3.

1 ANTECEDENTES
 

CODENSA S.A. ESP. Es una empresa colombiana dedicada a la distribución y comercialización de energía eléctrica.
Fue creada en el año 1997 como resultado del proceso de capitalización de la Empresa de Energía de Bogotá (EEB).
Llega a más de 100 municipios de Cundinamarca y cubre el 100% de la capital del país. Adicionalmente, genera cerca
de 14.000 empleos directos e indirectos.
Pertenece al GRUPO ENEL, multinacional que opera en 37 países de 5 continentes, cuenta con más de 65 millones de
clientes residenciales y empresariales y más de 86 GW de capacidad instalada. En América Latina está presente en
Chile, Brasil, Colombia, Argentina y Perú.
 
Colpatria, el quinto grupo financiero nacional, adquirió el negocio de crédito y financiación de CODEN S.A, conocido
como 'Crédito fácil CODEN S.A'.
Esta forma de comprar, que les permitió a los sectores populares adquirir electrodomésticos y pagarlos por cuotas a
través del recibo de la luz, fue lanzado en el 2001 por la entidad.

 
 
 
7. MARCO REFERENCIAL
 
7.1 Marco Histórico
 
Se considera importante resaltar que las oficinas de atención personalizadas de condensa S.A en atención y
servicio al cliente desde hace ya unos 12 años surge como una oportunidad de que los clientes adquieran
servicios que le permitan acceder a una gran cantidad de productos y servicios esto se logra a través de la
tarjetas de crédito para que los usuarios tengan la oportunidad de comprar, al comienzo el servicio fue paso a
paso fortaleciéndose en el servicio y atención como la capacitación del personal para el trato con el cliente y el
manejo de la información del cliente que fuera ordenada y organizada pero se presentaban falencias en capacitar
al personal en servicio al cliente y como archivar los documentos para que todo fuera más eficiente.
Actualmente se siguen presentados estos inconvenientes, quejas y necesidades de los asesores, porque existe
falta de orden en la entrega de productos y servicios a los clientes. Ya que a través de esta investigación se
observa tales inconvenientes que provocan desanimo dentro de los empleados y como sería la posible solución a
esta problemática de capacitación.
 
 
7.2 Marco Teórico
Una de las alternativas de análisis para esta investigación es cómo la falta de capacitación influye en el desarrollo de las
labores de manera optima de los empleados de CODENSA S.A, por eso se pretende mostrar de manera literal y a través
de encuestas como afecta que los empleados no reciban la capacitación adecuada para
Se mostrara el proceso de aplicación de las encuestas a través de análisis y una tabulación completa que permita
identificar sólidamente la mejorar el servicio al consumidor y por ende la adecuada organización de la información de los
clientes para dar respuesta a sus requerimientos en el menor tiempo posible.
En primer lugar se hará una breve introducción al tema y del por qué se ha convertido en una herramienta de importancia
en la actualidad. Posteriormente, se hará un recuento de los antecedentes que llevaron al desarrollo de dicha
investigación la falta de inducción y capacitación de los asesores de CODENSA s.a. además se mostrara como la falta de
orden en el momento de organizar y archivar los documentos de cada cliente es causal de inconvenientes, demoras sin
dejar atrás que para este trabajo de investigación sea como base de evidencia a esa problemática se evidencian
encuestas que validan dicha información de investigación
situación de la empresa en falta de inducción, capacitación en la atención y servicio al cliente. Así como técnicas
utilizables para implementar la veracidad de este estudio específicamente la espina de pescado que identifica la causa y
el efecto de esta investigación.
 
7.3 Marco Legal
Es importante enmarcar la presente propuesta dentro de las teorías de la calidad y sistemas de
información que permitan precisar y organizar los elementos dentro de la problemática y
principalmente en el modelo de calidad de Deming igualmente, la propuesta se complementa con la
ISO 9000 versión 2005 y ISO 27000 referente a los procesos que permitan mejorar la competitividad
de SGS ETSA.
 
Establece el siguiente planteamiento:
▪ Cuando se mejora la calidad se logra:
▪ Los costos disminuyen debido a menos reproceso.
▪ Menor número de errores.
▪ Menos demora y obstáculos.
GRACIAS