidad y cuál es la percepción del consumidor acerca de esto,
además permite que la empresa fortalezca ciertas deficiencias que podría presentar
en su propia línea de quejas de acuerdo al nivel de gravedad.
La línea de quejas y reclamos solo es eficiente para el 46,2% de los encuestados
algunas veces, mientras que para el 30,8% no le ayuda a resolver los problemas
que presenta, para este problema de calidad en cuanto a la línea de quejas se puede
informar a los asesores y realizar pruebas de diferentes filtros para identificar la
calidad de trabajo que realiza y así colocar solo personal profesional, capacitado y
comprometido con su trabajo, por último el 23,1% de los encuestados ha tenido
experiencias en las cuales la línea de quejas y reclamos si le ayudan a resolver sus
inconformidades.

13. Los aspectos más importantes para el cliente a la hora de ser atendidos es
importante conocerlos ya que de acuerdo a esto se puede realizar un análisis de la
propia empresa para identificar en cuales de estos podría mejorar.
La mayoría de los encuestados, exactamente el 34,6% coincide que considera más
importante el cumplimiento de los compromisos acordados con el asesor, mientras
que el 26,9% le da más importancia a la gentileza y buen trato por parte del asesor,
el 23,1% tiene como aspecto importante que el servicio este acorde a lo pactado y
acordado entre el cliente y la empresa, para finalizar el 15,4% le es más importante
la rapidez en la entrega del producto o servicio.
14. Los encuestados en su 42,3% considera que una de las mejores alternativas es
brindar al cliente tips y sugerencias para que disfrute más del producto o servicio
que se le está ofreciendo, por otro lado el 26,9% de los encuestados está de acuerdo
con la alternativa de informar al cliente sobre otro tipo de producto que le interese,
con similitud al 19,2% ya que también se interesa en los productos solo que se
pretende generar noticias sobre nuevos lanzamientos a los clientes y el 11,5%
considera buena opción ofrecer a clientes activos acceso anticipado a nuevos
lanzamientos.
Es importante conocer con que método y alternativa generalmente las personas se
sienten cómodas para recibir un servicio personalizado mediante el servicio
postventa para que así, de tal manera la empresa reconozca la implementación de
estas dentro de su organización y como estas están siendo manejadas para que
realmente agrade al cliente.
15. A pesar de que el mundo esta globalizado aún existe desconfianza de los
clientes al comprar o facturar por internet por temor a perder su dinero, por esta
razón el 69,2% de los encuestados se siente cómodo con la facturación de manera
presencial, aunque el 30.8% se siente cómodo con facturación de manera virtual.
Estos resultados pueden ser de beneficio para la empresa en estrategias y mejoras
que podría realizar en cuanto al proceso que realizan para entregar al cliente el
servicio o producto solicitado, esto puede ser utilizado para generar confianza a los
clientes del profesionalismo y seriedad con el que trabaja la empresa para realizar
una compra de manera electrónica bajo la seguridad y seguimiento necesario, sin
embargo también podría implementar estrategias como pago contra entrega para
comodidad de los clientes que prefieren
presencialidad.

16. Según la recolección de información de acuerdo a esta pregunta y la tabulación

de la misma 15 personas consideran de manera probable la decisión de recomendar
el servicio de una empresa marroquinería con sus conocidos de acuerdo a la
experiencia que ha tenido con la misma en el proceso de adquisición de un
producto, mientras que 7 encuestados consideran esto muy probable y 4 un poco
probable.
Esta información recolectada es posible que pueda ser aprovechada para generar
más fidelización con los clientes y que estén a gusto con la compañía para que así
sea más probable la recomendación e integración de nuevos clientes, además por
medio de los resultados se puede reconocer si los clientes se identifican con la
empresa y se familiarizan con la misma o solo es una relación con la empresa de
manera distante.
17. Es importante que la empresa reconozca la calidad de servicio al cliente que
brindan ya que actualmente el mercado es amplio y la competencia es mayor, por
lo tanto, herramientas como el servicio al cliente resultan tener influencia en la
fidelización de clientes porque atrae a clientes generando comodidad y a su vez
demostrándole importancia por medio del respeto, la atención y la calidad.
Según la información recolectada y por medio de su tabulación se puede analizar
que 1 persona ha tenido malas experiencias con servicio al cliente de algunas
empresas, pero 5 personas han tenido experiencias gratificantes consideradas altas
con servicio al cliente, 7 encuestados han tenido una experiencia media donde 3 es
su calificación que quiere decir que es mala pero no tan mala y por último 13
personas dan la calificación de 4 según su experiencia.
14.1 Lista de dimensiones, variables o factores de análisis

ASPECTOS POR DIMENSIONES FACTORES DE ANALISIS

ANALIZAR

Puntualidad:
Se evalúa la puntualidad que
tiene la compañía hacia su Hay que reconocer que
cliente en los aspectos de aspectos influyen para que el
tiempo de entrega. cliente considere que el
servicio de entrega es una
función optima que ofrece
• Que el servicio de buena atención al cliente.
entrega sea dentro del
tiempo y plazos A partir de la encuesta nos
acordados. damos cuenta de que las
• La compañía esté experiencias son variadas
disponible en el según el cliente. La mayor
horario que ellos parte de la población de
TIEMPO DE mismos establecen. muestra considera que uno
ENTREGA de los aspectos más
importante en la atención al
Cumplimiento De Lo cliente es el cumplimiento de
Pactado: lo pactado inicialmente entre
Verificar que los acuerdos cliente-empresa, con un
entre cliente y empresa sean porcentaje del 34,6% (9
cumplidos por ambas partes personas).
para no generar Por otro lado, la rapidez del
inconvenientes en el servicio tiene una tasa
momento de entrega. porcentual más baja del
15,4% (4 personas).
Momentos De Verdad:
- Hora / Fecha / Precio. Esto nos permite visualizar
- Calidad y descripción del que un cliente siempre a la
producto sean el mismo hora de recibir su producto o
cuando se compró. servicio después de la
- Cumplimiento en las compra analiza y detalla que
ayudas ofrecidas. los aspectos del producto
- Cumplimiento de las ofertas sigan siendo el mismo
ofrecidas. después de haberse
comprado.
Rapidez Del Servicio:
Se analiza la calidad del
servicio al cliente cuando la
empresa muestra interés en
 las necesidades del cliente
respondiendo con rapidez
ante la presencia del
consumidor
• Respuestas
inmediatas en la
atención al cliente.
• Rapidez de la
presencia del
personal de la
empresa.
Acceso:
Se analiza el acceso que
tienen los clientes para estar
en contacto con la empresa
de forma rápida y sencilla.
De Manera Presencial:
• Primera impresión a la
hora de estar en
contacto con la tienda
físicamente.
• Impresión de la primera
persona que ve como
empleado de la
marroquinería.
• Impresión del trato del
personal para ayudar
con su inconformidad
De Manera Virtual:
QUEJAS O • Es rápido el acceso
RECLAMOS virtual del cliente a la
empresa
• Tiempo de espera
• Personal cualificado en
atender las quejas y
reclamos
Comunicación: Se analiza
medio de comunicación, en
aspecto de tono y lenguaje
de los trabajadores usan
para atender a los clientes
Capta La Atención Del
Cliente:
Identificar con rapidez cuales
son las inconsistencias en
los servicios de quejas y
reclamos que generan una
inconformidad hacia el
cliente, llevando a
situaciones donde los
clientes se ven obligados
abandonar la fidelización que
tenía hacia la Compañía.
Es importante evaluar las
dimensiones para encontrar
falencias o fallas
persistentes.
Analizar si las dimensiones
de quejas y reclamos están
siendo ejecutadas de
manera correcta para ofrecer
un servicio al cliente de
calidad. Si el análisis
demuestra que los
resultados son negativos es
necesario ejecutar planes en
el cual deberá intervenir
empleados y las estrategias
de servicio propuestas por
los altos mandos de la
compañía Marroquinería
Don Guillermo, con el fin de
mejorar o ajustarse a lo que
 • Muestra piden las dimensiones
profesionalismo en la evaluadas.
atención al cliente
De acuerdo con la encuesta
Presentación: realizada, nos damos cuenta
• Es Cortez, amable, de la eficiencia que ha
dispuesto a llegar a un representado la línea de
acuerdo y solución quejas y reclamos. El 46,2%
• Comunica las (12 personas) considera que
respuestas con claridad la línea sirve en algunas
Comprensión: Se analiza si ocasiones. El 30,8% (13
el empleado intenta personas) creen que este
identificar las necesidades soporte digital no brinda
del cliente y darle una ninguna atención al cliente. Y
solución pronta. el 23,1% (6 personas)
Nivel De Respuesta: consideran que la línea de
• La intención de prestar quejas y reclamos si logra a
un buen servicio al resolver las inconformidades
cliente por parte del del cliente. Otro factor es que
trabajador ayudar a el asesor no está logrando
comprender sus comprender la situación
dificultades, auxiliando a problema del cliente y por
sus quejas y reclamos ende no tiene un nivel de
respuesta óptimo para el
Confiabilidad: consumidor.
• Demostrar que el
servicio y las ayudas
prometidas estarán
libres de fallas.

Herramientas
tangibles: Se analiza todo
lo visible y palpable por parte
del cliente. Demuestra
seriedad y profesionalismo
por parte de la empresa.

Herramientas Digitales:
• Rapidez del sistema,
actualización de
tecnología, facilidad de
manejo y ajustado al
perfil del cliente.

Aspectos Visuales:
 • Presentación del
trabajador
• Instalación y espacio de
la tienda
• Material informativo

Soporte: Con respecto a la encuesta y

Verificar si la empresa está los porcentajes mencionados
atendiendo de manera y señalados en la línea de
adecuada y oportuna las quejas y reclamos nos
quejas y reclamos de los damos cuenta de que la
clientes. mayoría de los clientes
consideran que este soporte
Comprensión: no tiene un proceso positivo.
• Confianza fortalecida Llevando a que las quejas
entre cliente y empresa solucionadas sean pocas.
• Comprensión de las
QUEJAS nuevas inconformidades Para lograr obtener
SOLUCIONADAS resultados positivos es
importante aplicar las
dimensiones del
Profesionalismo: Los correspondiente tema
empleados sabrán como (Quejas solucionadas). La
actuar ante los distintos comprensión y experiencia
papeles de clientes que se del empleado conllevara a
pueden presentar, de igual entender rápidamente la
manera como responder inconformidad del cliente,
ante las variadas logrando responder de
inconformidades del manera adecuada logrando y
consumidor. manejar la situación de
manera profesional, teniendo
Experiencia: la capacidad de buscar
• Mayor conocimiento alternativas y soluciones
sobre las necesidades e para los problemas del
inconformidades del consumidor.
cliente
• Personal cualificado
para generar soluciones
e inconformidades del
cliente.
 • Postura profesional por
parte de los empleados
Estudiar la cancelación de
las facturas, la accesibilidad
que tienen los clientes a este
modo de pago y la
gratificación que genera en
ellos.
Accesibilidad:
Estudiar los diferentes
modos de cancelación de
facturas que se pueden
implementar.
• La cancelación debe ser
fácil de realizar
• Ambos modos de
facturación presencial o
virtual deben ser igual
de eficaces
FACTURACIÓN De manera virtual:
• Las herramientas
digitales deben estar
ajustadas para el fácil
manejo de los clientes
• Paginas que brinden
soportes con
información clara y
necesaria para el
consumidor
• Línea de soporte ante
cualquier inquietud por
parte del cliente
• Debe estar a la alcance
y medida de la
facturación virtual.
De manera presencial:
• Personal capacitado e
igual de eficiente que la
plataforma digital de
facturación.
Los resultados que nos
brinda la encuesta son de un
69,2% (18 personas) que
prefieren una facturación de
manera presencial, debido a
que ellos ven las plataformas
digitales con errores o fallas
técnicas.
Es importante demostrar al
cliente que la facturación
digital es igual de eficaz que
la presencial. Para ello es
importante ofrecer
plataformas ajustadas para
el fácil manejo del cliente,
con una bandeja de soporte
e información capaz de
asesorar y guiar al cliente
que ha visitado por primera
vez la plataforma.
Es importante tener en
cuenta estas dimensiones
para mejorar ambas formas
de facturación, con el fin de
que el cliente sienta que
ambos modos son igual de
eficientes y no representaran
inconvenientes monetarios
en ellos.
 • Mayor rapidez de
respuesta por parte de
los empleados hacia el
cliente
• Instalaciones
disponibles y
preparadas para la
facturación presencial.
• La base de datos del
cliente debe estar en el
sistema para evitar
retrasos.
• La cancelación debe ser
fácil de realizar
• Debe estar a la alcance
y medida de la
facturación virtual.

Herramientas de servicio al Es importante saber que un

cliente: Herramientas buen trato por parte de los
capaces de actualizar y empleados hacia el cliente
ampliar información sobre las puede llevar a una
necesidades del cliente fidelización de estos últimos
• Software y hardware hacia la marca.
• Infraestructura física y De acuerdo con lo
digital ordenada y anteriormente mencionado y
señalizada las respuestas obtenidas en
RETENCIÓN DEL • Soportes físicos y/o la encuesta, se llega a la
CLIENTE digitales para más conclusión de que los
información consumidores se ven
atraídos llegando al punto de
Programas de volverse clientes fieles por el
incorporación al cliente: trato que reciben, por la
Estrategias capaces de forma en que lo tratan y
retener clientes. como priorizan sus
Proactividad: La mayoría de necesidades e
los casos los clientes les inconformidades.
gustan ser contactados por
las compañías. Marroquinería Don Guillermo
• Empleados capaces de
deberá aplicar más
crear un vínculo de programas capaces de
confianza con el cliente retener y fidelizar el cliente.
• Hacer sentir al cliente
Esto de acuerdo con un
como parte fundamental estudio detallado con
del producto anterioridad sobre el nicho
de mercado de la
 • Disculparse ante fallas y mencionada compañía
errores con el producto manufacturera.
o servicio al cliente.
• Hacer uso de
plataformas digitales
como redes sociales,
llamadas telefónicas,
correos electrónicos,
entre otros.
Al momento de la venta: Es La cancelación de pedidos
importante expedir en un proceso debe ser
documentos tanto para el ejecutado correctamente.
cliente como para la empresa Apoyándose en todo
al momento de realizar la momento con las políticas y
facturación, es decir, la reglamentos que impone la
compra del producto o empresa Marroquinería Don
CANCELACIÓN servicio. Guillermo ante dichas
DE PEDIDOS situaciones. Es importante
Reconocimiento de que la compañía y el
políticas: empleado tengan los papeles
• El personal debe en regla que soporten dichas
reconocer con que cancelaciones, con el fin de
políticas puede evitar conflictos graves entre
apoyarse en el cliente y empresa.
momento de una
cancelación de pedido.
• El empleado debe
identificar los momentos
en que se puede
cancelar el pedido.
• Si el pedido se puede
cancelar, se deberá
informar al cliente cual
es el procedimiento
completo y en regla de
la cancelación.
• El personal debe
reconocer cual es el tipo
de cancelación y que
procedimiento se llevara
a cabo.

Compra efectuada y uso de

la compra: Las devoluciones de compra,
representa en la mayoría de
 Las devoluciones se originan los casos inconsistencias
cuando el cliente recibe su negativas, ya sea porque el
pedido y comienzo a probarlo producto esta defectuoso, su
para verificar su estado y entrega fue tardía, el pedido
utilidad, entre otros factores. no es el acordado a que se
DEVOLUCIONES factura inicialmente. Por eso
Reconocimiento de la Marroquinería Don
políticas: Guillermo debe diseñar y
• El personal debe estructurar reglamentos y
reconocer a que políticas como apoyo ante
políticas debe apoyarse estas situaciones. Es
en el momento de una importante que las normas
devolución del pedido. estén estructuradas para
• Comprobar si las abarcar una variedad de
razones de la circunstancias que puede
devolución son originar una devolución.
congruentes como
motivo de retorno de la
compra.
• Que consecuencias
genera una devolución.
• Que factores son los
causantes de la
devolución de la compra
• Si el error es de la
compañía, sabrá qué
medidas implementar
sobre el producto que
fue retornado a la
compañía.

Después de la compra: Las La garantía genera

garantías son maneras de seguridad y satisfacción en el
tener al cliente satisfecho cliente, después de
después de la compra presentar un problema en su
realizada. pedido. Marroquinería Don
Guillermo, llevara a cabo
Satisfacción: garantías que pueden
• Garantías que sirvan generar un sentido de
GARANTÍAS como ayuda ante una tranquilidad al cliente en
USADAS devolución o cualquier momento de error.
cancelación de
producto.
• Evitar críticas negativas
por parte de los clientes
 • Responder y reconocer
una falla o error técnico
por parte de la empresa
• Ofrecer una seguridad
al cliente después de
realizar su compra.

La empresa el único
contacto que tiempo para
• Calidad del servicio dedicar a sus clientes, es de
al cliente como manera física. Sin embargo,
inversión sostenible en la encuesta se a los
en el futuro clientes les gustaría
interactuar por medio de las
redes sociales y las
DEDICACIÓN transmisiones en vivo, al
DEL • Tiempo dedicado a igual que las páginas web
TIEMPO sus clientes donde se puedan crear
NECESARIO blogs, foros y que la
AL empresa pueda generar
CLIENTE • Personalización del cursos. Esto conlleva a que
servicio del cliente el tiempo dedico a los
clientes es poco, no existe
un servicio personalizado,
• Experiencia obtenida no se interactuar con ellos
por el cliente constantemente, podríamos
evidenciar una deficiencia
de la organización y de
acuerdo a los resultados,
• Satisfacción del podríamos ver una
cliente y calidad oportunidad de crecimiento
garantizada si entendemos la necesidad
de los clientes.

• Permanencia y
lealtad

• Compromiso de la
empresa frente al
cliente
 Por otro lado, la cortesía y la
amabilidad de nuestros
asesores representa un
40%. Lo cual nos garantiza
• Capacitación de de que los trabajadores si
cortesía de los están atentos a los clientes,
trabajadores escuchan sus problemáticas
y ante eso responden de
CORTESÍA Y manera respetuosa y
AMABILIDAD DE • Actitud de eficiente para cumplir con
LOS EMPLEADOS amabilidad, las necesidades de los
cordialidad atención clientes. Se recalca que la
y respeto por parte empatía es fundamental
de los trabajadores para lograr entender al
cliente y poderlo ayudar.
Sin embargo, los clientes
• Escucha Activa de buscan en el servicio que los
las problemáticas del compromisos pactados sean
cliente cumplidos, y que el servicio
sea eficiente el cual conlleve
a un buen trato y la gentileza
• Prestación a los por parte de los asesores.
detalles Los mismos clientes exigen
que sean atendidos como
personas.
• Actitud de empatía
hacia el cliente
 Es un factor muy importante
• El cliente debería los clientes son pacientes
esperar por máximo hasta cierto punto. Sin
5 minutos cuando el embargo, atender a todos
servicio es por los clientes de una vez, es
contact center. complejo y tedioso, pero
TIEMPO DE ESPERA para ello pueden resultar
miles de soluciones, como
contratar más personal que
• Valorar el tiempo del tengan características de
cliente servicio al cliente,
implementar sistemas
tecnológicos, el cual les
• Reducir tiempos y pueda conservar su lugar y
conseguir clientes en el momento de ser
satisfechos atentado la empresa pueda
responder a su inquietud,
todo esto sin bajar la
calidad, atender al cliente de
• Comprobar el manera eficiente y lo
sistema para fundamental entender su
detectar posibles problemática y gestionarla
deficiencias y en el momento preciso.
entender su
funcionamiento

• Devolver la llamada
siempre a los
clientes

• Atender al cliente en
proporción al orden
de llegada
 Debido a la participación de
• Ofrecer excelentes los encuestados la gran
soluciones, mayoría tiene buena
asegurando el futuro experiencia frente al servicio
de la organización al cliente, se les han
DISPOSICIÓN POR respondido sus inquietudes,
RESOLVER SUS sin embargo, es importante
PROBLEMAS que sigue existiendo déficit
• Aplicaciones de para brindar mejor servicio,
soporte y pues muchos de los clientes,
asesoramiento, al tener solución a su
intervención de inquietud no tienen un
soporte técnico y el seguimiento, se les deja en
equipo técnico. el olvido lo cual prefieren ir
con la competencia ya que
obtienen mejor atención.
• Grado de
responsabilidad de la
empresa,
capacitación a los
trabajadores para
mejorar la calidad del
servicio.

De acuerdo a la encuesta
realizada, el nivel
profesional de los asesores
• Nivel del servicio y representa un 52%, el cual
eficiencia del asesor se estaría cumpliendo con la
capacitación y
conocimientos necesarios
• Capacitación del para brindar un servicio
ASESORAMIENTO asesor, métodos y óptimo.
QUE LE eficacia para De igual manera, tenemos
PROPORCIONAN responder ante un un 50% a favor de que los
problema. clientes se conviertan en
clientes leales solo por el
servicio que se les puede
brindar. Esto representa una
• Conocimiento del oportunidad de crecimiento
Asesor, noción de las para la empresa, puesto que
características de los si seguimos mejorando y
productos y el cuidando a nuestros clientes
podemos tener un
 impacto en el crecimiento optimo, por
cliente. ende, nuestro mayor foco es
la capacitación de nuestros
trabajadores.
• Habilidades de
servicio al cliente del
asesor, interacción
con el cliente.

Las líneas de servicio al

• Soporte técnico, cliente no son de la toma
Asistencia técnica muy buena, en nuestra
para que los encuesta el 46,2%
productos o servicios respondieron que a veces se
sean usados de la les brinda un servicio
RAPIDEZ CON QUE mejor manera. óptimo. Aquí cabe resaltar,
REALIZAN LAS que el servicio debe ser más
SOLICITUDES personalizado, más
• Equipo técnico- profesional y más
Profesionales interactivo. Esto permite que
comprometidos con el cliente pueda expresar
mejorar el servicio todas sus inquietudes al
hacia sus clientes. equipo técnico y estos
puedan actuar de manera
inmediata, por eso se deben
• Servicio post venta, emplear otras metodologías
seguir ofreciendo para estar más cerca de
una buena atención nuestros clientes.
al cliente aun
después de la etapa
de venta.

Aquí se debe tener presente

el lugar del punto de venta,
• Frecuencia de pues de ello, depende con
compra, cantidad de qué frecuencia compren los
compras que realiza clientes, por esta razón, es
el cliente. ideal crear una plataforma
 NUMERO DE virtual que permita a los
REPETICIONES DE clientes navegar en ella y
COMPRA O • Proximidad de los puedan hacer sus pedidos
FIDELIZACIÓN DEL establecimientos, online y brindarles un
CLIENTE puntos de ventas servicio más personalizado
cercanos de la con el fin de que los clientes
empresa. no tenga que trasladarse de
un punto a otro si no que su
pedido llegue directamente
• Satisfacción de a su lugar de residencia.
compra, se cumple
con las expectativas
del cliente

• Servicio brindado,
interviene el soporte
técnico y el equipo
técnico para mejorar
la experiencia del
cliente.

• la retención como la
repetición de la
compra por parte del
cliente.

Esta se puede cumplir, de

• Segmentación de acuerdo al servicio que la
clientes, selección empresa pueda brindar a los
del cliente objetivo clientes antiguos y nuevos,
evidenciar que nuestros
NÚMERO DE productos logran ser útiles y
CLIENTES NUEVOS • Análisis de clientes que además de ello, cumple
(Genero, ingresos, con las expectativas del
necesidades y cliente. El número de
deseos) clientes nuevos se puede
tener en cuentan en cuanto
el vos a vos sea amplio, las
• Calidad, precios y ganancias aumenten y los
marcas pedidos y compras sean
mayores a los habituales.

• Rentabilidad del
cliente, conocer su
frecuencia de
compra en los puntos
de venta.
 14.1 Índices de satisfacción del cliente.

1INDICES DE MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Indicadores de Satisfacción al cliente FORMULAS

Índice de Retención de clientes

(Permanencia lealtad del cliente)

Índice de retención del cliente

✓ Es el índice que mide la fidelidad de
los clientes hacia un negocio durante
de un plazo de tiempo.
𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐭𝐨𝐭𝐚𝐥𝐞𝐬−𝐃𝐞𝐬𝐞𝐫𝐭𝐨𝐫𝐞𝐬
= 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥𝐞𝐬
✓ Si la tasa de retención es alta los
clientes son fieles y compran
repetidamente en el mismo e-
commerce.

✓ Si la tasa es baja suelen entrar

clientes nuevos, pero muy pocos
repiten compra.

Índice de Deserción

1 STARTUP GUIDE IONOS CSAT. índice para medir la satisfacción del cliente. Como calcular el
índice de satisfacción del cliente. Tipo de archivo, Articulo web. Tomado de:
https://www.ionos.es/startupguide/productividad/csat/#:~:text=El%20%C3%ADndice%20de%20sati
sfacci%C3%B3n%20del%20cliente%20(CSAT)%20es%20un%20valor,la%20compa%C3%B1%C3
%ADa%20o%20su%20rendimiento.

TRUJILLO MARIA. Plan de mejoramiento enfocado en el servicio al cliente bajo los lineamientos del
sistema de gestión de calidad para cenda diagnosticentro automotor S.A. Universidad Autónoma de
occidente, Facultad de ciencias económicas y administrativas. Tipo de Archivo, Estudio de caso,
PDF. Pag, 38, Que es el plan de mejoramiento. Indicadores Típicos de algunas Áreas de la
organización. Tomado el 14/03/2021.
 ✓ Indicador en porcentaje que indica la Índice de Deserción
cantidad de visitas que se pierden en
la navegación de una página web o
en acción de compras. 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐃𝐞𝐬𝐞𝐫𝐭𝐨𝐫𝐞𝐬
= 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥𝐞𝐬

✓ Por otro lado, refleja la cantidad de

clientes que abandonan una empresa
o una suscripción en un tiempo
determinado.

Índice de Incorporación de nuevos

clientes

Índice de Incorporación de nuevos

✓ Indicador que permite medir la clientes
cantidad de usuarios nuevos que
compran en la compañía, sin 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐍𝐮𝐞𝐯𝐨𝐬
= 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥𝐞𝐬
embargo, es más sencillo retener al
cliente, debido a que su frecuencia de
compra es más alta que la de un
nuevo cliente.

Índice de retención por periodos Índice de Retención

𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐏𝐞𝐫𝐢𝐨𝐝𝐨 𝐈 + 𝟏

✓ Es el índice que mide la fidelidad de =
𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐩𝐞𝐫𝐢𝐨𝐝𝐨 𝐈
los clientes de un negocio durante de
periodo de tiempo determinado.

Índice de Calidad (SERVQUAL)

Índice de Calidad

Este índice mide la calidad en el servicio que 𝐍𝐨.𝐝𝐞 𝐫𝐞𝐜𝐥𝐚𝐦𝐨𝐬 𝐑𝐞𝐜𝐢𝐛𝐢𝐝𝐨𝐬

= 𝑿 𝟏𝟎𝟎
𝐍𝐨.𝐝𝐞 𝐮𝐬𝐮𝐚𝐫𝐢𝐨𝐬 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐯𝐨𝐬
prestas en función de las expectativas de los
clientes

Respuesta oportuna a PQR, peticiones,

quejas y reclamos
 Índice oportuno a PQR

✓ Este indicador da una medición de la

eficiencia en la resolución de quejas
de clientes. 𝐍𝐨.𝐝𝐞 𝐮𝐬𝐮𝐚𝐫𝐢𝐨𝐬 𝐫𝐞𝐬𝐩𝐨𝐧𝐝𝐢𝐝𝐨𝐬
= 𝑿 𝟏𝟎𝟎
𝐍𝐨.𝐝𝐞 𝐏𝐐𝐑 𝐝𝐞𝐥 𝐬𝐞𝐫𝐯𝐢𝐜𝐢𝐨

✓ Excelente= 100%
✓ Bueno = Rango entre el 86% y 95%
✓ Apenas aceptable = Rango entre el
80% y 85%

✓ Los índices por debajo del 80% se

consideran inaceptables.

Índice de Reprocesos (Devoluciones)

Índice oportuno a PQR
Este Índice permite gestionar las 𝐍𝐨.𝐝𝐞 𝐃𝐞𝐯𝐨𝐥𝐮𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬
devoluciones de los clientes, lo cual permite = 𝑿 𝟏𝟎𝟎
𝐍𝐨 𝐝𝐞 𝐄𝐧𝐯𝐢𝐨𝐬−𝐏𝐞𝐝𝐢𝐝𝐨𝐬 𝐫𝐞𝐜𝐡𝐚𝐳𝐚𝐝𝐨𝐬
identificar fallas y mejorar procesos para
ofrecer un excelente servicio a los
compradores.

Índice de satisfacción del cliente

(CAST)
CAST (promedio)

✓ Este índice es un valor que puede

medir la satisfacción del cliente
𝐒𝐮𝐦𝐚 𝐝𝐞 𝐥𝐚𝐬 𝐩𝐮𝐧𝐭𝐮𝐚𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬
respecto a la compañía o su =
rendimiento. El CSAT es la 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒗𝒂𝒍𝒐𝒓𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔 𝒐𝒃𝒕𝒆𝒏𝒊𝒅𝒂𝒔
puntuación media de una empresa y
se calcula a partir de las encuestas
realizadas a los clientes.

✓ En una escala numérica calcular la

media, basta con sumar todas las
puntuaciones y dividirlas entre el
número total de valoraciones CAST (porcentaje)
obtenidas.

✓ En una escala de opciones de datos

𝑵𝒐. 𝒅𝒆 𝒗𝒂𝒍𝒐𝒓𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔 𝒑𝒐𝒔𝒊𝒕𝒊𝒗𝒂𝒔
como “satisfecho”, neutral” o = 𝑿 𝟏𝟎𝟎
“descontento” hay que hallar el 𝐓𝐨𝐭𝐚𝐥 𝐯𝐚𝐥𝐨𝐫𝐚𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬 𝐨𝐛𝐭𝐞𝐧𝐢𝐝𝐚𝐬
 porcentaje del CSAT, siendo su
equivalente a la cantidad de clientes
satisfechos.

✓ Para ello se divide el número de

clientes satisfechos entre el total de
clientes encuestados y se multiplica
por cien.

Puntuación Net Promoter Score

(NPS)
𝑃𝑟𝑜𝑚𝑜𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠−𝑑𝑒𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟𝑒𝑠
NPS =
✓ Mide la lealtad de sus clientes. El
NPS pregunta a los clientes de una
organización su disposición a ✓ Promotores: Calificaciones altas
recomendar los productos o servicios ✓ Detractores: Calificaciones bajas
de una marca a su familia, amigos y
colegas basándose en su
experiencia.

✓ Indicador que mide a los

encuestados califican de acuerdo a
su experiencia como “Muy
satisfecho” o “Extremadamente
satisfecho “.
 14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

• Justificación
Actualmente el mercado se vuelve más amplio y la competencia es mayor, esto
genera la necesidad a la gerencia de renovar, crear, desarrollar y actualizar
programas que garanticen la comodidad de los clientes y a su vez conquistar nuevos
mercados.
El servicio al cliente resulta ser un valor agregado necesario que se ofrece para
poder destacar y sobresalir en el mercado, es fundamental para las compañías o
negocios interesados en prevalecer en el mercado siendo una estrategia de
marketing. Por tal razón la empresa Marroquinería Don Guillermo tiene la necesidad
de implementar un plan de mejoramiento basado en los clientes de acuerdo a la
perspectiva que estos tienen acerca del servicio con el fin de mejorar la experiencia
de los consumidores en el seguimiento y proceso de adquisición de bolsos y
accesorios de marroquinería.
Se busca dar cumplimiento a los requisitos de la resolución 5111 que busca evitar
traumatismos en el servicio gestionando actividades con las cuales se cubran las
oportunidades de mejora y cumplimiento de la norma ISO 9001 que requiere
garantizar la satisfacción del cliente.

CUADRO DIAGNOSTICO

PREGUNTAS POR PROBLEMAS CAUSAS

EVALUAR RELACIONADOS RELACIONADAS

¿Conoce alguna • La compañía no se

empresa de •
marroquinería en bolsos
y accesorios, que brinde
buen servicio al cliente?
El 80,8% (21 enfoca de ofrecer un
personas) consideran servicio optimo y de
que las empresas calidad al cliente
marroquineras que • Las empresas al ser
conocen, no brindan un reconocidas buscan
buen servicio al cliente otros métodos de
satisfacción para el
cliente.
• Sus estrategias de
servicio al cliente no
están dentro de las
necesidades del
cliente.
 • Los empleados no
¿Cómo describe a los tienen el perfil
asesores actuales de • 3,8% (1 personas) adecuado para el
servicio al cliente de una describen a los cargo de servir y
empresa Marroquinera asesores de atender al cliente
de bolsos y accesorios mentirosos y/o nada • No son capacitados
en cuero? profesionales. para mejorar su
desempeño
actitudinal y
profesional
• 3,8% (1 persona) • Problemas sociales
describen a los afectan los laborales
asesores como
personas indispuestas Es importante señalar
en atenderlos como que más del 90% de las
clientes. personas encuestadas
indican que los asesores
la mayoría de las veces
son personas con
cortesía y muy
capacitados para
atenderlos.

¿El asesor de servicio al

cliente con el cual se
comunicó por ultima ves, • 7,7% (2 personas) y el
comprendió y dio 3,8 (1 persona) señalan • El personal no es
solución a sus que la última vez que indicado para el
inquietudes y fueron atendidos por un cargo.
problemas? Conteste asesor, este no fue • El empleado no tiene
según la escala de 1 a 5. capaz de dar una un nivel de respuesta
Donde 1 es bajo y 5 es solución ante los para ofrecer
alto inconvenientes soluciones.
presentados por el
consumidor.
• El 30,8% (8 personas) • El personal no tiene
indican que sus sentido de
inconformidades se pertenencia en los
presentan porque no propósitos de la
obtiene respuestas con empresa, motivo por
claridad el cual no tienen
• El 26,9% (7 personas) motivación para
¿Cuáles son las señalan que los atender con
inconformidades que se asesores encargados disposición al cliente.
presentan cuando está del servicio al cliente • Los empleados no
siendo atendido? responden para salir son capacitados para
del paso, dejando mejorar su
inquietudes al cliente productividad en el
• El 26,9% (7 personas) servicio al cliente.
responden que el • La rotación constante
personal no comprende de los empleados se
sus inquietudes, por origina debido a que
ende, el cliente no no quieren lidiar con
consigue respuestas. clientes que están
• El 15,4% (4 personas) indispuestos a
dicen que los asesores negociar
los atienden con • La empresa no
indisposición, respalda a los
provocando grandes empleados cuando
inconformidades en los estos atienden a un
clientes. cliente.
• La empresa no ofrece
soluciones para que
los empleados se
sientan más
confiados de atender
al cliente

• El 30,8% (8 personas) • Los soportes digitales

comentan que las no están disponibles
necesidades y/o para todo el público.
¿La línea de quejas y problemas que • La línea de quejas y
reclamos le ayudan a presentan en la línea reclamos es muy
resolver sus de queja e limitada para ofrecer
inconformidades? inconformidades no soluciones
brindan una solución. • Los asesores que
están en línea
también se ven
limitados por las
• El 46,2 (12 personas) herramientas
indican que la línea de tecnológicas.
quejas e • No está en el nivel de
inconformidades A poder ayudar al
VECES representa una cliente en su
buena herramienta, inconformidad.
pero otras veces no. • Algunos empleados
no sienten
responsabilidad de
 las problemáticas de
los clientes.

¿Qué probabilidades • El 14,8% (4 personas)

hay de que recomiende contestaron que • No se sienten
el servicio de una recomendaría la satisfechos con el
empresa marroquinera compañía servicio.
de bolsos con un amigo Marroquinera Don • Quizás para los
o familiar, de acuerdo Guillermo a su entorno clientes no es
con su experiencia de social es un poco fundamental
vida? probable. recomendar una
empresa por su
servicio al cliente.
• Sienten que hay
lugares que pueden
atenderlos mejor.
• Solo ha sido atendido
pocas veces y no está
seguro de
recomendar la
empresa a familiares
y amigos.

¿Cómo calificaría su
experiencia de servicio
al cliente? Conteste •
según la escala de 1 a 5.
Donde 1 es bajo y 5 es
alto
• Los empleados no
El 3,8% (1 persona) logran conectar con el
respondió que su cliente, provocando
experiencia en general que este no sienta un
ha sido muy respaldo o apoyo por
insatisfactoria. parte de la empresa.
• El consumidor
desconfía de los
servicios al cliente en
general, sin importar
el tipo de empresa.

Objetivo general

Implementar en la organización un plan de mejoramiento del servicio al cliente que

impulse la optimización de este sistema con el propósito de hacer más eficientes los
procesos y experiencias del cliente con la empresa.

Cliente
 El plan de mejoramiento va dirigido a los clientes de la empresa Marroquinería Don
Guillermo, en este caso las mujeres con un gusto por los bolsos y accesorios a base
de cuero independientemente del modo de compra que utilicen o la constancia con
la que lo hagan.
Entre las acciones a desarrollar se encuentra la inversión y capacitación del equipo
ya que tienen gran responsabilidad de la satisfacción del cliente por eso es
importante que reciban capacitaciones.
Por otro lado, entender las necesidades del cliente y crear el perfil de este permitirá
conocer las verdaderas motivaciones de compra, además, permite generar de forma
adecuada una prospección para la segmentación de las campañas y estrategias de
marketing.
Por últimos, anticiparse y generar acuerdos del nivel del servicio es importante para
el cliente ya que gracias a los avances tecnológicos este se vuelve más exigente y
conocedor, por lo tanto, tiene iniciativas de consulta con diferentes proveedores a
través de diferentes canales, por esta razón es importante generar respuestas
inmediatas y asistencia en tiempo real a los requerimientos del cliente.

PLAN DE ACCION- SERVICIO AL CLIENTE

CODIGO:
MARROQUINERIA DON
GUILLERMO PGCSAC-PM

PROCESO DE GESTION DE
CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE VERSION: 1
PLAN DE MEJORAMIENTO
PAGINA 1 de 1

ALCANCE

✓ En el presente documento de plan de acción se mostrará el propósito que tiene

Marroquinería Don Guillermo para mejorar el rendimiento de servicio al cliente a través de
medidas capaces de llevar a resultados exitosos, por medio de propuestas que
anteriormente fueron analizadas por el personal administrativo de la compañía,
soportándose con un análisis extenso y solido que se realizó a los clientes fieles y
consumidores no fieles, llegando a una toma de decisiones. Con la recolección de datos y
estudio detallado de los resultados, Marroquinería Don Guillermo conocerá que
dimensiones son las más importantes para desarrollar Y mejorar el servicio al cliente,
teniendo en cuenta el presupuesto que requiere para ejecutar dichas dimensiones, el
 tiempo necesario para el desarrollo de la investigación y estructuración de los ítems, a que
tipos de clientes abarca y que beneficios ofrece por su diseño e implementación en la
atención al cliente.

OBJETIVO

✓ Mejorar la calidad del servicio el cliente a través del plan de acción correctivo, el cual
impulse el desarrollo de estrategias para dar respuestas eficientes y oportunas a las
peticiones, quejas y reclamos de los usuarios y clientes de la empresa Marroquinería Don
Guillermo.

RESPONSABLE A CARGO

• Coordinador del área del servicio al cliente

METAS

✓ Brindar soluciones oportunas de servicio al cliente, en los tiempos establecidos.

✓ Tener un personal cualificado capaz de ofrecer un servicio al cliente de calidad
✓ Prevenir el incremento de deficiencias en la atención al cliente
✓ Obtener mayor publico atraído a la compañía por el servicio prestado.
✓ Fidelizar al cliente

MEJORAS A SER IMPLEMENTADAS

1. Propósito

✓ Mejorar las respuestas oportunas de quejas y reclamos de servicio al cliente

Descripción

Se pretende establecer los medios necesarios para que el usuario presente sus quejas o reclamos
y los asesores estén en la capacidad de brindarle solución. Para ello se tiene 3 formas de ser
atendido, la primera es de forma personal, la segunda es de forma telefónica y la terca mediante
el uso de la paginas web y uso de redes sociales.

Para mejorar estos procedimientos se establecen las siguientes actividades con el fin de ser
más eficientes.

Acción Correctiva
 Recursos

✓ Humano: Contratación y selección del personal enfocadas al servicio al cliente

✓ Tecnológico: Se requiere comprar software que permita mejorar la gestión al cliente y a
su vez, uso de las redes sociales.
Tiempo de creación Tiempo de Ejecución

1 semana 4 días

✓ Realizar convocatorias externas Responsables Beneficios

e internas para realizar
selección del personal Jefe de Recursos Contratar y elegir al
Humanos personal más idóneo

Tiempo de creación Tiempo de ejecución

15 días Todos los días

✓ Establecer medios de
comunicación para interactuar Beneficios
de manera constante con el
cliente, dando solución a sus Responsables Rapidez y eficiencia en las
inquietudes. soluciones.
Gerencia y planeación
✓ Verificar las ordenes de Atención y servicio al
compras mediante programas cliente de manera
de software que permita mejorar constante
la gestión del cliente

Nota: Una vez se cumpla con estas 3 actividades planteadas, el servicio y la gestión al cliente
debe ser más eficiente, debe responder de forma efectiva ante las quejas y reclamos por parte
de los usuarios, las encuestas de satisfacción deben ser mayores.

2. Propósito

✓ Capacitar al personal para brindar un servicio al cliente más eficiente y cordial

Descripción

Es necesario establecer un programa de capacitación y formación hacia el trabajador, el cual

garantice un desarrollo y apropiación de conocimientos para que el trabajador cuente con las
habilidades necesarias y logre brindar un ser servicio con eficiencia y pueda ser reconocido por
medio de incentivos por su buena gestión.

En tanto se plantean las siguientes actividades para ejecutar el plan de capacitación

 Acción Correctiva

Recursos

✓ Humano: Persona encargada de dirigir la capacitación y trabajadores

✓ Infraestructura: Salas o salones para el desarrollo de la capacitación
✓ Tecnológico: Medios audiovisuales para proyectar y brindar la información para
adquisición del conocimiento
✓ Insumos: Esferos, cuadernos, onces o pasabocas

Tiempo de diseño Tiempo de ejecución

1 semana 4 días

Beneficios
✓ Diseñar programa de
capacitación enfocado hacia el -Mejorar las competencias
personal, donde se desarrollen laborales
habilidades comunicativas, Responsables -Actitudes más positivas
trabajo en equipo, actitudinales -Aumento de Rentabilidad
y de servicio. Coordinador de Servicio de la empresa
al cliente -Crea mejor imagen de la
empresa
Eleva la moral de los
trabajadores

Tiempo de diseño Tiempo de ejecución

1 semana 2 días

Beneficios
✓ Diseñar programa enfocado
hacia el servicio el cliente, -Mejorar las competencias
donde se integren conceptos Responsables laborales
como los momentos de verdad, -Actitudes más positivas
la visión de los clientes, Coordinador de Servicio -Aumento de Rentabilidad
conceptos y estrategias del al cliente de la empresa
servicio al cliente, fidelización y -Crea mejor imagen de la
retención de los clientes. empresa
Eleva la moral de los
trabajadores
 Tiempo de diseño Tiempo de ejecución

1 semana 2 días

Beneficios

✓ Diseñar programas para la -Mejorar las competencias

preparación al cambio, los Responsables laborales
enfoques positivos de los -Actitudes más positivas
cambios, sus procesos y la Coordinador de Servicio -Aumento de Rentabilidad
visión del cliente. al cliente de la empresa
-Crea mejor imagen de la
empresa
Eleva la moral de los
trabajadores

Tiempo de diseño Tiempo de ejecución

1 semana 1 semana

Beneficios
✓ Desarrollar talleres prácticos
para la toma decisiones y -Mejorar las competencias
soluciones de problemas. Para laborales
ello, se debe desarrollar talleres Responsables -Actitudes más positivas
donde se empleen casos reales -Aumento de Rentabilidad
y se brinden las herramientas Coordinador de Servicio de la empresa
necesarias para manejar las al cliente -Crea mejor imagen de la
situaciones con los clientes. empresa
Eleva la moral de los
trabajadores

Nota: Una vez los colaboradores realicen la capacitación deberán de estar en la capacidad de

• Entender la importancia de servicio al cliente

• Conocer sus necesidades y formas para suplirlas
• Conocer las habilidades de trabajo en equipo
• Tener la capacidad de adaptarse al cambio para enfrentar nuevos retos
• Tener la capacidad de tomar decisiones que ayuden a mejorar la calidad del servicio

3. Propósito

✓ Aumentar la motivación de los clientes internos por medio de incentivos

Descripción
Es importante reconocer el esfuerzo que tiene los clientes internos para el crecimiento de la
organización, cuando cumple con las metas propuestas, minimizan los errores y logran dar
solución ante las necesidades de los clientes, por esta razón se debe diseñar un plan de
incentivos y se propone los siguiente:

Acción Correctiva

Recursos

✓ Humano: Persona encargada de repartir los incentivos a los trabajadores

✓ Económicos: presupuesto establecido por la organización

Tiempo de diseño Tiempo de ejecución

✓ Crear un plan de incentivos el 1 semana Permanente

cual abarque, prestamos, bonos
de regalo, reconocimientos, Beneficios
celebraciones de cumpleaños,
actividades recreativas y -El trabajador se siente
refrigerios, premios. Responsables más valorado
-Aumento y compromiso
Coordinador de Servicio con la empresa
al cliente -Rendimiento alto
-Mejores resultados

Tiempo de diseño Tiempo de ejecución

✓ Crear un plan de incentivo 1 semana Permanente

especializado para aquellos
trabajadores que logren cumplir
con las metas establecidas, y Beneficios
donde el servicio empleado para
satisfacer necesidades sea un Responsables -El trabajador se siente
ejemplo a seguir para los más valorado
demás. Esta puede contener, Coordinador de Servicio -Aumento y compromiso
viajes, concursos para el mejor al cliente con la empresa
trabajador, días de descansos, -Rendimiento alto
asensos de puesto de trabajo y -Mejores resultados
patrocinio para la educación
superior.
Nota: Esta es una de las formas de mantener al trabajador satisfecho con el aporte que le realiza
a la organización de acuerdo con sus capacidades. El trabajador que reciba estos incentivos es
porque se lo ha ganado por mérito propio, lo cual conduce a un incremento productivo bastante
satisfactorio. Además, todos los trabajadores deben lograr tener acceso a estos incentivos, es
creado para todos y es trabajo de la organización que todos logren hacer uso de ello.

CASTRILLON FREYZER. propuesta de mejoramiento del proceso de servicio al cliente,

en la empresa genionet telecomunicaciones s.a.s. Universidad Militar Nueva Granada. Facultad
de Estudios a Distancia, programa de ingeniería industrial. Tipo de archivo, Estudios de caso,
PDF. Tomado el día 13/03/2021.

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

CODIGO: BDDLC
BASE DE DATOS
VERSIÓN: 0.1
PERSONALES DE
LOS CLIENTES
FECHA DE ACTUALIZACIÓN:
16/03/2021

La base de datos personales de los clientes de

Marroquinería Don Guillermo está diseñada
con el fin de lograr tener un acercamiento más
íntimo a través de la información recolectada de
los clientes que habitualmente visitan la
marroquinería.

Con ello la compañía puede diseñar estrategias BASES DE DATOS

y proponer programas capaces de fidelizar al PERSONALES CLIENTES

cliente. De igual manera, los datos obtenidos

facilitan la identificación de necesidades con
respecto a la atención al cliente que cambian
constantemente según el consumidor,
facilitando a la administración la elección de
medidas que llevaran a implementar políticas
que mejoraran aspectos de servicio al cliente.
 PRESUPUESTO PLAN DE ACCION
CANTIDAD CANTIDAD COSTOS COSTO
ETAPAS INVERSION
DIAS UNITARIA UNITARIO TOTAL

1 Selección de Equipo 5 $ 350.000

servicio al cliente $ 350.000

2 Empresa E magíster- Multiplicar Profesional 5 $ 565.838

$ 565.838
Capacitación Servicio al cliente
Compra de Caja Bolígrafos
2 Pelikan Sly Colores Surtidos, 2
$ 7.700 $ 15.400
10 Unidades

2 Compra de Resma De Papel Fotocopia carta 1

$ 9.900 $ 9.900
CopyPac de 75 G, 500 Hojas Blanco

3 Plan de Telefonía e Internet 400Mb Ilimitado 12 $ 180.900 $ 2.170.800

ETB (Mensual)

4 Suscripción Anual de Software ZOHO CRM 1 $ 159.900

$ 159.900
de Servicio al cliente
5 Refrigerios Empresariales 5 $ 200.000
(paquetes) $ 200.000
Plan de incentivos
6 5 $ 500.000
(Deducido por la organización) $ 500.000
Costo Total Presupuesto $ 3.971.838
 14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE

• Objetivo
Diseñar estrategias para incrementar las ventas por medio del programa de
fidelización de clientes para la empresa Marroquinería Don Guillermo perteneciente
al sector de manufactura en bolsos y accesorios con base en el cuero.
• Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa
La lista de clientes presentada anteriormente está compuesta por un total de 26
personas, que son aquellos individuos que más presencia tienen en la compra de
los productos ofrecidos por Marroquinería Don Guillermo. Es importante identificar
quienes son los clientes con un grado de lealtad alta hacia la marroquinería, para
así lograr llevar a cabo un programa de fidelización con el objetivo de complacer y
hacer sentir al consumidor como parte del producto y de la empresa.
Para llevar a cabo un programa de fidelización primero se deberá realizar una
investigación profunda a los clientes con un grado de fidelización alta hacia la
marca, con el fin de obtener datos más íntimos y personales de la persona. Esto
llevara a los investigadores a entender y comprender más de cerca las necesidades,
expectativas y gustos del público que anteriormente desconocía la empresa. De
esta manera surgirán incógnitas por parte de la empresa y que para responderlas
deberá planificar una serie de estrategias y acciones con el fin de obtener
respuestas ante dichas incógnitas.
Marroquinería Don Guillermo aplico una encuesta a sus clientes más fieles para
obtener respuestas que serán analizadas y evaluadas, con la finalidad de
determinar que oportunidades existen para la empresa y que problemáticas
perjudican el crecimiento de esta.
• Alejandro Vergel Riaño – 15 año
• Jairo Pedraza Villamil – 16 años
• Laura Arango Quiroga – 20 años
• Carlos Méndez Barreto – 15 años
• Valentina Espinoza Estrada – 30 años
• Estefanía Ortiz – 21 años
• Emilio Rodríguez Arroyo – 20 años
• Martha Gil Venegas – 19 años
• Carlos Amézquita Avendaño – 51 años
• Julián Monero Cárdenas – 60 años
• Martha Acosta Reina – 32 años
• Angelica Riaño Casseres – 78 años
• Jesús Ovando Flórez – 18 años
• Alexa Pardo Cerón – 20 años
• Andrés Pérez Melo – 21 años
• Ximena Montañez Ariza – 36 años
• Camila Ordoñez Agudelo – 45 años
• Jair Cañón de las Flores – 43 años
 • José Méndez Rocío – 17 años
• Carmen Zamora Carranza – 36 años
• Alejandra Cantillo Cruz – 19 años
• Oscar Galindo – 21 años
• Fernando Torres Aguilar – 18 años
• Fernanda Torres – 32 años
• Julio Estrada Montaño – 21 años
• Laura Quintana Rojas – 19 años
La lista de clientes presentada con anterioridad es de las personas que estuvieron
a la disposición de responder la encuesta de forma honesta y con disposición de
contestarla. Esto permitió que Marroquinería Don Guillermo llevara a cabo el primer
paso para diseñar y planificar la ejecución del programa de fidelización, apoyándose
en la base de datos que aportó una gran información de cada cliente, como su
estado socioeconómico, edad, fecha de cumpleaños, tipo de residencia, artículos
que más compra, frecuencia de compra mensual y anual, entre otros datos de
relevancia. Con esto, se pudo encontrar de manera más rápida respuestas y
alternativas que se pondrán en marcha en el programa de fidelización para mejorar
las experiencias de servicio al cliente tanto como en los consumidores, como en el
personal.
• Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización.
Principalmente se busca fidelizar a personas que ya hayan comprado cualquier tipo
de producto de la empresa, de tal manera ya se tendrán algunos datos de ese cliente
y este podrá enterarse del programa y estrategias que tiene la empresa por medio
de su correo electrónico, además de manera verbal a la hora de adquirir un producto
o visitar un espacio físico de la empresa se le dará a conocer los beneficios que
tiene el proceso de adquisición gracias al programa de fidelización.
Por otro lado, para atraer y retener clientes nuevos se utilizarán redes sociales como
primera herramienta de marketing para comunicar a la audiencia los beneficios que
tiene la empresa, también una plataforma web será útil para que las personas
interesadas en la marca se puedan registrar, observar precios, recibir anuncios en
su correo electrónico, métodos de pago, productos disponibles, entre otros
beneficios e información atractiva del programa de fidelización.
Por último, si esta entre las capacidades de la empresa se podrán hacer inversiones
de manera publicitaria para dar a conocer los beneficios del programa y las
personas se interesen por este, ya sea por medio de volantes, pancartas, pautas en
plataformas digitales o propagandas por televisión.
• Programa de Fidelización

PROGRAMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES

MARROQUINERIA DON GUILLERMO CODIGO: PFC-PE

VERSION: 1

PROGRAMA DE FIDELIZACION DE CLIENTES

POR DESEMPEÑO PAGINA 1 de 1

TACTICAS DE FIDELIZACION
• Desarrollo en las Relaciones Personales Empresa- Cliente
Alcance Programa de Estrategia Beneficio de Imagen complementaria
Fidelización De Fidelización Estrategia
Realizar invitaciones Se fortalece los lapsos de
Implementar Establecer una privadas con los trabajo y de amistad, hay
sistema de relación más clientes más rentables más atención y
fidelización con amena y cordial de la organización. preocupación por el
el cliente con el cliente en Visitar a los clientes bienestar y la fuente del
día a día actuales a menudo sin trabajo del cliente.
ánimo de venderles
algún producto y
brindarles algún Se fortalece el trabajo en
detalle sorpresa por la equipo y existe la
participación en la colaboración mutua, se
empresa. fortalecen los negocios y
Tomado de Google
 el crecimiento es en
beneficio de todos.

Generar espacios de La empresa genera

Crear grupos participación para seguridad al cliente
interactivos en sugerencias y potencial al momento de
las redes calificación de la entrar a la plataforma o
sociales y empresa para clientes un grupo, debido a que
zonas de actuales y encontrará información
sugerencias, potenciales. Y a su real de la organización,
formularios en vez participar en los conocerá los clientes
la plataforma grupos y diligenciar actuales de la empresa y
web formularios para a su vez los productos
brindar ideas, generar que este ofrece.
aportes y sugerencias
para innovación de
productos permitiendo Tomado de Google
el crecimiento de la
organización.
 Estrategia de Es necesario que cada
Implementar Brindar tarjeta puntuación doble, cliente obtenga una clave
herramienta de de fidelización consiste en para mayor seguridad y
gestión y de puntos e seleccionar productos transparencia en el
administración incentivos VIP que estén en proceso de utilización de
de canje de para los clientes promoción, y en su puntos como medio de
puntos. actuales y proceso de venta, el pago de algún producto
potenciales. cliente obtiene 5
puntos y se duplicaran
los cuales serán Tomado de Google
acumulables para
compras futuras.
Estrategia de cliente La idea de esta estrategia
frecuente, acumula es que la persona que
20 puntos equivalente compre por un monto
a $10000 pesos, por superior a 80.000 pesos
cada compra tenga 10 mil pesos
realizada en un monto ahorrados para compras
superior de $80.000 futuras, siendo un monto
mil pesos que no saldría del bolsillo Tomado de Google
del cliente.

Descuentos por Esta estrategia aplica

puntos para todos los clientes de
acumulables, se le la organización solo si
hace un descuento al cumple con el total de
cliente de 10 puntos puntos acumulados para
acumulados, al sus compras.
producto que va Tomado de Google
comprar
Programa de Brindar un Bono de Bienvenida. Este bono beneficia
fidelización de sistema de El cliente al obtener la bastante al cliente
recompensa y recompensa al tarjeta de fidelización potencial, pues la
desempeño cliente por su obtendrá 80 puntos de empresa le esta le
participación y bienvenida, el cual los permitiendo la primera
contribución a podrá utilizar y compra de forma gratuita
la organización. complementar en y después de ello, el
efectivo para realizar cliente puede suscribirse
su primera compra en semestralmente por el
la empresa. uso de la tarjeta y
además cada suscrición
le van acumulado el
doble de puntos al del
primer momento y le
permite el acceso a todos
los descuentos que la
empresa tenga en su
momento.

Bono Este bono beneficia

compensatorio a aquellos clientes
clientes potenciales potenciales con una
y leales frecuencia de compra
Por cada compra alta, pues debido a su
superior de $120.000 participación se le
y acumulando un total otorgara un bono
de 5 compras, la compensación de una
empresa te tienda de ropa para que Tomado de Google
obsequiara un bono pueda lucir las prendas
de $60 mil pesos en que compra en la
 tiendas KOAJ. empresa junto con otras
prendas de vestir y que
su outtfit sea más top.

Bono Sodexo Este beneficio es más

compensatorio a especializado y solo llega
clientes leales y para clientes leales y
rentables, esta rentables de la
estrategia está organización, estos
enfocada para los bonos son un
clientes que compran complemento más de
al por mayor, que satisfacción para el
compran con cliente y el bono Sodexo
frecuencia y su lo pueden redimir según
rentabilidad es alta, la necesidad del cliente,
por ello, se les va lo cual es una forma de
obsequiar bonos de suplir también sus Tomado de Google
Sodexo, para que lo necesidades personales.
puedan redimir en lo
que necesiten.

Nota.
Para redimir los puntos solo se podrá en fecha especiales reflejadas en el calendario, Días festivos y los 30 de cada mes.
Esto con el fin de que el cliente pueda acumular puntos y los pueda utilizar de manera efectiva en las fechas ya estipuladas
y pueda obtener productos de calidad sin invertir tanto dinero.

Sistema de acumulación de puntos

 • Crear barreras de entradas a competidores

Programa de Estrategia Beneficio de Imagen complementaria

Alcance Fidelización De Fidelización Estrategia
Preparar junto Crear grupos de El cliente externo obtiene
Obligar a los con los clientes trabajo con los más participación dentro
competidores a leales clientes leales de la de la compañía, puede
realizar proyectos con organización, con el mejorar muchos
esfuerzos para planificación a fin de construir aspectos de la
llevarse a los largo plazo proyectos de organización creando un
clientes de la investigación y equipo de trabajo con
empresa. hacerlo parte del Don Guillermo y Tomado de Google
negocio de la permitiéndole a la
empresa. empresa crecer
exponencialmente.
Implementar en Facilitar las El beneficio que trae a la
el cliente las herramientas organización es que el
herramientas necesarias a los cliente tendrá la
que le permitan clientes, para llevar a seguridad de que, si los
realizar las cabo con éxito las productos no están en
tareas que ventas de los buenas condiciones, la
tengan que ver productos, como tener asistencia técnica por
con los el soporte técnico parte de la organización
 productos de la adecuado y la la tendrá a toda hora, lo
organización asistencia técnica cual, le permitirá llevar a
para aclarar dudas y/o cabo una buena venta y
situaciones podrá cumplir con la
problemas de los expectativa del cliente.
consumidores y
clientes potenciales
Tomado de Google
que lleguen a la
organización.
Instruir y capacitar al Brindarle al cliente
cliente del uso información acerca del
correcto del producto. uso del producto, como
cuidados y técnicas de
conservación de forma
natural y cómoda sin
ningún costo adicional. Tomado de Google

• Creación de momentos de verdad

Alcance Programa de Estrategia Beneficio de Imagen complementaria

Fidelización De Fidelización Estrategia

Implementar Brindar garantía Responder por la La empresa deberá

estrategias de del producto calidad, la seguridad gestionar que todos sus
PREVENTA en que el cliente ha y el buen estado y productos dirigidos a sus
los clientes adquirido antes funcionamiento del clientes estén en
y después de producto. condiciones óptimas de
obtenido el venta, por lo contrario, si
producto. La garantía empieza resulta un producto
desde la fecha de defecto la empresa le
 entrega del producto resolverá su
al cliente. problemática al instante
mediante el soporte
Si el producto está técnico para cumplir con
muy defectuoso las necesidades y
proceder a realizar el expectativas del cliente.
cambio al instante.

Tomado de Google

Implementar Contactar al cliente de La empresa brindará

estrategias de manera constante y seguridad al cliente por
POSTVENTA, obtener información medio del respectivo
estableciendo acerca de la eficacia seguimiento que hará a
parámetros y del producto, impacto sus clientes, evidenciado
garantizando la que tiene sobre los el correcto uso de los
calidad de los clientes, utilidad y productos adquiridos,
productos. facilidad de uso, con cumpliendo con las
el fin de verificar que condiciones óptimas y
el producto si este conservando la calidad
cumpliendo con las junto con la vida útil
expectativas de los establecido para el Tomado de Google
clientes y producto.
consumidores.
• Diseño de la tarjeta de fidelización
Se realizan estas tarjetas de fidelización con el objetivo de atraer al cliente hacia la
empresa por medio de la obtención de puntos y beneficios según la frecuencia del
consumo de los productos que ofrece la unidad productiva.
Principalmente se realiza una tarjeta para la fidelización de clientes premium que
tienen un consumo constante de los productos de la marca y tiene como
identificación el color rojo; por otro lado, esta tarjeta trae el beneficio de adquirir un
bono de Koaj con un valor mayor que el de la tarjeta potencial y a su vez tiene como
beneficio un bono Sodexo aparte de tener acceso a descuentos y promociones
además de beneficios para adquirir productos personalizados, por consiguiente, se
realiza una tarjeta para la fidelización de clientes potenciales con color amarillo para
identificar su diferencia, esta es para los clientes que compran pero no son rentables
para la organización y tiene como objetivo que este tipo de cliente se convierta en
premium al transcurrir el tiempo teniendo en cuenta que esta tarjeta acumula puntos
según el producto y su precio para que así puedan ser canjeados en prendas de
vestir de Koaj gracias a un bono que es de menor valor que el de la tarjeta premium
además de acceder a descuentos y promociones.

Imagen 1. Tarjeta Cliente Potencial Marroquinería Don Guillermo

Imagen 2. Tarjeta Cliente Potencial Marroquinería Don Guillermo

Imagen 3. Tarjeta Premium Marroquinería Don Guillermo

 Imagen 4. Tarjeta Premium Marroquinería Don Guillermo

• Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización

CODIGO: FDI
FORMULARIO DE NIT:
INSCRIPCIÓN 984.365.121.9
VERSIÓN: 0.1

MARROQUINERÍA DON EXPEDIDO:

GUILLERMO 19/03/2021
TELEFONO: 4795994
CIUDAD: BOGOTÁ
DIRECCIÓN: CRA 24-18 30 SUR -
RESTREPO

FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN MARROQUINERIA DON GUILLERMO

El siguiente formulario está diseñado con el fin de recolectar información para una
futura investigación.
Se le pide que diligencie las siguientes casillas y espacios con sus datos
personales, con el fin de garantizar que el programa de fidelización estará al
alcance de sus manos, ofreciendo los mejores recursos y beneficios que usted
está dispuesto a pagar por la inscripción.
 INFORMACIÓN PERSONAL

Nombre: ______________________________
Identificación: __________________________
Expedido en: __________________________
Sexo: _________________________________
Estado civil: ___________________________
FECHA Y LUGAR DE NACIMIENTO
Fecha: __________________
Ciudad: _________________ Departamento: ___________________
País: ___________________
DIRECCIÓN PERSONAL
Dirección: ___________________ Teléfono: _______________________
Ciudad: _____________________ E-mail: _________________________
INFORMACIÓN LABORAL
Empresa: ____________________ Dirección: _____________________
Teléfono: ____________________ Ciudad: ______________________
Cargo: ______________________

Cliente
Proveedor
Empleado
Vinculo que tiene con M.D.G
Marca con una ¨x¨

INFORMACIÓN ADICIONAL
¿Cómo se enteró de programa de redención de puntos que ofrece
Marroquinería Don Guillermo?
¿La acumulación de puntos para canjearlos futuramente en una compra le
parece atractivo?
¿Cuánto dinero está dispuesto a pagar por un producto?
Mencione otros programas de su interés que le
gustaría que implementara M.D. G

Comentarios:
 CONFIRMACIÓN DE DATOS Y AUTORIZACIÓN.

Yo____________________________ identificado con Cédula de Ciudadanía

N°_______________ declaro que acepto los términos y condiciones para el uso
de los programas de fidelización, en el cual conozco las normativas y políticas
que establecen Marroquinería Don Guillermo para manejar las tarjetas de
redención de puntos, bonos de bienvenida, bonos compensatorios y bonos para
redimir en Marcas como Sodexo y KOAJ. También acepto que conozco los
procesos para dar uso correcto y legítimos del canjeo de puntos en la compra de
algún producto y el valor económico de cada tipo de bono.

Al leer y reconocer las condiciones generales de Marroquinería Don Guillermo

sobre la utilidad de bonos y tarjetas de puntos, acepto de que he sido informado
acerca de los derechos y beneficios de contestar el cuestionario. Así como
también doy mi consentimiento de usar mis respuestas como base de una
investigación de análisis por parte de Marroquinería Don Guillermo.
He sido notificado de que mi información personal diligenciada en el formulario
NO será divulgada a terceros y/o personas externas de la compañía
Marroquinera, pero sí apruebo el análisis de mis respuestas, puesto que la
compañía se regirá bajo la Ley Estatutaria 1581 de 2012 que me respalda como
cliente sobre los derechos de autor reservado.

Beneficios que ofrece el programa de fidelización

• Impulsa el crecimiento de la empresa y su reconocimiento gracias a un nuevo

canal de divulgación de la marca atrayendo nuevos clientes.
• Aumento de ingresos para la empresa gracias al reconocimiento de la empresa
para nuevos consumidores.
• La información acerca del comportamiento del nicho de mercado es mayor
gracias a la fomentación de una relación cercana con los clientes, así se podrá
obtener datos importantes para analizar su comportamiento acerca de lo que
generalmente les evita comprar y qué los induce a invertir su dinero.
• Para los clientes se ofrecen recompensas e incentivos lo que ocasiona fidelidad
con la marca y la satisfacción del cliente.
• Mejora la relación y comunicación de los clientes con la empresa.
• Aumenta la atención de los colaboradores hacia los clientes gracias a las
capacitaciones para un mejor servicio al cliente.
• Mejorar la imagen y reputación de la empresa.
• Disminuirían las quejas y reclamos por parte del consumidor hacia el servicio al
cliente y problemas con los productos ofrecidos por la empresa.

Detalle de los descuentos

• En el programa de fidelización solo se manejan 3 tipos de descuentos, el primero

es atraer más clientes de un producto, para ello, se colocan en promoción
ciertos productos de alto impacto para el cliente, el cual les permita fácil acceso
y el cliente lo pueda obtener, su finalidad es proporcionarle al cliente seguridad
y calidad de lo que está comprando y pueda evidenciar la calidad que se
mantiene para que pueda comprar otro tipo de productos. Estos productos están
diseñados para atraer el interés del cliente potencial, de manera que estas
promociones solo se harán bajo tiempo limitado, lo que permite a la organización
atraer clientes en un periodo corto de tiempo. Esta primera estrategia, le permite
al cliente también acumular puntos por su primera compra si no tiene su tarjeta
de fidelización, pero si adquiere la tarjeta podría obtener el producto de manera
gratuita dependiendo del tipo de producto o solo pagar un pequeño excedente
para adquirir un producto de más valor.

• La segunda modalidad de descuento, es poder realizar rotación al inventario,

pues este método es debido a que puede quedar mercancía sin venderse quizás
por la poca demanda que exista, o por el poco impacto visual que tiene el
producto en el cliente. Por ello, se realizarán promociones de 2x1 o promociones
a mitad de precio, de igual manera, le permite al cliente obtener puntos dobles
acumulables por la compra de dichos productos, la idea es que el cliente pueda
adquirir productos de manera sencilla y pueda integrarse a la empresa como un
cliente leal y sus puntos los pueda redimir en una compra futura y pueda pagar
excedentes menores para adquirir productos de mayor Valor.

• La tercera modalidad es un descuento para aumentar la reputación con

clientes leales específicos, esto nos permite crear una base de datos más
sólida para evolucionar como marca y crear productos más idóneos a sus
 necesidades y expectativas, a su vez es fortalecer los lapsos como cliente y
empresa y permitirles acceso a ciertos productos ya sea tendencias en la
organización o sean productos exclusivos.

• Estos descuentos están diseñados para atraer el interés de los clientes, fomentar
una relación más amena entre cliente y empresa y generar demanda de ciertos
productos que la organización considere necesario. Además, no es brindarles
productos por su baja calidad o poca competitiva, si no crearles un acceso fácil
para compras, y poderles cumplir con sus expectativas sin dañar la imagen de
la organización.

Condiciones generales

• Para el tema de puntos acumulables, se manejan 5 estrategias sólidas para

retener el cliente y facilitarles su frecuencia de compras. La primera es
permitirles acumular el doble de puntos en su tarjeta de fidelización, pero este
mecanismo solo se hará realidad cuando existan promociones en la
organización, pues al haber promociones la demanda de consumidores crece y
le permite atraer clientes potenciales y retenerlos en el sistema de puntos que
vayan acumulando.

• La segunda estrategia es acumular puntos por cierto tope de compras o

alcanzo un valor establecido. Aquí, el cliente debe comprar un producto de cierto
valor y dependiendo de su valor ira acumulando puntos, entre más alto sea el
valor de la compra, más puntos podrás acumular y en otra perspectiva el cliente
tendría ahorrado cierta cantidad de dinero para una compra futura.

• Por otro lado, el Bono de bienvenida basado para aquel cliente que acceda a
la tarjeta de fidelización, por cada suscripción que el cliente realice, la empresa
le obsequiara cierta cantidad de puntos, en el primer momento de haberla
adquirido, se le regalan unos punto como bienvenida y constan de 80 puntos,
siendo su equivalente de 40 mil pesos, si el cliente se suscribe semestral mente,
esos puntos se duplicaran y a medida serán más y más puntos, lo cual le permite
adquirir productos de la empresa por solo acumular puntos y a promociones y
descuentos que se tengan en el momento.

• La estrategia del Bono compensatorio está basada para todos los clientes de
la organización, este bono consta como un premio que el cliente obtiene por
 realizar compras frecuentes y superando los topes mínimos exigidos por la
empresa relacionado con el valor de la compra. Cuando el cliente supera estas
metas, la empresa le regala un Bono de KOAJ para que lo pueda redimir en
esta tienda y pueda comprar una prenda de vestir y lo pueda acompañar con los
productos realizados en la empresa de Don Guillermo, la idea es que todos los
clientes accedan a este bono, pues es una gana y gana, se benefician todos y
se le brinda estatus al cliente cuando accede a este programa.

• Por último, los Bonos Sodexo y Koaj están basados para clientes leales y
rentables de la organización, a qui la empresa les facilita un bono de Sodexo
para redimir en cualquier tienda y según sea la necesidad del cliente, este bono
tendrá un precio distinto dependiendo la rentabilidad que el cliente genere y a su
vez, tendrá un bono KOAJ con un valor mayor al del bono compensatorio para
los demás clientes, pero este sí tendrá un valor estandarizado, además si tiene
su tarjeta de fidelización podrán tener los beneficios de todos los demás clientes
y su participación en la empresa será clase Vip.

Catálogo de productos
El catálogo de los productos ofrecidos por la empresa Marroquinería Don Guillermo
se diseña en diferentes presentaciones con el fin de que su divulgación sea más
fácil de acuerdo al área que se quiera presentar.
Principalmente el catálogo se encuentra en modo de video para que pueda ser
publicado de forma práctica y didáctica en redes sociales y plataformas.

https://www.youtube.com/watch?v=ThDuN1okIWk
Por otro lado, el catálogo también se encuentra en modo de presentación PDF para
que su divulgación hacia clientes mayoristas sea más fácil, cómoda y rápida, así
esta información podrá llegar a todos los interesados en la marca sin importar su
ubicación, además que puede ser enviado a clientes menos conectados con internet
y también desarrollados de manera física.
 CATALOGO
MARROQUINERIA DON GUILLERMO.pdf

Por último, siguiendo las tendencias y actualizaciones de un mundo conectado y

altamente globalizado se desarrolló un código QR que es un código de barras
bidimensional y facilita el acceso al catálogo de productos de la empresa
Marroquinería Don Guillermo de manera practica y rápida por medio de internet,
este tiene como finalidad ser utilizado en puntos de venta físicos para que cualquier
cliente que visite la empresa tenga acceso rápido a los productos disponibles para
la venta y también en publicad de folletos, pancartas o incluso pautas publicitarias
en internet y plataformas digitales.
 • Presupuesto para el programa de fidelización

PRESUPUESTO DE FIDELIZACION
INVERSIO
N
ETAP CANTIDAD CANTIDAD CANTIDAD COSTOS COSTO
INVERSION POR
AS Meses Año UNITARIA UNITARIO TOTAL
ELEMENT
O
Plan de Telefonía e Internet
$
1 400Mb Ilimitado ETB Anual 1 $ $
180.900
(Mensual) 180.900 180.900

Suscripción Anual de
$
2 Software ZOHO CRM de Anual 1 $ $
159.900
Servicio al cliente 159.900 159.900
Tarjeta de Fidelización al
cliente, formato físico $ $
2 Semestral 1 $
(polivinilo) caja de 500 200.000 1.200.000
200.000
unidades
40 puntos obsequiados en
$ $
2 las Tarjetas de Fidelización Anual 1 200 $
4.000.00 4.000.000
a nuevos clientes 20.000
0

Bono Compensatorio $ $
3 Anual 1 100 $
KOAJ- Cliente potencial 5.000.00 5.000.000
50.000
0
 Bono Compensatorio KOAJ $ $
4 Anual 1 50 $
Clientes Rentables 3.000.00 3.000.000
60.000
0

Bono Sodexo Clientes $ $

5 Anual 1 50 $
Rentables 1.500.00 1.500.000
30.000
0
Mantenimiento de
Hardware, Soporte y $ $
6 Semestral 2 5 $
Asistencia Técnica de 1.250.00 2.500.000
250.000
servicio al cliente 0
Suscripción Anual de
Software ZOHO CRM de $
7 Anual 1 2 $ $
Servicio al cliente 159.900
159.900 319.800
(Compartida a 4 pantallas)

Impresión Digital de $
8 Bimestral 2 5 $ $
catálogos actualizados 150.000
30.000 300.000

TOTAL $ $
15.600.700 18.160.600