Componentes de un sistema CRM
Los componentes básicos de un sistema de gestión de la relación con los clientes
suelen ser los siguientes:
Automatización de la fuerza de ventas: utilizado para automatizar todo lo
relacionado con el proceso de ventas: gestión de ventas, contactos,
creación de argumentarios de venta, gestión de oportunidades, análisis de
ventas, generación de propuestas, apoyo en la configuración del producto y
en el cálculo de precios…
Automatización de marketing: permite la planificación, ejecución y control
de las campañas de marketing de forma más eficiente. Suele incluir los
siguientes elementos: gestión de listas de clientes, gestión de campañas,
apoyo a la venta cruzada, selección de clientes de mayor potencial,
seguimiento de eventos y alarmas (ej. el cliente está a punto de dejarnos).
Servicio de atención al cliente: gestiona la atención al cliente y suele
incluir: la programación de necesidades de personal para la atención al
cliente, gestión de reclamaciones, gestión de contratos de garantía,
asesoramiento técnico al cliente, seguimiento de la calidad…
Soporte, Help Desk y centros de contacto: aplicaciones diseñadas para
prestar servicio técnico a los cliente en los casos en tengan dificultados con
el funcionamiento del producto. Suele incluir: seguimiento de llamadas y
gestión y resolución de problemas, historial de problemas más frecuentes,
visualización de la información acerca del cliente para atenderle de forma
personalizada, visualización de información de productos y servicios para
identificar y resolver sus problemas…
CRM analítico: aplicaciones para el análisis de las relaciones con el cliente
mediante la utilización de minería de datos y sistemas OLAP (OnLine
Analysis Processing) para identificar, en tiempo real, aquellos clientes que
comprarán un determinado producto o aquellos que decidirán abandonar la
empresa.
3.- Factores críticos de éxito en la implantación de un sistema CRM
La implantación de un CRM es un proceso de gran envergadura que conllevará un
cierto grado de redefinición de los procesos de la empresa. Estos algunos de los
factores críticos de éxito para su correcta implantación:
Establecer una estrategia de CRM con objetivos claros: muchos de los
proyectos CRM pueden fracasar por no haber fijado unos objetivos claros.
Existen soluciones diferentes en función de los objetivos que se pretendan
alcanzar: reducir el coste de retener clientes, reducir los tiempos de
respuesta, mejorar las previsiones…
Alinear las TIC con las operaciones de negocio: las TIC son sólo un
medio para conseguir el objetivo final que es llegar mejora al cliente.
Apoyo de los ejecutivos: los directivos y altos cargos de la empresa
deben prestar el máximo apoyo al proyecto CRM dado el alto grado de
interconexión del mismo con otros sistemas.
Contar con consultores experimentados: es preciso asegurarse de que
los consultores contratados tengan experiencia en el sector de actividad de
la empresa y comprendan claramente el objetivo deseado. Es necesaria la
transferencia continua de su conocimiento a los expertos internos.
Involucración y formación de los usuarios desde el inicio: la
implantación de un CRM cambiará las prácticas de trabajo de muchos
usuarios, por lo que los usuarios finales deben estar familiarizados con el
nuevo sistema desde el primer momento.
Metodología de implantación: es necesaria una guía para implantar de
forma correcta un CRM basada en la estrategia, en el personal y en el
proceso. Se trata de proyectos de larga duración y, por tanto, es necesario
establecer hitos intermedios y controlar el progreso.
No olvidar la post-implantación: finalmente, cualquier proyecto de
implantación de un CRM debe contemplar la posibilidad de mejora continua,
por lo que es imprescindible contar con una estrategia de salida de los
consultores, contando con un equipo permanente con capacidad para el
mantenimiento y mejora del sistema implantado.
