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GUIA DE APRENDIZAJE N2

ESTUDIO Y ANALISIS DE CASOS

A. EL PRESIDENTE DE LA COMPAÑÍA LLAMA POR LA LINEA


INTERNA DEL DEPARTAMENTO JURIDICO Y PREGUNTA A LA
SECRETARIA POR EL DOCTOR FANDIÑO. ELLA LE RESPONDE:
“EL DOCTOR FANDIÑO NO ESTA Y PROBABLEMENTE SE
DEMORE POR QUE SALIO A ALMORZAR CON UNA AMIGA”.

RESPUESTA:

La primera falla que tuvo la secretaria fue que le dijo a otra persona, en este
caso el presidente de la compañía, sobre la vida privada de su jefe
inmediato, error que cometió esta secretaria, porque nosotros no podemos
estar ventilando la vida de otras personas incluyendo la de nuestros jefes, la
mejor actitud que tendría esa secretaria es cuidar lo que dice porque puede
meterse ella en un problema como por igual al doctor Fandiño.

B. ORLANDO ES EL RECEPCIONISTA DE UNA IMPORTANTE


EMPRESA. SU PRESENTACION ES IMPECABLE Y SU CULTURA
GENERAL ACEPTABLE. NO OBSTANTE, LOS CLIENTES SE
QUEJAN CON FRECUENCIA DEL TRATO TAN INFORMAL, AUN
SIN CONOCERLOS.

RESPUESTA:

Primero que todo no podemos tomarnos la ligereza de tratar a los clientes,


sea interno o externo, de manera tan informal. Si queremos mostrar una
actitud de profesionalidad debemos llamarlos señor o señora, doctor o
doctora sea el caso. No podemos tener la confianza de tratarlos tan
informalmente ya sea que ellos mismos nos hayan dado esa confianza, en
un ambiente de trabajo debemos mostrar una imagen impecable y una
actitud de profesionalidad.

C. MONICA, ALGUNAS VECES PIERDE EL CONTROL CON LOS


CLIENTES Y RESPONDE BRUSCAMENTE. ELLA PIENSA QUE NO
HAY NINGUNA JUSTIFICACION PARA ACEPTAR LA
DESCORTESIA DE ALGUNOS CLIENTES Y QUE ES BUENO
“DARLES A PROBAR DE SU PROPIA MEDICINA”.

RESPUESTA:
De nosotros, los empleados, depende la buena imagen de la empresa.
Debemos tener en claro que no todos los clientes son iguales, así como hay
unos pacíficos hay otros que son poco agradables, y en algunas ocasiones
pensamos en tratarlos igual, pero hay un error en ese pensamiento. Lo
primero que debemos pensar y saber es que de los clientes depende el
futuro de la empresa así que, por ende, nosotros debemos mostrar una
buena actitud frente a esas situaciones. Lo que Mónica debería hacer es
guardar la calma, escuchar lo que tenga que decir es guardar la calma,
escuchar lo que tenga que decir el cliente y ofrecer una solución rápida, ya
sea si el cliente tuvo un problema. Ante todo, guardar la calma y tener
paciencia ante situaciones como esta.

D. EL SEÑOR FABIAN ANAYA ES UN CLIENTE IMPORTANTE PARA


LA EMPRESA Y SOLICITA HABLAR URGENTEMENTE CON EL
DIRECTOR, QUIEN POR RAZONES PERSONALES NO LO PUEDE
ATENDER. ¿Qué TRAT LE DARIAS A ESE CLIENTE?

RESPUESTA:

Se le debe información del porque el jefe no puede atenderlo, además debe


concretarle una cita, y por ser el cliente importante debemos procurar buscar
una solución rápida, no mostrarnos tan negativos.

E. ¿SE JUSTIFICA EN ALGUNOS CASOS “LAS MENTIRAS


PIADOSAS” POR PARTE DE LAS SECRETARIAS PARA LIBRARSE
DE LOS CLIENTES IMPERTINENTES?

RESPUESTA:

Una mentira no es justificable, lo mejor sería atenderlos siempre con la


verdad, tratarlos de una manera tranquila. Si son clientes impertinentes no
deberíamos irritarnos por eso.