MANUAL  DE  LA  SOLUCIÓN  EMPRESARIAL  
 
 
EFICACIA  EN  PROCESOS  ADMINISTRATIVOS  DE  SOPORTE  Y  
PRODUCCIÓN  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MARTHA  PATRICIA  SALDARRIAGA  LONDOÑO  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bogotá  D.C.,  agosto  de  2014  
   

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DISTRIBUCIÓN  
 
Entregado  a   Fecha  Entrega   Entidad   Método  
20/08/2014   Medio  magnético    
Angélica  García  Forero   UT  UJTL-­‐CORCA   Correo  electrónico  y  
(CD)  
       
       
       
 
 
 
CONTROL  DE  VERSIONES  
 
Descripción  del  
Revisión  #   Fecha  Revisión   Autor  
Cambio  
Martha   Patricia  
1.0     Documento  inicial  
Saldarriaga  Londoño  
Ajustes  con  el  nuevo  
Martha  Patricia  
2.0   20/08/2014   alcance  de  las  
Saldarriaga  Londoño  
herramientas  
       
       
 
 
 
   

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TABLA  DE  CONTENIDO  

INTRODUCCIÓN   4  

OBJETIVO  DE  LA  SOLUCIÓN   5  

ALCANCE  DE  LA  SOLUCIÓN   6  

I.   DESARROLLO  DE  LA  SOLUCIÓN   7  

1.   DIAGNÓSTICO   7  
2.   CAPACITACIÓN   7  
3.   CONSULTORÍA   8  

II.   RECOMENDACIONES  DE  USO  GENERAL  DE  LA  SOLUCIÓN   10  

1.   DIAGNÓSTICO   10  
2.   CAPACITACIÓN   10  
3.   CONSULTORÍA   10  
 
 
 
 
 
   

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INTRODUCCIÓN  
 
 
Todas  las  empresas  realizan  múltiples  actividades  día  a  día  para  entregar  los  productos  y  servicios  
a   sus   clientes;   pero   lamentablemente,   no   todas   obtienen   los   niveles   de   productividad   y  
competitividad  que  garantizan  su  sostenibilidad  futura  en  el  mercado.  

Una  estrategia  empresarial  frágil  y  desenfocada,  la  falta  de  gestión  de  procesos  y  de  una  cultura  
de   mejoramiento   continuo   son   causas   que   afectan   el   logro   de   la   eficiencia   y   efectividad   en   la  
generación  de  los  productos  y  servicios.  

La  implementación  de  una  solución  en  la  cual  la  empresa  mantenga  una  gestión  de  procesos  y  una  
cultura   de   mejoramiento   continuo,   le   permitirá   mantener   el   control   de   las   actividades   de   tal  
manera  que  la  generación  de  valor  a  sus  grupos  sociales  objetivo  se  convierta  en  la  prioridad  de  
sus  operaciones.  

Este  es  el  momento,  entonces,    de  hacer  los  cambios  en  la  empresa  que  le  permitan    realmente  
contar   con   las   herramientas   para   sostenerse   a   pesar   de   las   diferentes   crisis,   las   amenazas   de  
nuevos  competidores,  la  entrada  de  nuevos  productos  o  simplemente  para  tener  la  oportunidad  
de  aprovechar  las  oportunidades  que  se  presenten.  

   

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OBJETIVO  DE  LA  SOLUCIÓN  

 

El   objetivo   de   la   solución   es   implementar   herramientas   para   la   gestión   o   administración   de  

procesos   y   la   mejora   continua   de   la   realización   del   producto   o   prestación   del   servicio   que   le  
permitirán  a  la  empresa  hacer  uso  óptimo  de  los  recursos,    controlar  sus  actividades  diarias  para  
que   se   realicen   eficientemente   en   cumplimiento   del   ciclo   PHVA   (Planear,   Hacer,   Verificar   y  
Actuar),    orientar  su  gestión  hacia  la  creación  de  valor    a  sus  grupos  sociales  objetivo  y  aumentar  
su  capacidad  para  reaccionar  a  los  cambios  del  entorno,  para  cumplir  los  requisitos  y  optimizar  el  
desempeño  de  la  empresa.    

   

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ALCANCE  DE  LA  SOLUCIÓN  
 
La   solución   incluye   dos   herramientas   fundamentales:   Gestión   de   procesos   y   Mejora   continua   de  
los  procesos  para  la  realización  del  producto  o  prestación  del  servicio  que  pueden  ser  aplicables  a  
cualquier   tipo   de   empresa   independiente   del   sector   y/o   de   su   tamaño.   Adicionalmente   se   ofrecen  
unos   instrumentos   complementarios:   Caracterización   de   procesos,   Procedimientos   de   Proceso,  
Identificación   de   requisitos   de   producto,   servicio   o   proceso,   Administración   de     riesgos,    
Indicadores   de   Proceso,   Control   de   producto/servicio   no   conforme   y   Acciones   Correctivas,  
Preventivas   y   de   Mejora   que   podrán   ser   implementadas   por   las   empresas   para   fortalecer   su  
sistema  de  gestión.  

 
 
 
   

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I. DESARROLLO  DE  LA  SOLUCIÓN  

 
 
1. DIAGNÓSTICO  

El  diagnóstico  consiste  en  identificar  las  variables  que  afectan  el  cumplimiento  de  la  característica.  
 
Una  vez  identificadas  las  variables  se  realiza  mediante  la  metodología   causa-­‐efecto  el  análisis  de  
las  causas  y  efectos  de  la  característica  teniendo  en  cuenta  las  variables  identificadas.  
 
Una   vez   se   tiene   el   diagrama   completo,   se   realiza   un   análisis   del   mismo   y   es   así   como   el  
empresario   identifica   claramente   aquellas   variables   que   afectan   su   característica   y   puede   así,  
establecer  prioridades  de  intervención.  
 
 
2. CAPACITACIÓN  

 
Con   el   fin   de   desarrollar   el   conocimiento   sobre   la   temática   de   la   característica   y   por   lo   tanto  
facilitar   su   conocimiento   integral,   se   ofrecen   los   contenidos   académicos   a   través   de  
presentaciones   conceptualización   y   profundización   del   tema,   lecturas   recomendadas,   video  
pedagógico,  casos  de  estudio  y  evaluaciones  de  conocimiento.  

Entender   cada   uno   de   los   conceptos   relacionados   con   la   característica   “Eficacia   en   procesos  
administrativos   de   soporte   y   producción”,   la   evolución     empresarial   que   se   ha   dado   a   esta  
característica,   así   como   los   factores   que   la   afectan,   son   algunos   de   los   aspectos   que   los  
empresarios  podrán  conocer  y  aprender  con  la  lectura  y  estudio  del  material  que  se  entrega.  

TEMA   NÚMERO  DE  HORAS  

VIRTUALES  
Contenido  pedagógico   9  horas  
 
Lecturas  propuestas  
 
Casos  de  estudio  
Video  Pedagógico   13  minutos  
 
 

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3. CONSULTORÍA  

 
La   consultoría   consiste   en   la   presentación   de   las   herramientas   de   solución.   Para   la   característica  
“Eficacia   en   Procesos   Administrativos   de   Soporte   y   Producción”   se   desarrollaron   dos  
herramientas:  
 
• Básica-­‐  Gestión  de  Procesos  
• Profundización.   Mejoramiento   continuo   de   los   proceso   de   realización   del   producto   y/o  
prestación  del  servicio.  
 
El  propósito  de  estas  herramientas  es  lograr  que  las  empresas  mantengan  un  sistema  de  gestión  
orientado   al   mejoramiento   continuo   mediante   el   control   de   sus   actividades   del   día   a   día   y   de   la  
apropiación   constante   de   las   lecciones   aprendidas   ante   las   no   conformidades   y   por   lo   tanto   la  
participación  de  todo  el  personal  es  fundamental  para  su  éxito.  
 
Estas  herramientas  a  su  vez  cuentan  con  Instrumentos  que  deben  ser  diligenciados  en  la  medida  
en   que   se   realiza   el   diseño,   implementación,   verificación   y   mejora   de   los   procesos   que   se  
gestionan  en  la  empresa.  
 
La   recomendación   general   es   iniciar   con   la   implementación     de   la   Herramienta   1   –   Básica:   Gestión  
de   Procesos   ya   con   los   instrumentos   ofrecidos   se   realiza   el   diseño   del   Sistema   de   Gestión   más  
adecuado  para  cada  empresa.  
 
Una  vez  se  tiene  el  diseño  sí  se  podrá  continuar  con  la  siguiente  herramienta  2.-­‐  Profundización:  
Mejoramiento  Continuo  de  los  Procesos  de  Realización  del  Producto  y/o  Prestación  de  Servicio,  la  
cual   incluye   instrumentos   que   orientan   la   implementación,   verificación   y   mejora   del   Sistema   de  
Gestión.  
 

TEMA   HERRAMIENTA   MANUAL/FORMATOS   VIDEO  TUTORIAL  

Plan   de   Matriz   Plan   de      

implementación     Implementación  
Gestión  de  Procesos   Herramienta1   Básica:   Herramientas   Gestión   Videos  tutoriales  
Gestión  de  Procesos     de   Procesos-­‐ 0,1,2,3,4,5  
Instrumentos:   Mejoramiento  
Identificación  de  Procesos   Continuo  
Caracterización     de   Manual   de  
Procesos   implementación  
Gestión  de  Riesgos   Herramienta   1-­‐  
Requisitos   del   Básica:   Gestión   de  
producto/servicio   Procesos  
Indicadores  de  Procesos    
Guía   Ilustrativa  
Gestión  de  Procesos  

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TEMA   HERRAMIENTA   MANUAL/FORMATOS   VIDEO  TUTORIAL  

Mejoramiento   Herramienta   2:      
Continuo   Mejoramiento   Continuo   Herramientas   Gestión    
de   los   procesos   de   de   Procesos-­‐ Videos  tutoriales  
realización   del   producto   Mejoramiento   6,7,8  
y/o  prestación  del  servicio   Continuo  
  Manual   de  
Instrumentos:   implementación  
Indicadores  de  procesos   Herramienta   2:  
Control   de   Mejoramiento  
producto/servicio   no   Continuo   de   los  
conforme   procesos   de  
Acciones   correctivas,   realización   del  
preventivas  y  de  mejora   producto   y/o  
Organización   documental   prestación   del  
y   seguimiento   a   la   servicio  
implementación    
   
Guía   Ilustrativa  
Mejoramiento  
Continuo  
Organización,   Herramienta   2:   Herramientas   Gestión   Video  tutorial  9  
codificación,   Mejoramiento   Continuo   de   Procesos-­‐
seguimiento   a   la   de   los   procesos   de   Mejoramiento  
implementación   realización   del   producto   Continuo  
y/o  prestación  del  servicio    
  Manual   de  
Instrumentos:   implementación  
  Herramienta   2:  
Organización   documental   Mejoramiento  
y   seguimiento   a   la   Continuo   de   los  
implementación   procesos   de  
  realización   del  
  producto   y/o  
prestación   del  
servicio  
 
Guía   Ilustrativa  
Mejoramiento  
Continuo  
 
 
 
 

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II. RECOMENDACIONES  DE  USO  GENERAL  DE  LA  SOLUCIÓN  

 
La   solución   empresarial   compuesta   por   las   dos   herramientas   ofrecen   un   cambio   poderoso   en   la  
forma  de  gestionar  el  día  a  día  de  la  empresa,  por  lo  tanto  la  recomendación  general  es  ir  paso  a  
paso   en   su   implementación,   entendiendo   sus   conceptos,   la   importancia   de   las   herramientas,  
socializándolas  a  todos  los  colaboradores  y  aprendiendo  de  la  experiencia  de  implementación.  
 
El   control   de   producto   /   servicio   no   conforme,   la   medición   de   los   indicadores,   así   como   la  
necesidad   de   hacer   visibles   sus   resultados   se   convierten   también   en   un   gran   reto   cultural   en  
donde  tendemos  a  “ocultar  el  error”  por  miedo  a  las  consecuencias.  Aquí  en  cambio  el  concepto  
es:  si  lo  hago  evidente  lo  puedo  analizar;  si  lo  analizo  lo  puedo  controlar.  
 
 
1. DIAGNÓSTICO  

El   diagnóstico   es   la   base   de   identificación   del   estado   actual   de   su   empresa,   por   lo   tanto   es   un  

ejercicio   que   requiere   de   su   atención   y   objetividad   a   fin   de   lograr   esa   visión   general.   Se  
recomienda  realizar  este  ejercicio  con  el  equipo  directivo  o  de  colaboradores  que  puedan  aportar  
al   enriquecimiento   de   este   estudio.   Se   aporta   como   apoya   a   este   diagnóstico:   La   Lista   de   Chequeo  
de  Implementación  del  Mejoramiento  Continuo.  
 
2. CAPACITACIÓN  

Con   el   fin   de   apropiarse   de   los   conocimientos   para   entender   la   característica,   se   recomienda  

estudiar   la   presentación   en   power   point   y   apoyarse   en   la   lectura   de   la   bibliografía   propuesta   en  
particular   en   la   relacionada   con   la   gestión   de   procesos,   mejoramiento   continuo,   indicadores,  
riesgos.    Para  empresarios  que  estén  interesados  en  avanzar  un  poco  en  la  apropiación  de  nuevas  
herramientas   se   recomienda   la   lectura   de   La   Danza   del   Cambio,   La   Meta,   La   Quinta   Disciplina.  
Respecto   a   los   casos   de   estudio,   podrán   encontrar   en   los   mismos   casos   de   empresas   comunes  
colombianas  con  las  que  seguramente  nos  podremos  identificar  fácilmente  ya  que  corresponden  a  
casos   reales   de   empresas   que   tratan   de   enfrentar   su   día   a   día   con   las   herramientas   básicas   que  
poseen.  
 
3. CONSULTORÍA  

 
La  recomendación  general    es  lograr  que  la  implementación  de  estas  herramientas  se  apropie  en  la  
cultura  organizacional  propia  de  la  empresa  de  tal  manera  que  se  “viva”  realmente  la  cultura  de  
mejoramiento  continuo  y  que  se  traslade  en  una  oferta  de  servicios  con  alto  valor  agregado  para  
la  empresa    con  los  consiguientes  resultados  en  productividad,  competitividad  y  participación  en  el  
mercado.    
 
Involucrar  a  todos  los  empleados  de  la  empresa  en  la  implementación  de  estas  herramientas  es  un  
factor  crítico  de  éxito  dado  que  la  eficacia  y  eficiencia  se  logra  con  la  sinergia  de  las  actividades  de  
todos  los  colaboradores  donde  la  se  comparte  la  responsabilidad  en  los  resultados  obtenidos.  
 

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