¿HA  PERDIDO  TOYOTA  SU  REPUTACIÓN  DE  MEJORA  CONTINUA?  

Exactamente  ayer  hace  un  año  (el  24  de  febrero  de  2010),  Akio  Toyota,  presidente  y  nieto  
del  fundador  de  Toyota,  testificó  ante  el  Congreso  de  EE.UU.  sobre  un  requerimiento  a  la  
empresa.   Al   igual   que   en   una   investigación   de   la   escena   del   crimen,   ayer   por   la   alta  
gerencia  intentó  atar  una  cinta  amarilla  alrededor  de  este  período  doloroso    (Fuente:  New  
York   Times)   "con   empleados   reflexionando   sobre   los   problemas   que   la   compañía   ha  
experimentado."    

Además,  durante  el  pasado  cabezas  semana,  los  líderes  de  división  y  el  departamento  han  
llevado   a   cabo   sesiones   de   10-­‐15   minutos   con   los   empleados,   con   la   esperanza   de  
restablecer  su  conexión  con  la  filosofía  de  gestión  que  desarrolló  Toyota,  conocido  como  
Kaizen  Mejora  Continua.  

Aquí  está  la  ironía  de  ironías.  Ayer,  Toyota  también  anunció  dos  demandas  del  mercado  
de   2,1   millones   de   vehículos   para   arreglar   los   problemas   relacionados   con   alfombras   de  
piso  que  podrían  interferir  con  sus  pedales  del  acelerador.  Estas  demandas  son  otra  grieta  
en  la  armadura  de  Toyota.  Según  el  New  York  Times,  el  fabricante  de  automóviles  número  
uno  del  mundo  ha  retirado  del  mercado  más  de  14  millones  de  vehículos  desde  2009.  El  
jueves   pasado   se   enunció   la   recolección   de   769.000   vehículos   deportivos   utilitarios   y  
20.000   Lexus   sedán,   que   se   añadirían   a   los   aproximadamente   1,4   millones   de   vehículos  
desde  noviembre  de  2009,  que  la  compañía  describe  como  relacionadas  con  "el  arresto  de  
la  alfombra  piso."    

Si   la   alta   gerencia   de   Toyota   está   verdaderamente   comprometida   con   la   filosofía   de  

mejora  continua,  ¿por  qué  les  tomó  16  meses    determinar  que-­‐además  de  los  millones  de  
vehículos   que   fueron   retirados   del   mercado   en   noviembre   de   2009,   supuestamente   hay  
1,4  millones  de  vehículos  adicionales  que  tienen  el  mismo  problema?  

El   Consejo   de   Administración   de   Toyota   está   en   la   negación.   A   pesar   de   que   Toyota   ha  

puesto  en  marcha  recientemente  mega-­‐proceso  para  corregir  una  variedad  de  problemas  
mecánicos  y  electrónicos;  la  alta  dirección  aún  rechaza  cualquier  responsabilidad  por  los  
defectos  estructurales.    

Según  the  Wall  Street  Journal,  funcionarios  de  la  compañía.  "No  creen  que  el  sistema  de  
producción   principal   de   Toyota   o   sus   procesos   de   ingeniería   necesiten     una   reforma  
fundamental".    Akio  Toyoda,  director  general,  dijo  a  todos  en  una  conferencia  de  prensa  el  
año  pasado:  "Créame,  los  carros  Toyota  son  seguros....  "  

 
  

Por   otra   parte,   a   pesar   de   que   los   errores   de   la   administración   han   empañado   la   marca  
Toyota,  una  vez  sinónimo  de  la  palabra  "calidad";  las  consecuencias  sufridas  por  el  equipo  
de  gestión  han  sido  menores.  Sólo  un  20%  han  sufrido  alguna  reducción  salarial  durante  
tres  meses  el  verano  pasado.  Es  revelador  además,    que  los  habituales  sospechosos  de  la  
alta   dirección   en   están   aún   presentes   en   la   empresa.   No   han   rodado   cabezas   de   jefes  
importantes  de  la  compañía.  

Los  retiros  de  Toyota  no  son  sólo  un  bache  en  el  camino,  sino  que  manifiestan  el  hecho  de  
que   algo   está   podrido   en   el   centro   de   Toyota.   Existen   múltiples   causas   raíz   de   los  
problemas   de   Toyota,   muchos   de   los   cuales   provienen   de   una   década   de   antigüedad   y  
misión   equivocada,     para   aumentar   la   cuota   de   mercado   y   reducir   los   costos.   La   buena  
noticia   para   Toyota   es   que   ambos   objetivos   se   lograron.   En   concreto,   la   producción  
mundial  de  Toyota  en  más  del  doble  entre  1985  y  2008,  de  aproximadamente  4  millones  
de  unidades  a  8,9  millones  de  vehículos  vendidos  en  2008.  

La   mala   noticia   es   que,   en   el   proceso   de   crecimiento   de   la   empresa,   la   gestión   parece  

haber  abandonado  la  filosofía  de  mejora  continua  que  lo  hizo  grande.  Su  importancia  para  
la   sociedad   se   manifiesta   por   el   hecho   de   que   ayer,   la   mejora   continua   ha   sido   el   tema  
principal   de   la   conversación   de   15   minutos   entre   los   jefes   de   departamento   y   de   sus  
equipos  de  trabajo.  

 También  conocido  como  Gestión  de  Calidad  Total  (TQM)  o  Kaizen,  el  ADN  de  Toyota  era  
un   sistema   riguroso,   que   exigía   una   formación   intensiva   entre   profesores   y   alumnos.   La  
siguiente  Fig.  1  es  un  diagrama  del  proceso  de  mejora  continua:  

 
Por   desgracia,   en   la   prisa   por   crecer,   la   empresa   tuvo   que   incorporar   muchos   nuevos  
empleados  y  proveedores.  Lamentablemente,  estos  nuevos  empleados  y  los  vendedores  

 
  

no  estaban  debidamente  capacitados  en  los  métodos  de  TQM  y  por  lo  tanto  Toyota  fue  
incapaz  de  replicar  su  ADN.  

El   término   "kaizen"   no   es   más   que   un   eslogan,   a   menos   que   los   empleados   hayan   sido  
entrenados  a  fondo  para  utilizar  las  herramientas  y  técnicas  que  esta  filosofía  de  gestión  
emplea.   Por   lo   tanto,   en   este   punto,   la   filosofía   de   la   mejora   continua   en   Toyota  
simplemente   representa   sólo   otra   tendencia   de     gestión.   Como   lo   expresó   el   gurú   de   la  
calidad   de   Deming:   “Los   lemas   son   proclamas   sin   sentido,   a   menos   que   sean   una   copia   de  
seguridad  con  los  métodos  para  el  logro.”  

¿Estos     últimos   sucesos   sólo   representan   un   bache   en   el   camino?   O,   ¿se   sugiere   que   la  
empresa   tiene   algunos   problemas   fundamentales   que   deben   ser   tratados   antes   de   que  
puedan  volver  al  método  Kaizen  y  restaurar  su  imagen  como  un  productor  de  calidad  de  
los  coches?