CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), EN SU TRADUCCIÓN LITERAL, SE ENTIENDE COMO LA GESTIÓN SOBRE LA
RELACIÓN CON LOS CONSUMIDORES, PERO ES TAN GENÉRICO COMO TODA FRASE EN INGLÉS TRADUCIDA AL ESPAÑOL. PERO
PARA SU MEJOR COMPRENSIÓN BÁSICAMENTE SE REFIERE A UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIOSCENTRADA EN EL CLIENTE.

SEGÚN DON ALFREDO DE GOYENECHE , EN SU PUBLICACIÓN EN LA REVISTA ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

DE CHILE, SE REFIERE A QUE EN "CRM ESTAMOS FRENTE A UN MODELO DE NEGOCIOS CUYA ESTRATEGIA ESTA DESTINADA A
LOGRAR IDENTIFICAR Y ADMINISTRAR LAS RELACIONES EN AQUELLAS CUENTAS MÁS VALIOSAS PARA UNA EMPRESA,
TRABAJANDO DIFERENTEMENTE EN CADA UNA DE ELLAS DE FORMA TAL DE PODER MEJORAR LA EFECTIVIDAD SOBRE LOS
CLIENTES". EN RESUMEN SER MÁS EFECTIVOS AL MOMENTO DE INTERACTUAR CON LOS CLIENTES.
COMPONENTES
• FUNCIONALIDAD DE LAS VENTAS Y SU ADMINISTRACIÓN
• EL TELEMARKETING
• EL MANEJO DEL TIEMPO

• EL SERVICIO Y SOPORTE AL CLIENTE

• EL MARKETING
• EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN PARA EJECUTIVOS

• LA INTEGRACIÓN DEL ERP( ENTERPRISE RESOURCE PLANNING )

• LA EXCELENTE SINCRONIZACIÓN DE LOS DATOS
• EL E-COMMERCE

• EL SERVICIO EN EL CAMPO DE VENTAS.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN EL CRM
1 Es la persona más importante en cualquier negocio.

2 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

3 No interrumpe el trabajo, es el propósito de nuestro trabajo.

4 Nos hace un favor cuando compra, nosotros no le hacemos el favor.

5 Es parte de nuestro negocio, no es alguien de afuera.

6 No es una estadística, es un ser humano con sentimientos y emociones.

7 Es la persona que viene a nosotros con necesidades y deseos,

nuestro trabajo es satisfacerlo.

8 Merece el tratamiento más atento que podamos dar.

9 Es la vida de cada negocio, sin él estaríamos sin trabajo.

10 Nunca presenta un problema, sólo una oportunidad de sobresalir.

EL PERSONAL, ELEMENTO CLAVE EN EL
MARKETING DE RELACIONES (CRM)

MANTENER SATISFECHO AL CLIENTE INTERNO

DECÁLOGO DE LOS MOTIVOS DE FALLO DE
CRM
• 1. PENSAR QUE LA TECNOLOGÍA ES LA SOLUCIÓN.
• 2. FALTA DE APOYO POR PARTE DE LA DIRECCIÓN
• 3. NO EXISTE "PASIÓN POR EL CLIENTE"
• 4. RETORNO DE LA INVERSIÓN POCO CLARODEBIDO A QUE NO ES UN SECTOR MADURO Y EXISTE UN
DESCONOCIMIENTO GENERALIZADO SOBRE SU ROI.
• 5. FALTA DE VISIÓN Y ESTRATEGIA.
• 6. NO REDEFINIR LOS PROCESOS
• 7. MALA CALIDAD DE LOS DATOS E INFORMACIÓN.
• 8. PROBLEMAS CON LA INTEGRACIÓN.
• 9. NO GESTIONAR CORRECTAMENTE EL CAMBIO.
• 10. POCA IMPLANTACIÓN DE CRM ANALÍTICO
VENTAJAS Y BENEFICIOS DE UN CRM

• EL MAYOR BENEFICIO DE UN CRM ES QUE PROPORCIONA UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA CON EL CLIENTE, DE ESTA MANERA
AYUDA A LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y LAS EMPRESAS PUEDEN CONOCER MEJOR SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.

• UN CRM AYUDA A SEGMENTAR EL MERCADO, POR ELLO HACE MÁS FÁCIL PODER REALIZAR ESTRATEGIAS DE MARKETING CON
MAYOR EFICACIA Y AUMENTAR SUS INGRESOS.

• LA HERRAMIENTA CRM AYUDA A QUE TODA LA INFORMACIÓN ESTE INTEGRADA Y ORGANIZADA PARA QUE NO SE PIERDA
INFORMACIÓN.
TIPOS DE CRM
• CRM OPERATIVO: ESTE SISTEMA CRM HACE REFERENCIA A LOS PROCESOS DE NEGOCIO DE LA EMPRESA, ES
DECIR, ES EL RESPONSABLE DE LA GESTIÓN DE MARKETING, VENTAS Y SERVICIOS AL CLIENTE. TODOS ESTOS
PROCESOS SON DENOMINADOS "FRONT OFFICE" PORQUE LA EMPRESA TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE.
• CRM ANALÍTICO: SE CORRESPONDE CON LAS DIFERENTES APLICACIONES Y HERRAMIENTAS QUE
PROPORCIONAN INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES, POR LO QUE EL CRM ANALÍTICO ESTÁ LIGADO A UN DEPÓSITO
DE DATOS O INFORMACIÓN DENOMINADO DATA WAREHOUSE. SE UTILIZA CON EL FIN DE TOMAR DECISIONES
RELATIVAS A PRODUCTOS Y SERVICIOS, Y EVALUAR RESULTADOS.
• CRM COLABORATIVO: PERMITE LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE DIFERENTES CANALES DE
COMUNICACIÓN, COMO POR EJEMPLO E-MAIL, TELÉFONO O CHAT.
CÓMO CONSEGUIR UN SISTEMA CRM
EFICAZ
• DEFINE TU VISIÓN:
• ESTABLECE UN OBJETIVO INSACIABLE Y POSICIONA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL CORAZÓN DEL MISMO
• ESTABLECE UNA ESTRATEGIA
• FIJA TUS OBJETIVOS DE NEGOCIO
• IDENTIFICA LAS MÉTRICAS
• DALE PRIORIDAD A TUS INICIATIVAS
• ESCRIBE TU PROPIA HOJA DE RUTA
• ENTRENA A TU EQUIPO
• ANALIZA, DA SEGUIMIENTO Y OPTIMIZA
BILBIOGRAFÍA
• HTTP://WWW.TRESS.COM.MX/BOLETIN/NOVIEMBRE2002/CRM.HTML
• HTTPS://BLOG.HUBSPOT.ES/MARKETING/PASOS-PARA-IMPLEMENTAR-UN-SISTEMA-CRM-EXITOSAMENTE
• HTTP://WWW.SAGE.ES/SOFTWARE/CRM
• HTTPS://BLOG.HUBSPOT.ES/MARKETING/QUE-ES-UN-SOFTWARE-CRM
• HTTP://WWW.INESCRM.ES/
• HTTPS://WWW.SUMACRM.COM/SOPORTE/FASES-DEL-CRM
• HTTP://WWW.GOTELGEST.NET/SOFTWARE-CRM/