Fase 5- Caso 4: Aplicar modelo de mejora continua (Caso 4)

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN

Mayler Bareño Archila

Olga Yamile Melgar
Juan Guillermo Herrera Alarcón
Cristina Ruiz Mutis

GRUPO:151042A_952

Director de Curso: Luz Esperanza Blanco

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Bogotá 30 de julio de 2021
 Introducción

En el caso expuesto se pretende que el estudiante desarrolle estrategias basados en los

procesos de la gestión en calidad, lo cual en el sector salud se registran grandes datos de
insatisfacción de los usuarios hacia el servicio de salud, se entra a analizar los factores
que no permiten desarrollar un buen servicio con calidad y eficiencia.
Evaluación de procesos establecidos para identificar las dificultades que no han permitido
llegar a la excelencia del servicio en salud, para comenzar a proponer una serie de
alternativas de mejora con el objetivo de incrementar la satisfacción del usuario.
Definición del caso a debatir

Párrafo inicial del caso

El Hospital de la Misericordia, I nivel de atención, presta sus servicios a los habitantes
rurales de una localidad de Santander, se encuentra adscrito a la secretaria de salud de
Santander. A ustedes como grupo de asesores y expertos, los contratan para brindar una
asesoría a la gerencia del hospital en lo concerniente al cumplimiento de los procesos de
Habilitación y el Plan de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad PAMEC que permite
un seguimiento sistemático y continúo de evaluación de los estándares de calidad.

Contexto del caso

A continuación, se presentan la tabla de indicadores de desempeño evento adverso del
hospital.
Personajes
• Pacientes
• Alta dirección del hospital
• Administrativos
• Profesionales de la salud
Las siguientes preguntas pueden servir como guía para el análisis del caso (no debe
responderlas, solo analizarlas de acuerdo a los indicadores anteriores):
• Recepción del paciente: ¿Se cuenta con el personal idóneo para clasificar según la
gravedad de la urgencia?, ¿Los registros son diligenciados de manera oportuna y
adecuadamente? ¿Hay demoras en los trámites administrativos que impiden una atención
oportuna y posibles complicaciones?
• Atención: ¿Las guías clínicas se encuentran actualizadas y pertinentes al contexto? ¿Se
siguen siempre los protocolos y guías clínicas? ¿La valoración del paciente se realiza de
manera oportuna y coherente? ¿Se dispone del personal adecuado en número y en
competencias para una atención segura al paciente?
Procedimientos y diagnóstico: ¿Los equipos están adecuadamente calibrados? ¿Los
profesionales a cargo de los procedimientos están adecuadamente entrenados y
capacitados? ¿Hay personal suficiente para cubrir las demandas de los pacientes? ¿Se
entregan los resultados de pruebas diagnósticas oportunamente? ¿Hay suficientes camas
para atender la demanda de pacientes?
• Medicación: ¿Existen protocolos estandarizados de las dosis, presentaciones y tipos de
medicamentos para cada patología? ¿Existe control en la dispensación de los
medicamentos por parte del personal a cargo? ¿Se verifica que el medicamento y la dosis
pertenezcan al paciente?
• Control de eventos adversos: ¿Existe una política clara de reporte de eventos adversos?
¿Existen protocolos establecidos para mitigar la ocurrencia de eventos adversos? ¿Se
involucra al paciente y a su familia en la prevención de eventos adversos?
• Procesos Administrativos: ¿Se verifican nombres y datos de los pacientes? ¿Existe
control en el diligenciamiento completo de la historia clínica del paciente? ¿Hay agilidad
en los procesos de referencia y contrareferencia?
• Orientación y Educación al paciente y su familia: ¿Se le brinda al paciente y su familia la
información adecuada y completa acerca de su condición? ¿Se hace participe al paciente
y a su familia del cuidado de su salud y la prevención de eventos adversos?
• Control de infecciones: ¿Hay protocolos de seguimiento de infecciones
intrahospitalarias? ¿Se toman las medidas necesarias para evitar al máximo las
infecciones intrahospitalarias?
• Resolución oportuna: ¿Se realiza un manejo oportuno del paciente a fin de minimizar el
tiempo de resolución de su motivo de consulta?
Respuesta a las preguntas:

1-Priorizar los procesos a monitorear de un evento adverso

Consideramos que el alto índice de eventos adversos que existe en el caso propuesto nos
da a entender que no existen programas ni políticas claras para una vigilancia
epidemiológica de los eventos adversos es por ello que se proponen los siguientes
programas para el caso abordado.

Tecnovigilancia:
Este programa se encuentra reglamentado en nuestro país por la Resolución 4816 de
20088. Tiene como objetivo fundamental garantizar la seguridad de los pacientes y
operadores por medio de la identificación, recolección, gestión y divulgación de los
incidentes o eventos adversos que presenten los dispositivos médicos durante su uso.
Para ello, la institución debe determinar los factores de riesgo con el uso de dispositivos
médicos, educar a sus colaboradores para garantizar la seguridad de dicho uso, hacer
seguimiento a la incidencia y frecuencia de los eventos adversos asociados al uso de
dispositivos médicos, EAUDM, e implementar las acciones de mejora necesarias con el fin
de prevenir la recurrencia.
Farmacovigilancia:
Aunque la incidencia de eventos adversos de fármacos es muy baja, debemos contar con
este tipo de vigilancia ya que monitorea el uso de medicamentos en los pacientes. La
Organización Mundial de la Salud la define como la ciencia y las actividades relacionadas
con la detección, valoración, entendimiento y prevención de efectos adversos o de
cualquier otro problema relacionado con medicamentos. Cualquier medicamento que se le
suministre a un paciente tiene el efecto potencial de desencadenar eventos adversos, por
lo tanto, es necesario que se implementen acciones para el mejoramiento de la seguridad
en su utilización y se vigile el efecto de la misma.
de acuerdo con lo observado, en esta institución hay muchas inconsistencia de acuerdo
con lo sugerido en el PAMEC, deficiencia en la gestión de los comités institucionales,
como el comité de seguridad al paciente en el cual es un conjunto de elementos
estructurales procesos instrumentos y metodologías basadas en evidencias
científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento
adverso en el proceso de atención en salud o de mitigar sus consecuencias
enfocar en la minimización del riesgo, el cual desarrolla y evalúa diferentes aspectos en
institución relacionados con la aplicación de guías y protocolos de práctica clínica en los
procesos organizacionales, así como el seguimiento a la aplicación de consentimientos
informados realización de auditorías de historias clínicas y medición de la adherencia a
las guías implementadas.
2- Desarrollar diagrama de flujo de uno de los procesos de atención en urgencias
(entrada, proceso y salida)

ENTRADA

solicitar documento de
identidad, y carnet de
afiliación

triage I: resucitación, atención

inmediata
atención por parte de
enfermería clasificación triage II: emergencia, 10 -15
de triage, minutos de espera

Triage III; urgencia 60 minutos

facturación, consulta con

medicina general anamnesis

solicitud de
examen de
diagnostico y
laboratorios

SI NO

orden de procedimiento y formulación ordenes médicas,

traslado a radiología y /o y orden de salida
laboratorio
 canalizar paciente y definir,
asignarlo en observación tratamiento,

traslado a definir si requiere atención en

hospitalización nivel de atención superior

sistema de referencia y
contrareferncia

historia clínica ,
transporte
salida del paciente medicalizado, o
básico

salida
3- Plantear algunas estrategias de monitoreo del proceso elegido anteriormente.

RONDAS DE SEGURIDAD , estas fueron diseñados por Frankél y su equipo en el año 2003 con el
objetivo de conocer la percepción de los colabores colaboradores sobre la seguridad de la
atención en el servicio y de paso contribuir a la creación de una cultura de seguridad en estas
rondas interactúan el director general el director médico director de calidad director del programa
de seguridad del paciente asisten a cada servicio tiene un tiempo determinado y allí interactúan
con los colaboradores y realizan una serie de preguntas acerca de la seguridad del paciente

PACIENTE TRAZADOR este método es una forma efectiva de rastrear la calidad de atención de un
paciente utilizando la historia clínica como guía consiste en evaluar el cumplimiento de la atención
al paciente con los estándares y cumplimiento de la política de la organización en este caso del y
existen dos: método trazador:

el primero es paciente trazado: en el cual se sigue la trayectoria de tratamiento de un paciente

desde que ingresó a la institución hasta el momento en que se está evaluando

sistema trazador en el cual se sigue un proceso desde el principio hasta el final un ejemplo el
sistema de manejo de medicamentos sistema de administración de control de infecciones sistema
de manejo de datos entre otros.

como resultado de este método se hace revisión integrada e interdisciplinaria de las áreas más
críticas para la calidad y la seguridad del paciente y se analiza el grado de cumplimiento del
estándar y la información resultante con el fin de ser utilizada para diseñar e implementar
acciones de mejoramiento en este caso en el servicio de urgencias se podría trazar el proceso de
Triage y la evaluación del paciente,

ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ

en la cual es una metodología de análisis basada en los múltiples factores que pueden llevar a la
ocurrencia de un actor de un error y aunque es un método reactivo pues el evento ya pasó al
ganar experiencia en este tipo de análisis se convierte con el tiempo en un método proactivo pues
la implementación de las acciones de mejora crea una reducción de la variabilidad y disminución
de los riesgos.

PROTOCOLO DE LONDRES

Este método es utilizado para el análisis de los eventos adversos este está basado en el modelo
organizacional de investigación de incidentes de James Reason introducido por Vicent el cual mira
el proceso de atención desde un enfoque sistemático más amplio (multi causal) para encontrar las
brechas e incorrecciones involucradas en todo el sistema del cuidado de la salud y no simplemente
el evento en sí para detectar las causas del error

en este se involucran todos los niveles de organización incluyendo la dirección, debido a que las
decisiones que allí se toman terminan por impactar directamente en los puestos de trabajo y
pueden, en ocasiones, facilitar la aparición de errores el martes o que lleven a eventos adversos
por ello la investigación exhaustiva para saber que paso.

También se podría, realizar una indagación documental y que se debe verificar si en el servicio
donde se presentó el evento se cuenta con guías protocolos procedimientos relacionados con
barreras de seguridad que sirvan de barreras de seguridad si estos se conocen y si están
disponibles para la consulta,

Otro ítem para relacionar sería la disponibilidad del personal completo verificar si es día del evento
se encontraba todo el personal del servicio o si existió algún cambio en el personal o una ausencia
de este.

Para trazar pacientes es recomendable seleccionar un paciente que tenga un diagnóstico médico
muy frecuente o que haya sido sometido a un procedimiento muy frecuente en la organización. En
el servicio se revisará la historia clínica y se entrevistará a los colaboradores que cuidan al paciente
e incluso al paciente mismo y a sus familiares. El trazado de pacientes hecho en la revisión de la
historia y en la entrevista de colaboradores, debe buscar identificar el cumplimiento de las
políticas y estándares de los atributos de calidad definidos por la organización. Después de
terminar el trazado, es trascendental evidenciar los hallazgos importantes a los líderes de los
servicios. Algunos ejemplos de los que se puede trazar incluyen:

Servicios de Urgencias

 Proceso de triage.

 Evaluación del paciente.

Instancia Hospitalaria:

 Duración de tratamiento en el hospital.

Farmacia

 Proceso de identificación para los medicamentos de alto riesgo.

 Datos sobre uso de los medicamentos de alto riesgo.

 4- Plantear medidas de mejoras de calidad en el proceso elegido.

Como manifestamos anteriormente el problema aquí es la instancia tan prolongada en los

pacientes por la falta de disponibilidad de camas es por ello que algunas medidas de mejora de
calidad son las siguientes:

 Implementar medidas de mejoramiento en la parte de la gestión, específicamente

la relacionada con recursos humanos y estructura física (falta de camas)

 Seguimiento del tiempo de estancia de los pacientes en observación, no superen

las 24 horas.

 la adecuación de protocolos de atención en caso de sobre ocupación del área,

que se iniciaría en el área de triage, con la definición de este, y si lo amerita y el
paciente acepta la remisión a IPS afiliadas, lo cual descongestionaría la
sobreocupación de urgencias

 Realizar una buena clasificación en el triage para priorizar la atención medica con
base a la gravedad de la patología que presenta el paciente.

 evaluar los procesos establecidos en el servicio de urgencias para evaluar la

gestión médica y administrativa para tomar decisiones en caminadas en la mejorar
la calidad del servicio de urgencias.

establecer una buena comunicación entre el personal de urgencias, de tal manera

que todos manejemos una mismas información precisa y clara, para evitar contra
tiempos y erros médicos.

 Participación del todo el recurso humano en los procesos del servicio de

urgencias.

 Fomentar en el servicio de urgencias a mejorar la comunicación y respecto entre

el usuario y el personal de salud para minimizar la angustia que genera estar en
servicio de urgencias con el manejo del dolor, y apoyo psicológico.

 Implantar un sistema de información continua a los pacientes y familiares sobre la

situación del paciente en la unidad y los tiempos de espera aproximados de las
pruebas diagnósticas.
 Conclusiones

 Al aplicar los procesos de mejora en el servicio de urgencias trabajamos para eliminar la

insatisfacción del usuario y garantizar el bienestar del mismo en el momento de solicitar
nuestro servicio a nivel urgencias con efectividad y calidad.
 los procesos de calidad están enfocados en satisfacer al usuario trabajando con calidad,
oportunidad, respeto facilitando el fácil acceso a los servicios médicos.
 Con los procesos de calidad se le garantiza al usuario el aprovechamiento de la
información que queda registrada en el momento de la atención y por medio de
herramientas informáticas la tienen a su disposición.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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