CRM - Grupo 11

UNIVERSIDAD NACIONAL
DE TRUJILLO
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
“Año de fortalecimiento de la soberanía nacional”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
CONTABILIDAD Y FINANZAS
EXPERIENCIA CURRICULAR:
Sistemas de Información Gerencial

DOCENTE:
Dr. Juan Carlos Miranda

ALUMNAS:
Galoc Díaz Jimena Victoria
Muñoz Moreno Alexandra

CICLO: VI SECCIÓN: “B”
TRUJILLO - PERÚ
2022

INDICE
DEFINICIÓN: ............................................................................................................................ 2
CARACTERISTICAS: ............................................................................................................... 2
● Gestión de contactos................................................................................................ 2
● Seguimiento a la interacción ................................................................................... 2
● Calificación de los clientes o lead .......................................................................... 3
● Gestión de documentos ........................................................................................... 3
● Gestión del embudo de ventas ................................................................................ 3
● Gestión de redes sociales........................................................................................ 3
● Integración con otras plataformas .......................................................................... 3
PILARES BASICOS .................................................................................................................. 3
IMPORTANCIA: ........................................................................................................................ 4
VENTAJAS:............................................................................................................................... 5
DESVENTAJAS: ....................................................................................................................... 5
FORMAS DE USO DEL CRM: .................................................................................................. 6
TIPOS DE CRM ......................................................................................................................... 7
1. CRM OPERATIVO.......................................................................................................... 7
EJEMPLO DE CRM OPERATIVOS: ................................................................................. 9
2. CRM ANALITICO ......................................................................................................... 10
¿Qué es un CRM analítico? ........................................................................................... 10
EJEMPLO DE CRM ANALITICO .................................................................................... 12
3. CRM COLABORATIVO ............................................................................................... 13
¿Qué es un CRM Colaborativo? ................................................................................... 14
EJEMPLOS CRM COLABORATIVOS ............................................................................ 15
OTROS TIPOS DE CRM: .................................................................................................... 16
 Tipos de CRM por alternativas de acceso ........................................................... 16
 CRM en la nube ........................................................................................................ 16
 Tipos de CRM por clase de código ....................................................................... 17
CRM EN VENTAS ................................................................................................................... 18
CRM EN MARKETING ........................................................................................................... 18
CRM Y BLOCKCHAIN ............................................................................................................ 19
DIFERENCIA ENTRE CRM Y ERP ........................................................................................ 20
DEFINICIÓN:
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship
Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es
una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus
clientes.
● El software CRM, por definición, permite compartir y
maximizar el conocimiento de un cliente dado y de
esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM
recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico
detallado.
A manera de resumen un CRM es una herramienta tecnológica informática diseñada para
ayudar a los equipos de ventas y marketing al momento de organizar y administrar los
contactos de una empresa.
Tiene como función principal ayudar a sus usuarios a centralizar toda la información de sus
clientes y organizar las actividades que deben cumplir con los mismos y recopilar información
estadística sobre su desempeño.
CARACTERISTICAS:
Principales características de un CRM:
 Gestión de contactos
Es la principal funcionalidad de un CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los

clientes potenciales, desde la prospección hasta la conversión. Esos datos pueden ser de
contacto, demográficos, transaccionales, etc.
En esta característica, es importante que te sientas bien con la herramienta, que sea fácil
acceder a la información y que los campos tengan un orden lógico de acuerdo con tus
necesidades.
 Seguimiento a la interacción
Permite que las diferentes áreas que intervienen en el proceso de ventas, tengan acceso a la
trazabilidad de las interacciones entre el cliente y la empresa. Esto facilita la coordinación y
evita que el cliente deba repetir información a los diferentes contactos de la empresa. Lo cual
además de agilizar el proceso, genera credibilidad y logra que el cliente se sienta importante
para la empresa.
2
 Calificación de los clientes o lead
Cuando los clientes están bien identificados, las acciones de marketing son más asertivas y
el proceso de ventas más fluido. Esa identificación puede darse, de acuerdo con la cercanía
con el perfil del cliente, el potencial de conversión, o algún criterio estratégico que se defina.
 Gestión de documentos
Centraliza el acceso a los documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales,

formatos de correo electrónico, etc.) para que los diferentes perfiles involucrados puedan
ofrecer al cliente una experiencia más ágil y positiva.
 Gestión del embudo de ventas
Es una función bastante útil cuando el proceso de ventas es largo, porque ofrece un
panorama completo del embudo de ventas, para gestionar todas las etapas y evitar que los
clientes potenciales abandonen el proceso.
 Gestión de redes sociales
Algunos CRM contemplan incluso el comportamiento de la audiencia en redes sociales,

haciendo seguimiento a sus preferencias, menciones, comentarios, publicaciones y demás
interacciones.
 Integración con otras plataformas
De acuerdo con los diferentes sistemas que maneja la empresa y las necesidades de
conexión entre ellos, es importante que el CRM ofrezca la funcionalidad de integración.
Un caso bastante común es la integración con el ERP (Enterprise Resource Planning o

Planificación de Recursos Empresariales), que conecta las acciones comerciales con las de
producción. Por ejemplo, es posible programar el flujo de trabajo, de tal manera que, al firmar
el contrato con el cliente, se genere de forma automática la orden de producción.
PILARES BASICOS
Es muy importante destacar que en la aplicación de CRM no solo es solo el software el que
hace el trabajo; para que se desarrolle con éxito la implantación de CRM se deben tener en
cuenta los pilares fundamentales de la empresa que son:
1. Estrategia:
Como es de esperar es necesario que las soluciones estén ligadas a los objetivos estratégicos
de la empresa de lo contrario las soluciones no aportarían nada a la organización y sólo serían
un gasto, por esto se debe demostrar como la solución puede realmente dar un valor
3
agregado al funcionamiento de la empresa y mucho más en el caso de la relación que la
empresa debe tener con los clientes.
2. Personas:
El factor clave para el éxito de CRM son

las personas, ya que es necesario que
todos en la empresa se encuentren
familiarizados, capacitados y orienten su
trabajo cotidiano al nuevo enfoque que
plantea CRM. Es vital que todos los
miembros participen en el cambio dado
que una mala retroalimentación puede impedir el éxito de la aplicación del CRM.
3. Procesos:
Se considera fundamental realizar el análisis de los procesos para poder realizar una nueva
definición de los mismos, que tendrá como objetivo optimizar y mejorar las relaciones que se
establecerán con los clientes, en busca de procesos que sean mucho más efectivos. Es
importante tener en cuenta que, al momento de implantar nueva tecnología, ésta se verá
resaltada en los procesos del negocio, permitiendo que sean más rentables y flexibles.
4. Tecnología:
Es necesario tener claro que en el mercado existen varios proveedores de software CRM, por
esto es de vital importancia hacer un análisis adecuado al momento de escoger la solución,
ya que puede se puede estar comprando un “Ferrari” para andar en el campo, generando
gastos y sobre-costos innecesarios.
IMPORTANCIA:
Las estrategias CRM (Customer Relationship Management) centradas en el cliente han
permanecido durante mucho tiempo en el mundo del marketing. Dada la gran competitividad
entre empresas que ofrecen casi lo mismo, esta estrategia ha ganado mucha más visibilidad,
siendo un medio vital para que una marca se diferencie de otra gracias a la personalización.
La verdadera importancia de un CRM radica en los beneficios que conlleva para el área de
ventas, marketing y atención al cliente de toda empresa, facilitando así la fidelización de
clientes, que es lo que otorga rentabilidad a tu negocio a largo plazo.
4
Al final del día toda estrategia CRM busca mejorar y gestionar la relación de tu marca con
los clientes y esta satisfacción crea las
condiciones necesarias para que tus
usuarios te elijan una y otra vez por
encima de otras opciones.
Un servicio personalizado que involucra
una atención al cliente de gran calidad y el
manejo de la información de forma
oportuna permite que tu empresa pueda
llevar su mensaje a otro nivel.
VENTAJAS:
 Gestiona suscriptores vía correo electrónico

 Organiza y rastrea información relevante que nos permite encontrar nuevos
prospectos
 Gestiona oportunidades de venta
 Administra el trabajo de tu equipo de ventas y medir los resultados de sus
colaboradores.
 Genera prospectos por medios digitales como formularios web o chatbots de
inteligencia artificial
 Nutre la relación con clientes potenciales
 Automatiza trabajo administrativo, flujos de conversación y seguimiento a nuestros
clientes
 Identifica los mejores tratos dentro de nuestros embudos de ventas por medio de
inteligencia artificial
 Mide los resultados de nuestros esfuerzos comerciales en tiempo real
DESVENTAJAS:
 La transición de procesos manuales a automáticos sigue siendo uno de los principales

obstáculos a la hora de implementar un CRM.
 Resistencia al cambio. La implantación de un software CRM a veces conlleva cierta
resistencia por parte de los empleados. Sin embargo, con la formación y la orientación
adecuada, terminarán viendo al CRM como un aliado.
5
 Procesos más lentos. Sí, al principio ralentizará los procesos en tu empresa. Piénsalo,
ahora tienes que grabar la conversación que tuviste con un cliente por teléfono o
registrar notas.
FORMAS DE USO DEL CRM:
No existe una sola forma de utilizar un sistema CRM, dado que existe una gran variedad de
estos tipos de software y estos a su vez tienen diferentes funciones y metodología de uso.
De manera general:
o Tener en él tus contactos, tanto de posibles clientes como de clientes.
o Registrar en él toda interacción que se tenga con los contactos.
o Tener registro de cotizaciones o trabajo de ventas.
o Registrar las ventas.
o Utilizarlo para establecer los seguimientos que deben realizarse.
o Registrar toda la información.
o Ajustarlo a tus necesidades.
o Realizar análisis.
6
TIPOS DE CRM
Por objetivo o función principal
1. CRM OPERATIVO
Se encarga de la gestión general de las

relaciones con la clientela. Es frecuente que
reciba información sobre el nivel de
satisfacción con la atención y productos de la
empresa, también de la automatización de
procesos para ofrecer una experiencia más
cercana en el momento de interacción.
Su objetivo es crear estrategias nuevas de
aproximación y trato al cliente en todas las
etapas del ciclo de ventas.
Suele ser el tipo de CRM más común para las empresas que comienzan a utilizar estos
servicios, ya que abarca los tres departamentos principales que son el departamento de
marketing, el departamento de ventas y el departamento de servicio al cliente
Este tipo de CRM tienen dos características: una parte que se dedica a la gestión
comercial, las ventas y por supuesto, al marketing; y otra, que se especializa en funciones
de finanzas y contabilidad. Dos de los CRM operativos más famosos son sin duda son
Salesforce y Hubspot.
● Características de un CRM operativo

● Automatización de marketing
● Automatización de ventas
● Automatización de servicios
Los CRM operativos facilitan la vida de los equipos de marketing de las empresas al
automatizar gran parte del trabajo que, de otro modo, ocuparía una parte considerable de su
día a día.
Otra característica de prácticamente cualquier CRM operativo es la automatización de ventas.

Esta tiene como objetivo agilizar el proceso de ventas de una empresa, permitiendo que sus
representantes pasen más tiempo interactuando con los leads y aumentando la base de
clientes.
7
La automatización de ventas generalmente incluye procesos como la programación de
correos electrónicos para leads individuales, herramientas para agendar citas y reuniones con
representantes de ventas, así como software para coordinar y registrar llamadas de ventas.
La automatización del servicio también puede incluir formas de delegar tareas de servicio a
representantes a través de sistemas de tickets. Características como el chat en vivo,
asistencia con bases de conocimiento y páginas de preguntas frecuentes también se asocian
comúnmente con la automatización del servicio.
¿Para qué sirve el CRM operativo?
Los CRM operativos permiten a los especialistas en marketing automatizar responsabilidades

que serían tediosas y lentas, como coordinar campañas de correo electrónico, distribuir
ofertas de contenido y comunicarse con contactos a escala.
Muchos CRM operativos también facilitan la vida de los representantes de ventas al habilitar
flujos de trabajo que les permiten rotar los leads de manera fácil y automática, delegar
contactos y crear cuentas y tareas. Además, los CRM operativos a menudo ofrecen
características como la creación de registros de ventas, una mejor visibilidad del registro de
ventas y una priorización de leads más simple.
¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM operativo?
Las empresas con procesos de ventas más lineales generalmente aprovecharán al máximo
este tipo de plataformas. Las pymes pueden sacar mucho provecho de un CRM operativo,
pero eso no quiere decir que estos sistemas sean para sus necesidades. Hasta las empresas
más grandes pueden beneficiarse al usar este tipo de software.
En última instancia, un CRM operativo es el camino a seguir si tu empresa quiere automatizar

el flujo de trabajo y hacer que tu talento no esté atascado en tareas administrativas
monótonas.
8
EJEMPLO DE CRM OPERATIVOS:
HubSpot
● Precio: gratuito
● Ideal para: cualquier negocio que busque optimizar sus procesos de ventas, marketing
y servicios.
HubSpot ofrece una opción completa de software para marketing, ventas y servicio al cliente,
todo con una herramienta CRM completamente gratuita. Juntos, los hubs de ventas,
marketing y servicios de HubSpot proporcionan todo lo que tu empresa necesita para
organizar, rastrear y construir mejores relaciones con tus leads y clientes. 78.000 clientes en
más de 120 países confían en HubSpot para hacer crecer sus negocios.
Adicionalmente, HubSpot cuenta con versiones pagas Pro y Enterprise, especialmente

diseñadas para atender negocios de mayor envergadura. Estas versiones permiten a las
empresas contar con una extensión de la plataforma. La versión Enterprise, por ejemplo,
cuenta con:
9
o Objetos personalizados;
o Sincronización de objetos personalizados de Salesforce;
o Pruebas adaptativas;
o Entornos de pruebas.
Adicionalmente, otorga la opción de reportes exactos que permiten la toma informada de

decisiones. Algunos aspectos de la versión Enterprise son:
o La atribución de ingresos multicontacto;

o Activadores e informes de eventos de comportamiento;
o Calificación predictiva de leads.
2. CRM ANALITICO
Se encarga de analizar la información de los clientes del pasado, los del presente y también
de quienes pueden llegar a ser clientes en el futuro. Establece tendencias, su enfoque es
panorámico (el análisis que hace no es específico, sino global) y busca generar información
concreta mediante la recopilación de la mayor
cantidad de datos posible. Clasifica a los
clientes en grupos y genera perfiles con
conductas o preferencias dentro del ciclo de
ventas. Esto permite determinar con mayor
exactitud lo que los clientes buscan y definir
por cuál tipo de contenido se inclinan para
conocer los nuevos servicios o productos que ofrece la organización.
 Los términos esenciales en un CRM analítico son: el almacenamiento y minería de datos,
así como herramientas de procesamiento analítico en línea, conocidas por sus siglas en
inglés: OLAP.
¿Qué es un CRM analítico?
Los CRM analíticos se basan en la recopilación y el análisis de datos para ayudar a las
empresas a servir mejor a sus clientes. Estos CRM generalmente se utilizan para analizar
información como las preferencias y propiedades del cliente, los datos de contacto y otros
más recopilados de los clientes tanto online como offline.
Las empresas pueden aprovechar los datos de los clientes que han reunido para mejorar
esfuerzos de ventas, campañas de marketing más eficaces y redes de atención al cliente de
mayor calidad.
10
Características de un CRM analítico
 Almacenamiento de datos
 Minería de datos
 Herramientas OLAP
Un almacén de datos es un tipo de base de datos incorporado en muchos CRM analíticos.

Proporciona uno de los sistemas más eficaces que los analistas pueden usar para recopilar,
integrar y preparar los datos del cliente para su análisis.
Un almacén de datos, como su nombre lo indica, alberga datos actuales e históricos en un

solo lugar y hace que los procesos como la extracción de datos y los análisis sean más fáciles
de llevar a cabo que en bases de datos más convencionales.
El siguiente componente de un CRM analítico es la minería de datos. Es un término general

que alude al proceso de descubrir patrones en grandes conjuntos de información. Los CRM
analíticos utilizan técnicas de minería de datos para rastrear información y tendencias de
datos relevantes para los intereses del cliente. Esto les permite las empresas elaborar una
versión más acertada del ciclo de vida del cliente, lo cual permite, con mayor éxito, identificar,
atraer, retener y desarrollar a todos los prospectos potenciales.
El tercer componente de un CRM analítico típico son las herramientas OLAP. Este acrónimo
significa procesamiento analítico en línea. Es una categoría de herramientas utilizadas para
analizar información almacenada en bases de datos. Estas herramientas se utilizan para
evaluar datos multidimensionales desde perspectivas múltiples.
¿Para qué sirve un CRM analítico?
Un CRM analítico sirve para recopilar datos valiosos de los prospectos y clientes, así se
pueden crear perfiles más certeros con quienes trabajar, porque ya se tienen detectados los
comportamientos del cliente.
En el ejemplo proporcionado anteriormente, las otras partes del CRM habrían reunido los
datos sobre cómo, cuándo y dónde los clientes interactúan con el sitio. Las herramientas
OLAP esencialmente habrían aclarado y aplicado esa información, dando a esa empresa una
mejor idea de cómo realizar sus esfuerzos de ventas, marketing y servicio.
11
¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM analítico?
Los CRM analíticos son mejores para las empresas que buscan aprovechar los datos para
tener una idea de cómo operan sus clientes. Si estás interesado, tampoco estaría de más
tener un empleado o algunos empleados en tu empresa dispuestos a hacer un esfuerzo para
aprender a usar este software que es bastante técnico. Los CRM analíticos no son
necesariamente difíciles de usar, pero implican un poco más de trabajo para hacerlo.
EJEMPLO DE CRM ANALITICO
Zoho Analytics
● Precio: 20 a 360 USD al mes en planes de pago anual.
● Ideal para: empresas de cualquier tamaño que buscan mejorar sus capacidades de
análisis de datos e informes.
Zoho Analytics te ofrece análisis en tiempo real para informar sobre decisiones empresariales
más inteligentes. El software permite transformar grandes cantidades de datos sin procesar
en informes y paneles de control accionables. Estas capacidades pueden permitirte realizar
un mejor seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias
actuales y las predicciones futuras.
12
Imagen de Zoho Analytics
3. CRM COLABORATIVO
Se encarga de monitorear la interacción de la clientela en todos los canales de comunicación.

Aquí se concentran todas las interacciones que tienen con el departamento de ventas o
servicio. Por ello, la información que otorga es de suma utilidad para mejorar la relación con
los clientes. Además, facilita la concentración de las interacciones con los leads (que se
encuentran en una multiplicidad de medios digitales) y canaliza a aquellos que tienen más
posibilidades de convertirse en clientes nuevos.
Para finalizar están los colaborativos, que como su

nombre lo señala, tienen como objetivo la colaboración
de distintos departamentos, principalmente se centran
en tres: servicios, ventas y marketing.
Con este tipo de CRM se busca tener una mejor

comprensión de las necesidades o intereses de los
clientes, para así ofrecer la atención que se requiera.
En los CRM colaborativos los dos conceptos
principales son: interacción y canales.
13
¿Qué es un CRM Colaborativo?
Con un CRM colaborativo los departamentos de marketing, ventas y servicios de una

empresa comparten la información del cliente libremente entre ellos. La esperanza es que
este sistema mejore la simultaneidad dentro del negocio y brinde a cada departamento una
mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.
Características de un CRM colaborativo
Un CRM colaborativo tiene dos componentes definitivos: gestión de interacción y gestión de

canales. Exploremos esos componentes a continuación.
● Gestión de interacción
● Gestión de canales
La gestión de la interacción es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y
sus clientes, ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales, las interacciones cara
a cara, las llamadas telefónicas u otros canales de comunicación.
Además, esta característica permite a una empresa mantener un registro de este tipo de
correspondencia, así como las notas del equipo al respecto. Las diferentes unidades de
negocio pueden compartir esta información en toda la organización.
La gestión de canales lleva la gestión de la interacción a un paso más allá. Es el proceso de

utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de la interacción para
identificar y, en última instancia, buscar los canales de comunicación que mejor se adapten a
las preferencias de los clientes y así crear una experiencia multicanal.
Para qué sirve un CRM colaborativo
Sirve para generar flujos de trabajo bien definido y eficiente que integren a diferentes equipos
o áreas dentro de una empresa, lo cual favorece la comunicación y la culminación de
proyectos en tiempo y forma.
14
Mediante un CRM colaborativo los diferentes equipos de trabajo comparten objetivos y datos
de los clientes para propiciar una relación sólida e interactuar con los contactos que se tienen
en el sistema; así, la gestión de clientes se enfoca en resultados.
¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM

colaborativo?
Las empresas con múltiples ubicaciones pueden ganar

mucho con el énfasis de los CRM colaborativos para
sincronizar la unidad de negocios. Lo mismo ocurre con las
empresas que dependen en gran medida de la
comunicación entre departamentos. No hace falta decirlo,
pero un CRM colaborativo no será una buena opción para
una compañía que no se sienta cómoda con que la información del cliente se comparta
libremente en toda la organización.
EJEMPLOS CRM COLABORATIVOS

Copper
● Precio: 19 a 119 USD por usuario al mes en planes anuales.
● Ideal para: pequeñas empresas que ponen énfasis en la colaboración y están
interesadas en un CRM con una interfaz simple y fácil de usar.
Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite
que todos los integrantes de tu organización estén al tanto de cualquier interacción o trato
con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también cuenta con canales y paneles
personalizados. Copper es una buena opción para las pequeñas empresas que buscan un
CRM simple y directo que se integre con G Suite.
15
Imagen de Copper
Todos los tipos de CRM tienen sus beneficios: cualquier negocio puede ganar mucho de lo
que tienen para ofrecer. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas CRM más
destacadas incorporan elementos de los tres tipos. Aun así, es importante reconocer qué tipo
de CRM se adapta mejor a tus necesidades y tomar una decisión con eso en mente.
OTROS TIPOS DE CRM:
 Tipos de CRM por alternativas de acceso

 CRM en la nube
Facilita a las empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión. En lugar

de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo
general solo debes pagar una cuota mensual para tener acceso al sistema CRM y sus
herramientas desde cualquier navegador y en cualquier computadora.
16
 CRM on demand
Si te decides por el CRM bajo demanda, lo más probable es que adquieras una
licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa. En
ocasiones este esquema también te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir,
con lo cual podrás personalizar o seleccionar características específicas de la
plataforma.
Recuerda que con este tipo de software de gestión deberás estar preparado para
absorber los gastos de instalación y adquirir equipo especial. Por ello, deberás
destinar un presupuesto mayor que el que pagarías por un software en la nube.
 Tipos de CRM por clase de código
Un CRM puede tener código abierto (software libre) o código cerrado (software
privado). Es importante que analices si cuentas con el apoyo de especialistas que
sepan aprovechar las ventajas de un software de código abierto. Por otra parte,
verifica si las funciones del CRM contemplan una personalización del software para el
entorno y las necesidades de tu empresa, en el caso de que los programas tengan un
esquema cerrado.
Tener una idea de lo que son los tipos de CRM y lo que hacen se está convirtiendo en
una necesidad para los propietarios de negocios y para sus empleados, a medida que
el mercado continúa expandiéndose y más empresas comienzan a confiar en estas
plataformas.
17
CRM EN VENTAS
Cuando hablamos del CRM para ventas, nos referimos a la parte de un CRM cuya función es
ayudar a tu empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza
tareas simples de forma automatizada para que tu departamento de ventas pueda
concentrarse en las etapas importantes para la conversión.
¿Conoces el término embudo de ventas? Representa todo el proceso de realización de un

negocio, desde el momento de la prospección hasta la conversión final.
Y es justamente por esto que utilizar el CRM es tan importante para tu empresa: la mejor
manera de aumentar la efectividad de tu proceso de ventas es controlando y registrando
información relevante de los clientes.
Para tu equipo, el CRM significa una solución para ayudar en la gestión del pipeline y
optimizar el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma
rápida, organizada y bien definida.
CRM EN MARKETING
Estamos acostumbrados a asociar CRM con ventas, pero el marketing también es

fundamental en la relación con el cliente. Cuando tienes un software que integra los procesos
de ventas y marketing, puedes acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.
18
La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones aportadas por
las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital,
eliminando tareas manuales que implican muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de
todas las acciones que generan puntos de contacto.
Estamos en un momento en el que las empresas deben tener presencia digital o se arriesgan
a cerrar en poco tiempo. Con un CRM tienes la seguridad de aumentar la visibilidad de tu
empresa, por medio de campañas de email marketing, programas de fidelidad, campañas de
SMS masivos, entre otras opciones.
Un CRM adecuado mejora la relación con tus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida y
facilita la colaboración entre tus equipos de marketing y ventas.
CRM Y BLOCKCHAIN
Para el CRM, la cadena de bloques (blockchain) significa más seguridad por medio de un
sistema antifraude, más claridad y transparencia en la información y más confianza en las
negociaciones y transacciones.
19
A veces, los equipos que usan un CRM pueden estar sujetos a tratar con datos inexactos o
duplicados. Por medio del blockchain, tu empresa puede tener una visión más clara y precisa
de la interacción con cada usuario. En consecuencia, los insights se planifican mejor, lo que
ayuda a tu negocio a ser más eficiente.
Además, con el aumento de las normas de protección de datos (como la regulación GDPR),
las plataformas de CRM deben actualizar la forma en que trabajan con los datos de los
usuarios. Debido a su descentralización, el blockchain permite almacenar y cifrar datos
personales y verificarlos sin tener que compartir datos privados.
DIFERENCIA ENTRE CRM Y ERP

La sigla ERP corresponde a Enterprise Resource Planning. Se trata de un sistema basado
en soluciones informáticas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos
financieros (como cuentas a pagar, emisión de facturas y planificación).
Entérate a continuación en qué se diferencia un ERP de un CRM y cómo ambos pueden

ayudar:
CRM ERP
 Su función es ayudar a mejorar el  Su función es conectar los flujos de
rendimiento del equipo de ventas. información de la empresa.
 Posibilita comprender mejor el  Hace que los procesos sean más
recorrido del consumidor y, así, fluidos y eficientes, eliminando
desarrollar técnicas de ventas más cuellos de botella burocráticos y
eficaces en lo que se refiere a la estandarizando procesos,
captación y conversión de clientes. asegurando así una mayor calidad
 Mejora la relación con clientes y en la atención al cliente.
leads al crear el ambiente ideal para  Proporciona información estratégica
mantener estas relaciones por a todos los sectores al mismo tiempo,
mucho más tiempo. agilizando la toma de decisiones en
tu empresa.
20
Linkografía
● Anilu. (2020). Platzi. ¿Qué es y como funciona un CRM?:

https://platzi.com/blog/que-es-crm/?gclid=CjwKCAiA-
dCcBhBQEiwAeWidtXUqw70oLMbUaYVdzyctjhMC0OGM-
8LEjK248aKzvS3D-pe_rmS96RoC5AcQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds
● Clavijo, C. (s.f.). Los 3 tipos de CRM. https://blog.hubspot.es/sales/tipos-de-
crm
● ElegirCRM. (s.f.). ¿Qué es un CRM? https://www.elegircrm.com/crm/que-es-
un-crm
● ¿Qué es un CRM?https://www.salesforce.com/mx/crm/
● Ventajas y desventajas del CRM https://softwarepara.net/ventajas-

desventajas-crm/
21

CRM - Grupo 11

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

CRM - Grupo 11

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD NACIONAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

CICLO: VI SECCIÓN: “B”

Es la principal funcionalidad de un CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los

Centraliza el acceso a los documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales,

 Gestión del embudo de ventas

 Gestión de redes sociales

Algunos CRM contemplan incluso el comportamiento de la audiencia en redes sociales,

 Integración con otras plataformas

Un caso bastante común es la integración con el ERP (Enterprise Resource Planning o

El factor clave para el éxito de CRM son

 Gestiona suscriptores vía correo electrónico

 La transición de procesos manuales a automáticos sigue siendo uno de los principales

FORMAS DE USO DEL CRM:

Por objetivo o función principal

Se encarga de la gestión general de las

● Características de un CRM operativo

Otra característica de prácticamente cualquier CRM operativo es la automatización de ventas.

¿Para qué sirve el CRM operativo?

Los CRM operativos permiten a los especialistas en marketing automatizar responsabilidades

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM operativo?

En última instancia, un CRM operativo es el camino a seguir si tu empresa quiere automatizar

EJEMPLO DE CRM OPERATIVOS:

Adicionalmente, HubSpot cuenta con versiones pagas Pro y Enterprise, especialmente

Adicionalmente, otorga la opción de reportes exactos que permiten la toma informada de

o La atribución de ingresos multicontacto;

¿Qué es un CRM analítico?

Un almacén de datos es un tipo de base de datos incorporado en muchos CRM analíticos.

Un almacén de datos, como su nombre lo indica, alberga datos actuales e históricos en un

El siguiente componente de un CRM analítico es la minería de datos. Es un término general

¿Para qué sirve un CRM analítico?

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM analítico?

EJEMPLO DE CRM ANALITICO

Imagen de Zoho Analytics

Se encarga de monitorear la interacción de la clientela en todos los canales de comunicación.

Para finalizar están los colaborativos, que como su

Con este tipo de CRM se busca tener una mejor

Con un CRM colaborativo los departamentos de marketing, ventas y servicios de una

Características de un CRM colaborativo

Un CRM colaborativo tiene dos componentes definitivos: gestión de interacción y gestión de

La gestión de canales lleva la gestión de la interacción a un paso más allá. Es el proceso de

Para qué sirve un CRM colaborativo

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM

Las empresas con múltiples ubicaciones pueden ganar

EJEMPLOS CRM COLABORATIVOS

OTROS TIPOS DE CRM:

 Tipos de CRM por alternativas de acceso

Facilita a las empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión. En lugar

 Tipos de CRM por clase de código

¿Conoces el término embudo de ventas? Representa todo el proceso de realización de un

Estamos acostumbrados a asociar CRM con ventas, pero el marketing también es

DIFERENCIA ENTRE CRM Y ERP

Entérate a continuación en qué se diferencia un ERP de un CRM y cómo ambos pueden

● Anilu. (2020). Platzi. ¿Qué es y como funciona un CRM?:

● Ventajas y desventajas del CRM https://softwarepara.net/ventajas-

También podría gustarte